Техническая поддержка пользователей предприятия

Выгоды технической поддержки пользователей предприятия в рамках ИТ аутсорсинга

Передача обслуживания ИТ инфраструктуры аутсорсеру является наиболее выгодным для клиентской компании способом решения этой проблемы. Силами внутреннего ИТ подразделения в большинстве случаев оказывается затруднительным обеспечить необходимый уровень технической поддержки пользователей предприятия без привлечения дополнительных трудовых и финансовых ресурсов.

Делегирование же задач, связанных с вопросами обслуживания информационной системы и поддержки пользователей, специализированной компании позволяет заказчику существенно сократить издержки и сосредоточить все усилия и ресурсы на развитии центрального направления своей бизнес-деятельности.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Служба технической поддержки является структурным подразделением, входящим в состав Отдела технического обслуживания.

1.2. Структуру и штат службы технической поддержки отдела технического обслуживания утверждает директор предприятия по типовым структурам и нормативам численности, исходя из условий и особенностей работ, возложенных на службу.

1.3. Служба технической поддержки возглавляется техническим директором, который назначается и освобождается от занимаемой должности директором.

1.4. Предоставление Технических консультаций и Технической поддержки подразумевает, что представитель клиента, осуществляющий эксплуатацию оборудования или программного обеспечения, изучил документацию, входящую в комплект поставки, а также обладает достаточными навыками для эксплуатации программного обеспечения.

1.5. Техническая консультация и техническая поддержка клиентов оказывается на основании заключенных Договоров.

1.6. Техническая консультация и техническая поддержка оказывается 24 (двадцать четыре) часа в сутки 7 (семь) дней в неделю.

1.7. Обеспечение удаленного доступа к навигационно-информационной системе осуществляется по согласованию с клиентом.

Техническая поддержка пользователей предприятия: основные принципы организации

Когда у сотрудника обслуживаемой компании возникает какой-либо вопрос, связанный с работой ИТ сервисов, он направляет заявку в HelpDesk (или Service Desk, службу поддержки). Запрос обрабатывается специалистами первой линии поддержки и, если проблему не удается устранить на этой стадии, переадресуется сотруднику HelpDesk, компетентному в возникшем вопросе, для последующего устранения. Как это все происходит в деталях?

2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

2.1. Техническая консультация – письменный (по электронной почте, через ICQ и т.п.) или устный (по телефону) ответ на вопрос по установке, настройке, функционированию или особенностям работы оборудования и программного обеспечения. В рамках технической консультации, по усмотрению сотрудника службы технической поддержки, может быть проведена диагностика неисправности, помощь или наглядная демонстрация настройки в режиме удаленного доступа. Технические консультации не включают в себя обработку запросов по разработке.

2.2. Техническая поддержка – процесс обеспечения успешной работы клиентов, партнеров и разработчиков с оборудованием и программными продуктами ООО «Вектор-Навигатор». В рамках Технической поддержки могут проводиться работы по диагностике и устранению причин, приводящих к неправильному функционированию или полной (частичной) неработоспособности оборудования и программного обеспечения. Работы могут производиться в удаленном режиме или с выездом на место установки программного обеспечения.

2.3. Уровни критичности проблемы

2.3.1. Уровень 1. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых продуктов не может исполнять ни одну из своих документированных функций (критическая проблема).

2.3.2. Уровень 2. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, и при этом для такой функции не существует путей получения аналогичного результата другим способом (серьезная проблема).

2.3.3. Уровень 3. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью (или частично) не выполняется, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом, а также если эта функция выполняется с ограничениями, не отраженными в документации или в иных информационных материалах по поддерживаемому программному продукту (проблема).

2.3.4. Уровень 4. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых продуктов выполняет свои документированные функции, но пользователь высказывает разумные предложения по улучшению потребительских качеств поддерживаемого программного продукта (пожелание).

2.3.5. При наличии одновременно более одной проблемы в первую очередь рассматриваются проблемы, имеющие более высокий уровень критичности.

Как сделать техническую поддержку пользователей предприятия максимально эффективной

Для этого необходимо стремиться к тому, чтобы обслуживание информационной системы организации было ориентировано на достижение стратегических целей. Также потребности клиентского предприятия должны полностью удовлетворяться в соответствии с уровнем качества, заранее описанном в Соглашении об уровне сервиса – SLA.

Cоблюдениe строгих стандартов ITSM дает возможность получить комплексный контроль качества предоставляемых аутсорсинговой фирмой услуг на основе ключевых показателей эффективности (KPI), которые должны быть закреплены в SLA, где должен содержаться полный список поддерживаемых ИТ сервисов с точным описанием параметров их качества.

Постоянный контроль качества техподдержки помогает осуществлять предоставление услуг на требуемом уровне, поддерживая непрерывность функционирования бизнес-процессов организации.