Что такое техподдержка сайтов?

Что такое техподдержка сайтов?

Что же такое “техническая поддержка сайтов”?

По моему мнению техническая поддержка сайтов включает в себя следующие виды работ:

  • обеспечение бесперебойной работы сайта;
  • резервное копирование данных;
  • восстановление работоспособности сайта в случаях, если сбой все же происходит (не ломается то, что не работает);
  • защита от атак;
  • защита от вирусов и вредоносных программ;
  • контроль доступа к сайту;
  • защита от взлома (тут многое зависит от хостинг-провайдера);
  • общение с представителями хостинг-провайдера (порой это нелегкий труд даже для специалистов);
  • техническая диагностика на предмет ошибок;
  • устранение ошибок.

В отношении последнего пункта в списке необходимо отметить, что ошибки бывают разные. Некоторые из них исправляются в рамках сео-работ. Некоторые (ошибки html и css) могут потребовать переделки сайта. Тема ошибок в работе сайта обширна и, возможно, будет рассмотрена в одной и статей блога веб-студии КликОН.

Что входит в техническую поддержку сайта

Для примера услуг по технической поддержки  вебсайтов будут использованы материалы с сайта веб студии «Голден Студио». Услуги студий по технической поддержки вебсайтов платные. Обычно разделены на тарифные зоны с различным набором производимых работ.

Все варианты поддержки включают:

  • Периодическое резервное копирование сайта (основа безопасности любого веб ресурса);
  • Мониторинг аптайм сайта (ping каждые полчаса);
  • Проверка на вирусы и лечение;
  • Восстановление сайта после сбоёв;
  • Отслеживание актуальности домена сайта.

Дополнительные услуги поддержки тарифицируются и зависят от сложности сайта и необходимых работ. Например:

  • Добавление новых статей;
  • Редактирование уже размещённых статей и контента;
  • Ведение статистики посещений;
  • Элементы продвижения;
  • Смена структуры;
  • Ведение прайс-листов;
  • Выведение из-под бана и санкций;
  • Проведение рекламных компаний;
  • И т.д.

Тарификация услуг позволяет заказчику выбрать оптимальный набор для своего ресурса. Кроме этого, отдельные услуги обслуживания работают на его продвижение, в частности наполнение новыми материалами.

Основные виды работ по поддержке сайта


Все работы можно условно разделить на 3 вида.

Техническая поддержка сайта

Техническая поддержка необходима любому сайту. Она включает в себя ряд мероприятий направленных на поддержку бесперебойной работы сайта.

Главные функции:


Некоторые компании, предлагающие поддержку, включают работы которые совсем не нужны клиенту. При этом щедро «разбавляют» коммерческое предложение непонятными техническими терминами для солидности.

Вот несколько из них:

Вывод простой – выбирайте исполнителя, не ориентируясь на количество предоставляемых услуг. Смотрите на его репутацию и на ваши задачи.

Наполнение сайта


Качественному и уникальному контенту доверяют не только посетители, но и поисковые системы.

Выбирать исполнителя стоит осторожно. Выясните, кто будет заниматься созданием контента, посмотрите примеры работ этих копирайтеров, проверьте, пишут ли они уникальные тексты или просто бездумно копируют их с других ресурсов. Если вы не будете сами писать материал, то убедитесь, чтобы копирайтинг входил в стоимость услуги.

Работы, которые могут входить в рамках этой задачи:

Дизайн сайта

У вас появилась новая акция и вы хотите разместить на главной странице красивый баннер? Ведущим и самым креативным дизайнером в вашей компании (или отделе) всегда были вы, и вот уже руки тянутся запустить Paint и нарисовать там очередной шедевр? Лучше доверьте это дело профессионалам, которые качественно и в срок отрисуют продающий баннер.


В услуги по дизайну обычно входит:

Время постановки задачи в работу

Здесь уже начинается сама работа или предупреждение о сроках реализации задачи. Важно понимать, что чем лучше у разработчика погружение в проект, тем качественнее проходит работа по нему. Поэтому чем более сжатые сроки реакции и старта работ, тем более поверхностны решения.

Время реакции на задачу

Дата и время поступления задачи в обработку. Не важно, будет ли результатом начало работ, либо оценка работ. Эта точка — факт принятия задачи. Однако, она не означает начала работ. Время реакции может быть до 8 рабочих часов и здесь не стоит обольщаться, если вам обещают моментальную реакцию.

Инструменты учета

Как уже было сказано, важно наличие системы управления проектами — это поможет в учете времени и удобстве постановки задач.

Информационная поддержка сайта

Что, на примере того же интернет-магазина, делается в плане контента?

Информационная поддержка сайта в большей степени работает на продвижение проекта в поисковой выдаче, так как пользователю чаще всего важен функционал и данные, помогающие ему принять решение о покупке — цена, технические параметры товара, его наличие на складе и скорость доставки.

Тем не менее, не стоит забывать о том, что поисковые системы заботятся, в первую очередь, о пользователе. И пытаться удовлетворить робота по-старинке — уже не эффективно, поэтому важно не «пересеошивать» тексты и постоянно думать о том, удобно ли это для человека?

Исполнители

Разумеется, необходимо тщательно выбирать студию-подрядчика. Молодые студии амбициозны и всегда готовы показать себя с хорошей стороны за малые деньги, но могут ли они содержать хороших специалистов, кто может их порекомендовать и насколько хватит их терпения — вопросы, на которые хорошо бы иметь ответы перед началом сотрудничества.

К чему приводит отсутствие поддержки сайта?

Техническая поддержка сайта отвечает за работоспособность сайта и постоянное добавление свежих материалов с целью развития ресурса. Представим, что у вас появился новый и красивый сайт. Задайте себе пару вопросов:


Отсутствие квалифицированной поддержки сайта может привести к печальным последствиям:

  1. Посетители будут переходить к конкурентам.
  2. Будут падать позиции сайта в поисковых системах.
  3. Меньше посетителей – меньше клиентов – меньше продаж.

Сбой работы хостинга, появление вирусов и ошибок, приводят к тому, что клиенты не смогут заказать товар, не смогут с вами связаться или вообще посмотреть информацию на сайте.

Практически все разработчики и агентства оказывают услуги по поддержке сайтов. Перечень работ, цен и условий сотрудничества у каждой из них может отличаться. Поэтому выбрать исполнителя не просто, нужно исходить из своих задач.

Сейчас ищут техподдержку:  Как отключить Окей Гугл на Андроид

Как выбрать разработчика?

Если говорить сугубо о поддержке уже разработанного проекта, то есть несколько критериев, которым должна соответствовать студия или агентство, которых вы рассматриваете в качестве подрядчика.

  1. Инструменты учета

    Как уже было сказано, важно наличие системы управления проектами — это поможет в учете времени и удобстве постановки задач.

  2. Время реакции на задачу

    Дата и время поступления задачи в обработку. Не важно, будет ли результатом начало работ, либо оценка работ. Эта точка — факт принятия задачи. Однако, она не означает начала работ. Время реакции может быть до 8 рабочих часов и здесь не стоит обольщаться, если вам обещают моментальную реакцию. Дело в том, что такое возможно при полном отсутствии работы у исполнителя, а это должно насторожить. Как правило, за реакцией следуют уточняющие вопросы, поэтому, если хотите оперативности в решении ваших задач, ставьте ее максимально точно.

  3. Время постановки задачи в работу

    Здесь уже начинается сама работа или предупреждение о сроках реализации задачи. Важно понимать, что чем лучше у разработчика погружение в проект, тем качественнее проходит работа по нему. Поэтому чем более сжатые сроки реакции и старта работ, тем более поверхностны решения.

  4. Исполнители

    Разумеется, необходимо тщательно выбирать студию-подрядчика. Молодые студии амбициозны и всегда готовы показать себя с хорошей стороны за малые деньги, но могут ли они содержать хороших специалистов, кто может их порекомендовать и насколько хватит их терпения — вопросы, на которые хорошо бы иметь ответы перед началом сотрудничества.

Лирическое отступление. Поддержка сайта — это не только работы, направленные на сохранение первоначального состояния (сразу после запуска). На нашей практике были проекты, которые в рамках поддержки полностью эволюционировали — как снаружи, так и внутри.

Кем должна осуществятся техническая поддержка сайта

В Интернет всё делается тремя базовыми способами:

Консультации и обучение по развитию и продвижению сайтов

Вы хотите сами заниматься своим сайтом? Это счастье! На самом деле азы веб-технологий и контент-менеджмент стоит включать в обязательную программу обучения для всех будущих и нынешних предпринимателей. Но пока мы до этого еще не доросли. Какие-то минимальные знания по управлению собственными интернет-ресурсами компаниям дают веб-студии, которые эти ресурсы готовят. Стоит ли отнести данный вид услуг к техническим? У меня как-то не получается.

Контентная поддержка сайта или спец.проекты

Когда люди слышат словосочетание «Контентная поддержка сайта», они почему то думают, что речь идет про SEO. Ну, на конференции кто-то одним ухом услышал, что сейчас в SEO самое главное — это тексты, и бежит в Яндекс искать фабрику по клепанию текстов. Спешу расстроить — это так не работает. Как работает, можно почитать тут (ссылка на ОиР).

Что же такое «контентная поддержка сайта» в нашем мире?

Давайте разберем пример. Есть компания *****. У них есть объемные задачи, которые надо делать. Например разбирать отзывы, настраивать сортировку товаров или публиковать сезонные товары. Это все, по большому счету, работа с контентом сайта.

Как правило, такие проекты единичны (у нас всего 4 штуки в работе на момент написания статьи, например) и довольно объемны. Клиент выкупает более 150 часов в месяц и под него формируется отдельная команда.  


История редкая, но мы так можем.

Метрики и стоимость работ

Каждый из этих видов поддержки требует контроля, а чтобы контролировать эти работы, их важно замерять. Поэтому ваш подрядчик должен применять в работе со своей командой систему управления проектами — будь то Битрикс24, Basecamp или Jira — ведь нам нужно ставить задачи, иметь возможность стартовать работы по ним, приостанавливать их и вести учёт потраченного времени.

Главное, не забывать, что это лишь инструмент, и его возможности нужно использовать на достижение глобальных целей и на следование выработанной стратегии. Это важно, так как в последнее время среди бренд-менеджеров и специалистов по маркетингу наблюдается тенденция переоценивать и идеализировать инструменты, ставя работу с ними самоцелью.

Работы по поддержке сайтов принято измерять в нормо-часах. К сожалению, такой подход — по-прежнему, палка о двух концах. Дело в том, что с одной стороны, это логично и удобно, а с другой — крайне сложно оценить работы по нетривиальным задачам. Идеально, когда клиент полностью доверяет подрядчику и готов оплачивать реально отработанные часы.

Чаще же происходит так, что клиент требует оценку задачи, прежде чем приступить к ее выполнению. Неопытный исполнитель просто прикинет, сколько денег он хочет получить за работу и разделит их на стоимость часа. У опытного исполнителя наверняка найдется похожий проект и, подняв историю, он сможет точно назвать сроки и стоимость.

Конечно, в случае, если сайт клиента разработан на самописной системе, разработчику необходимо будет изучить исходники. Как правило, время на изучение исходников, также, учитывается при расчетах, поэтому важно предоставить разработчикам документацию по проекту, если она имеется, спецификацию API и прочие документы, способствующие ускорению процесса.

Стоимость нормо-часа поддержки варьируется в зависимости от опыта людей, которые будут работать над вашим проектом, региона, специфики проекта и аппетитов подрядчика. Например, стоимость поддержки сайта в Барнауле стартует от 800 руб./час до 2 000. Конкретные цифры и формулы, по которым они рассчитываются — тема отдельной статьи, но есть параметры, на которые стоит обратить внимание помимо цены.

Нужна ли сайтам техническая поддержка?

Как воздух. При чем абсолютно всем. Без нее интернет-ресурсу долго не протянуть. Техническая поддержка — это тот минимальный комплекс невидимых обычному пользователю работ, которые являются фундаментом для любого интернет-ресурса. Без технической поддержки сайт может жить, но жизнью карточного домика. То есть рухнет даже от сквозняка.

Так что же делает ClickON в рамках услуги “Техническая поддержка сайтов”?>>>>

Особенности сотрудничества по поддержке

У каждой команды — свои особенности: стоимость часа, минимальный объем работ для старта, округление времени, скидки за объем. Поддержка сайта продается как и любой другой вид работ — чем больше объем, тем дешевле. Не удивительно, ведь объемный пул задач решается разом, то есть, отсутствует отвлечение, перерывы, необходимость раз за разом вникать в суть, как в случае с новой задачей после долгого перерыва.

В то же время, срочные задачи, требующие немедленного реагирования, нормально, когда оцениваются дороже — иногда и в два раза. Это связано с необходимостью срочного переключения специалиста с одного проекта на другой, что, разумеется, сказывается на сроках по текущим задачам.

Сейчас ищут техподдержку:  Пакеты ТВ-каналов и сериалов на МегаФон ТВ

Когда-нибудь, конечно, настанет время, когда вместо систем управления (управляемых людьми), сайтами будут управлять нейросети, либо сам интернет станет глобальной нейросетью… Но пока весь «диджитал» в руках программистов, дизайнеров и маркетологов, продукты их профессиональной деятельности необходимо развивать и поддерживать в состоянии, востребованном пользователями.

Поддержка и обслуживание сайтов

Подобный вопрос совсем не редкий. Многим заказчикам представляется, что сайт — это что-то такое вечное, построил церквуху — и молись на нее, годами и веками. Давайте проговорим вопрос аллегорично:

У вас есть автомобиль? Вы его заправляете, меняете масло, проходите техосмотр, делаете профилактику, текущий ремонт, мойку кузова и чистку салона, ругаетесь с гаишниками и страховщиками, деретесь с хулиганами на дороге и пр. и др.

По сути — сайт мало отличается от автомобиля. Всё те же проблемы и даже — способы их решения. Ремонт, чистку, мойку, пр. — можно сделать самостоятельно. А можно и не делать вовсе. А можно поехать на станцию техобслуживания. Аналогия вполне наглядная и, надеюсь, понятная.

Работа с дизайном сайта

Почему данный пункт стали включать в техническую поддержку — для меня неясная загадка. С каких пор у нас творческие профессии отнесены к техническим? Да, дизайн сайта — это работа не только дизайнера, но еще и программиста-верстальщика. А иногда и других специалистов: иллюстратора, фотографа, ведущего программиста компании. Это минимум.

Нет, “с кондочка” вопрос дизайна не решить. Тут нужна работа юзабилиста, сео-специалиста и дизайнера. А еще лучше, работа интернет-маркетолога. Сайт — сложный инструмент продаж, который важно правильно настроить. То есть грамотно провести посетителя по сайту, дать ему нужную информацию, включить в воронку продаж, сподвигнуть на совершение определенных действий. Все это решается при помощи грамотной структуры сайта и правильного дизайна.

Конечно, для маленьких сайтов и небольших бизнесов со скромными бюджетами выгодно менять дизайн постепенно. Сначала меню проработаем, потом баннер закажем, потом шапку поменяем. Все так. Но вы не боитесь, что ваш сайт станет похож на бабушкин коврик из разноцветных и никак не сочетающихся между собой лоскутков?

Хотите развивать сайт постепенно? Развивайте. С любой компанией можно договориться о графике работ и о платежах согласно этому графику. Важно, чтобы дизайном в рамках одной концепции занимался один дизайнер. Не только сайта в целом, но и рекламных баннеров, которые на нем размещаются (если таковые предусмотрены).

Сайт это техническая система

Все говорят о сайте, как информационной единице Интернет пространства. Это несомненно так. Однако сайт это не ирреальный объект, а вполне реальный набор папок и файлов при этом созданный рукотворно.

Всё это означает, что сайт это техническая система, и ей требуется постоянная техническая поддержка сайта.

Сайт, как автомобиль. Если забросить его техническое обслуживание, то через некоторое время он точно вас никуда не повезёт. Более того новизна сайта не отменяет его обслуживание, а наоборот, новый сайт требует повышенного внимания.

Схема работы

Я расскажу на нашем примере, как происходит поддержка действующих клиентов:

1. У каждого нашего клиента есть свой личный кабинет, в котором он размещает задачу или описывает проблему.

2. Мы вникаем в суть задачи и делаем расчет времени, которое будет затрачено.

3. Делаем все необходимые работы по выполнению задачи или решению проблемы.

4. Завершаем задачу. Клиент получает уведомление и отчет о затраченном времени.


В личном кабинете клиент может:

1. Добавлять задачи.

2. Проверять статус задач.

Также работы делятся на 3 типа:

1. Разовые работы.

Техническая поддержка сайта

В 90% случаев первого обсуждения с клиентом работ по технической поддержке всплывает любопытная деталь: люди не знают, что это такое. В 70% случаев выясняется, что предыдущие подрядчики выдавали за техническую поддержку рядовые функции любого хостинга — например, создание резервных копий сайта.

И не стеснялись брать за это деньги с клиента ежемесячно! Еще очень распространенный пункт в сметах на поддержку — «мониторинг работоспособности сайта». Тех, кто пишет такое в перечне работ, легко ввести в ступор вопросом: как этот мониторинг производится?

Так что же такое — техническая поддержка сайта? В регламенте Студии — это работы по обновлению системы управления сайтом и ее модулями; обновление библиотек, плагинов, либо актуализация их версий. Это те работы, которые, в зависимости от сайта, можно проводить периодически и без запроса со стороны клиента.

Какие же работы выполняются по запросу? Возьмем для примера объемный интернет-магазин. Если его разработкой занимались, также мы, то это значит, что перечисленные выше «создание резервных копий» и «мониторинг работоспособности» выполняются автоматически и без участия команды исполнителя или клиента.

Это неполный список того, чем может озадачить клиент наш отдел техподдержки. И кстати, в нем в равной степени нагруженности трудятся дизайнер, программист, верстальщик, контент-менеджер и SEO-специалист. Тут стоит отметить, что в нашей студии поддержка сайта всегда направлена на его развитие — соответственно, задачи по улучшению представления сайта в поисковой выдаче тесно взаимосвязаны с работами по поддержке. Эта особенность плавно перенаправляет нас в следующую тему разговора: информационную поддержку.

Техническая поддержка сайта (администрирование веб-сервера)

Довольно популярная задача с некоторыми забавными моментами в практике.

Что это? У вас есть высоконагруженный сайт (например от 100 000 уникальных пользователей в месяц) или highload-система (например, веб-приложение с сотнями одновременных пользователей). И вам нужен человек-сисадмин, чтобы это работало.

Сейчас внимание! Чем это отличается от первого варианта? Объясняю. В первом варианте, есть ребята, которые подключатся если оно сломается. В этом варианте — если ребят не будет, оно точно сломается, причем не через месяц, а скорее всего дня через два.

Что забавного в этой задаче?

1. Первая забавная история заключается в том, что 99% студий, которые якобы могут оказать эту услугу, на самом деле оказать нее не могут. Просто потому, что для ее оказания должен быть дежурный 24/7 администратор. А с учетом ТК РФ таких людей в компании должно работать минимум трое. И, к вашему сведению, хороший сисадмин — это крайне недешевое удовольствие.

Сейчас ищут техподдержку:  Как написать грамотное тз на разработку сайта - Паньшин Групп

2. Вторая проблема — клиенты обычно начинают искать исполнителей на такую услугу в тот момент, когда уже все стало плохо. Типичный пример — звонок в офис 5 декабря: «Ребят, посмотрите, у меня интернет-магазин и он что-то стал подтормаживать.” Ты смотришь, а там сервер на последнем издыхании, а проблема в спагетти-коде, из которого сайт состоит более чем наполовину.


Т.е., начался новый год, люди пошли за подарками, нагрузка увеличилась, а времени нормально решить проблему уже нет.

На предложение подержать их проект руками в течении месяца всего за несколько сотен тысяч рублей многие, почему-то, реагируют неадекватно.

Техническая поддержка сайта своими силами

Возможна ли техническая поддержка сайта своими силами? Несомненно возможна. Однако есть одна проблема. Нет, это не необходимость знаний. Это легко устранить. Главная проблема — это нехватка времени. Давайте посмотрим на ежедневный набор действий администратора не коммерческого сайта и оценим затраты по времени.

И это всё только посещения и просмотр, без серьёзных технических работ.

Как видите, техническая поддержка сайта нужно. Как осуществлять её будете вы — выбирать вам.

Техподдержка сайта за абонентскую плату

Задача услуги: сделать так, чтобы ваш сайт работал.


Другими словами: за сравнительно небольшую сумму вы получаете лицо (в данном случае юридическое), которое несет ответственность за работоспособность вашего сайта.

Так, стоп.

Какая Леночка, какой Сергей? Если у вас есть договор на услугу «Техническая поддержка сайтов на битрикс» такая ситуация в принципе невозможна. А если договора нет, то вы, скорее всего, даже не знаете, как зовут чувака с бородой, который раз в месяц появляется в вашем офисе за зарплатой. Так что вы начинаете бегать по офису и выяснять, кто, мать его, отвечает за то, чтобы сайт работал.


Простите, опять занесло.

Короче, услуга такая: вы платите небольшую сумму денег в месяц, за которую получаете:

  • Коммерческий мониторинг вашего сайта (примечание 1)

  • Ежедневные бекапы (статья тут)

  • Дежурного администратора, который будет дрючить провайдера на тему «почему упал сервак» (если у вас шаред или, другими словами, обычный хостинг)

  • Дежурного администратора, который поднимет ваш сервер, если у вас сервак или виртуалка.

  • И самое приятное: вы знаете, кого дрючить, если по какой-то нелепой причине сайт не работает, и вы об этом узнали не от тех ребят, которые за это отвечают.  

В реальной жизни, благодаря данной услуге, сайт работает, а в случае очень серьезного форс-мажора у вас звонит телефон, и вы слышите в трубке: «Архип Геннадьевич, добрый день. Это Аристарх, дежурный администратор из компании Nowmedia. Мы отвечаем за работоспособность вашего сайта.

Сейчас сайт не работает, проблемы на линии у хостинг-провайдера. Они обещают решить проблему в течении 40 минут. Если через 2 часа не решат, развернем ваш сайт на резервном сервере. Подготовительные работы уже начали проводить». Т.е. вы понимаете, что да, есть проблема, но есть кто-то, кто занимается ее решением. По моему, прекрасно.

Техподдержка сайта за абонентскую плату плюс часы

Данная услуга включает в себя ровно все то, что было описано выше. Дополнительно предоставляются рабочие часы специалистов, которыми клиент может воспользоваться.

То есть, предполагается, что у вас в компании есть какой-то человек, который отвечает в лучшем случае за маркетинг, а в худшем — за PR, и ему периодически нужно сделать что-то по сайту: нарисовать баннер, разместить новость, поменять цвет кнопки. Соответственно за «плюс часы» он может обратиться к сотрудникам агентства, и те помогут.

Выводы:

1. Если у вас просто есть сайт — наймите кого-то, кто будет просто обеспечивать его работоспособность. Если вам, конечно, не все равно, работает ваш сайт или нет. А если все равно — перестаньте платить за домен и хостинг.

2. Если у вас в компании есть человек, который что-то делает по сайту, вам нужна техподдержка с часами. Это куда лучше, чем постоянно искать фрилансеров и испытывать вину за то, что умирают их бабушки.

3. Если вы корпорация и вам нужны руки, такая услуга тоже есть. Иногда к рукам прикладываются мозги (за отдельную плату, разумеется).

4. Если вы падаете — вам нужен сисадмин.

5. Если под технической поддержкой сайта вы понимаете, что им будет кто-то заниматься — почитайте про «Оптимизацию и развитие», это то, что вам нужно.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 4,00 из 5)
Загрузка...

Оставьте комментарий

Adblock
detector