Информационные системы ЕСПП - Единая служба поддержки пользователей

Информационные системы ЕСПП — Единая служба поддержки пользователей

Документы | компания

Дата вступления в силу настоящей редакции: 31.10.2020 г.

В соответствии с настоящим Соглашением ОАО «РЖД» оказывает Клиенту информационные услуги и предоставляет электронные сервисы в сфере грузовых перевозок.

Основные понятия и определения:

Информационная услуга ОАО «РЖД» – услуга, ориентированная на удовлетворение информационных потребностей пользователей услуг железнодорожного транспорта;

Электронный сервис ОАО «РЖД» – способ предоставления упрощающий и ускоряющий взаимодействие Клиента с ОАО «РЖД»;

Клиент – юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, физическое лицо, направившие в ОАО «РЖД» Заявление о присоединении;

ЦФТО – Центр фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД»;

ТЦФТО – Территориальный центр фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД»;

АС ЭТРАН – автоматизированная система централизованной подготовки и оформления перевозочных документов ОАО «РЖД»;

АРМ – автоматизированное место пользователя, подключенное к информационной системе ОАО «РЖД»;

АРМ ППД – автоматизированное рабочее место подготовки перевозочных документов – интерфейс АС ЭТРАН для работы пользователя;

АС ОЗ – автоматизированная система обработки заявок на подключение к информационным системам ОАО «РЖД»;

АСУ-АСУ – режим межсистемного взаимодействия с информационной системой ОАО «РЖД»;

ЕЛС – Единый лицевой счет Клиента ОАО «РЖД»;

Личный кабинет Клиента ОАО «РЖД» в сфере грузовых перевозок (Личный кабинет) – сервис, предоставляемый зарегистрированным и активированным пользователям ресурса, размещенного в сети Интернет в разделе официального сайта ОАО «РЖД» по адресу https://mycargo.tekhpoddergka.ru;

ЦУДИС – центральный узел доступа к информационным системам ОАО «РЖД»;

ЭБД – электронная база данных доверенностей на подвижной состав;

ЭД – электронный документ – документ, подписанный электронной подписью;

ЭОД – электронный обмен данными;

ЭП – электронная подпись;

ЭСИД – электронный служебный информационный документ – файл метаданных для режима АСУ-АСУ.

1. Настоящее Соглашение об оказании информационных услуг и предоставлении электронных сервисов в сфере грузовых перевозок (далее – Соглашение) устанавливает условия, регламентирующие оказание информационных услуг, связанных с перевозкой грузов железнодорожным транспортом (далее – Услуги), и предоставление электронных сервисов (далее – Сервисы).

2. Настоящее Соглашение включает в себя Сервисы, предоставляемые Клиенту, и Услуги, оказываемые Клиенту, подписавшему и представившему ОАО «РЖД» Заявление о присоединении, и в совокупности с условиями, содержащимися в приложениях к настоящему Соглашению, образует общее Соглашение об оказании информационных услуг и предоставлении электронных сервисов в сфере грузовых перевозок.

Оказание услуг в рамках настоящего Соглашения осуществляется в строгом соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации.

3. Запрашиваемая информация не должна затрагивать права третьих лиц и интересы сторон договора перевозки грузов железнодорожным транспортом, а также не должна содержать сведения, передача, распространение и публикация которых ограничена законодательством Российской Федерации, а также нормативными документами ОАО «РЖД».

4. Перечень Услуг и Сервисов и условия их оказания определены в приложениях к настоящему Соглашению.

ОАО «РЖД» имеет право оказывать информационные услуги, не поименованные в приложениях к настоящему Соглашению, на основании письменного обращения Клиента, в случае, если их стоимость размещена на официальном сайте ОАО «РЖД» по адресу https://www.tekhpoddergka.ru в разделе «Грузовые перевозки/Информационные услуги и сервисы».

5. Стоимость Услуг утверждается ОАО «РЖД» и размещается на официальном сайте ОАО «РЖД» по адресу https://www.tekhpoddergka.ru в разделе «Грузовые перевозки/Информационные услуги и сервисы», если иное не предусмотрено условиями оказания Услуг, определенных в приложениях к настоящему Соглашению.

6. Услуги в рамках настоящего Соглашения оказываются Клиенту при наличии заключенного с ОАО «РЖД» соглашения об организации расчетов/договора на организацию расчетов (для организации расчетов через единый лицевой счет Клиента – далее ЕЛС), а также наличия достаточного количества денежных средств на ЕЛС.

7. Информация об изменениях и дополнениях настоящего Соглашения, условий оказания Услуг и предоставления Сервисов, а также стоимости Услуг размещается на официальном сайте ОАО «РЖД» по адресу https://www.tekhpoddergka.ru в разделе «Грузовые перевозки/ Информационные услуги и сервисы», если иное не предусмотрено условиями оказания Услуг/предоставления Сервисов, определенных в приложениях к настоящему Соглашению.

8. Клиент считается ознакомившимся и безоговорочно принявшим настоящее Соглашение с момента получения ОАО «РЖД» заявления о присоединении к Соглашению (далее – Заявление о присоединении) от Клиента, оформленного по форме приложения № 1 к настоящему Соглашению.
Заключение Соглашения возможно в двух вариантах:

1) В бумажном виде – путем направления подписанного Заявления о присоединении по форме приложения № 1 в подразделение ОАО «РЖД» (Центр фирменного транспортного обслуживания или его подразделения).

2) В электронном виде — путем акцепта Соглашения с использованием Личного кабинета Клиента ОАО «РЖД» в сфере грузовых перевозок.
Настоящее Соглашение в соответствии со статьями 434, 435 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) является предложением ОАО «РЖД» – офертой, адресованной неограниченному кругу юридических лиц и физических лиц, зарегистрированных в качестве индивидуальных предпринимателей, заключить соглашение об оказании информационных услуг и предоставлении электронных сервисов в сфере грузовых перевозок.
В соответствии со статьей 438 ГК РФ получение ОАО «РЖД» Заявления о присоединении к настоящему Соглашению, оформленного через Личный кабинет клиента ОАО «РЖД» в сфере грузовых перевозок по форме приложения № 1 к настоящему соглашению, является акцептом настоящего Соглашения и подтверждает его заключение.

9. Изменения и дополнения вступают в силу по истечении 10 (десяти) календарных дней с момента их размещения на официальном сайте ОАО «РЖД» по адресу https://www.tekhpoddergka.ru в разделе «Грузовые перевозки/ Информационные услуги и сервисы».

10. Изменения и дополнения считаются принятыми Клиентом при отсутствии с его стороны возражений по истечении 10 (десяти) календарных дней с момента размещения таких изменений и дополнений на официальном сайте ОАО «РЖД» по адресу https://www.tekhpoddergka.ru в разделе «Грузовые перевозки/ Информационные услуги и сервисы». При этом расчеты на новых условиях производятся с даты вступления в силу изменений и дополнений. При несогласии Клиента с изменениями и дополнениями он имеет право отказаться от оказания услуг и предоставления сервисов в порядке, установленном пунктом 19 настоящего Соглашения.

11. Права и обязанности:

11.1 ОАО «РЖД»:

11.1.1. оказывает Услуги и/или предоставляет Сервисы при условии, что Клиент может получать соответствующую информацию в порядке, предусмотренном действующим законодательством и нормативными документами ОАО «РЖД», а также не затрагивающую интересы третьих лиц;

11.1.2. имеет право отказать в оказании Услуги/предоставлении Сервиса при наличии технических и технологических ограничений, а также ограничений, предусмотренных пунктом 3 настоящего Соглашения;

11.1.3. обеспечивает оказание Клиенту Услуг и предоставление Сервисов в соответствии с особенностями и условиями, изложенными в приложениях к настоящему Соглашению. При невозможности оказания Услуг и/или предоставления Сервисов своевременно информирует Клиента;

11.1.4. может пересматривать, вносить изменения и дополнения в Соглашение и стоимость оказания Услуг в зависимости от возможности их предоставления, в том числе по техническим и технологическим причинам;

11.1.5. имеет право в одностороннем порядке приостановить оказание Услуг в случае отсутствия денежных средств на едином лицевом счете (далее — ЕЛС) Клиента, необходимых для оплаты причитающихся ОАО «РЖД» платежей за Услуги или неисполнения Клиентом условий Соглашения;

11.1.6. может вводить ограничения или прекратить оказание Клиенту Услуг и/или предоставление Сервисов в рамках настоящего Соглашения в случае выявления признаков нарушения безопасности программно-технических средств Клиента, через которые осуществляется доступ к информационным системам ОАО «РЖД»;

11.1.7. может отказать в предоставлении услуги, если запрашиваемая информация затрагивает права третьих лиц, интересы сторон договора перевозки грузов железнодорожным транспортом или содержит сведения, передача, распространение и публикация которых ограничена законодательством Российской Федерации, а так же нормативными документами ОАО «РЖД»;

11.1.8. имеет право привлекать третьих лиц к выполнению работ по настоящему Соглашению без предварительного согласования с Клиентом;

11.1.9. обязуется осуществлять сопровождение рабочих мест пользователей, как подключенных к информационным системам ОАО «РЖД» ранее, так и подключаемых вновь, до перевода функций подключенных информационных систем на единую систему информирования;

11.1.10. имеет право прекратить сопровождение рабочего места пользователя, подключенного к информационной системе ОАО «РЖД», в одностороннем порядке, уведомив Клиента не менее чем за 10 дней до отключения;

11.1.11. имеет право направлять Клиенту извещения, ответы на обращения, в т.ч. поданные Клиентом в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», уведомления, претензии, ответы на претензии и иную информацию, связанную с оказанием услуг и предоставлением сервисов по настоящему Соглашению и/или связанную с оказанием услуг по перевозке грузов и/или порожних вагонов и/или иных услуг, связанных с перевозкой и/или ее организацией, в т.ч. по предъявлению штрафов, на электронный адрес, указанный Клиентом в Заявлении о присоединении, а также посредством доступа к информационной системе ОАО «РЖД» (Личный кабинет Клиента ОАО «РЖД», АС ЭТРАН, официальный сайт ОАО «РЖД»). Клиент считается получившим соответствующие претензию, ответ, уведомление, извещение или иную информацию с момента направления ему данной информации, а именно: с момента передачи почтовым сервером соответствующего сообщения на электронный адрес Клиента, и/или с момента передачи Личным кабинетом Клиентом ОАО «РЖД» соответствующего сообщения, и/или с момента размещения соответствующей информации в АС ЭТРАН или на официальном сайте ОАО «РЖД».

11.2 Клиент:

11.2.1. пользуется Услугами и Сервисами в соответствии с настоящим Соглашением;

11.2.2. может в любое время получать необходимую информацию, связанную с оказанием Услуг и предоставлением Сервисов, а также стоимостью Услуг, на официальном сайте ОАО «РЖД» по адресу https://www.tekhpoddergka.ru в разделе «Грузовые перевозки/Информационные услуги и сервисы» или по телефону Единого call-центра ОАО «РЖД» по грузовым перевозкам 8-800-755-00-00;

11.2.3. решает самостоятельно все спорные ситуации, претензии, требования, возникающие между ним и его контрагентами при исполнении настоящего Соглашения, без участия ОАО «РЖД»;

11.2.4. обеспечивает на ЕЛС достаточное количество денежных средств для оплаты Услуг на дату их оказания;

11.2.5. при выявлении факторов или признаков нарушении безопасности программно-технических средств Клиента, через которые осуществляется доступ к информационным системам ОАО «РЖД», немедленно приостанавливает их использование и сообщает ОАО «РЖД»;

11.2.6. своевременно информирует об изменениях реквизитов его электронной почты, указанной в Заявлении о присоединении к настоящему Соглашению;

11.2.7. своевременно информирует об изменении полномочий его сотрудников;

11.2.8. соглашается оплачивать сопровождение рабочих мест пользователей, подключенных к информационным системам ОАО «РЖД», в соответствии со стоимостью Услуг, размещенной на официальном сайте ОАО «РЖД» по адресу https://www.tekhpoddergka.ru в разделе «Грузовые перевозки/ Информационные услуги и сервисы»;

Сейчас ищут техподдержку:  Телефон доверия гибдд новосибирск круглосуточно

11.2.9. имеет право отказаться от сопровождения рабочих мест пользователей, подключенных к информационным системам ОАО «РЖД», направив обращение в ОАО «РЖД» об отключении доступа к информационным системам ОАО «РЖД»;

11.2.10. выражает согласие на обработку и иное использование, в том числе опубликование, ОАО «РЖД» информации о простое (нахождении), перемещении вагонного парка на путях общего и необщего пользования, обороте вагонов и иных показателях использования подвижного состава;

11.2.11. обязан соблюдать требования законодательства Российской Федерации рекомендации Роспотребнадзора, иных уполномоченных органов и ОАО «РЖД» в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения, в том числе направленные на предотвращение распространения инфекционных заболеваний (включая выполнение санитарно-противоэпидемиологических мероприятий, использование средств индивидуальной защиты, соблюдение дистанции, проведение дезинфекции и другие меры);

11.3 Стороны:

11.3.1. своевременно информируют друг друга обо всех случаях возникновения обстоятельств, препятствующих оказанию Услуг и/или предоставлению Сервисов по настоящему Соглашению;

11.3.2. приостанавливают оказание Услуг и/или предоставление Сервисов по инициативе любой из Сторон при обнаружении технических неисправностей средств обмена информацией, а также при несоблюдении одной из Сторон условий настоящего Соглашения;

11.3.3. права и обязанности Сторон по настоящему Соглашению не могут быть переуступлены или переданы третьим лицам.

12. Порядок расчетов:

12.1. Расчеты за Услуги осуществляются с учетом особенностей, определенных в приложениях к настоящему Соглашению.

12.2. Оплата Услуг может быть осуществлена третьим лицом, в порядке и на условиях Соглашения об организации расчетов, заключенного между таким лицом и ОАО «РЖД», при наличии от него гарантийного письма об оплате и согласии с условиями оплаты причитающихся ОАО «РЖД» платежей. Гарантийное письмо с подписью и печатью прикладывается к Заявлению о присоединении, в котором делается соответствующая отметка.

12.3. Клиент перечисляет на расчетный счет ОАО «РЖД» в качестве предварительной оплаты денежные средства, достаточные для оплаты причитающихся ОАО «РЖД» платежей. Окончательный расчет по настоящему Соглашению производится на основании Отчета оказанных информационных услуг (далее – Отчет).

ОАО «РЖД» формирует и подписывает Отчет первого числа месяца, следующего за отчетным, и направляет на подписание Клиенту. Отчет формируется в электронном виде.

Отчет подписывается Клиентом в электронном виде с применением электронной подписи в АС ЭТРАН (АРМ ППД или режим АСУ-АСУ) или Личном кабинете Клиента ОАО «РЖД». Обмен Отчетом в электронном виде осуществляется в соответствии с Условиями организации электронного обмена документами, подписанными электронной подписью, являющихся приложением № 2.1.1 к настоящему Соглашению. Моментом получения отчета считается момент открытия доступа для подписания Отчета Клиентом в электронном виде.

12.4. Клиент обеспечивает подписание Отчета в течение 1(одного) дня с момента его получения. Настоящий срок может быть увеличен до 3 (трех) рабочих дней по письменному обращению Клиента.

12.5. В случае, если Клиент не обеспечил подписание Отчета в установленный срок или не произвел в информационной системе операцию «Отказ в согласовании» с указанием причины и не проинформировал ОАО «РЖД» (официальным письмом в адрес ЦФТО/ТЦФТО или направлением по электронной почте на адрес, с которого был направлен отчет), то сумма, указанная в Отчете, считается согласованной Клиентом.

12.6. На основании данных в согласованном Сторонами Отчете ОАО «РЖД» формирует накопительные ведомости формы ФДУ-92. Подписание накопительной ведомости, оформленной на основании Отчета, со стороны Клиента не требуется.

12.7. В случае подписания Клиентом Отчета с разногласиями, ОАО «РЖД» рассматривает разногласия в течение 7 рабочих дней, и при согласии с приведенными разногласиями корректирует Отчет и направляет на подпись Клиенту повторно.

12.8. В случае если разногласия не устранены в течение 7рабочих дней, Стороны урегулируют разногласия в порядке, установленном Соглашением.

12.9. В случае утраты Клиент имеет право запросить у ОАО «РЖД» дубликат финансово-расчетных документов (например: счет-фактура, Отчет оказанных информационных услуг в сфере грузовых перевозок по Заявке на оказание Услуг и др.), полностью соответствующих ранее подготовленным и предоставленным первичным документам. Под первичным документом понимается документ, которому присвоены уникальное наименование и реквизиты. ОАО «РЖД» обязуется обеспечить получение Клиентом взамен утраченного экземпляра первичного документа, нового экземпляра первичного документа с надписью «Дубликат».

13. Ответственность:

13.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Соглашению Стороны несут ответственность в соответствии с настоящим Соглашением и законодательством Российской Федерации.

13.2. Стороны несут ответственность за достоверность электронных данных документов, предоставление или обмен которыми осуществляется в рамках настоящего Соглашения.

13.3. Каждая из Сторон несет ответственность за действия своих уполномоченных сотрудников при осуществлении ими обмена информацией в соответствии с настоящим Соглашением.

13.4. Клиент несет ответственность за несанкционированный доступ к информационным системам ОАО «РЖД» с использованием программно-технических средств, принадлежащих Клиенту.

13.5. Клиент несет ответственность за несоблюдение обязанностей, предусмотренных пунктом 11.2.11, в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также возмещает в полном объеме расходы и убытки (в том числе суммы оплаченных штрафов, удовлетворенных претензий и т.д.), понесенные ОАО «РЖД», в том числе в случае предъявления к ОАО «РЖД» третьими лицами требований в результате несоблюдения указанных обязанностей.

14. Антикоррупционная оговорка:

14.1. При исполнении своих обязательств по настоящему Соглашению Стороны, их аффилированные лица, работники или посредники не выплачивают, не предлагают выплатить и не разрешают выплату каких-либо денежных средств или ценностей, прямо или косвенно, любым лицам для оказания влияния на действия или решения этих лиц с целью получить какие-либо неправомерные преимущества или для достижения иных неправомерных целей.

При исполнении своих обязательств по настоящему Соглашению Стороны, их аффилированные лица, работники или посредники не осуществляют действия, квалифицируемые применимым для целей настоящего Соглашения законодательством как дача/получение взятки, коммерческий подкуп, а также иные действия, нарушающие требования применимого законодательства и международных актов о противодействии коррупции.

14.2. В случае возникновения у Стороны подозрений, что произошло или может произойти нарушение каких-либо положений настоящего раздела, соответствующая Сторона обязуется уведомить об этом другую Сторону в письменной форме. В письменном уведомлении Сторона обязана сослаться на факты или предоставить материалы, достоверно подтверждающие или дающие основание предполагать, что произошло или может произойти нарушение каких-либо положений пункта 14.1 настоящего раздела другой Стороной, ее аффилированными лицами, работниками или посредниками.

Каналы уведомления Исполнителя о каких-либо нарушениях положений настоящего раздела: (499) 262-66-66, официальный сайт https://www.tekhpoddergka.ru (для заполнения специальной формы).

Каналы уведомления Заказчика о каких-либо нарушениях положений настоящего раздела представлены в Заявлении о присоединении.
Сторона, получившая уведомление о нарушении каких-либо положений настоящего раздела, обязана рассмотреть уведомление и сообщить другой Стороне об итогах его рассмотрения в течение 20 рабочих дней с даты получения письменного уведомления.

14.3. Стороны гарантируют осуществление надлежащего разбирательства по фактам нарушения положений пункта 14.1 настоящего раздела с соблюдением принципов конфиденциальности и применение эффективных мер по предотвращению возможных конфликтных ситуаций. Стороны гарантируют отсутствие негативных последствий как для уведомившей Стороны в целом, так и для конкретных работников уведомившей Стороны, сообщивших о факте нарушений.

14.4. В случае подтверждения факта нарушения одной Стороной положений настоящего раздела и/или неполучения другой Стороной информации об итогах рассмотрения уведомления о нарушении в соответствии с пунктом 14.2 настоящего раздела, другая Сторона имеет право расторгнуть настоящее Соглашение в одностороннем внесудебном порядке путем направления письменного уведомления не позднее чем за 15 календарных дней до даты прекращения действия настоящего Соглашения.

15. Конфиденциальность и защита информации:

15.1. Клиент обязуется в течение срока действия настоящего Соглашения и в течение 5 (пяти) лет после его прекращения обеспечить охрану полученной от ОАО «РЖД» информации конфиденциального характера и не использовать эту информацию для целей, не связанных с выполнением обязательств по настоящему Соглашению.

15.2. Информация конфиденциального характера, передаваемая Сторонами друг другу, должна иметь реквизиты, свидетельствующие о ее конфиденциальности.

15.3. Клиент обязуется не передавать оригиналы или копии документов, полученных от ОАО «РЖД» в связи с настоящим Соглашением, третьим лицам без предварительного письменного согласия ОАО «РЖД».

15.4. Стороны обязуются обеспечить защиту информации конфиденциального характера, полученной ими друг от друга в связи с настоящим Соглашением, а также не использовать эту информацию для целей, не связанных с выполнением обязательств по настоящему Соглашению.

15.5. Клиент обязуется незамедлительно сообщать ОАО «РЖД» о допущенном им, либо ставшем ему известном факте разглашения или об угрозе разглашения, о незаконном получении или незаконном использовании третьими лицами информации конфиденциального характера.

15.6. Клиент обязуется возместить убытки ОАО «РЖД» в случае разглашения им информации конфиденциального характера.

15.7. Клиент обязуется выполнять требования Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» и распоряжения ОАО «РЖД» от 28 ноября 2020 г. № 2546/р «О порядке предоставления доступа к информационным системам ОАО «РЖД», которое является неотъемлемой частью настоящего Соглашения и размещено на официальном сайте ОАО «РЖД» по адресу https://www.tekhpoddergka.ru в разделе «Грузовые перевозки/ Информационные услуги и сервисы».

15.8. ОАО «РЖД» не несет ответственности в случае невозможности осуществления обмена информацией с Клиентом, если это вызвано неисправностями используемых Клиентом программно-технических средств и каналов связи, предоставленных третьими лицами.

16. Обстоятельства непреодолимой силы:

16.1. Стороны освобождаются от ответственности за ненадлежащее исполнение обязанностей по настоящему Соглашению, если ненадлежащее исполнение обязательств явилось следствием действия обстоятельств непреодолимой силы.

16.2. Под непреодолимой силой Сторонами понимаются обстоятельства, наступившие после заключения настоящего Соглашения, которые Стороны не могли предвидеть или избежать разумным образом. К обстоятельствам непреодолимой силы Стороны относят: стихийные бедствия, военные действия, массовые беспорядки, запретительные действия властей, постановления государственных органов исполнительной власти, а также иные обстоятельства аналогичного характера. Наступление и срок действия указанных обстоятельств удостоверяются документами соответствующих государственных органов.

16.3. Сторона, для которой создалась невозможность исполнения обязательств по настоящему Соглашению, должна в течение 5 (пяти) рабочих дней известить другую Сторону о наступлении и (или) прекращении обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств.

16.4. Обязанность доказательства наличия обстоятельств непреодолимой силы, их продолжительности и влияния на исполнение настоящего Соглашения лежит на Стороне, не исполнившей или ненадлежащим образом исполнившей обязательства по настоящему Соглашению.

Сейчас ищут техподдержку:  Сбербанк Киров - адреса отделений, телефон, горячая линия, режим работы

16.5. В случае наступления обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажора), срок исполнения Сторонами предусмотренных настоящим Соглашением обязательств может быть изменен в зависимости от характера и времени действия таких обстоятельств.

17. Разрешение споров:

17.1. Споры и разногласия, возникающие в рамках оказании ОАО «РЖД» Услуг и/или предоставления Сервисов Клиенту, разрешаются путем переговоров.

17.2. Если спор не был разрешен посредством переговоров, он подлежит обязательному рассмотрению в претензионном порядке, предусмотренном пунктом 17.3 настоящего Соглашения.

17.3. Претензия Клиента к ОАО «РЖД» по вопросам, вытекающим из настоящего Соглашения, а также по иным вопросам, связанным с оказанием услуг по перевозке грузов и/или порожних вагонов и/или иных услуг, связанных с перевозкой и/или ее организацией, в т.ч. связанным с предъявлением штрафов, направляется в электронном формате путем заполнения формы претензии в Личном кабинете Клиента ОАО «РЖД» (с приложением необходимых документов) или в письменном форме в ОАО «РЖД» в соответствии с требованиями п. 1 Правил предъявления и рассмотрения претензий, утв. Приказом Минтранс от 31.03.2020 №84 (за исключением случаев, предусмотренных международным договором, в т.ч. Соглашением о международном железнодорожном грузовом сообщении).

Ответ на претензию Клиента, претензия ОАО «РЖД» к Клиенту направляется в электронном формате путем заполнения соответствующей формы в Личном кабинете Клиента ОАО «РЖД», за исключением случая отсутствия заключенного между ОАО «РЖД» и Клиентом соглашения о порядке пользования сервисами Личного кабинета клиента ОАО «РЖД» в сфере грузовых перевозок. В таком случае ответ на претензию, претензия ОАО «РЖД» Клиенту направляется в письменной форме по почтовому адресу Клиента, в т.ч. по электронной почте Клиента, указанной Клиентом в Заявлении о присоединении.

При этом безусловным доказательством направления претензии Клиентом в ОАО «РЖД», претензии ОАО «РЖД» к Клиенту, а также ответа ОАО «РЖД» на претензию Клиента являются, в частности, сообщения почтового сервера, в т.ч. Личного кабинета клиента и/или электронной почты, о доставке письма и/или скриншоты («снимки экрана»), подтверждающие факт размещения информации в информационной системе. При этом подтверждением содержимого письма является скриншот («снимок экрана») соответствующей страницы информационной системы, позволяющий установить дату и время направления письма.

17.4. В случае невозможности разрешения спора путем переговоров или в претензионном порядке, спор передается на рассмотрение в арбитражный суд по месту заключения соглашения об организации расчетов.

18. Настоящее Соглашение вступает в силу с момента его размещения на официальном сайте ОАО «РЖД» по адресу https://www.tekhpoddergka.ru в разделе «Грузовые перевозки/Информационные услуги и сервисы» и распространяет свое действия на взаимоотношения сторон возникшие с 1 января 2020 года.

19. ОАО «РЖД» и Клиент могут отказаться от исполнения обязательств в рамках настоящего Соглашения (расторгнуть Соглашение) в одностороннем внесудебном порядке, направив в адрес другой стороны письменное уведомление о дате отказа от исполнения своих обязательств не позднее, чем за 30 (тридцать) календарных дней до предполагаемой даты прекращения оказания Услуг и/или предоставления Сервисов.

Прекращение оказания Услуг и/или предоставления Сервисов не влечёт прекращения обязательств, возникших в период их действия.

При этом производится полный взаиморасчет за ранее оказанные Услуги с учетом ставок, действовавших на момент исполнения обязательств, и составляется акт сверки расчетов.

20. К настоящему Соглашению прилагаются и являются его неотъемлемой частью следующие приложения:

  • Приложение № 1. Заявление о присоединении.
  • Приложение № 2. Перечень условий оказываемых ОАО «РЖД» информационных Услуг и предоставляемых электронных Сервисов в сфере грузовых перевозок.
  • Приложение № 3. Заявка на проведение работ и оказание услуг для организации электронного документооборота с ОАО «РЖД» в АС ЭТРАН.
  • Приложение № 4. Отчет оказанных информационных услуг в сфере грузовых перевозок по Заявлению о присоединении и Корректировочный отчет оказанных
  • информационных услуг в сфере грузовых перевозок.
  • Приложение № 5. Схема предоставления доступа к ИС ОАО «РЖД».

§

14. В целях реализации прав субъектов персональных данных ОАО «РЖД» при обработке их персональных данных:

принимает необходимые меры для выполнения обязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

разъясняет субъекту персональных данных юридические последствия отказа предоставить персональные данные, если это является обязательным в соответствии с законодательством Российской Федерации;

осуществляет блокирование, уточнение и уничтожение неправомерно обрабатываемых персональных данных, а также прекращение их неправомерной обработки;

уведомляет субъекта персональных данных об устранении допущенных нарушений или уничтожении его персональных данных;

предоставляет по просьбе субъекта персональных данных или его представителя информацию, касающуюся обработки его персональных данных, в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, а также нормативными документами ОАО «РЖД».

15. В целях эффективной организации процессов обработки персональных данных назначается ответственный за организацию обработки персональных данных в ОАО «РЖД», который в соответствии с установленными полномочиями обеспечивает:

разработку и актуализацию нормативных документов ОАО «РЖД» по вопросам обработки и защиты персональных данных;

доведение до сведения работников ОАО «РЖД» положений законодательства Российской Федерации, нормативных документов ОАО «РЖД» по вопросам обработки персональных данных, а также требований по защите персональных данных;

принятие правовых, организационных и технических мер для защиты персональных данных, в том числе обрабатываемых в информационных системах, от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий в отношении персональных данных;

внутренний контроль за соблюдением в ОАО «РЖД» требований законодательства Российской Федерации и нормативных документов ОАО «РЖД» в области персональных данных, в том числе требований по защите персональных данных;

контроль за обработкой обращений и запросов субъектов персональных данных или их представителей по фактам нарушений законодательства в области персональных данных, допущенных работниками ОАО «РЖД»;

взаимодействие с государственными органами по вопросам защиты персональных данных.

16. Обработка персональных данных в ОАО «РЖД» осуществляется с помощью средств вычислительной техники (автоматизированная обработка) либо при непосредственном участии человека без использования средств вычислительной техники (неавтоматизированная обработка).

17. К обработке персональных данных допускаются руководители ОАО «РЖД», наделенные этим правом работодателем, и только те работники ОАО «РЖД», в должностные обязанности которых входит обработка персональных данных.

Указанные руководители и работники имеют право обрабатывать только те персональные данные, которые необходимы им для выполнения своих должностных обязанностей.

18. Передача персональных данных третьим лицам (в том числе трансграничная передача) осуществляется с письменного согласия субъектов персональных данных, за исключением случаев, когда это необходимо в целях предупреждения угрозы жизни и здоровью субъектов персональных данных, а также в иных случаях, установленных законодательством Российской Федерации.

19. Передача персональных данных в государственные органы осуществляется в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

20. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, являющихся сторонами Конвенции Совета Европы о защите физических лиц при автоматизированной обработке персональных данных, иных иностранных государств, обеспечивающих адекватную защиту прав субъектов персональных данных, а также на территорию иностранного государства, не являющегося стороной указанной Конвенции, осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

21. ОАО «РЖД» вправе поручить обработку персональных данных другому юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю с согласия субъектов персональных данных на основании заключаемого договора, существенным условием которого является обязанность обеспечения исполнителем условий конфиденциальности персональных данных и их безопасности при обработке.

22. При сборе персональных данных, в том числе с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, ОАО «РЖД» обеспечивает запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение персональных данных граждан Российской Федерации с использованием баз данных, находящихся на территории Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

23. Сроки хранения персональных данных в ОАО «РЖД» определяются в соответствии с законодательством Российской Федерации и нормативными документами ОАО «РЖД».

24. Обеспечение безопасности персональных данных, в том числе при их обработке в информационных системах, осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и требованиями уполномоченного органа государственной власти по защите прав субъектов персональных данных, федерального органа исполнительной власти, уполномоченного в области обеспечения безопасности, и федерального органа исполнительной власти, уполномоченного в области противодействия техническим разведкам и технической защиты информации.

Эффективная организация обслуживания заявок на примере единой службы поддержки пользователей оао "ржд"

Эффективная организация обслуживания заявок на примере единой службы поддержки пользователей ОАО «РЖД»

Н.А. Москат

Ростовский государственный университет путей сообщения

Аннотация: Описан процесс обработки заявок единой службы поддержки пользователей (ЕСПП) ОАО «РЖД», представлены цели проекта. Приведены нормы времени на работы, выполняемые в ЕСПП. Разработана модель оценки своевременности обработки заявок пользователей ЕСПП, создан программный комплекс. Проведена оценка своевременности и оперативности предоставления информации из ЕСПП пользователям системы. Наименьшая вероятность своевременного получения информации ЕСПП в течение суток будем наблюдать с 8.00 — 9.00 утра в понедельник и с 17.00 — 19.00 часов вечера в пятницу. Оптимальным числом каналов обслуживания по заявленным критериям к своевременности обработки заявок является 7

Ключевые слова: информационная технология, ЕСПП, ITSM, обращение, своевременность, обработка заявок, регистрация обращения, модель ЕСПП, канал обслуживания, ИВЦ.

Введение

В век информационных технологий процессы развития и совершенствования отраслевых систем происходят все более динамично. Инфраструктуры, механизмы предприятий становятся преимущественно сложнее и больше. Реализация дальнейшего развития и сохранения таких сетевых комплексов — процесс довольно сложный и трудоемкий, требующий знающих и опытных специалистов. Требуются значительные усилия для поддержания работоспособного состояния системы. Развиваются процессы управления ИТ-услугами.

На данный момент оперативные процессы ITSM (Information Technology Service Management — концепция управления качеством информационных услуг) [1,2] внедрены во всех семнадцати подразделениях Главного вычислительного центра ОАО «РЖД». Данная концепция возникла в результате кардинального изменения сегодняшней роли ИТ-подразделений. Тесная взаимосвязь бизнес-процессов с приложениями, деятельностью и техническими ресурсами персонала отделов автоматизации сказывается на решающих факторах эффективности компании в целом. Базовые

информационные технологии, используемые компанией в ежедневной работе, становятся более сложными, корпоративная инфраструктура растет.

ОАО «РЖД» совместно с компаниями HP и Digital Design разработали единую службу поддержки пользователей (ЕСПП) — решение класса Service Desk на платформе HP Service Manager [3]. В то время как основные транспортные системы строились на мэйнфреймах [4].

Сейчас ищут техподдержку:  Учебник Плешаков 2 класс. 1 часть. Страницы 64, 65, 66, 67 - ГДЗ Окружающий мир

Деятельность Главного вычислительного центра (ГВЦ) и информационно-вычислительных центров (ИВЦ) перестроена таким образом, чтобы эксплуатация ИТ не замыкалась на ключевых специалистов и осуществлялась не в режиме «ручного управления», а в режиме конвейера. Регламенты предоставления ИТ-услуг закрепляют права и обязанности сторон, связанные с предоставлением и потреблением ИТ-услуг. Таким образом, осуществляется переход от «директивной» деятельности ИТ к работе с бизнесом на основе взаимных договорённостей. Для пользователей организовано «единое окно» (рис. 1), посредством которого направляются обращения в ГВЦ и ИВЦ.

пц/мц

ш*

Рис. 1 — Принцип «единого окна» ЕСПП

1ТБМ проект ОАО «РЖД» является самым крупным (масштабным) как по числу внедрённых процессов, так и по числу вовлечённого персонала (порядка 11 000 ИТ-сотрудников).

Основными целями создания проекта АСУ ЕСПП являются:

— обеспечение эффективной поддержки пользователей АСУ РЖД;

— повышение эффективности действий персонала ИТ при оказании поддержки пользователей.

Постановка задачи

Ключевым процессом для ЕСПП является процесс управления обращениям. Обращением в ЕСПП является любое зарегистрированное в данной системе обращение пользователя. Источниками обращений в АСУ ЕСПП являются пользователи и сотрудник ГВЦ ОАО «РЖД».

Основным назначением процесса является упрощение взаимодействия пользователей и ГВЦ ОАО «РЖД». При этом единой точкой контакта в рамках процесса управления обращениями

пользователь/инициатор/контактное лицо обращения будет единый контактный центр (ЕКЦ.) ГВЦ ОАО «РЖД». Данная служба играет важную роль первого уровня поддержки при обработке заявок пользователей.

Существует несколько групп поступления заявок от пользователей в данной системе, а именно:

— телефон;

— электронная почта;

— веб-форма;

— напрямую специалисту;

— внешняя система;

Процесс управления обращениями имеет двухуровневую поддержку обработки заявок. Нулевой уровень представлен диспетчерами единого контактного центра. Данный уровень осуществляет прием, регистрацию,

классификацию обращений. Также выполняется первичная поддержка пользователей системы, назначаются ответственные исполнители. Диспетчера нулевого уровня закрывают обращения и контролируют процесс их исполнения. Первый уровень — это штат сотрудников ГВЦ ОАО «РЖД». В том числе и профильные специалисты, осуществляющие работы в своей зоне ответственности. Второй уровень представлен узко профильными специалистами. Третий уровень, внешние организации, определяет порядок взаимодействия с уровнем поддержки и внешними поставщиками. Если обращение может быть решено без привлечения специалистов второго уровня, диспетчер выполняет первичную поддержку самостоятельно.

В случае обращения пользователя по электронной почте, телефону, или на бумаге (не посредством портала ЕСПП), диспетчер создает обращение в соответствии с процессом управления обращениями. В случае необходимости применяются шаблоны, и создается запрос. Посредством шаблонов осуществляется автоматизация процедур регистрации обращений и запросов пользователей.

Двухуровневость разделения ролей в ГВЦ ОАО «РЖД» заключается в том, что нулевой уровень регистрирует и контролирует, а второй и третий -исполняют.

Таким образом, время затрачиваемое диспетчером на обслуживание заявки включает:

— регистрацию обращения;

— обработку обращения клиента, классификацию обращения;

— поиск необходимой информации;

— формирование ответа;

— закрытие обращения, сохранение «истории» обращений.

В настоящее время уделяется пристальное внимание качеству информационных систем [5], в том числе и отраслевых [6], а также методам

повышения их эффективности [7]. Однако, одним из решающих факторов при взаимодействии диспетчера ЕСПП и клиентом системы является оперативность предоставления запрашиваемых данных, главная задача которого — предоставление запрашиваемой информации в определенные сроки. В Таблице 1 представлены нормы времени на основные работа по обращениям, которые выполняются работниками ЕСПП.

Таблица № 1

Нормы времени на работы, выполняемых в ЕСПП

Наименование работы Измеритель Норма времени, нормо-час

1 2 3

Прием обращения от пользователя по телефону, регистрация обращения в системе АСУ ЕСПП. Формирование наряда по обращению в системе. Одно обращение пользователя 0,06

Прием обращения по инфраструктурному инциденту от пользователя по телефону. Регистрация обращения в ЕСПП 0,033

Регистрация обращения от пользователя по Web-форме, ЭПС (электронный вид), отправка наряда в рабочую группу для распределения исполнителю. Одно обращение пользователя 0,025

Регистрация обращения по инциденту от пользователя по Web-форме (электронный вид), отправка наряда в рабочую группу для распределения исполнителю. 0,03

Регистрация обращения о плановых или внеплановых работах на комплексах, обращение категории информирование 0,029

Продолжение таблицы № 1

1 2 3

Прием и регистрация обращения от пользователя по телефону — запрос статуса обращения. 0,049

Прием и регистрация обращения от пользователя по телефону, устная консультация по возникшим вопросам. Одно обращение пользователя 0,062

Просмотр статистики зарегистрированных обращений в системе ЕСПП, новых заявок, поступивших в систему. Одно обращение пользователя 0,034

Прием обращения от пользователя по телефону и соединение его с региональной службой. Одно обращение пользователя 0,024

Регистрация АСУ (новые пользователи) 0,024

Закрытие обращений не закрытых инициатором по электронной почте (кроме связанных с ИИ и закрытых системой) 0,025

Работа с обращением, возвращенным на доработку. Возврат наряда в рабочую группу 0,039

Прием обращения от пользователя по телефону, Web, ЭПС, регистрация обращения в системе АСУ ЕСПП. Формирование изменения по обращению 0,072

Закрытие обращения Одно обращение 0,029

Анализируя данные таблицы 1 можно сказать, что полный прием заявки, ее регистрация, решение (в некоторых случаях перенаправление), закрытие по среднему значению не должен превышать 0,03 часа. То есть, прием заявки не должен длиться более чем 1,8 минут. Расчет полосы пропускания телекоммуникационных каналов представлен в [8].

Таким образом, одним из ключевых факторов является оценка своевременности обработки заявок пользователей.

Модель оценки своевременности обработки заявок пользователей

ЕСПП

Заявки, поступающие в ЕСПП, обслуживаются последовательно, по мере поступления, поэтому применим технологию бесприоритетной обработки, актуальной для данной модели.

При оценке своевременности для бесприоритетной технологии используются классические формулы теории массового обслуживания [9,10].

Рассмотрим систему массового обслуживания с ожиданием, неограниченным числом мест в очереди (рис 2).

Очереди нет

с 1

2

V- V- V-

Рис. 2 — Граф состояний системы Модель ЕСПП представлена на рис. 3 (т — число каналов обслуживания системы, количество диспетчеров, принимающих заявки)

Рис. 3 — Модель системы Среднее число заявок в очереди

г =

Рг

1 -Рг

Среднее число заявок в системе

Пг = Гг Рг =

Рг

1 — Р г

Р г =

Рг

1 — Р г

Среднее время ожидания запроса в очереди

т = — р

ожид.г

Рг

Мг 1 -Рг Лг (1 — Р)

При этом среднее время реагирования системы на запрос (т.е. пребывание заявки в системе) будет равняться сумме среднего времени ожидания (Тожид.) и среднего время обработки. Вероятность своевременной обработки рассчитывается по формуле

зад .г

| гу’-1в-‘Ж

Р =-0-

обр.г

Г( У г )

Описанную модель реализуем в виде программного комплекса, позволяющего оценить своевременность предоставления данных.

Интерфейс данной программы очень прост, для реализации оценки своевременности необходимо ввести исходные данные (рис. 4)

2

2

2

■ Г Ввод исходных данных

Технология бесприоритетной обработки запросов

число иитигив

ПЛОД ДАННЫХ ДЛЯ ЧЕТВЕРТОГО ПОТОКА

|14 заяЕ.-‘ыин»»3 Критерий своевременности

™ По времени

|15 |секунд Н С По вфоягмоаги

ТзадН [юо ¡секунд

Рзед.4 ОК | Отмена

Расчигагъ | Ссикрэинт*. |

Рис. 4 — Исходные данные Общий результат расчетов представлен на рис. 5

12 10 В 6 4 2

Л] _I

Рис. 5 — Общий результат обработки запроса пользователя ЕСПП Время ожидания представляет собой график, где отображены 12 потоков. При работе 12 каналов время ожидания почти равно нулю и не

превышает минимального времени — 15 секунд, то есть все заявки обрабатываются без ожидания. Однако, если количество диспетчеров уменьшается до 2-1, то время ожидания обращений увеличивается в два или три раза от минимального времени.

Рассматривая график полного времени обработки обращений, можно наблюдать, что график также зависит от количества подключенных потоков. Данный график отображает общее время ожидания и время обслуживания заявок диспетчером в ЕСПП.

Основываясь на вышеизложенном методе, была проведена оценка своевременности и оперативности представления информации из ЕСПП пользователям системы. Наименьшая вероятность своевременного получения информации ЕСПП в течение суток будем наблюдать с 8.00 — 9.00 утра в понедельник и с 17.00 — 19.00 часов вечера в пятницу. Оптимальным числом каналов обслуживания по заявленным критериям к своевременности обработки заявок является 7.

Работа выполнена при финансовой поддержке РФФИ, проекты 17-07—620-а, 18-08-00549-a.

Литература

1. Ингланд Р. Введение в реальный ITSM // Пер. с англ. — М.: Лайвбук, 2020. С. 5-7.

2. Lloyd, V., 2020. ITIL Continual Service Improvement. London: The Stationery Office. P. 3.

3. РЖД. Управление обращениями. URL: digdes.ru/project/rzhd-upravlenie-obrashhenijami (дата обращения: 20.07.2020).

4. Ebbers M., Byrne F., 2006. Introduction to the New Mainframe: Large-Scale Commercial Computing: IBM Corporation. pp. 2 — 6.

5. Исаев Г.Н. Теоретико-методологические основы качества информационных систем. Монография. — М.: Инфра-М, 2020. 293 с.

6. Москат Н.А., Станкевич Е.А. Показатели качества информационно-вычислительных систем железнодорожного транспорта // Инженерный вестник Дона, 2020, №3 URL: ivdon.ru/ru/magazine/archive/n3y2020/1789.

7. Москат Н.А. Методы повышения эффективности автоматизированной системы оперативного управления на железнодорожном транспорте // Инженерный вестник Дона, 2020, №1 URL: ivdon.ru/ru/magazine/archive/n1y2020/4694.

8. Назарько О.В., Павлов И.В., Чернов А.В. Моделирование оптимальной полосы пропускания телекоммуникационных каналов при условии гарантированной и негарантированной доставки пакетов // Инженерный вестник Дона, 2020, №1 URL: ivdon.ru/ru/magazine/archive/n1y2020/652.

9. Вентцель Е.С. Теория вероятностей. — М.: Высшая школа, 2006. С. 616619.

10. Гнеденко Б.В., Коваленко И.Н. Введение в теорию массового обслуживания. — М.: Наука, 1987. С. 12-24.

References

1. Ingland R. Vvedenie v realnyj ITSM [Introduction to Real ITSM] Per. s angl.M. Lajvbuk, 2020. pp. 5-7.

2. Lloyd, V., 2020. ITIL Continual Service Improvement. London: The Stationery Office. p. 3

3. RZHD. Upravlenie obrashcheniyami [RZD. Case management] URL:digdes.ru/project/rzhd-upravlenie-obrashhenijami (accessed 20.07.2020).

4. Ebbers M., Byrne F., 2006. Introduction to the New Mainframe: Large-Scale Commercial Computing: IBM Corporation. pp. 2-6.

5. Isaev G.N. Teoretiko-metodologicheskie osnovy kachestva informacionnykh system [Theoretical and methodological bases of information systems quality]. Monografiya. M.: Infra-M, 2020. 293 р.

6. Moskat N.A., Stankevich E.A. Inzenernyj vestnik Dona (Rus), 2020, №3. URL: ivdon.ru/ru/magazine/archive/n3y2020/1789.

7. Moskat N.A. Inzenernyj vestnik Dona (Rus), 2020, №1. URL: ivdon.ru/ru/magazine/archive/n1y2020/4694.

8. Nazarko O.V., Pavlov I.V., CHernov A.V. Inzenernyj vestnik Dona (Rus), 2020, №1. URL: ivdon.ru/ru/magazine/archive/n1y2020/652.

9. Ventcel E.S. Teoriya veroyatnostej [Probability theory]. M.: Vysshaya shkola, 2006. pp. 616-619.

10. Gnedenko B.V., Kovalenko I.N. Vvedenie v teoriyu massovogo obsluzhivaniya [Introduction to Queuing theory]. M.: Nauka, 1987. pp. 12-24.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 4,00 из 5)
Загрузка...

Оставьте комментарий

Adblock
detector