Лайфхак: как дозвониться до "живой" техподдержки Билайн | Пикабу

Лайфхак: как дозвониться до “живой” техподдержки Билайн | Пикабу

Что делать, если вы не можете дозвониться на горячую линию мфц?

Вы звоните в call-центр МФЦ, но линия перегружена и оператор вам не отвечает. Что делать в этом случае? Есть несколько советов, которые помогут получить информацию и сохранить хорошее настроение. 

1. Возможно, ответ на ваш вопрос есть на нашем сайте в разделе часто задаваемых вопросов

2. Ответы на частные вопросы есть на официальных сайтах государственных органов и на портале госуслуг. 
gosuslugi.ru (портал госуслуг), 
pfrf.ru (Пенсионный фонд России), 
rosreestr.ru (Росреестр), 
nalog.ru (Федеральная налоговая служба). 

3. Вы можете задать свой вопрос не через call-центр, а через интернет: 
— на сайте МФЦ в форме обратной связи
— через личные сообщения в группе ВКонтакте 

4. Если звонок в контакт-центр необходим, дождитесь ответа оператора. Если линия перегружена — позвоните позднее. Сейчас ежедневно на «горячую линию» МФЦ обращаются сотни жителей Коми. Пожалуйста, отнеситесь к этому факту с пониманием. 

5. Не забывайте, что на том конце провода обычный человек, который очень хочет вам помочь.

Почему это работает?

  • Это прямое доказательство внимательного отношения компании к вам. Если на сайте указывается точное время перезвона или вы выбираете время самостоятельно — получаете еще больше плюсов. VoIPTime Contact Center настроит перезвон в выгодном вам режиме.
  • Вы перезваниваете гостю сайта в тот момент, когда он жаждет общения. ПО для контактных центров позволяет настроить этот процесс мгновенно: клиент заполняет форму и указывает номер телефона, система набирает этот номер, соединяет, находит свободного оператора и устанавливает связь.
  • После получения заявки решение автоматически создаёт карту клиента, в которую сразу вписываются дополнительные данные. Поэтому если абонент повторно использует Web Callback, то оператору демонстрируется ранее заполненная карта. Встречайте клиента во всеоружии: называйте его по имени, интересуйтесь мнением о предыдущем заказе, делайте допродажи.

24,7% украинских интернет-магазинов одежды, обуви и техники используют Web Callback (из 174):

Интернет-магазиныОбщее количествоЕстьзаказзвонка(на сайте)Неизвестно,когдаперезвонятИзвестно,когдаперезвонятНенажимаетсякнопкаCallback
Одежда10520164
Обувь52161141
Техника17761

«оставайтесь на линии…»

Рабочий день начинается с 8 утра, точнее с 7:50, сотрудников обязывали приходить заранее, потому что перед выходом на линию обычно все сдавали тесты. Какие тесты, спросите вы — как в школе? Ну, почти, только вопросы другие: «Расскажи разницу реструктуризации кредита и рефинансирования? У каких банков отозвали лицензию в последний месяц?».

Когда тест окончен, пора выходить на линию, в 8:00 ни минутой позже. В такие моменты офис горестно вздыхает и начинает принимать звонки. Со всех сторон сразу разносится: «Банк [название], Мария-Артур-Денис-Светлана, здравствуйте».

Когда впервые садишься на приём звонков, то чувствуешь себя ужасно неуверенно. Любой вопрос кажется очень сложным и требует времени на поиск ответа. В таких случаях произносится фраза: «Оставайтесь на линии, мне необходимо уточнить информацию», а точнее узнать ее за короткий срок. Иногда эту фразу используют для консультации с руководителями, если ситуация нестандартная.

Но обычно все вопросы простые и одинаковые: не приходят смс-сообщения, не получается зайти в личный кабинет, когда придут деньги — тут нужно или объяснить, как возобновить вход и смски, или сказать про регламент прихода денежных средств. Опытный оператор может в процессе расспроса найти ответ на ваш вопрос и даже предугадать по началу разговора, с какой проблемой конкретно вы обратились.

IVR (система голосового самообслуживания)

Если клиент звонит в колл-центр, то ожидает услышать оператора, который ему поможет. Но вместо живого человека попадает на робота с многоступенчатым меню: «Если вас интересует доставка — нажмите 1, чтобы узнать статус заказа — нажмите 2…».

Чтобы добраться до оператора, придется пройти квест: прослушать приветствие, выбрать язык, соответствующий пункт голосового меню. Сочувствуем тем, кто однажды свернул не на ту ветку и услышал: «Пожалуйста, сделайте свой выбор» или «Чтобы прослушать информацию снова, нажмите…».

Постоянные звонки от интернет-магазинов

У клиента есть желание заказать товар в интернет-магазине. Он прошел круги ада Данте: выбрал количество, цвет, размер, способ оплаты, доставку. Он указал ФИО, телефон, e-mail, смысл жизни. Напечатал кличку собаки, ввел капчу, кликнул «Подтвердить заказ», получил подтверждение на почту.

SMS-информирование (постоянные сообщения с акциями и прочим)

Для клиента смска — текстовое сообщение, назойливо пикающее в неподходящее время. Магазины уже давно перешли на месседжеры. Толку от постоянного информирования клиентов через смс нет.

Инициация веб-чата онлайн (некоторых бесит)

Веб-чат на сайте напоминает назойливого продавца, следующего за вами попятам в магазине: «Вам что-то подсказать?». Или того, кто подсказывает из-за плеча, хоть никто и не спрашивал: «А у нас такое продается еще в синем цвете».

Collection (прозвон должников и поручителей)

Коллекторы звонят утром, вечером, ночью. Даже если у вас нет долгов по кредиту, и вы являетесь поручителем. И никуда от них не деться, никак не откреститься. Но компания разработала Collection для удобства банков, которым нужно качественно и быстро обзвонить не только клиента, но и всех контактных лиц.

Сценарии (да, импровизация это круто, но сценарии помогают в однотипных ситуациях)

Сценарий для оператора — маяк для корабля. Он помогает когда сотрудник колл-центра уже отчаялся выбраться из пучины проблемы и кажется, что клиенту уже ничем не помочь. Он задает направление общения и помогает оператору фиксировать ответы абонента. А вот клиентов скрипты раздражают, ведь пока оператор не задаст вопросы и не зафиксирует ответы, не жди пощады.

Web Callback (кнопка «перезвони мне» на сайте)

Сама по себе эта кнопка никому ничего плохого не сделала. Ее любят, ведь интернет-пользователь не тратит деньги на звонок в компанию и ждет, когда ему перезвонят. Здорово, да? Никак нет. Ужасно, когда на сайте не указано даже ориентировочное время обратного звонка.

Холодные звонки («Здравствуйте, я представитель компании…»)

Холодные звонки напоминают телевизионную передачу «Магазин на диване». Складывается ощущение, что тут и там нам стараются впарить. Канал можно переключить, а от оператора легко отделаться словами: «Спасибо, мне не интересно».

Перезвон круглосуточный и по неудачным попыткам

Звонить всегда, звонить везде! Особенно если колл-центр не дозвонился с первой попытки. Иногда это раздражает. Получать звонки ночью не удобно, даже если вы покупаете или заказываете в это время. Если звонок произошёл по ошибке, то простым сбросом звонка не отделаешься. Поднимите трубку и уточните, что перезванивать не нужно.

Девушка рассказала о работе оператора в колл-центре.

— Здравствуйте, меня зовут Карина, чем я могу помочь?

— Алло, алло. Здравствуйте, Полина, до вас не дозвониться, как до Кремля.

— Какой у вас вопрос?

— Алина, почему у вас…

Так начиналось мое утро в колл-центре. Да и не только утро, каждый четвертый звонок начинался с претензий и перевирания имени. Обычно люди возмущаются, почему так долго они ждут ответа. Почему-то горожанам кажется, что операторы специально так долго отвечают на звонки. Якобы им лень подходить к телефону и консультировать народ. А и без того разъяренного клиента начинает просто бомбить, когда сотрудник всё-таки соизволит взять трубку. И ведь даже не объяснить, что если сеть федеральная, то звонки приходят со всей России, а если это крупная компания, например, оператор сотовой связи или банк, то клиентов чуть ли не половина России. Даже любителям Сбербанка кажется, что операторы чай пьют вместо того, чтобы работать. Несмотря на то, что дебетовая карта есть почти у каждого второго и не одна, а две или три, люди не понимают масштаб работ.

Обычно днем ожидает по 30-40 человек. Казалось бы, что такое 40 человек для колл-центра, где операторов на входящей линии 15-20. Но не спешите с выводами: если эти 15-20 операторов разгрузят 40 человек за 10 минут – будет здорово, но вы забыли, что каждые 10-30 секунд прибавляются новые клиенты. И в итоге очередь из 40 человек такой и остается, даже при усердной работе операторов. Как можно это исправить? Или работодатели наймут больше человек, или горожане станут меньше обращаться, т. е. никак.

Еще забыла упомянуть о перерывах. Мы ведь все люди, у каждого есть базовые потребности. И речь идет не только об обеде или справлении нужды, что тоже важно, потому что из-за постоянных разговоров хочется пить. Без глотка воды голос становится еле слышным, а оператор испытывает боль. Если долго работаешь, то хочется кушать. От этого болит желудок, подступают тошнота и головокружение. С 12-часовым графиком работы гастрит не обходит тебя стороной. Самые хитрые успевают съесть йогурт, отключив микрофон, чтобы клиент не слышал, как оператор чавкает, а кто-то много пьет воды, чтобы обмануть желудок.

Сейчас ищут техподдержку:  Почему не работает навигация в OwlCarousel2? — Хабр Q&A

При нескончаемом потоке звонков хочется просить перерыв каждый час. Физически тяжело переключаться с человека на человека, где между ними интервал всего в три секунды. В ТРИ СЕКУНДЫ! Ночью, безусловно, звонков меньше, но вы не забывайте про часовые пояса. Когда в столице только ложатся спать, на Камчатке уже просыпаются. Вот и подвох в выборе ночных смен – клиентов меньше, но под конец смены в 5-6 утра начинают упорно звонить жаворонки. В это время уставший организм уже хочет спать, мозг не соображает, а оператор ощущает, что его голова стала квадратной.

В колл-центре время расписано по минутам. Здесь нельзя опоздать на 10 минут или отпроситься пораньше, потому что нужно забрать ребенка из садика. Если человеку стало плохо, то работодатель не может отпустить с работы, только если отправит на больничный. И вот представьте, отработав 8 часов из 10, женщина ощущает жуткие боли в голове или у неё поднимается температура. Все 8 часов, которые она уже отработала, просто не засчитают. А в этот же день нужно еще попасть к врачу, хотя бы к дежурному. Не мне вам рассказывать, какой беспредел происходит в поликлиниках. Как приходится биться с сотрудницами регистратуры за место к терапевту.

Помню, когда я работала на исходящей линии, мне стало плохо утром рабочего дня – у меня защемило нерв. Тогда сильно болела шея, я ею даже не могла повернуть. При этом я все-таки пошла на работу, одев специальный воротник, списала все на хондроз. Обезболивающие не помогали, и я не могла двигать шеей. Добрая начальница заметила, что я пришла еле живая, и во второй половине отпустила меня в больницу. Я пришла в поликлинику, в которой прикреплена, и меня не приняли. НОМЕРКОВ НЕТ! Ни к дежурному, ни к своему терапевту. Меня не приняли с острой болью! Тогда я пошла в другую поликлинику, где меня сразу осмотрели и отправили на рентген, но это уже другая история.

Я работала в нескольких колл-центрах и каждый раз я клялась, что больше не буду работать оператором. Хуже работы оператора входящей линии может быть только оператор исходящей, когда звонишь от лица компании и предлагаешь какие-то услуги. Если город небольшой и компания популярна, причем не с хорошей стороны, то в лучше случае люди повесят трубку, а в худшем услышишь трехэтажные маты, проклятие всей семьи и обливание дерьмом организации. Безусловно, попадаются адекватные люди, которым неинтересны услуги, поэтому они вежливо отказываются от предложения. Но таких очень мало. Еще меньше россиян, которые реально заинтересованы в продукте. Моя ошибка была в том, что унижения и оскорбления я принимала на свой счет. Особенно когда недовольные клиенты спрашивают ФИО.

Вообще, оператор в колл-центре – работа неблагодарная. Когда вы обращались в какую-то компанию, вы хоть раз звонили с благодарностью? Да, когда цель звонка – сказать спасибо за хорошую работу. Таких горожан очень мало, буквально единицы, но они есть. Если помогаешь решить проблему, то люди чаще всего радуются и благодарят. Некоторые обращались к начальству, кто-то писал письма, а кто-то просто в режиме онлайн оценивал работу. Однако за положительные отзывы я ничего не получала. А вот за плохие был разбор полетов.

Зачем звонят люди? Часто обращаются за консультацией, но еще чаще, когда возникают какие-то проблемы: клиенты недовольны работой сотрудников и компании в целом, возникли технические ошибки или любого другого характера проблемы. На треть вопросов мы не можем ответить, из-за чего люди тоже начинают возмущаться. Например, если вопрос касается конкретного человека и его договора, при котором оператор должен его идентифицировать, а это невозможно, потому что клиент называет неверную информацию, начинаются крики и оры. Но почему виноват оператор? Потому что не говорит дяде Коле финансовую информацию, это же он, дядя Коля, и звонит со своего телефона! Друзья, этого мало.  Представьте, позвонит другой мужчина и представится Николаем, а оператор предоставит всю его информацию, мошенник воспользуется этим и украдет все деньги.

Как это возможно? Пример в банке: неизвестный запросил логин и пароль от банковского приложения, оператор сказал – деньги перевели на счет афериста. Конечно, я утрирую, но это возможно. Тогда клиенты сразу начинают понимать, что лучше лишний раз вспомнить свои данные и не орать беспричинно на других. Бывает, что от оператора требуют то, что не в его компетенции. Клиенты настойчиво требуют от несчастных сотрудников компании информацию, но в ответ ничего не получают. Тогда разозлившиеся россияне с пеной у рта требуют начальство: «Я что, зря 25 минут на телефоне сидела! Как вас там, Алиса, вы отвратительно работаете! Переведите меня на начальство, я объясню, как нужно работать! Вас уволят, понятно? Бестолковая! Дура», — говорит недовольная клиентка.

Оператор извиняется и нехотя переводит на другого специалиста, который тоже ничем не может помочь, потому что работа колл-центра и офисов компании – это разное. Не вся информация, что есть в офисе, открыта для операторов и наоборот. Но ведь и этого люди не понимают. Им кажется, что им должны. Они ведь клиенты! В данном случае они олицетворяют себя богами и не стараются понять ту сторону. Людям наплевать на других, им просто должны. Ответ «обратитесь туда-то» значит: отвали, мне не до тебя, не хочу работать. У меня и без тебя забот хватает.

Я работала в двух колл-центрах, в первом пару месяцев, а во втором три года. Почему надолго задержалась, несмотря на то, сколько минусов в этой работе? Это интересно! Каждая история интересна и любопытна. Мне хотелось помогать людям, хотела служить клиентам. Хотела решать их проблемы и делать их жизни чуточку проще. Я светилась от счастья каждый раз, когда мне говорили спасибо, и унывала, когда меня оскорбляли. Эта работа знатно потрепала мне нервы, но при этом и многое дала. Несмотря на все стрессы, я благодарна колоссальному опыту в сфере услуг, в компаниях которых я работала. Я благодарна развитому навыку коммуникации и отсутствию страху общения с людьми. Я благодарна людям, которые ведут себя воспитанно, а не по-свински.

Я собрала несколько тезисов, которые связаны с моей бывшей работой. Некоторая памятка для тех, кто судорожно звонит в колл-центр и не понимает его систему.

Как правильно работать с клиентом

Быть готовым к любой сложной ситуации

Во-первых, руководство компании совместно с контактным центром должно создать базу знаний, в которой будет прописана детальная информация о продукте и ответственных лицах. В закрытых организациях, например в банке, надо точно знать, к кому из представителей этой организации нужно обратиться, чтобы быстро решить проблему.

Более открытые компании, например из сферы ретейла, предоставляют контакт-центру больше свободы действий. Оператор может предложить недовольному клиенту дополнительную скидку или бесплатную доставку без обязательного согласования с компанией.

В любом случае контакт-центр берет на себя ответственность за разрешение конфликтов с недовольными клиентами и обязательно должен предоставлять обратную связь. Для поддержания клиентской лояльности необходимо фиксировать и анализировать всю информацию о критических ситуациях, это позволит в дальнейшем определить сроки и возможности решения подобных обращений.

Во-вторых, нужно заранее определить, какие бонусы специалист контактного центра может предложить клиенту. В некоторых компаниях список критических ситуаций у клиента очевиден, и можно заранее составить перечень возможных решений для урегулирования возникших проблем.

Отслеживать историю клиента

Контактный центр — верный источник знания о потребностях клиентов. Для повышения лояльности, разработки мотивационных программ и списков бенефитов необходимо собирать и передавать бизнесу информацию о жалобах клиента и его пожеланиях.

Сейчас ищут техподдержку:  Телефон техподдержки билайн в волгограде

Компания должна четко видеть весь путь клиента: от момента, когда он знакомится с продуктом, и до решения, останется он с компанией или нет. Самое главное — показать клиенту, что информация, которую он передал сотруднику контакт-центра, не остается без внимания, над его проблемой ведется работа и что повтор подобной ситуации исключен.

Подстраиваться под клиента

Клиенты по-разному реагируют на критические ситуации: кто-то начинает кричать на оператора, кто-то плачет, кто-то нецензурно выражается. Агенту контактного центра необходимо сохранять спокойствие, выслушать проблему и направить разговор в конструктивное русло.

В каждом контакт-центре должен быть прописан деловой этикет, который регламентирует нормы общения, но не исключать индивидуальный подход к каждому клиенту. Например, недавно мы получили отзыв недовольного клиента, написанный в формате сказки. Мы оценили креативный подход и придерживались этого же стиля в ответе и решении ситуации. Это позволяет клиенту почувствовать, что компания с ним на одной волне, а также понимает и разделяет его проблему.

Как я попала в колл-центр?

Очень просто, как и все отчаявшиеся и неопытные соискатели без высшего образования и опыта работы. Это был 2021 год, мне — 18, в голове только лето, солнце, тусовки и желание подзаработать (на веселье нужны средства). В институте каникулы, а это значит, что ничего не помешает устроиться на какую-нибудь подработку на этот период.

Клиент прав. всегда

Вы, должно быть, находитесь в недоумении — почему же это тяжелая работа? Сидишь себе в офисе и отвечаешь на одинаковые вопросы, где тут причина для стресса? Ответ — люди. Человек так устроен, что когда у него происходят неприятности, то он склонен бездумно винить в этом всех вокруг кроме самого себя.

Для обозленного клиента голос в телефонной трубке — это голос бездушного монстра, который лишил его возможности снять деньги, воспользоваться картой, оформить кредит… И никто не задумывается, что на вопросы отвечают люди, у которых такие же маленькие зарплаты, тяжелый рабочий график, даже банкомат так же изжёвывает карту!

Тем временем у консультанта нет возможности оправдаться и как-то защитить свое достоинство — всё контролируется отделом качества. Вы часто можете услышать фразу: «Все разговоры в целях качества обслуживания записываются», иначе говоря, от поведения оператора зависит его зарплата. Так что специалисты стискивают зубы и продолжают вежливо по скрипту вести диалог.

У меня был случай в первые дни работы, когда клиентка решила проверить мои знания в области банковского дела, и обнаружив промах, начала допрашивать: «Девушка, вы этого не знали? Скажите, почему это я вам говорю, что мне делать? Сколько времени вы здесь работаете?».

Это никак не было связано с ее вопросом, но она настырно продолжала разговор. Но это скорее нестандартный случай. Обычно люди ругают банк в твоем лице, а на личности переходят нечасто. Тем менее маты и проклятия в свой адрес приходится слушать регулярно.

Компьютер, наушники и микрофон

Обучение длилось 5-10 дней. В течение стандартного рабочего дня кандидаты на должность «Консультанта горячей линии» погружались в мир карт, кредитов, вкладов и прочих услуг, предоставляемых банком. Всё, как в любом учебном заведении — отдельная аудитория для занятий, лекции, перерывы между «предметами», рабочие тетради и обязательная проверка домашнего задания.

Курс по банковскому делу был большой, а сроки для изучения короткие, поэтому приходилось напрягаться. Такого напора многие не выдерживали, и количество желающих сесть на линию с каждым днём становилось всё меньше, в итоге 4 выпускника из 12 заняли свои места перед компьютерами.

Стоит отметить, что рабочее место оборудовано по уму: стол, стул, компьютер — всё это огорожено стенами, частично отделяющими от других рабочих пространств. Открыть доступ к компьютеру можно только по личному аккаунту, и только к вспомогательным таблицам и сайту банка — никаких посиделок в соцсетях.

Сейчас раскрою, должно быть, главную тайну работы колл-центра — звонки совершаются не по телефону, а в специальной программе на компьютере, коммуникация происходит посредством наушников и микрофона.

Меня, если честно, это очень удивило, но при этом каких-то сверхспособностей вроде отображения ФИО позвонившего, его фото или информации, о том, какой именно банкомат зажевал его карту, в программе не показывалось. Консультант, вооруженный базой знаний в компьютере и в своей голове, садится на линию и начинает свой двенадцатичасовой дозор (или позор, как получится).

Лайфхак: как дозвониться до "живой" техподдержки билайн

Жизнь – отечеству, честь – никому!

Но первый раз за всю историю испытаний в этом году – были жестко нарушены правила испытаний. И вместо марш броска представители одной из Республик ехали на машине. А когда это было сделано замечание инструкторами – началась массовая драка. Как говорят СМИ дело закончилось стрельбой и даже смертью одного из участников (официального подтверждения смерти нет, но знаю что за честь многие из “краповиков” готовы умирать – то я поверю)

По итогу всех участников нарушавших правила сдачи сняли с испытаний. В том числе, как говорят родственника Кадырова, сняли с соревнований.

Но утром некоторым из них выдали краповые береты. После чего спецназовцы обещали снять краповые береты в знак протеста. И разбираться с ситуацией приехали генералы и большие начальники из Чечни.

Сразу скажу представители власти отрицают сам факт конфликта. Но в интернете есть сотни видео, где все это хорошо видно. Видна и машина и как на ней везут участников, и драку после этого у машины и стрельбу и крики офицеров и участников. И там все видно – отрицать это глупо.
Но вот, что говорят сами участники соревнований.

о, что там происходило, иначе как цирком не назовешь. В голове не укладывается, чтобы бойцы спецназа, претендующие на получение крапового берета, вели себя подобным образом. Вот представь, все бегут марш и тут появляется машина, которая тупо подбирает жителей Чечни и увозит их, а потом высаживает через пару километров. И плевать на крики судей, которые рядом находятся. Вообще они очень нагло себя вели. Особенно командир чеченского ОМОНа и СОБРа. С ними вообще, как с принцессами носились. Как они могут руководить бойцами, я не знаю. Но самое неприятное, что руководство закрыло на все глаза. Семиляк (начальник главного управления сил спецназначения Росгвардии) лично разнимал драку чеченцев и наших ребят, орал, что всех дисквалифицирует, а потом как ни в чем не бывало поздравлял всех. Многие ребята отказались носить береты, пока с ситуацией не разберутся по нормальному. Подключились уже многие, по всей России. Да и вообще, если бы на берет сдавали, например в Балашихе, как это было раньше, то уверяю вас, ничего этого бы не произошло. Было ощущение, что мы не на Ставрополье, а в Чечне — вся верхушка была их, вот они чувствовали себя королями. Жесть просто — рассказал спецназовец.
Так, что думайте сами, что правда, а что нет.

Но на этом история не закончилась. При получении берета – военнослужащий садится на колено и целует берет, это традиция соблюдалась десятками лет. Её выполняли все от генерала до рядового, но на эту традицию в этом году некоторые, наплевали….

И это опять сделали представители этой республики. Причём сделали это демонстративно на камеру. Лично я считаю – что это было сделано специально.

После этого их с честью встретили в Чечне – они получили машины представительского класса и по миллиону рублей.

Эти деньги подарки из фонда Кадырова. Тоесть из денег выделяемых из бюджета Российской Федерации, хотя официально это не так, но по факту именно так.

Вот такие у нас коммерческие, ой простите краповые береты.

Это моё мнение как человека, я не хотел кого-либо обидеть. Но молчать я тоже не могу.

Некорректная информация на вебсайте компании или в справочных системах

Иногда информация в интернете отстает от фактических изменений. Самый типичный пример: отсутствие коммуникации между операционными подразделениями и маркетингом. Одни отвечают за открытие или закрытие новых площадок, а вторые размещают об этом информацию на публичных платформах.

В итоге клиент получает некорректную информацию, приходит в несуществующий офис и немедленно обращается в контактный центр за разъяснениями. Бывает и другое: отдел продаж, логистики и контакт-центр работают в разных CRM-системах. Это часто становится причиной путаницы: просьба постоянного клиента не звонить до 10 утра не передается отделу логистики, контактный центр не может оперативно предупредить клиента о задержке доставки и так далее.

Что делать?

Безусловно, это негативный сценарий, и компания должна следить за тем, чтобы информация одновременно обновлялась по всем каналам. В противном случае клиент, получивший негативный опыт еще на этапе знакомства с компанией, с большой вероятностью не захочет продолжать дальнейшее взаимодействие.

Сейчас ищут техподдержку:  Вип клиент билайн номер техподдержка

Формирование единого информационного пространства, единой СRM — ключевая задача для предупреждения таких ситуаций. Прежде всего, важно убедиться, что контактный центр получает обновления одним из первых. Если на каком-то из каналов все же осталась некорректная информация, важно принести извинения за неудобство и предоставить правильную информацию.

Если неверная информация уже предоставила клиенту неудобства, например по указанному адресу он не нашел офис продаж, контактный центр может организовать экспресс-доставку товара или выездное обслуживание, чтобы человек больше не тратил свое время.

Плохой сервис на месте продаж

Контактный центр — это связующее звено между клиентом и компанией. Зачастую именно от того, как быстро и четко сотрудник контакт-центра помогает разрешить проблему, зависит дальнейшее отношение потребителя к бренду. При этом контактный центр не должен отстраняться, отделять себя от других этапов customer journey (путь клиента).

Что делать?

Прежде всего, следует принести извинения за сложившуюся ситуацию и выяснить детали. Проявить понимание, дать клиенту понять, что он важен компании. Лучше всего оператор может отработать ситуацию, если у него есть полная информация о клиенте: как часто и какие он делает покупки, как часто обращается в компанию и по каким вопросам. Эта информация позволит предложить подходящий бонус, который сгладит негативное впечатление.

Совсем недавно магазин техники и электроники столкнулся с негативным отзывом от постоянного клиента. У него был промокод, который он сначала не смог активировать на сайте, а потом и в салоне продаж. С этим вопросом он обратился в контактный центр.

Проблемы с доставкой

Компании нередко пользуются услугами внешних курьерских служб. Иногда на их стороне могут возникнуть неполадки, которые приводят к задержке доставки. Иногда ее провоцирует высокий спрос в предпраздничные дни, во время распродажи или из-за ажиотажа при запуске нового продукта.

Что делать?

На случай повышения спроса и, как следствие, количества обращений у клиентской поддержки должен быть четкий сценарий действий. Хороший контактный центр знает о пиках активности и планирует свою работу в соответствии с ними. В преддверии этого необходимо уточнить и скорректировать информацию о сроках доставки вместе с курьерской службой и информировать клиента в момент оформления заказа о возможных задержках. Это позволит снизить возможный негатив со его стороны.

Даже в повседневной ситуации у контакт-центра должны быть полномочия решить вопросы со службой доставки напрямую. В экстренных случаях это позволит оператору переназначить курьера или скорректировать время доставки. Допустим, клиенту в день получения заказа срочно нужно поменять интервал времени.

У оператора должна быть возможность немедленно узнать, где находится курьер, и связаться с ним. Если курьерская служба по какой-то причине не справляется, то необходимо задействовать дополнительные ресурсы. Причем все это должно происходить в режиме реального времени, а не после слов «мы свяжемся с вами позже» или «курьер вам перезвонит».

Проблемы с транзакцией или работой системы

Пользователи привыкли, что информация загружается мгновенно, и, когда система дает сбой, они сразу звонят и сообщают о возникшей проблеме. Это нередко происходит с банками и платежными системами, когда у них, например, не проходит транзакция. Зачастую клиенты ждут немедленной реакции.

Что делать?

У контакт-центра должна быть возможность проведения верификации клиента для выявления причины неполадки, чтобы помочь ему здесь и сейчас. Так оператор сможет завершить операцию, которая не была выполнена автоматически. Если на выяснение и устранение проблемы с системой требуется время, то по возможности найти для клиента альтернативное решение.

Пять ошибок общения

Естественность, умение общаться и вызывать симпатию – самый необходимый навык для оператора колл-центра. В компании Teleperformance Russia собрали коллекцию ошибок, которые больше всего раздражают клиентов..
Оператор слишком часто называет клиента по имени.

Это вызывает негативную реакцию: собеседникам кажется, что ими манипулируют. Даже вопрос «Как к вам обращаться?», заданный в стандартной короткой беседе, часто воспринимается как манипуляция.
Одна из обязанностей операторов колл-центра – общаться с клиентами в онлайн-чате.

Многие компании в окошке чата помещают фотографии посторонних людей – чуть ли не порнозвезд или девушек модельной внешности. Это тоже выглядит фальшиво: клиент хочет общаться с реальным человеком. Особенно если компания занимается продажей игрушек, а не инструментов для гастарбайтеров.

Преувеличенный энтузиазм в интонациях, слишком бодрая музыка. В нашей культуре не принято разговаривать с незнакомцами с такой интонацией. Поэтому голосовые обращения для автоответчика лучше протестировать на фокус-группе.
Операторы по телефону говорят заученными фразами или, еще хуже, зачитывают готовые тексты, так называемые скрипты.

В таком состоянии они не слышат собеседника. Скрипты приходится использовать компаниям, которые не прилагают усилий к подбору, обучению и развитию сотрудников.
Клиентов раздражает, если их несколько раз переводят в режим ожидания ответа, – переключают на другого оператора или таким способом пытаются найти информацию. Больше одного раза делать это не стоит.

Скидки за очередь

Однако необычные приветствия в Enter прижились. Товары заговорили по телефону человеческими голосами: покупателей интернет-магазина приветствуют телевизоры, плюшевые медведи, ювелирные изделия. «Привет, я велосипед!» или «Я воблер, запиши меня! А мы – мангалы, целая семья!» Такая стихотворная самодеятельность, как оказалось, больше нравится клиентам, чем стандартное голосовое меню, когда предлагают нажимать много кнопок.

Форс-мажорные обстоятельства

Отмена рейса из-за плохих погодных условий, утеря имущества, кража и другие форс-мажорные обстоятельства не зависят от контактного центра. Однако он является первой точкой контакта клиента. Конечно, контактный центр бессилен, если у пассажира срываются планы, но это не причина отказывать ему в помощи.

Что делать?

В таких ситуациях важно проявить сочувствие и предоставить клиенту как можно больше информации о дальнейших действиях. Например, в случае задержки или отмены рейса у контактного центра должна быть информация, когда решится вопрос, куда обратиться за помощью на месте и на какую компенсацию клиент может рассчитывать.

Другой пример: пассажир забыл свою вещь в такси. Первая реакция — позвонить в контактный центр сервиса и узнать номер телефона водителя. Оператор контактного центра не вправе предоставлять персональные данные сотрудников. Он сам должен немедленно связаться с водителем и выяснить, есть ли забытые клиентом вещи в машине и где их можно будет забрать. В идеале для клиента должна быть организована доставка его вещей на дом.

Хватило меня ненадолго

Освоилась я быстро, но также быстро поняла, что такая работа скорее доведет до сеансов у психотерапевта. Двенадцатичасовой рабочий день давался сложно. В течение дня у консультантов горячей линии было пять перерывов — час обеда, остальные по 15 минут.

Вставать приходилось в 5:30-6:00, чтобы вовремя добраться до офиса, при этом возвращаешься домой только к 21:00 в абсолютно безжизненном состоянии с языком на плече. Многие, кто работают с людьми, понимают это чувство, когда разговаривать не хочется даже с близкими. Полученный негатив также не проходит бесследно — начинается боязнь звонков, проблемы со сном.

Но платили там хоть и мало, но стабильно и всё «белыми». Несмотря на текучку, некоторые сотрудники там проработали продолжительное время — для них всё нипочём. Я уволилась через два месяца. Сейчас службу поддержки этого банка оптимизировали — раньше при звонке на горячую линию клиент попадал сразу на оператора, теперь, чтобы поговорить с живым человеком нужно доказать необходимость этого роботу. И на него никак не повлияешь: не покричишь, не поругаешь. Он на всё ответит бездушно-приветливым женским голосом.

Екатерина Нятина специально для Newslab

Итоги

Даже от самых надоедливых колл-центров есть толк. Не только для руководителя компании в виде регулярно подогретой базы контактов исходящими звонками или 100% принятых входящих обращений. Контактные центры помогают и клиентам. С операторами в тандеме легче делать покупки, узнавать нужную информацию, решать большие и маленькие проблемы. Главное — подобрать подходящее решение, которое принесет пользу всем.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Оставьте комментарий

Adblock
detector