Ростелеком Лысково — Личный кабинет

Ростелеком Лысково — Личный кабинет

Как обратиться за поддержкой?

Перед обращением убедитесь, что система управления сайтом обновлена до последней версии, ознакомьтесь с документацией, форумом и поищите ответ на сайте. В этих источниках можно найти ответы на большинство возникающих вопросов. В случае, если информация по вопросу содержится в документации, пользователю предоставляется ссылка на страницу документации.

Поддержка оказывается только для 

актуальных версий

системы управления, не забудьте установить все обновления перед обращением в службу поддержки.

В своем обращении предоставьте следующие данные:

  • Номер лицензии и PIN-код
    узнать эти данные можно в центре администрирования, для этого перейдите в раздел«Система» →«Сайты» → пункт меню«Настройки» →«Регистрационные данные».
  • Редакцию и версию программного продукта
    например, редакция«Корпорация», версия 6.9.1. Версия отображается на главной странице центра администрирования в блоке«Системные характеристики».
  • Текст ошибки или подробное описание вопроса.
  • Адрес сайта или страницы, на которой возникает проблема.

https://www.youtube.com/watch?v=ytadvertiseru

Если необходима проверка работы в центре администрирования — создайте временного пользователя раздела администрирования и предоставьте данные авторизации в службу поддержки. Сразу после решения проблемы обязательно удалите созданного временного пользователя.

Если необходим доступ по FTP — создайте временного пользователя и предоставьте данные авторизации в службу поддержки. Сразу после решения проблемы обязательно удалите созданного временного пользователя.

Предоставляется ли мне техническая поддержка?

Ростелеком Лысково — Личный кабинет

Техническая поддержка предоставляется в течение года с момента приобретения лицензии или в течение дополнительного срока технической поддержки, приобретенного в соответствии с текущими тарифами:

  • 20% розничной стоимости лицензии при продлении в течение 14 дней с момента окончания;
  • 40% розничной стоимости лицензии при продлении в течение 30 дней с момента окончания;
  • 60% розничной стоимости лицензии при продлении в любое другое время.

Стоимость поддержки рассчитывается от розничной стоимости лицензии без учета акций и скидок.

Продлить период поддержки для лицензии можно в личном кабинете.

Пользователям редакции HostCMS.Халява предоставление бесплатной технической поддержки не осуществляется за исключением вопросов, связанных с установкой системы управления. Приобрести коммерческую лицензию с поддержкой можно в разделе Купить.

Что входит в техническую поддержку?

Техническая поддержка включает в себя консультации пользователя по работе с системой управления, получение обновлений системы управления и устранение ошибок в системе управления, выявленных в течение периода предоставления технической поддержки.

Не входит в техническую поддержку:

  1. Перенос системы управления с локального компьютера на хостинг и с хостинга на хостинг.
  2. Услуги по интеграции системы управления с макетами или внешними сервисами.
  3. Установка специалистами службы поддержки обновлений системы управления.
  4. Изменение макетов и разработка страниц сайта.
  5. Интеграция системы управления с внешними скриптами.
  6. Консультирование по использованию CSS, HTML, Javascript и т.п.
  7. Выполнение работ, которые уже были выполнены ранее.

Техническая поддержка не оказывается в случае внесения каких-либо изменения в код модулей системы за исключением тех, которые вносятся средствами, включенными в комплект системы управления и описаны в документации. Редактирование макетов, типовых динамических страниц, XSL-шаблонов и т.п. не является редактированием кода модулей и на оказание поддержки не влияет.

Сейчас ищут техподдержку:  Как написать в техподдержку вк о мошенничестве

Время реакции на обращения

Техническая поддержка осуществляется в соответствии с регламентом, уровнем критичности запроса и в порядке поступления запросов в течение рабочего дня с 09:00 до 18:00, в пятницу до 17:00(время московское), в предпраздничные дни рабочий день сокращается на 1 час. Под рабочими днями понимаются календарные дни года кроме выходных(суббота, воскресенье), праздничных дней(с учетом переноса выходных и праздничных дней) и нерабочих дней, установленных в Российской Федерации.

  • экстренные проблемы(прекращение работы сайта, критические ошибки программного обеспечения) — 2 рабочих часа;
  • вопросы работы с программным продуктом — 5 рабочих часов;
  • вопросы установки программного продукта(консультации по необходимой конфигурации хостинга)  — 5 рабочих часов;
  • технические вопросы работы с программным продуктом — 5 рабочих часов.

Отправка уточняющих сообщений перемещает запрос в конец списка с пересчетом времени ответа.

К рассмотрению не принимаются сообщения:

  • не относящиеся к компетенции технической поддержки;
  • не содержащие сформулированного вопроса;
  • содержащие нецензурную лексику или оскорбительные выражения;
  • содержащие сторонние рассуждения;
  • ответы на которые уже были предоставлены.

Аутсорсинг технической поддержки

Увеличение использования технологий в современности приводит к росту требований к обеспечению технической поддержки. Многие организации размещают департаменты своих технических поддержек или такие их части как так называемые «call-центры» в странах или регионах, где осуществление их деятельности требует меньших затрат.

Аутсорсинг позволяет обеспечить высокую доступность услуг технической поддержки.

Нередко компании используют так называемую локальную стратегию аутсорсинга технической поддержки, хотя эта стратегия предполагает большие затраты, чем аутсорсинг в менее дорогих местах и странах, так как беспокоятся о размещении своих данных и их возможных утечках.[6]

Что входит в техническую поддержку?

Техническая поддержка включает в себя консультации пользователя по работе с системой управления, получение обновлений системы управления и устранение ошибок в системе управления, выявленных в течение периода предоставления технической поддержки.

  1. Перенос системы управления с локального компьютера на хостинг и с хостинга на хостинг.
  2. Услуги по интеграции системы управления с макетами или внешними сервисами.
  3. Установка специалистами службы поддержки обновлений системы управления.
  4. Изменение макетов и разработка страниц сайта.
  5. Интеграция системы управления с внешними скриптами.
  6. Консультирование по использованию CSS, HTML, Javascript и т.п.
  7. Выполнение работ, которые уже были выполнены ранее.

Ростелеком Лысково — Личный кабинет

Техническая поддержка не оказывается в случае внесения каких-либо изменения в код модулей системы за исключением тех, которые вносятся средствами, включенными в комплект системы управления и описаны в документации. Редактирование макетов, типовых динамических страниц, XSL-шаблонов и т.п. не является редактированием кода модулей и на оказание поддержки не влияет.

Сейчас ищут техподдержку:  Регистрация на рейс | Правила авиакомпании «Уральские авиалинии»

Многоуровневая структура технической поддержки

Техническая поддержка часто подразделяется на уровни с целью улучшить обслуживание организации или базы клиентов. Количество уровней определяется потребностями и желаниями бизнеса или же ставится в зависимость от возможностей эффективно помочь клиентам или пользователям.
Успешность организационной структуры технической поддержки связана с пониманием техническими специалистами своих зон ответственности и обязанностей, времени, в течение которого эти обязательства перед клиентами исполняются, а также от особенностей эскалирования проблемы между уровнями технической поддержки.[7] Как правило, типичная структура технической поддержки предполагает наличие трёх уровней/линий, хотя возможно и другое их количество.

Используемый сленг

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

В техподдержке сложился свой понятийный аппарат, и более того — культура технической поддержки, которые поддерживаются и развиваются в рамках технических поддержек и call-центров как социальных и организационных единиц. В речи технических специалистов много сленговых слов, которые как правило — слабопереведённые термины английского языка.

Например, траблы (от англ. trouble – беда) или трабл тикеты (также известны как тт или ттшка; от англ. trouble ticket) — заявки и «проблемы» как структурные единицы, в форме которых, как правило, происходит работа над возникшими у клиента проблемами и их учёт, как инцидентов.

Траблшутинг (англ. troubleshooting) — устранение неполадок, работа над траблом.

Время реакции на обращения

Техническая поддержка осуществляется в соответствии с регламентом, уровнем критичности запроса и в порядке поступления запросов в течение рабочего дня с 09:00 до 18:00, в пятницу до 17:00(время московское), в предпраздничные дни рабочий день сокращается на 1 час. Под рабочими днями понимаются календарные дни года кроме выходных(суббота, воскресенье), праздничных дней(с учетом переноса выходных и праздничных дней) и нерабочих дней, установленных в Российской Федерации.

  • экстренные проблемы(прекращение работы сайта, критические ошибки программного обеспечения) — 2 рабочих часа;
  • вопросы работы с программным продуктом — 5 рабочих часов;
  • вопросы установки программного продукта(консультации по необходимой конфигурации хостинга)  — 5 рабочих часов;
  • технические вопросы работы с программным продуктом — 5 рабочих часов.

Ростелеком Лысково — Личный кабинет

Отправка уточняющих сообщений перемещает запрос в конец списка с пересчетом времени ответа.

https://www.youtube.com/watch?v=ytaboutru

К рассмотрению не принимаются сообщения:

  • не относящиеся к компетенции технической поддержки;
  • не содержащие сформулированного вопроса;
  • содержащие нецензурную лексику или оскорбительные выражения;
  • содержащие сторонние рассуждения;
  • ответы на которые уже были предоставлены.

Литература

  • Sanchez, Andrew. Technical Support Essentials: Advice to Succeed in Technical Support. — Apress, 2010. — 260 p. — ISBN 1430225475, ISBN 9781430225478.
  • Afable, Jose D. A Beginner’s Guide to Understanding Technical Support. — iUniverse, 2002. — 83 p. — ISBN 0595225748, ISBN 9780595225743.
  • Khandpur, Navtej, Laub, Lori. Delivering world-class technical support. Wiley, 1997. — 322 p. — ISBN 0471155349, ISBN 9780471155348.
  • Czegel, Barbara. Technical support on the Web: designing and maintaining an effective e-support site. — Wiley, 2001. — 376 p.- ISBN 0471391875, ISBN 9780471391876.
  • Rich, Willie. Technical Support 38 Success Secrets — 38 Most Asked Questions on Technical Support — What You Need to Know. — History Ink Books, 2014. — 18 p. — ISBN 1488853878, ISBN 9781488853876
Сейчас ищут техподдержку:  Телефон горячей линии ВТБ (8800): как позвонить бесплатно в банк

Примечания

  1. Technical support for the neighbours (неопр.). BBC News (28 марта 2005). Дата обращения 6 марта 2008.
  2. Apple Support Communities (неопр.). Apple. Дата обращения 28 мая 2014.
  3. Mozilla Support (неопр.). Mozilla. Дата обращения 28 мая 2014.
  4. How to Use Online Forums (неопр.). Inc..
  5. Berkley, SusanCall Centre Trends (неопр.). The Great Voice Company. Дата обращения 2 мая 2008.
  6. Freeman, ShawnTWT Group (неопр.). TWT Group. Дата обращения 17 февраля 2014.
  7. 12Walker, Gary. IT Problem Management (Harris Kern’s Enterprise Computing Institute Series) (англ.). — Upper Saddle River: Prentice Hall, 2001. — P. 85—113. — ISBN 0-13-030770-X.
  8. Windley, Phillip J.. Delivering High Availability Services Using a Multi-Tiered Support Model (PDF), Windley’s Technometria. Дата обращения 3 мая 2008.
  9. 12345Kajko-Mattsson, Mira. Problems within front-end support (англ.) // Journal of Software Maintenance and Evolution: Research and Practice (англ.) : journal. — Vol. 16, no. 4/5. — P. 309—329. — doi:10.1002/smr.298.
  10. Leung, Nelson K. Y.; Lau, Sim Kim. Information Technology Help Desk Survey: To Identify the Classification of Simple and Routine Enquiries (англ.) // Journal of Computer Information Systems : journal. — Vol. 47, no. 4. — P. 70—81.
Ростелеком Лысково — Личный кабинет

Эта страница в последний раз была отредактирована 26 февраля 2020 в 01:20.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Оставьте комментарий

Adblock
detector