ГОСТ Р 54088-2017 Интегрированная логистическая поддержка. Эксплуатационная и ремонтная документация в форме интерактивных электронных технических руководств. Основные положения и общие требования от 29 декабря 2017 -

ГОСТ Р 54088-2017 Интегрированная логистическая поддержка. Эксплуатационная и ремонтная документация в форме интерактивных электронных технических руководств. Основные положения и общие требования от 29 декабря 2017 –

Гост р 53393-2021 интегрированная логистическая поддержка. основные положения от 10 марта 2021 –

ГОСТ Р 53393-2021

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Integrated logistic support. Basic principles

ОКС 01.040.01

Дата введения 2021-07-01

1 РАЗРАБОТАН Акционерным обществом “Научно-исследовательский центр “Прикладная Логистика” (АО НИЦ “Прикладная Логистика”) и Акционерным обществом “Летно-исследовательский институт им.М.М.Громова” (АО “ЛИИ им.М.М.Громова”)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 482 “Интегрированная логистическая поддержка экспортируемой продукции военного назначения”

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 10 марта 2021 г. N 108-ст

4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 53393-2009

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Август 2021 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2021 г. N 162-ФЗ “О стандартизации в Российской Федерации”. Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе “Национальные стандарты”, а официальный текст изменений и поправок – в ежемесячном информационном указателе “Национальные стандарты”. В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя “Национальные стандарты”. Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Настоящий стандарт устанавливает основные положения в области интегрированной логистической поддержки процессов технической эксплуатации изделий и других объектов техники (далее – изделия) и предназначен для применения при управлении процессами их жизненного цикла.

На основе настоящего стандарта допускается, при необходимости, разрабатывать стандарты, учитывающие особенности интегрированной логистической поддержки на стадиях жизненного цикла конкретных видов изделий с учетом их специфики, объема, сложности и характера проводимых работ.

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 2.051 Единая система конструкторской документации. Электронные документы. Общие положения

ГОСТ 2.503 Единая система конструкторской документации. Правила внесения изменений

ГОСТ 2.601 Единая система конструкторской документации. Эксплуатационные документы

ГОСТ 2.602 Единая система конструкторской документации. Ремонтные документы

ГОСТ 2.603 Единая система конструкторской документации. Внесение изменений в эксплуатационную и ремонтную документацию

ГОСТ 2.610 Единая система конструкторской документации. Правила выполнения эксплуатационных документов

ГОСТ 27.002 Надежность в технике. Основные понятия. Термины и определения

ГОСТ 18322 Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения

ГОСТ 19919 Контроль автоматизированный технического состояния изделий авиационной техники. Термины и определения

ГОСТ Р 51904 Программное обеспечение встроенных систем. Общие требования к разработке и документированию

ГОСТ Р 53392 Интегрированная логистическая поддержка. Анализ логистической поддержки. Основные положения

ГОСТ Р 53394 Интегрированная логистическая поддержка. Термины и определения

ГОСТ Р 54088 Интегрированная логистическая поддержка. Интерактивные электронные эксплуатационные и ремонтные документы. Основные положения и общие требования

ГОСТ Р 56112 Интегрированная логистическая поддержка экспортируемой продукции военного назначения. Общие требования к комплексным программам обеспечения эксплуатационно-технических характеристик

ГОСТ Р ИСО 10303-239 Системы автоматизации производства и их интеграция. Представление данных об изделии и обмен этими данными. Часть 239. Прикладные протоколы. Поддержка жизненного цикла изделий

Примечание – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов и классификаторов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю “Национальные стандарты”, который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя “Национальные стандарты” за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 27.002, ГОСТ 18322, ГОСТ 19919 и ГОСТ Р 53394.

В настоящем стандарте приняты следующие сокращения:

АВПКО – анализ видов, последствий и критичности отказов;

ABC – аппаратные вычислительные средства;

АЛП – анализ логистической поддержки;

БД АЛП – база данных анализа логистической поддержки;

ЕИС – единая информационная среда;

ЖЦ – жизненный цикл;

ИЛП – интегрированная логистическая поддержка;

ИС – информационная система;

МД – модуль данных;

МТО – материально-техническое обеспечение;

ОБДЭ – общая база данных эксплуатационной документации;

ПО – программное обеспечение;

РД – ремонтная документация;

СТЭ – система технической эксплуатации;

СЧ – составная часть;

СЭК – средства эксплуатационного контроля;

ТОиР – техническое обслуживание и ремонт;

ТСО – технические средства обучения;

ТЭ – техническая эксплуатация;

ЭД – эксплуатационная документация;

ЭТ – эксплуатационная технологичность;

ЭТХ – эксплуатационно-технические характеристики.

5.1 ИЛП по ГОСТ Р 53394 включает в себя деятельность головного разработчика и других участников ЖЦ изделия, осуществляемую с использованием управленческих, инженерных и информационных технологий и направленную на формирование СТЭ изделия, обеспечивающей эффективное использование изделия при стоимости его ЖЦ, отвечающей заданным требованиям или определенной в качестве приемлемой совместно головным разработчиком и заказчиком изделия.

5.2 Задачи ИЛП связаны с формированием и обеспечением эффективного функционирования элементов СТЭ изделия. К таким элементам относят: само изделие в части его ЭТХ, средства ТОиР, средства МТО и другие средства обеспечения ТЭ, эксплуатационный персонал, техническую и иную документацию, определяющую правила ТЭ (правила взаимодействия всех элементов СТЭ).

5.3 Решение задач ИЛП должно обеспечивать:

– на стадии разработки изделия (если решение задач ИЛП относится к вновь создаваемому изделию) – формирование требований к элементам СТЭ, проектирование элементов СТЭ и технологии их взаимодействия с целью обеспечения заданных уровней ЭТХ изделия и эффективной его ТЭ, при этом результаты деятельности в области ИЛП влияют на конструкцию изделия в части обеспечения ее надежности, ЭТ и других ЭТХ;

– на стадии производства – производство и (или) закупка элементов СТЭ (возможен выбор части готовых элементов из существующей инфраструктуры ТЭ) и контроль соответствия характеристик СТЭ заданным требованиям;

– на стадиях эксплуатации изделия и его капитального ремонта (если он предусмотрен) вплоть до списания и утилизации – материальную, техническую, методическую и информационную поддержку функционирования элементов СТЭ изделия с использованием постоянно пополняемой БД АЛП, а также периодическую проверку выполнения заданных требований к СТЭ, используемых документов и данных с их актуализацией при необходимости;

– при модификации серийно производимого изделия – внесение изменений в его конструкцию и СТЭ, связанных с изменениями условий эксплуатации, используемых технологий, экономических факторов и др.

5.4 Работы в области ИЛП для решения поставленных задач должны предусматривать:

– разработку концепции СТЭ с учетом ожидаемых условий и целей эксплуатации изделия;

– получение и систематизацию сведений о конструкции, особенностях функционирования и ТЭ изделия и его СЧ, необходимых для создания элементов СТЭ, включая данные о надежности и других ЭТХ изделия, о характеристиках других элементов СТЭ и т.п., планируемых к использованию для ТЭ изделия;

Сейчас ищут техподдержку:  Магазин САЙДЕКС Гипермаркет - МОШЕННИКИ! | Пикабу

– проведение АЛП с формированием БД АЛП, а также документирование результатов АЛП путем построения отчетов из БД АЛП в необходимых форматах;

– использование результатов и БД АЛП для решения других задач ИЛП;

– оценку стоимости ЖЦ изделия и его СЧ, в том числе затрат на ТЭ и МТО;

– проверку эксплуатационно-экономической эффективности изделия в формируемой или существующей СТЭ (в том числе достигнутых уровней ЭТХ в зависимости от характеристик конструкции изделия и элементов его СТЭ) и оценку соответствия показателей заданным требованиям.

5.5 Технология ИЛП представляет собой комплекс методов, средств и процессов, используемых для управления ЭТХ на стадиях ЖЦ изделия путем создания и сопровождения СТЭ, обеспечивающей решение поставленных задач, и включает в себя следующие основные виды деятельности:

– АЛП, включая планирование ТОиР изделия и его МТО, и формирование БД АЛП для ее использования при решении других задач ИЛП;

– разработку и сопровождение ЭД и РД;

– разработку требований и рекомендаций по инфраструктуре СТЭ и средствам ТОиР (включая СЭК), необходимым для ТЭ изделия;

– разработку требований к численности, специализациям и квалификации эксплуатационного персонала, к ТСО, планирование и содействие в проведении подготовки персонала;

– разработку требований к поддержке ПО и ABC, планирование и организацию соответствующих мероприятий;

– планирование хранения, транспортирования и утилизации изделий;

– мониторинг ЭТХ изделия и других параметров СТЭ при испытаниях изделия и на стадии его эксплуатации (а также при необходимости в процессе капитального ремонта) с внесением необходимых изменений в БД АЛП.

5.6 В осуществлении перечисленных видов деятельности в области ИЛП участвуют как разработчик и изготовитель изделия, так и эксплуатирующее изделие лицо или организация (заказчик или его контрагент, получающий изделие для его использования по назначению и (или) его ТЭ). Указанные виды деятельности на разных стадиях ЖЦ изделий должны быть информационно интегрированы в единый комплекс процессов ЖЦ изделия. Информационная интеграция процессов обеспечивает обратную связь между ними, в рамках которой сведения, полученные на стадии эксплуатации (капитального ремонта) изделия, используют для совершенствования конструкции изделия и элементов его СТЭ. Такую информационную интеграцию обеспечивает ЕИС или иные формы информационного взаимодействия всех участников ЖЦ изделия.

5.7 Системообразующим процессом в рамках ИЛП является АЛП, предусматривающий анализ особенностей изделия, конструктивно-схемных решений и функций СЧ изделия, видов и последствий (в том числе критичности) прогнозируемых видов отказов для формирования требований к плановым работам по ТОиР, к МТО, а также к элементам СТЭ изделия. При необходимости по результатам анализа могут быть сформированы предложения по совершенствованию конструкции изделия.

Как написать администрации вконтакте и получить нужный ответ | блог артема полуэктова

письмо администрации Вконтакте

В этой статье решаем проблему связи с тех поддержкой Вконтакте, а также, как правильно написать, чтобы получить удовлетворительный ответ от администрации. Подробнее в статье.

Всем привет!
В этой статье покажу как написать в тех поддержку вк, а также, как правильно общаться с администрацией контакта, вашу просьбу или пожелание одобрят в 9 из 10-и случаев).

Причин для связи с администрацией вконтакте бывает множество.
При всем этом в новом дизайне контакта не легко разобраться, а порой нужно действовать мгновенно!
Я не раз писал письма админам контакта, почти всегда получал нужный мне ответ.
Обо всем ниже.

Первое что хочу отметить, если человек спамит, то есть, рассылает рекламу купить что нибудь, вступить в его сообщество, рассылает материалы для взрослых, предлагает голоса бесплатно.
В таких случаях обычно можно и не писать администрации вконтакте.
Достаточно нажать «пожаловать» и указать причину.
Как правило за такие крупные проступки админы вк, банят аферистов почти мгновенно (обычно хватает 15 минут).

В случаях, когда в сообществе множество рекламы (разрешено не более 3-х реклам в неделю), пропагандируется насилие, порнография, межнациональная рознь или на странице аккаунта множество таких картинок, фото или постов, часто нажатие на кнопку «пожаловаться» может не дать результата.

В таких случаях нужно либо чтобы много людей пожаловалось (нажало на кнопку), или написать администрации вконтакте.

Как написать админам в новом контакте?
1. В правом верхнем углу, рядом с аватаркой, нажимаете на треугольник.
2.Затем, выбираете «помощь.»
как написать в тех поддержку в контакте
3. На открывшейся странице пишите в поиске вопросов, вам предложат множество похожих вопросов и ответов на заданный вами. Опускаетесь вниз. Ищите надпись «ни один из этих вариантов не подходит»

как писать правильно администрации вк

После этого можете задать вопрос администрации Вконтакте.
Если, все сделали правильно, у вас должна выскочить такая табличка.
администрация вконтакте письмо
4. Нажимаете соответственно «задать вопрос»

Минус этого метода, приходиться ждать ответа долгое время.
Больше вам скажу, приблизительное время, которое показано, можете умножать на 3.
В среднем приходиться ждать ответа 3 дня.

Плюс от письма к администрации в контакте, ваше письмо обязательно рассмотрят и дадут ответ.

Далее, я расскажу, как надо правильно общаться с админами этой социальной сети, для того чтобы вам дали ответ, который вы хотите получить.

У меня было множество писем в тех поддержку вк.
Почти всегда я получал от них ответ нужный мне).
Самый примечательный случай был, когда мое сообщество заблокировали за смену тематики).
Ну как бы, в своей тематике мне ловить было нечего, а на которую я поменял я был на первом месте в поиске контакта.
Каждый день группа росла на 300 — 500 подписчиков за счет приходов из поиска.
Видно не всем это понравилось).
Кто то стуканул админам вк, паблик заблочили).
Разблокировал за неделю.

Как я это сделал?
Написал в тех. поддержку вконтакте, мол что случилось?
Ну там, все как положено, здрасти…я админ…бла…бла… скажите пожалуста…
Ответили, за смену тематики.

Пишу в следующем письме.
Простите

засранца

не знал, мол больше такого не повториться, все не тематические посты удалю.

Ответ, типа, больше так не делайте, паблик разблокировали, давайте быстрее меняйте название его и удаляйте посты

хреновые

По сути, тому сообществу было 3 года, год последний оно вообще не велось, подписчиков в районе 100к.
Мне оно было не нужно, потому я его через неделю впарил, благо желающих была толпа).

  • Ребята, общаться с администрацией вконтакте нужно крайне вежливо.
    Ну и делайте вид, что вы не знали правил
  • включайте дурака

  • Пишите разборчиво, а не набор слов. Четкий вопрос — быстрее ответ.
  • Не нужно задавать один и тот же вопрос не сколько раз! Написали, ждите ответа.

Конечно, если вы будете пользоваться парсером, рассылаться массово спам по группам или стенам пользователей, вежливое общение вам вряд ли поможет, все таки — это самые злостные нарушители для контакта).
Для всего остального поможет, проверенно).
Это была статья на тему: как написать администрации Вконтакте.
Если у вас есть вопросы, с удовольствием отвечу.
А у меня на сегодня все,
Всем пока!

Состав работ по сопровождению по и бд в различных схемах обслуживания и контрактах

Как видим, ни закон, ни указанные выше официальные документы не определяют жесткого перечня операций по сопровождению ПО и БД. Причем, как уже было указано, в большинстве случаев в договоры включаются только некоторые элементы сопровождения, интересующие заказчика в контексте специфики имеющегося продукта, собственных сервисных ресурсов, опыта и т. п.

Сейчас ищут техподдержку:  Почти шесть миллионов звонков за девять лет: как работает служба поддержки портала

Законодательство также не лишает стороны договора возможности разбить весь комплекс операций (услуг и работ) по сопровождению ПО и БД на несколько «учетных единиц», т.е. товарных позиций, в отношении каждой из которых будут действовать различные договорно-правовые режимы и цены.

Например, такая разбивка распространена при расширенном сопровождении, включающем модификацию ПО и БД, когда действия по его доработке (улучшению и/или индивидуализации функционала, созданию новых или расширению имеющихся БД и т.п.) выделяются в отдельную товарную позицию или даже в отдельный договор.

Это бывает оправдано, ведь модификацией произведения признается его переработкой и имеет особый правовой режим, требующий согласования с разработчиком (пп. 9 п. 2 ст. 1270 ГК РФ) [10]. Но с другой стороны, в ряде случаев сопровождение ПО и БД сводится к минимальной техподдержке их работоспособности в той или иной форме при различных сбоях, и тогда товарная позиция по договору является узкой и монолитной.

Особенности сопровождения ПО и БД очень сильно зависят от свойств, которые приданы им разработчиком, и от тех правовых и маркетинговых политик, которые практикуются последним. Так, некоторые продукты существуют в свободном для использования онлайн-доступе без каких-либо требований к сопровождающим лицам, тогда как другие распространяются только через сертифицированные организации (дилеров, дистрибьюторов), наделенных специальными инструментами для сопровождения ПО и БД и/или предоставления легального доступа.

В последнем случае состав операций по сопровождению ПО и БД также может быть распределен между разработчиком и дистрибьюторами самым различным образом. Частый случай: к деятельности разработчика по сопровождению ПО и БД относятся в основном модификация и обновление эталонного продукта в целях его развития (придание новых свойств, совершенствование функциональности), а к деятельности дистрибьюторов — более широкий спектр операций, исключая саму модификацию.

Можно привести следующие примеры из практики. Пример «широкого» содержания сопровождения ПО и БД — Приложение 4 к Письму Комитета финансов Санкт-Петербурга от 30.11.2021 N 01-02/3067 о финансировании услуг по сопровождению типовых программных продуктов автоматизированного ведения бюджетного учета в 2021 г. Согласно данному документу работы и услуги по сопровождению программных продуктов включают:

  1. Модификацию макетов программных продуктов, используемых для автоматизированного ведения бюджетного учета.
  2. Оказание консультационных услуг на рабочем месте пользователя.
  3. Восстановление работоспособности модулей программных продуктов автоматизированного ведения бюджетного учета «1С» и «Парус».
  4. Обучение пользователей ведению бюджетного учета с использованием программных продуктов.
  5. Установка программных продуктов… на дополнительные рабочие места, установка дополнительных модулей программных продуктов.
  6. Выгрузка и загрузка данных для децентрализованных бюджетных учреждений.
  7. Выгрузка и загрузка данных для централизующихся бюджетных учреждений.
  8. Установка новых релизов, редакций, конфигураций.
  9. Обновление первичных документов и отчетных форм.

Надо сказать, что процитированный документ содержит подробную расшифровку почти каждого пункта описания работ и услуг, составляющих сопровождение. Так что границы его оказываются очень обширными, включая в себя десятки различных операций (установки, выгрузки, диагностика, коррекция, настройки, различные виды обучения и т.д.) [11].

Пример «узкого» содержания сопровождения ПО и БД — Решение Арбитражного суда Челябинской области от 27.01.2021 по делу N А76-17104/2021.

В рамках судебного спора процитировано положение заключенного между участниками спора договора: «…Исполнитель обязуется оказать услуги по сопровождению прикладного программного обеспечения в объеме одного отчета для одного пользователя. Сопровождение — процесс улучшения (не ведущий к трудозатратам, более описанных в Приложении N 1), оптимизации и устранения дефектов прикладного ПО после передачи в эксплуатацию, обеспечение полноценной функциональности прикладного ПО, консультации пользователей» [12].

Чем занимается руководитель службы поддержки

ГОСТ Р 54088-2017 Интегрированная логистическая поддержка. Эксплуатационная и ремонтная документация в форме интерактивных электронных технических руководств. Основные положения и общие требования от 29 декабря 2017 -

Привет! Недавно в направлении менеджмента GeekBrains открылся факультет, где мы готовим руководителей службы поддержки. О рядовых сотрудниках саппорта знают все — мы привыкли общаться с ними по телефону и через чаты. Но кто возглавляет эти команды? Об этом поговорили с Сергеем Шевцовым — разработчиком программы нового факультета, руководителем поддержки пользователей и модерации контента в Яндекс.Дзене (ранее — руководителем клиентского сервиса и доставки в Яндекс.Еде).

ГОСТ Р 54088-2017 Интегрированная логистическая поддержка. Эксплуатационная и ремонтная документация в форме интерактивных электронных технических руководств. Основные положения и общие требования от 29 декабря 2017 -

— Привет, Сергей! Начнём с того, кто вообще такой  руководитель службы поддержки? Какими качествами и навыками он должен обладать?

Я считаю, что это человек, который в первую очередь выступает адвокатом клиента. Он готов отстаивать его позицию перед всеми другими подразделениями, которые есть в компании. Руководитель службы поддержки должен реально защищать интересы клиента.

Важное качество руководителя — умение работать с людьми, потому что в клиентском сервисе много персонала, а это требует больших административных затрат. Так что выстраивать работу больших команд — неотъемлемая составляющая профессии.

Наконец, чтобы управлять процессами, клиентским сервисом и людьми, стоит иметь хотя бы базовые навыки аналитики и работы с цифрами.

Суть профессии руководителя службы поддержки — выстроить дистанционное обслуживание клиентов в релевантных для компании каналах, например используя голосовые или письменные способы отвечать на вопросы. Сделать так, чтобы сотрудники клиентского сервиса понятным языком объясняли клиентам специфику продуктов и услуг компании, придумать алгоритмы взаимодействия.

И главное — научиться решать те проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Это можно делать не только напрямую, но и передавая запросы в другие подразделения, налаживая совместные бизнес-процессы. Внедрять конкретные изменения по услугам для клиентов и по тем продуктам, которые им продают.

— А сможет ли интроверт стать руководителем клиентского сервиса? Или эта профессия только для людей с типом личности, приближенным к экстравертному?

Моё мнение: человек, склонный к интроверсии, однозначно не сможет стать руководителем клиентского сервиса. Тот, кто претендует на роль руководителя, лидера большой команды, обязательно должен быть экстравертом. Уметь не только коммуницировать, но и делиться своей энергией, заряжать ребят. Интроверт с этим не справится.

— Нужно ли много лет отвечать на звонки в call-центре, чтобы стать руководителем службы поддержки?

Думаю, что это необязательно. Руководителем может быть просто человек, который понимает, что такое хороший сервис, и способен работать с большим количеством персонала. А также тот, кто готов к операционной деятельности, связанной с повторяющимися действиями, — её в клиентском сервисе много.

Поделюсь опытом: я чаще всего встречал среди руководителей клиентских сервисов людей, которые действительно прошли путь от сотрудника call-центра до руководителя департамента. В частности, я тому пример — у меня такой путь занял 8 лет: с того дня, когда начал работать оператором, до момента, когда стал руководителем всего клиентского сервиса Яндекс.Еды.

Но, зная специфику своей работы, думаю, что это необязательно. Просто так чаще всего происходит. Более того, это не критерий при подборе руководителя службы поддержки.

— То есть всё-таки такой карьерный путь существует?

Да, но я думаю, что его трудно пройти, работая только в одной компании: он будет длиннее в 2–3 раза. Я, например, прежде чем перейти на эту позицию, сменил четыре компании: работал в МТС, банках ВТБ и «Открытие», а уже потом в Яндекс.Еде. Так что, прыгая со ступеньки на ступеньку, иногда приходится менять компанию.

Сейчас ищут техподдержку:  Заполните электронный бланк заявления:

Но это неплохо, ведь так расширяется кругозор и ты понимаешь, как работают разные организации. Это лучше прокачивает тебя как специалиста.

ГОСТ Р 54088-2017 Интегрированная логистическая поддержка. Эксплуатационная и ремонтная документация в форме интерактивных электронных технических руководств. Основные положения и общие требования от 29 декабря 2017 -

— Где востребованы руководители клиентского сервиса?

Клиентский сервис есть во всех отраслях. Как только компания превращается в более-менее заметную и масштабируется, возникает необходимость обслуживать её клиентов. Чем крупнее компания, тем больше штат клиентского сервиса. Нет ни одной отрасли в коммерческой деятельности, где не требуется обслуживать клиентов.

— Как до руководителя целого подразделения клиентского сервиса доходят мнения клиентов? Бывают ли случаи, когда ты взаимодействуешь с людьми напрямую?

Мы всё анализируем: записываются обращения, поступающие по всем каналам, и по ним есть статистика. Так мы видим в онлайне среднее значение по качеству сервиса, скорости работы, а также нагрузку на сервис, вопросы клиентов и их оценки.

И если где-то возникают отклонения от поставленных целей, мы сразу поднимаем истории переписки, звонков: слушаем и выясняем, что пошло не так. Если это была ошибка сотрудника, руководитель может с ним поработать, отправить на дополнительное обучение. 

Конечно, бывают и индивидуальные кейсы, которые к нам прилетают от руководства, друзей, коллег. И я иногда подключаюсь к вопросам конкретных клиентов и принимаю прямое участие в их решении, если кейсы достаточно важные. 

Например, был большой заказ клиента в Яндекс.Еде — на 50 тысяч рублей, который, к сожалению, долго готовился. А у курьера, который должен был его забрать, разрядился телефон, и он не смог доставить заказ. И в этом случае пришлось принять бизнес-решение: вызвать такси за наш счёт и отвезти заказ клиенту. У самого сотрудника поддержки просто нет таких полномочий: решить, что мы за свой счёт оплачиваем такси по такому большому заказу крупного клиента.  

— Ты занимался составлением программы факультета «Руководитель службы поддержки» — расскажи, в чём особенности программы?

Основная цель, которую мы преследовали при составлении программы, — дать реальный, практический материал в виде знаний, упражнений, заданий. Чтобы весь материал позволял человеку не просто познакомиться с отдельными требованиями к этой роли, а комплексно проработать и прокачать себя: от найма сотрудников и их обучения до аналитики, выстраивания работы по управлению нагрузкой на клиентский сервис. Блоки программы составлены таким образом, что студент, пройдя их, действительно охватит все области знаний, необходимые для управления клиентским сервисом.

Другая особенность программы: она составлена так, что подойдёт и для тех, кто только собирается возглавить клиентский сервис, и для действующих руководителей. Они смогут узнать много нового от преподавателей из Яндекса, Mail.ru Group. Например, если сейчас управляют группой или выступают экспертами в клиентском сервисе, а в будущем хотят стать лидерами подразделений.

— Как меняется служба поддержки с развитием технологий?

Последние два-три года в клиентский сервис активно внедряется всё, что связано с искусственным интеллектом: чат-боты, автоматизированные голосовые помощники. Машинное обучение помогает сотрудникам подобрать более оптимальные алгоритмы ответов, а также автоматизировать ответы на обращения клиентов.

Но, по моему мнению, на рынке мало достойных примеров реализации искусственного интеллекта. В основном всё, что сегодня достигается внедрением всех этих технологий, — это автоматизация и сокращение расходов компаний. Но качество работы этих инструментов зачастую оставляет желать лучшего. 

В целом клиентский сервис за последние 10 лет заметно изменился, перестал быть сырым. Глобальной проблемой было качество консультаций: от времени ожидания ответа до грамотности и квалификации сотрудников в решении вопросов. Но к 2021–2021 году в среднем по отрасли эта проблема была решена: все научились консультировать, выросла квалификация сотрудников, а за ней и стоимость таких специалистов. Клиентским сервисом стали управлять более внимательно, научились считать аналитику.

При этом последующее внедрение всех этих автоматизированных алгоритмов вновь немного отбросило отрасль назад. Потому что сейчас качество сервиса — это не только консультация от живого человека, но и работа автоматизированных сервисов. И получается, что мы, с одной стороны, уменьшили затраты, а с другой — общий сервис пострадал.

Думаю, что это временный эффект и отрасль научится работать с новыми технологиями, которым требуется несколько лет на отладку. Скорее всего, к 2023 году уже автоматизированные сервисы окончательно настроятся и будут работать более качественно.

— Что тебе не нравится в профессии?

Иногда слишком высокая нагрузка, потому что всё-таки это большая операционная деятельность. От этого, конечно, можно устать. Но это всегда компенсируется интересными задачами, которые мы решаем, а также атмосферой в команде. 

Многое зависит от человека: если ему трудно взаимодействовать с конфликтными людьми, у него они вызывают агрессию — ему будет трудно справляться с этой работой. Я же к этому отношусь абсолютно спокойно. Считаю, что мнение клиента может быть таким, как он сам решил, — меня это никак не задевает. Я просто помогаю клиентам изменить их мнение к лучшему.

— А что нравится в профессии?

В первую очередь молодой коллектив, заряженные люди, которые стремятся к карьерному росту. И мне как руководителю приятно наблюдать, что студенты без опыта работы уже через год руководят отделами, становятся продакт-менеджерами, аналитиками, переходят в другие подразделения компании. Для меня это главный критерий успеха работы в моей команде — когда есть вертикальные лифты и сотрудники поднимаются по карьерной лестнице.   

Также нравится возможность масштабно влиять на компанию. Если правильно воспользоваться той обратной связью, что мы получаем от клиентов, проанализировать её и представить в виде новых идей руководству или смежным отделам, то это всё можно реализовать. Компания понимает, что мнение клиентов о её продукте — важно. В результате продукт меняется в лучшую сторону.  

В целом мне нравится драйв, приобщённость к трендам. Клиентский сервис — это всегда динамичная, «горячая» и в чём-то даже весёлая работа.

Я вижу смысл своей работы в том, чтобы постоянно познавать новое, осваивать неизведанные области. В этом есть и развитие, и интерес. Поэтому желаю всем студентам, которые придут на курс, успешно получить новые знания. Мы подготовили насыщенную программу — хочется, чтобы все студенты получили удовольствие от включённой в неё полезной практической информации.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Оставьте комментарий

Adblock
detector