1С-Битрикс – Модуль техподдержки

5.1. Партнеры: оперативная поддержка

• Решаются вопросы экстренного характера: если в результате сбоя (но не по вине самого партнера) становится полностью невозможной работа с публичной или административной частью сайта.
• Если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки) – оказывается консультация по восстановлению нормальной работы сайта. Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти (например, использованием другого браузера или элемента интерфейса).

Максимальное время реакции на обращение – 3 рабочих часа.

5.2. Партнеры: стандартная поддержка

• Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
• вопросы разработки с использованием API в случае если функция (или метод) не описана в документации, либо поведение функции (или метода) отличается от документированного;
• общие вопросы установки и настройки продукта на сервере.

Максимальное время реакции на обращение – 5 рабочих часов.

Для коммерческих клиентов компании «Битрикс» предоставляются следующие уровни поддержки:

5.3. Коммерческие клиенты: оперативная поддержка

Решаются вопросы экстренного характера:

• если в результате сбоя (но не по вине самого клиента) становится полностью невозможной работа с публичной или административной частью сайта;
• если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки) – оказывается консультация по восстановлению нормальной работы сайта. Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти (например, использованием другого браузера или элемента интерфейса).

Максимальное время реакции на обращение – 4 рабочих часа.

5.4. Коммерческие клиенты: стандартная поддержка

• Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
• вопросы разработки с использованием API в случае если функция (или метод) не описана в документации, либо поведение функции (или метода) отличается от документированного;
• общие вопросы установки и настройки продукта на сервере.

Максимальное время реакции на обращение – 6 рабочих часов.

5.5. Коммерческие клиенты: VIP поддержка

Указанный уровень поддержки предоставляется покупателям лицензии “1С-Битрикс: Управление сайтом. “Энтерпрайз”” .

Максимальное время реакции на обращение – 2 рабочих часа.

5.7. Некоммерческая поддержка

Уровень поддержки устанавливается для пользователей демо-версии продукта, а также некоммерческих клиентов (владельцев некоммерческой версии). Поддержка оказывается по вопросам общего использования продукта, не рассматриваются вопросы решения индивидуальных программных задач.

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часа(до трех календарных дней, не считая выходные).

Для всех пользователей программного продукта введены специальные уровни обслуживания:

5.8. Консультирование по общим вопросам

Уровень поддержки присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов программирования или общих консультаций по вопросам создания и управления интернет-проектов на базе продукта «Битрикс: Управление сайтом».

Консультации оказываются в порядке поступления обращений. Обращение с другим SLA может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней.

Максимальное время реакции на обращение – 40 рабочих часов(до пяти календарных дней, не считая выходные).

1. Вопросы установки и настройки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Оказываются консультации по установке продукта на сервере (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
• Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.
• Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.
• При размещение проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

• Не производится установка программного продукта на сервере.
• Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
• Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
• Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.

2. Вопросы улучшения производительности

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.
• Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов.
• Даются рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на сайт.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

• Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
• Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
• Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.

3. Вопросы обновления программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
• Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

• Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
• Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.

4. Ошибки программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
• Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

• Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
• Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
• Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
• Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.

5. Вопросы разработки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с дизайном сайта с использованием руководства по интеграции и документации продукта.
• Оказываются консультации по вопросам использования API модулей программного продукта.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

• Не производится пояснение общих вопросов программирования.
• Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.
• Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
• Не производится разработка компонентов по заказу.
• Не производится разработка модулей продукта по заказу.
• Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.
• Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
• Разработка скриптов интеграции с платежными системами не выполняется в рамках технической поддержки. Пожелания по разработку соответствующих скриптов принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.

Когда нужны не просто «руки программистов»

Помогаем правильно оценить конечную цель. Прорабатываем оптимальное решение задачи.

Решаем объемные и сложные задачи. Знаем, как справиться с потоком задач и не утонуть в нем.

Подсказываем, что и как можно улучшить в процессе выполнения работы.

Берём сайты на проведение аудита с визуальной и технической части.

Остались вопросы? Звоните по телефону 7 (863) 226-90-95