Как составлять email-автоответы: Анализ 100 заявок в службы поддержки ИТ-компаний / Хабр

Как составлять email-автоответы: Анализ 100 заявок в службы поддержки ИТ-компаний / Хабр

Чтобы задать вопрос в техподдержку:

  1. Переходим на сайт Госуслуг.
  2. В верхнем меню выбираем «Поддержка».Переход в поддержку на Госуслугах
  3. Просматриваем уже существующие вопросы, так как возможно в них уже описана проблема.Популярные вопросы на сайте Госуслуг
  4. Если ответа не нашлось, то выбираем в левом меню «Не нашли ответа».Вопрос от пользователя
  5. Кликаем на «Задать вопрос».Общение с оператором на сайте
  6. В правом нижнем углу откроется чат. Чтобы написать в нем свой вопрос, нужно авторизоваться на сайте.Чат для уточнения информации
  7. Коротко и емко описываем проблему, и дожидается ответа оператора.

К сожалению, портал не предоставляет другой возможности для связи с оператором. На сайте не найти общего бесплатного номера телефона или адреса электронной почты, поэтому обращаться придется через чат. С большой вероятностью после отправки вопроса вы получите сообщение, что операторы сейчас заняты. Также рекомендуется скопировать обращение перед отправкой. Если произойдет сбой в чате, то не придется писать все заново.

Также вам будет интересно: Почему нет QR кода о вакцинации на Госуслуги.

Сообщают, от кого и когда клиент может ожидать ответа

Обязательно дайте клиенту знать, когда он может ожидать ответ. Подача заявки может изрядно потрепать нервы. Людям хочется знать, когда они получат ответ на свой вопрос, стоит ли им попробовать воспользоваться другими способами для решения проблемы. Не забывайте указывать в сообщении об особых обстоятельствах, таких, как праздничные дни.

Конкретный пример: компании Zenefits и Postmates.

Некоторые компании предусмотрительно включают в свои автоматические ответы информацию о сроке рассмотрения заявок клиентов. Отличными примерами служат сообщения компаний Postmates и Zenefits.

Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки компании Postmates.

Решение ваших проблем и поиск ответов на ваши вопросы являются нашими главными задачами. Для решения срочных проблем специалисты службы поддержки свяжутся с вами в течение 20-30 минут, в остальных случаях – в течение 24 часов.

Всего вам доброго

Как составлять email-автоответы: Анализ 100 заявок в службы поддержки ИТ-компаний / ХабрМы получили ваш запрос и сообщаем, что держим ситуацию под контролем. Специалист службы поддержки Zenefits рассмотрит вашу заявку и свяжется с вами сегодня, чтобы предложить возможные решения проблемы (обратите внимание на режим работы по выходным дням).

Предлагают воспользоваться альтернативными каналами поддержки для решения неотложных проблем

Хотелось бы объединить все запросы поддержки в одну большую категорию: заявки (тикеты). Ведь заявка есть заявка, не так ли? К сожалению, это не так. Одни заявки требуют немедленного рассмотрения, а другие могут подождать пару дней. Вы можете оказаться в затруднительном положении, если станете рассматривать все заявки в порядке их поступления – некоторые проблемы нужно решать вне очереди.

Для этой цели вы можете открыть дополнительные каналы поддержки. Допустим, добавить на сайт живой чат или номер горячей линии, чтобы в люди могли обратиться за помощью в экстренных случаях. Например, если у компании, которая ведет бизнес онлайн, в разгаре рабочего дня обвалился сервер. Если проблема не из разряда срочных, клиент не станет звонить, а просто оставит сообщение.

Конкретный пример: компания JustFab.

По мнению Торна, принципиально важно указывать в автоматическом ответе альтернативные каналы поддержки. Если у службы поддержки есть живой чат, горячая линия или любой другой способ получения заявок, стоит предельно ясно сообщить о них клиентам, как это делает компания JustFab.

Содержат ссылки на полезные статьи или предлагают способы, с помощью которых клиент может решить проблему самостоятельно

Многие проблемы можно решить без прямого участия службы поддержки. Зачастую достаточно просто предоставить клиенту необходимую информацию, и он урегулирует вопрос самостоятельно. С помощью рассылки автоматических ответов вы можете поделиться с вашими клиентами полезными материалами по теме и информацией по устранению проблемы.

Конкретный пример: Flipagram.

В автоматическом ответе от службы поддержки Flipagram можно найти много полезной информации, даже не выходя из электронной почты. Одна строчка Торну особенно понравилась: «Вашу заявку рассматривают обычные жители Лос-Анджелеса, которые любят пользоваться Flipagram. Мы рады пообщаться с Вами».

Текст этого письма слишком велик, чтобы уместить его в одно изображение. Перейдите по ссылке, чтобы прочитать его полностью (на английском).

Аргумент против использования автоматических сообщений службой поддержки (или аргумент в пользу условных автоматических сообщений)

Команда StatusPage решила выяснить, какие типы компаний устанавливают автоответчик, а какие – нет. Результат удивил. Углубившись в изучение этого вопроса, исследователи обнаружили закономерность: чем крупнее компания, тем большая вероятность, что ответы рассылаются автоматически.

От Airbnb, например, было получено такое сообщение.

Здравствуйте,
Спасибо, что обратились к нам.

Меня зовут Эдриан, я являюсь экспертом сообщества airbnb и хозяином жилья в статусе Superhost, г. Ванкувер, Канада. Я могу проконсультировать вас по этому вопросу.

К сожалению, у нас нет автоответчика – здесь работают только люди!

Если у вас есть дополнительные вопросы по этой теме, я с радостью отвечу на них.

Всего наилучшего,
Эдриан

Бизнес-ценность

Когда я показала этот доклад своему коллеге-менеджеру, он сказал: «Не убедила». Потому что для бизнеса долго, дорого и совсем не выгодно делать такую большую работу над ошибками. В контексте проектирования интерфейсов я бы хотела сказать, что я не призываю вас так прорабатывать вообще все ошибочные ситуации.

Что нужно делать? Мой коллега выстроил работу в своем коллективе следующим образом. Все ошибки, которые возникают, сначала собираются в какой-то один большой мешок (log). Оттуда вычленяются только те ошибки, которые повторяются.

Повторяющиеся ошибки уже имеют бизнес-ценность. Это те ошибки, на которые стоит потратить время.

Но далеко не всегда нужно торопиться и сразу лепить ошибку на интерфейс, потому что очень часто возникновение таких ошибок вообще можно предотвратить, переписав немножко код, сходив к фронтенду и поправив что-то. И только если не получается избежать выхода ошибки на пользователя, действительно стоит задуматься о каких-то интерфейсных сообщениях.

Я понимаю, что интерфейс — это не всегда часть вашей работы. И даже далеко не все product owner’ы горят желанием выстраивать работу с ошибками в своей команде, потому что это не всегда выгодно (выгода, если и есть, иногда не видна сразу). Но моя цель — немного расширить ваш образ мышления и задать вопрос: вы делаете только свою работу или вы делаете классный продукт?

Потому что классный продукт умеет сообщать об ошибках. Он заботится о пользователе, даже когда что-то идет не так.

Бонус: добавьте юмора

Автоматическое сообщение от службы поддержки должно быть доброжелательным и тактичным (а также соответствовать роду деятельности вашей компании), но при этом оно может быть забавным. Даже автоматический ответ от робота может быть стильным и оригинальным.

Отличным примером является сообщение компании Tilt.

Спасибо за ваше обращение!

Нам не терпится оказать Вам помощь, и мы свяжемся с Вами быстрее, чем Канье Уэст добегает до сцены за наградой Грэмми.

Обычно мы работаем с 9 до 16 ТСВ с понедельника по пятницу, но вы можете прочитать ответы на часто задаваемые вопросы в разделе Центр Поддержки.

Удачи,
Команда счастья Tilter


Благодаря мобильному приложению Tilt, на осуществление финансовых транзакций вы будете тратить меньше времени, чем на чтение этого предложения.


А в письме от службы поддержки компании

вы увидите ссылку на фотографию милого щенка.

В какие сроки надо подготовить ответ

Для частных компаний строгих правил касательно сроков ответа не существует. Рекомендуется ориентироваться на следующие особенности:

  1. Если запрос поступил от государственной структуры, в нем обычно указывается требование предоставить ответ в течение определенного количества дней. Не стоит пренебрегать этим требованием.
  2. Если требование поступило от контрагента и в договоре между сторонами сказано, что при такой ситуации ответ необходимо предоставить в течение конкретного срока, на этот период и стоит ориентироваться.
  3. Во всех остальных ситуациях рекомендуется давать ответ в течение 7 дней или любого разумного срока.

«Разумность» срока определяется исключительно получателем, но ее необходимо связывать с поиском необходимой информации. Например, если письмо касается данных, которые есть в быстром доступе, рекомендуется ответить немедленно. В том же случае, когда приходится поднимать архивные данные за последние три года, понятно, что срок значительно увеличивается.

Дайте понять, какие действия в вашем сервисе недоступны из-за внешних проблем


Хороший пример — отсутствие интернет-соединения в коммуникаторе Slack. Если во время работы у меня отвалился интернет, я вижу вот такое сообщение сверху:

Как мы помним про сообщения об ошибках пользователей, в момент ввода какого-то текста пользователь сконцентрирован в этой области:

Slack об этом не забывает и подсвечивает поле желтеньким.

При этом он не блокирует мне набор сообщения. Я могу продолжить писать его дальше, но при попытке отправить Slack-бот отправляет мне вот такое сообщение:

И в принципе очень доступно объясняет, с чем именно проблема. Такую ошибку я замечу достаточно быстро.

Большая проблема с внешними ошибками, которая пришла к нам еще из «древних» времен, когда продукты создавались инженерами для инженеров, — это содержание текстов об ошибках:

Они написаны таким языком, как будто мы сейчас до сих пор подразумеваем, что пользователь знает, что такое firewall, ftp, dll, ядро, kernel и так далее.

Сейчас ищут техподдержку:  Перед казахстанцами извинились за проблемы с Интернетом: 07 декабря 2020, 11:00 - новости на Tengrinews.kz

Доступность

Есть еще одна важная тема, которую я хотела обсудить, это доступность интерфейсов.

Меня очень радует, что в последнее время об этом стали много говорить, и много в этом направлении стали делать. Например, недавно UsabilityLab проводили тестирование доступности интернет-банков для людей с нарушениями зрения и слуха.

Но в контексте ошибок мы иногда забываем про разницу восприятия и делаем некоторые вещи, которых делать нельзя.

Например, многие используют только цветовую индикацию ошибки. Так делать не стоит, потому что есть дальтоники:

Многие дизайнеры скажут: «Я всё проверил в специальном сервисе, который показывает, как видит дальтоник». Но на самом деле эти сервисы никогда не покажут точной картины, потому что все дальтоники видят по-разному. И даже если вы подберете яркость / контрастность, всё равно существует риск, что пользователь-дальтоник эту ошибку не распознает.

Например, поле регистрации во Wrike содержит как раз такую ошибку:

У них реализована чисто цветовая дифференциация — при ошибке красным подсвечивается обводка и текст внутри поля. Лучше всего добавить какое-то текстовое сообщение или символ.

Еще одна проблема — это серые или слишком мелкие надписи. Если вы увидите в своем интерфейсе мелкий серый курсивный шрифт на сером фоне, можете смело идти к дизайнеру и заставлять его переделывать, потому что существуют разные мониторы и на дешевых такие вещи иногда не видны:

Человек просто сломает глаза при попытке прочитать такой текст.

Как правильно писать в службу технической поддержки

Обращаясь в службу тех. поддержки, клиенты рассчитывают на квалифицированную помощь
специалистов, однако не всегда сами могут грамотно изложить суть проблемы. По этой
причине клиенты часто не получают ответов на свои вопросы.

Чтобы избежать подобных ситуаций tekhpoddergka.ru предлагает при обращении в службу тех. поддержки
использовать следующие рекомендации.

Отправляйте письма в службу тех. поддержки с того e-mail адреса, с которого выполнялся
заказ
. Это необходимо для идентификации клиента – заказчика услуги. В случае,
если письмо было отправлено с какого-либо другого e-mail адреса, запрос не будет
принят в целях безопасности и защиты данных клиентов.

Укажите номер заказа. Соблюдение данного пункта позволит ускорить работу
специалистов tekhpoddergka.ru, поэтому Вы получите ответ на свой вопрос намного быстрее. Рекомендуем
указывать номер заказа как в теме письма, так и в содержании письма.

Укажите доменное имя. Если вопрос, адресованный в службу тех. поддержки,
относится к конкретному домену (не является вопросом общего характера), нужно обязательно
указать доменное имя. В данном случае специалисты смогут оперативно решить возникшую
проблему.

Укажите как можно более полную информацию о заказе, например, ФИО контактного лица,
номер телефона и e-mail
, по которому с Вами можно связаться. Иногда решение
некоторых вопросов требует уточнения каких-либо деталей. В этом случае специалистам
тех. поддержки может потребоваться связаться с Вами по телефону.

Опишите подробно, какую цель Вы преследуете, что хотите сделать. Цель может
быть очевидна для Вас, но не очевидна для сторонних людей. Поэтому опишите проблему
так, как если бы Вы объясняли ее своей маме.

Отразите результат, который Вы хотите получить. Какую реакцию Вы ждете от специалистов
тех. поддержки? Что по-вашему мнению, они должны сделать? Как это должно быть сделано?

Обязательно укажите тему для письма. При этом тема письма должна коротко
и лаконично описывать преследуемую Вами цель.

Не допускается использование в качестве темы неинформативных слов наподобие
“Вопрос”, “Проблема”, “Счет” и т.п. Вместо этого следует, например, использовать
темы вида “Как создать домен в Plesk”, “Проблема с отображением главной страницы
сайта mydomain.by”, “Нужен счет для заказа хостинга номер СФ-1234567890” и т.п.

То есть обычно в теме письма необходимо указать, какую реакцию Вы ожидаете на свой
запрос
. Если Вам необходим счет – укажите это. Если Вы хотите, чтобы Вам помогли
создать домен в Plesk – напишите в теме “Просьба создать домен <такой-то>
в панели Plesk. Заказ хостинга номер СФ-1234567890.”.

Не допускаются неуважительный тон или оскорбления в адрес специалистов службы тех.
поддержки. Следует придерживаться деловой формы общения.

Помните об ответственности. По закону электронные письма приравниваются к
письменным обращениям граждан, оформленным на бумажном носителе. Поэтому материалы
могут быть использованы сторонами в суде для защиты своих интересов.

Помните! Правильное оформление запроса позволяет быстрее получить исчерпывающий
ответ и решить возникшую у Вас проблему.

Как составить ответ

При составлении ответа следует руководствоваться стандартными правилами деловой переписки. Строгой формы, утвержденной законодательно, не существует, но в документе указываются следующие данные:

  • данные получателя письма (название и адрес компании, которая отвечает на бумагу);
  • текст ответа. Обычно он начинается с упоминания запроса;
  • дата и подпись должностного лица. Обычно ставится печать компании. Рекомендуется добавить контактные данные составителя ответа, чтобы его получатель смог уточнить данные, если это потребуется.

При отказе форма примерно такая же, но текст меняется на противоположный. Там указывается, по какой причине данные невозможно предоставить.

Стандартный бланк такого документа выглядит так:

_____ года № _________

Руководителю

________________

________________

________________

О предоставлении информации

В ответ на ваш запрос о предоставлении информации от _________ года № _

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Директор ___________________________________________ И.О. Фамили

Напоследок

Никто лучше вас не знает, стоит ли службе поддержки вашей компании использовать автоответчик, убежден Торн. Существует множество различных вариантов автоматических сообщений.

И если вы решите, что автоответчик – это как раз то, что вам нужно, исследователь советует помнить одну вещь: чтобы составить правильный автоматический ответ требуется время. Некоторые учредители компаний и специалисты службы поддержки просто ленятся при написании автоматических ответов, и не сложно догадаться, почему. Ведь это просто короткое подтверждение о получении заявки, так зачем тратить время и силы на его написание?

Но если поразмыслить получше, то станет ясно, что в один прекрасный день эти автоматические сообщения могут привести за собой большое количество новых клиентов. Тысячи людей, которые пользуются продуктом, могут получить эти сообщения на свои электронные ящики.

Обращаемся в ведомство напрямую

Если ни один из описанных выше способов решения ошибки при отправке заявления через Госуслуги не помог, то остается только выяснить адрес и часы приема требуемой организации и отправиться туда лично. Найти всю необходимую информацию можно на Госпортале. Также можно найти центры обслуживания граждан. Для этого:

  1. Переходим на сайт Госуслуг.
  2. Спускаемся в самый низ страницы.
  3. Находим «Центры обслуживания» и переходим по ссылке.Центры обслуживания Госуслуг
  4. Находим нужное отделение, в котором можно оформить бумаги лично.

Также на этой странице можно найти контактный телефон отделения, по которому можно будет быстро уточнить, можете ли вы подать заявление определенного типа. Иногда такой способ становится самым быстрым. Уже не первый раз сайт с государственными услугами перестает работать корректно из-за большого потока заявок или по иным причинам.

Обучайте через ошибки

Во-первых, как я уже говорила ранее, через ошибки можно и нужно обучать.

Например, сервис Skyeng — это онлайн школа английского языка, которая работает только через браузер Google Chrome. Этот браузер автоматически (по дефолту) иногда блокирует входящие видеозвонки или аудиозаписи. И в такой ситуации Skyeng вешает кнопочку, которая ведет на вполне подробную инструкцию:

У этого решения тоже есть некоторые проблемы. Если таких кнопочек в вашем сервисе будет очень много, все эти инструкции будет просто невыносимо, дорого и сложно поддерживать в актуальном виде. А пользователь на самом деле не сильно любит читать какие-то инструкции.

Еще один пример — SEMrush. Это окно входа в сервис:

Оно отображается в том случае, если я пошла по ссылке, которая требует от меня авторизации. Большая часть сервисов в такой ситуации выдает ошибку 404, пользователь уходит и больше не возвращается по этой ссылке. Но в SEMrush не ограничиваются просто формой входа.

Они показывают дополнительные картинки и описание работы в той части сервиса, куда ведет эта ссылка. Таким образом пользователь входит в контекст. Он понимает, куда пойдет, если сервис ему знаком. А если сервис не знаком, получит беглое представление о том, что его ждет после входа.

Ответы

Как и ожидалось, Торн начал получать ответы. Ниже приводится точный анализ в цифрах. На 100 отправленных заявок, он получил:

63 автоматических ответа
Ух ты. А автоответчики популярнее, чем кажется на первый взгляд.

11 условных автоматических ответов
Компании, которые сообщили, что используют автоответчик только в определенное время, например, по вечерам или по выходным.

4 ответа от реальных людей
Эти ответы повеселили исследователя. Вот один из них: «А парень из службы поддержки, который отвечает очень быстро, считается?» Похвально.

13 уведомлений о недоставленных сообщениях
Жаль. Хотелось бы, чтобы клиенты этих компаний не сталкивались с подобной проблемой.

9 компаний никак не отреагировали
Трудно сказать наверняка, в чем тут причина. Возможно, заявка была подана неверно. А может, они прочитали странное сообщение и просто проигнорировали его. Может быть, всех сотрудников этой компании похитили. Кто знает…

Отправляем заявку через сайт госуслуги через другой браузер или, очистив куки

Если ваш браузер использует старые куки, то ошибка может повторяться даже если на сервере уже исправлена ошибка. Поэтому можно попробовать очистить историю браузера, включая кэш и куки или просто открыть другой браузер. Если его нет, то можно загрузить его через интернет.

Сейчас ищут техподдержку:  Служба поддержки Мегафон - телефон техподдержки оператора

Очистить куки очень просто. Для этого рассмотрим процедуру на примере браузера Chrome:

  1. В правом верхнем углу браузера находим значок настроек (три точки) и нажимаем на него.Переход в настройки браузера
  2. В выпадающем меню выбираем «Настройки».Настройки браузера Хром
  3. Откроется вкладка, в которой нам нужно найти раздел «Конфиденциальность и безопасность».Параметры конфиденциальности и безопасности браузера
  4. В этом подменю нажимаем на «Удалить историю».Очистка истории браузера Хром
  5. Выбираем нужные пункты и нажимаем «Удалить данные».

Вы можете выбрать только файлы cookie или также удалить историю посещений браузера, введенные пароли, историю загруженных файлов и многое другое. Но нужно помнить, что и в том и в другом случае для входа в личный кабинет (не только на сайте Госуслуг, но и на других порталах) придется повторно указать логин и пароль.

В браузере Яндекс процедура выполняется аналогичным способом. Обратите внимание также и на пункт «История браузера». В нашем примере мы видим, что приложение хранит информацию о более чем 11 000 сайтов. Это может привести к серьезной перегрузке браузера, поэтому выполнять очистку истории рекомендуется выполнять раз в 2-3 месяца.

История браузера

Обращаемся в техническую поддержку сервиса

Техподдержка Госуслуг отвечает довольно долго и, как правило, редко решает проблему. Однако при таком обращении можно узнать от сотрудника, не ведутся ли на сайте технические работы и, когда планируется их закончить. Например, оператор может сообщить, что заявления данного типа временно не принимаются из-за перегрузки серверов.

При обращении в техподдержку необходимо следовать нескольким правилам:

  • Четко описать сложившуюся проблему. Начать стоит с того, какую именно услугу вы пытаетесь получить, в каком регионе проживаете. Также нужно указать точный текст ошибки, по возможности прикрепить скриншот страницы.
  • Не писать слишком много. Не нужно описывать свои чувства и эмоции по этому поводу, мнение о качестве оказываемых услуг и прочую информацию, особенно с использованием грубой или ненормативной лексики.
  • Не создавать несколько одинаковых заявок, полагая, что тогда сотрудник портала ответит быстрее.

Срок ответа может составлять от нескольких минут до нескольких часов и даже дней. Поэтому, если вам нужно срочно передать обращение в ведомство, то стоит перейти к следующему решению проблемы.

Чтобы задать вопрос в техподдержку:

  1. Переходим на сайт Госуслуг.
  2. В верхнем меню выбираем «Поддержка».Переход в поддержку на Госуслугах
  3. Просматриваем уже существующие вопросы, так как возможно в них уже описана проблема.Популярные вопросы на сайте Госуслуг
  4. Если ответа не нашлось, то выбираем в левом меню «Не нашли ответа».Вопрос от пользователя
  5. Кликаем на «Задать вопрос».Общение с оператором на сайте
  6. В правом нижнем углу откроется чат. Чтобы написать в нем свой вопрос, нужно авторизоваться на сайте.Чат для уточнения информации
  7. Коротко и емко описываем проблему, и дожидается ответа оператора.

К сожалению, портал не предоставляет другой возможности для связи с оператором. На сайте не найти общего бесплатного номера телефона или адреса электронной почты, поэтому обращаться придется через чат. С большой вероятностью после отправки вопроса вы получите сообщение, что операторы сейчас заняты. Также рекомендуется скопировать обращение перед отправкой. Если произойдет сбой в чате, то не придется писать все заново.

Также вам будет интересно: Почему нет QR кода о вакцинации на Госуслуги.

Обращаемся в ведомство напрямую

Если ни один из описанных выше способов решения ошибки при отправке заявления через Госуслуги не помог, то остается только выяснить адрес и часы приема требуемой организации и отправиться туда лично. Найти всю необходимую информацию можно на Госпортале. Также можно найти центры обслуживания граждан. Для этого:

  1. Переходим на сайт Госуслуг.
  2. Спускаемся в самый низ страницы.
  3. Находим «Центры обслуживания» и переходим по ссылке.Центры обслуживания Госуслуг
  4. Находим нужное отделение, в котором можно оформить бумаги лично.

Выбор центра обслуживания

Также на этой странице можно найти контактный телефон отделения, по которому можно будет быстро уточнить, можете ли вы подать заявление определенного типа. Иногда такой способ становится самым быстрым. Уже не первый раз сайт с государственными услугами перестает работать корректно из-за большого потока заявок или по иным причинам.

Ошибки пользователей

К сожалению, многие разработчики считают, что ошибки пользователей — это дело пользователя. Но на самом деле, чем больше пользователи ошибаются в определенной точке продукта, тем сильнее в этой точке виноват сам сервис. В контексте проектирования ошибок я могу предложить пять фишек, которые помогут вам улучшить пользовательский опыт в подобных местах.

Первый пример узкого места многих сервисов — это, конечно, вход / регистрация:

Например, поле входа в InVision. Маленькая красная полосочка — это, в принципе, всё сообщение об ошибке. Наверное, когда дизайнер его рисовал, думал, что пользователь без труда прочитает сообщение: «Упс, комбинация email и пароля не верна». Проверит сначала email, затем пароль, и снова нажмет кнопочку войти.

Это происходит, потому что внимание пользователя в момент входа сосредоточено в одной очень узкой области — она называется фокусом внимания:

Как вы видите, сообщение об ошибке, достаточно высоко и пользователь может его просто не заметить при обновлении страницы. К тому же InVision стирает пароль (надо же помочь пользователю…). И шевеление в области пароля еще больше фокусирует внимание пользователя; он думает, что ошибка именно там.

Перебои на сайте, или ошибка при отправке заявления на госуслугах


Как правило, те или иные ошибки
появляются сразу же после отправки заявления в ведомство, из чего можно сделать вывод, что запрос обрабатывается роботом, который в автоматическом режиме выдаёт сообщение об ошибке.

Но тут, на экране появляется сообщение с неожиданной новостью об отклонении заявления. Как правило,
формулировка ошибки описывает сразу и причину из-за которой было отказано в рассмотрении дела на Госуслугах.
Зачастую, эти описания предельно ясны и понятны.

Например, описание ошибки может содержать следующие сведения:

Как видно по вышеперечисленным ошибкам — их формулировки предельно ясны и понятны. Портал напрямую указывает, в чём проблема, и что нужно исправить.

Заказать обработку фото
для Госуслуг ›

Однако, зачастую встречаются и довольно пространные формулировки ошибок, смысл которых несколько размыт,
и до конца не ясен. Например:

  1. Произошла ошибка при обработке запроса проверки фото;

  2. Не
    сработало.
    Попробуйте
    снова;

  3. Произошла ошибка при отправке заявления в ведомство;

  4. Что то пошло не так;

  5. Это
    может занять
    некоторое время
    (при этом, идёт
    бесконечная
    загрузка, и
    ничего не
    происходит);

  6. Bad
    Request: На
    экране s60 не
    найдено экранов
    для перехода.

Такие ошибки сигнализируют о неких проблемах при отправке заявки на сайте Госуслуг,
но при этом, их причины не выявлены автоматизированным алгоритмом сервиса.

Подумайте о последствиях

Если вы не знаете, каковы последствия глобального сбоя, просто сходите в техподдержку. Потому что в этот момент ребята там огребают по полной. И они с удовольствием с вами этой болью поделятся.

Многие в таких ситуациях ограничиваются сообщением: да, у нас есть проблема и мы скоро ее поправим:

Но «скоро» — это когда?

Пользователю не нужно знать, когда вы всё поправите, с точностью до минуты. Но им нужно понимать какие-то значимые временные ориентиры, например, 15 минут, один час, пять часов или даже сутки. Это поможет им сориентироваться в пространстве и спланировать управление своими деньгами.

Еще один резонный вопрос (в ракурсе финансового сервиса): работают ли карточки?

И хорошее сообщение об ошибке сможет на него ответить. Даже если карточки не работают, лучше всё равно об этом сказать, потому что это очень важная информация.

Еще одна история — тут зарплата или перевод должны быть; а когда придут эти деньги?

Вроде бы ничего критичного, но когда человек не может проверить баланс, он начинает сильно паниковать. Поэтому предложите проверить баланс альтернативными методами, если это, конечно, возможно.

И последняя, очень серьезная ситуация, когда действительно человеку срочно нужны его деньги. Если это возможно, сообщите, как снять деньги или найти ближайший офис, если у вас есть такой сервис:

Важно понимать, что глобальный сбой — это проблема ваша, а не пользователя. Не нужно перекладывать на него мыслительные процессы. Предложите сразу готовые варианты.

Помогите пользователю оценить приоритет проблемы


Что это значит?

Рассмотрим такой пример: большая часть машин уже имеет экранчики, где мы можем выводить текст (не то, что раньше). Но такое ощущение, будто разработчики копипастят текст описания ошибок из старых инструкций, которые совершенно непонятны и требуют долгого вчитывания:

В такой ситуации пользователь не понимает, что делать. Некоторые водители-новички вместо того, чтобы прочитать инструкцию, просто продолжают ездить, думая, что всё в порядке. А у других, наоборот, начинается паника — они пытаются вызвать эвакуатор.

А есть еще такая категория: «У меня там до зарплаты неделька… ничего же не случится?»Поэтому очень важно дать возможность пользователю оценить опасность этой проблемы. Пользователь в этот момент не хочет лезть в какие-то сложные инструкции. Если действительно произошло что-то страшное, важно указать одно —  серьезность проблемы. Иногда «эксплуатацию продолжать нельзя», а иногда и правда можно подождать до зарплаты.

Сейчас ищут техподдержку:  Мтс цифровое телевидение техподдержка телефон

Правила составления письма-просьбы

Письмо-просьба по понятным причинам не имеет стандартного образца, но, несмотря на это оно является формой официального документа. Именно поэтому при его составлении следует придерживаться определенных норм, установленных правилами делопроизводства и деловой этики.

Как и любой другой документ, данное письмо должно содержать вводную часть, а именно:

  • сведения о предприятии-отправителе, высказывающем просьбу и компании, к которой она адресована;
  • причину обращения («ввиду задержки», «в связи с получением», «исходя из результатов» и т.д.);
  • ссылки на основание («на основании устной договоренности», «на основании проведенных переговоров», «на основании телефонного разговора» и т.д.);
  • цель обращения («для решения вопроса», «во избежание конфликта», «с целью устранения нарушений» и т.п.).

Далее следует основная часть, касающаяся непосредственно просьбы. Она должна быть высказана с использованием любой производной формы от глагола «просить» («просим вас», «обращаемся с просьбой» и т.п.), а поскольку такое послание, в любом случае – ходатайство о какой-то услуге, оно должно быть написано в уважительной манере.

Если в письме содержится сразу несколько просьб, то их нужно указать отдельными пунктами или абзацами.

Негласные правила переписки между организациями гласят о том, что ответ на многоступенчатую просьбу может быть отправлен также одним посланием, с отдельными комментариями по каждому пункту. Следует отметить, что такой вид переписки уменьшает объемы документооборота и значит, сокращает время на прочтение и обработку подобных писем.

Если письмо подразумевает получение ответа в определенный срок, то это необходимо максимально корректно обозначить в тексте послания.

Отправляют и получают письма, как правило, секретари организации (в крупных компаниях этим занимаются целые отделы). После составления или прочтения они передают их для ознакомления руководителю предприятия. Исключения составляют послания, с пометкой «конфиденциально» или «лично в руки» — такие письма передаются непосредственно адресату.

Специфические баги


Тестировщики и продуктовые команды в целом вовремя отлавливают и не допускают вывода на пользователя очень большой доли багов. Но, к сожалению, ошибки случаются везде, и не всегда возможно их избежать.

Для нас баги — это знакомая история. Мы четко классифицируем их по разным параметрам: степени опасности, необходимости исправления и т.п.

Но пользователи когда замечают баг, в принципе не понимают, с чем они столкнулись. Многие даже не знают этого термина. Для них баги на самом деле выглядят вот так:

Мы предполагаем, что если пользователь вдруг заметил что-то странное, он конечно же нам об этом сообщит. У него есть для этого пять или даже больше способов:

Мы предполагаем, что пользователь когда-нибудь проскролит страницу вниз до подвала, найдет там вкладку «Контакты». В разделе контактов найдет среди карт, отделов, офисов продаж и прочего маленькую кнопочку «Обратная связь», нажмет на нее, выберет тему обращения. Напишет подробное письмо о том, как воспроизвести эту ошибку, приложит скриншоты и отправит.

Да, действительно, такие письма приходят. Но если ошибка очень плохая, человек может сразу оставить отзыв с низкой оценкой на App Store, где также подробно распишет, чем ему ваш сервис не нравится.

У всех перечисленных каналов обращений есть одна очень большая проблема: они вырывают пользователя из контекста, заставляют его отвлекаться на то, чтобы, по сути, помочь вам. Поэтому большинство пользователей предпочитают подождать, пока проблема исчезнет сама (пока вы сами ее заметите):

Или могут вообще перестать пользоваться вашим сервисом, как неработающим.Поэтому в багтрекере ВКонтакте висит такой вот тикет, который называется «отсутствие кнопки «Сообщить о баге»»:

Действительно, это проблема очень многих сервисов.

Требования к содержимому фотографии:

  1. На снимке должен
    присутствовать
    только один
    человек, с
    положением
    головы строго в
    анфас, и
    спокойным
    выражением лица;

  2. Изображение
    должно быть
    чёткое. Все
    особенности
    внешности и
    черты лица
    отчётливо
    просматриваемы;

  3. Соотношение
    пропорций головы
    относительно
    общей площади
    фотографии —
    80%;

  4. Не допускается
    фотография в
    затемненных
    очках, головных
    уборах, и прочих
    элементов одежды
    затрудняющих
    идентификацию
    личности (примечание:
    головной убор
    допустим для
    граждан чьи
    религиозные
    обычаи
    предписывают
    обязательное его
    ношение
    );

  5. Сканы или
    фотографии
    прочих
    документов
    загружаемых на
    Госуслуги,
    должны быть
    обрезаны по их
    границам (например,
    главного
    разворота
    паспорта

Требования к техническим параметрам файла:

  1. Размер (соотношение
    сторон
    ). В
    зависимости от
    оформляемой
    услуги или
    документа, этот
    параметр может
    отличаться.
    Например, при
    подаче заявки на
    получение или
    смену паспорта
    РФ, необходимо
    прикрепить
    личное фото
    размером 35
    на 45 мм
    ;

  2. Вес (объём)
    файла. По
    данному
    параметру
    существуют
    минимальные и
    максимальные
    ограничения за
    пределы которые
    нельзя выходить.
    Эти ограничения
    опять-таки
    зависят от
    конкретного вида
    оформляемой
    услуги или
    документа.
    Например, при
    оформлении
    справки
    о несудимости
    ,
    общий объём
    загружаемых
    файлов не должен
    превышать — 5120
    Кб
    ;

  3. Разрешение
    изображения. Не
    менее важный
    показатель
    качества
    изображения
    изменяемый в
    точках на дюйм (DPI).
    Как правило,
    Госуслуги
    принимают файлы
    с разрешением
    не менее
    300 или 450 DPI
    .
    Значения ниже
    этой отметки, не
    принимаются, так
    как качество
    изображения
    может быть
    недостаточным,
    чтобы отчётливо
    прочесть
    информацию на
    скан-копии
    документа (например,
    главного
    разворота
    паспорта с
    актуальной
    информацией
    );

  4. Формат
    прикрепляемого
    документа.
    Расширение файла
    тоже имеет
    значение, но в
    большинстве
    случаев ничего
    менять не
    придётся, так
    как портал
    Госуслуг
    принимает файлы
    в самых
    популярных
    форматах сжатия.
    Это — JPEG, PDF,
    RAR
    .

Внимательно читайте подсказки на портале сопровождающие заполнение
каждого поля в электронном заявлении. Как правило, они дают исчерпывающую
информацию по каждому заполняемому пункту

Фишка 4. подскажите, как исправить ошибку

Кто сталкивался с кассами самообслуживания?

Современные кассы самообслуживания, конечно, построены по-разному. Но самые первые из них были построены по такому сценарию: я кладу корзинку на одну сторону, беру по очереди товары, сканирую штрих-код и кладу их на другую сторону, чтобы система знала, что я действительно всю корзину просканировала (по весу).

В тот момент, когда я складываю товар на левую сторону, система понимает, что я его отсканировала, и добавляет его в чек. Разработчики касс обратили внимание на очень интересную проблему: люди берут маленький товар (например, бутылку воды), сканируют его, затем сразу берут второй товар и пытаются его провести.

В чем была проблема? Пользователи забывают положить маленькие товары на другую сторону. Поэтому разработчики добавили звуковой сигнал, после чего в 90% таких ситуаций покупатели стали обходиться без помощника. Сигнал заставлял человека поднимать глаза на экран кассы и выходить из состояния, когда он сканирует свою огромную корзину покупок: «Точно, я не положил воду».

У этого сообщения об ошибке есть две из перечисленных «фишек»: оно подсказывает, где именно ошибка, и обучает работе с сервисом.

Фишка 5. сохраняйте работу пользователя


Последнее, но самое интересное.

Давайте сразу на примере. Это кусочек пути регистрации (в очередной раз напоминаю, что регистрация — достаточно слабое место у очень многих сервисов):

Чтобы вообще начать пользоваться финансовым сервисом Revolut, я должна сначала подтвердить свой номер телефона. Обратите внимание, они уже автоматически определили и подставили код страны. Спасибо ребятам.

Дальше я должна ввести свое имя и фамилию. Ну раз они определили мою страну, то я начинаю вводить автоматически по-русски, и когда я уже нажимаю «Далее», заполнив всю форму, сервис мне говорит: «Пожалуйста, используйте латинские буквы». Автоматическая валидация уже давно всем известна, и ее нужно обязательно применять!


Но меня не обманешь — я ввожу адрес латиницей, нажимаю Continue. И, как вы думаете, что происходит?

В такие моменты действительно хочется выкинуть телефон куда-нибудь. Но это, конечно, исключительный случай. Однако этот пример также показывает, что лишние и любые повторные действия очень сильно напрягают пользователя, заставляют его нервничать и негативно сказываются на имидже вашего продукта.

Поэтому не заставляйте пользователя вводить какие-то поля заново, используйте как можно больше автоматизации.

Четко разделите уровни компетенции

Техническому специалисту мы показываем одну информацию, а пользователю — другую.

Наверное, стоит отдельно сказать про то, как люди в принципе общаются с техподдержкой.

Для многих это действительно большой стресс. Большая часть сообщений об ошибках совершенно не подразумевает, что они должны быть поняты. Человек, который даже не знает английского языка, пытается как-то объяснить: у меня там что-то сломалось. Он испытывает очень сильный дискомфорт.

Например, это фото 3D-принтера, который четко и ясно (с помощью маленького экранчика) говорит, что температурный сенсор испортился — произошла ошибка, поэтому он остановился. Свяжитесь с техподдержкой. Пользователь легко может понять, в чем дело, и для него не сложно описать эту проблему своими словами без технических терминов:

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Оставьте комментарий

Adblock
detector