Настройка роутеров Zyxel Интернет-провайдер RiNet.

Настройка роутеров Zyxel Интернет-провайдер RiNet.

Описание уровней тп

1-я линия Регистрация, первичная обработка обращений пользователей
2-я линия Анализ и диагностика, предоставление решений и рекомендаций
3-я линия Решение сложных проблем (недокументированные особенности, ошибки в продукте)

Ключевые характеристики

  • Позволяет автоматизировать работу администраторов по конфигурированию и эксплуатации системы безопасности.
  • Способствует противодействию ошибкам и злоупотреблениям при управлении виртуальной инфраструктурой.
  • Облегчает приведение виртуальной инфраструктуры в соответствие законодательству, отраслевым стандартам и лучшим мировым практикам.
  • Защита информации от утечек через специфические каналы среды виртуализации.
  • Разделение объектов инфраструктуры на логические группы и сферы администрирования через мандатное и ролевое управление доступом.
  • Усиленная аутентификация, разделение ролей и делегирование полномочий.
  • Управление и контроль над конфигурацией системы безопасности.
  • Автоматическое приведение инфраструктуры в соответствие требованиям и постоянный контроль соответствия

Общие положения

Услуга «Техническая поддержка» предоставляется Пользователям лицензионного программного обеспечения в поддерживаемых конфигурациях, которые приведены в технической документации к продукту.Порядок и способы обращения за услугой «Техническая поддержка» определяются исходя из условий приобретения продукта или наличия приобретенного Пользователем пакета технической поддержки.

Обязательства вендора

Вендор обязуется:

  • Обеспечить предоставление услуги «Техническая поддержка» с надлежащим качеством, в соответствии с установленными сроками и приобретенным пакетом технической поддержки.
  • В случае обнаружения уязвимости в сертифицированном продукте – предоставить решение, закрывающее обнаруженную уязвимость.
  • Регистрировать каждое обращение Пользователя в собственной системе управления инцидентами, возвращая Пользователю по электронной почте номер зарегистрированного инцидента для идентификации обращения.
  • Предоставлять информацию о ходе решения зарегистрированных обращений по запросу Пользователя.
  • При определении причины обращения как ошибки продукта предоставить Пользователю достаточную информацию для решения инцидента, а именно:
    • информацию об имеющейся версии, решающей проблему;
    • либо информацию об имеющемся обновлении продукта, решающем проблему;
    • либо информацию о планируемых сроках выпуска версии или обновления, с помощью которых можно решить данную проблему;
    • либо информацию о способе обхода данной проблемы.
  • Предоставлять ответы по обращениям Пользователя, а именно:
    • готовое решение или рекомендации для решения проблемы;
    • консультации по продукту;
    • доступ к онлайн-ресурсам, содержащим информацию по известным проблемам и рекомендации по решению типовых обращений.

Обязательства партнера (совместная поддержка)

В соответствии с пакетом технической поддержки Партнер обязуется:

  • Обеспечить предоставление услуги «Техническая поддержка» 1-й и 2-й линии с надлежащим качеством и в соответствии с установленными сроками:
    • 1-я линия – регистрация, первичная обработка обращений;
    • 2-я линия – анализ и диагностика проблемы, предоставление решений и рекомендаций.
  • Эскалировать в службу вендорской поддержки (на 3-ю линию) только запросы, связанные с решением сложных проблем:
    • недокументированные особенности;
    • ошибки в продукте.
  • Все остальные запросы решать самостоятельно.
  • Регистрировать каждое обращение Пользователя в собственной системе управления инцидентами, возвращая Пользователю по электронной почте номер зарегистрированного инцидента для идентификации обращения.
  • Предоставлять информацию о ходе решения зарегистрированных обращений по запросу Пользователя.
  • Предоставлять ответы по обращению Пользователя, а именно:
    • готовое решение или рекомендации для решения проблемы;
    • консультации по продукту.
  • При определении причины обращения как ошибки продукта и подтверждении этого факта Вендором – эскалировать проблему в службу вендорской поддержки и предоставлять Пользователю достаточную информацию для решения инцидента, а именно:
    • информацию об имеющейся версии, решающей проблему;
    • либо информацию об имеющемся обновлении продукта, решающем проблему;
    • либо информацию о планируемых сроках выпуска версии или обновления, с помощью которых можно решить данную проблему;
    • либо информацию о способе обхода данной проблемы.
Сейчас ищут техподдержку:  Как сделать и оформить заказ одежды на Вайлдберриз пошагово? Как правильно покупать на Вайлдберриз?

Обязательства пользователя


Пользователь обязуется:

  • Установить и эксплуатировать продукт в соответствии с документацией на продукт.
  • Настроить логирование (журналирование) событий в настройках продукта в необходимом объеме.
  • Обеспечить бесперебойное электропитание аппаратных средств, на которых установлен и эксплуатируется поддерживаемый продукт.
  • Направлять запросы на предоставление технической поддержки в соответствии с правилами написания запросов следующими способами:
    • самостоятельно зарегистрировав через веб-портал;
    • отправив сообщение с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка».
  • При обращении за технической поддержкой предоставлять:
    • ключ активации услуги «Техническая поддержка»;
    • ключ активации продукта;
    • информацию, которая максимально полно и доступно описывает возникшую проблему, руководствуясь правилами написания запросов при обращении за технической поддержкой, которые содержат общий порядок сбора, обработки и передачи информации.
  • Выполнять в полном объеме все рекомендации службы вендорской поддержки и предоставлять запрашиваемую информацию по существу обращения.
  • При идентификации причины проблемы как аппаратной или в случае запроса на ремонт оборудования обратиться в ближайший сервисный центр с соответствующим запросом на ремонт оборудования.

Ограничения и особые условия

Набор услуг в рамках технической поддержки зависит от фазы жизненного цикла, в которой находится версия продукта. Для актуальных версий продуктов предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку и выпуск исправлений и обновлений; поддержка предыдущих версий может быть ограничена.

Пользователям версий, поддержка которых прекращена или ограничена, предоставляются известные решения или существующие исправления и обновления, а также помощь в обновлении на актуальные версии. Техническая поддержка предоставляется для продуктов, которые используются в поддерживаемой конфигурации. Поддерживаемая конфигурация описывается в документации к продукту и определяется версиями операционных систем, базами данных, устройствами, драйверами устройств и совместимыми приложениями. Продукты, используемые в альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.

Обращения принимаются только от официальных представителей Пользователя, т.е. запросы на техническую поддержку Пользователь должен:

Сейчас ищут техподдержку:  Как взять талон и как попасть к узкому врачу-специалисту / Маяк. Сосновый Бор. Ленобласть.

  • самостоятельно регистрировать на веб-портале под аккаунтом, выданным Пользователю;
  • отправлять с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка».


Одновременно в работе может находиться не более трех обращений от Пользователя по одному продукту.

Время реакции определяется приобретенным пакетом технической поддержки и уровнем критичности проблемы, присвоенным при регистрации обращения или в процессе работы над проблемой. Первоначально присвоенный уровень критичности может быть изменен после начала работ по решению проблемы.

Время решения инцидента может быть увеличено на время ожидания предоставления необходимой информации по существу обращения, запрашиваемой у Пользователя.

Если обращение Пользователя содержит несколько проблем, то на каждую проблему регистрируется отдельный инцидент.


Если служба вендорской поддержки определяет, что проблема связана с продуктом стороннего производителя, Пользователю следует обратиться в службу технической поддержки соответствующего стороннего производителя.

При отсутствии реакции Пользователя на предложенное решение или запрос дополнительной информации в течение 3 (трех) рабочих дней обращение может считаться уже неактуальным, в таком случае работа Вендора над решением инцидента прекращается. При поступлении от Пользователя информации по закрытому таким способом обращению регистрируется новое обращение и связывается с уже закрытым для использования ранее предоставленной информации.

Услуга «Техническая поддержка» не оказывается в случае, если:

  • истек срок технической поддержки (ключ активации услуги просрочен);
  • продукт используется совместно с нелицензионными программными средствами;
  • нарушены условия лицензионного соглашения.

Привязка физического адреса устройства к ip-адресу

При подключении нового устройства для возобновления работы интернета необходимо привязать
физический адрес роутера к ip-адресу, выданного RiNet. Для этого необходимо сообщить WAN MAC-адрес роутера
технической поддержке по тел. 7 (495) 981-45-71, или же вписать самостоятельно во вкладке “настройка
доступа” в личном кабинете RiNet.
WAN MAC-адрес роутеров Zyxel Keenetic Lite II и Zyxel Keenetic II можно посмотреть на наклейке,
приклеенной на задней панели роутера.

Система savanna™ позволяет определить последующие эффективные действия

Это не просто сбор данных. Разместите данные для работы с передовой платформой интеллектуальной обработки данных Savanna от Zebra. Система Savanna объединяет на одной платформе возможности подключения конечных точек на основе Интернета вещей (IoT), управления настройками, передачи и хранения данных, аналитических сведений и обучения устройств. Используйте систему Savanna для превращения необработанных данных в ценную оперативную информацию для бизнеса.

Термины и определения

Пользователь – конечный пользователь продукта или партнер, внедряющий/эксплуатирующий продукт от имени конечного пользователя.

Обращение – в зависимости от пакета приобретенной технической поддержки – самостоятельно зарегистрированный запрос на веб-портале, электронное письмо, телефонный звонок от представителя Пользователя с описанием проблемы на ресурсе или в адрес службы вендорской поддержки.

Сейчас ищут техподдержку:  Почему не работает 301 редирект на сайте (битрикс)? — Хабр Q&A

Продукт – программное или программно-аппаратное изделие, произведенное Вендором, легально приобретенное Пользователем.

Инцидент – любое событие, которое негативно влияет или может повлиять в дальнейшем на работу продукта согласно заявленной функциональности.

Критичный инцидент – инцидент, который приводит к полной неработоспособности или к существенному ухудшению работоспособности продукта, что вызывает остановку ключевых бизнес-процессов компании Пользователя.

Существенный инцидент – инцидент, который существенно сказывается на функционировании продукта или ограничивает его применение, что приводит к затруднению функционирования бизнес-процессов компании Пользователя.

Некритичный инцидент – все остальные инциденты, которые не оказывают существенного негативного влияния на работоспособность и функционал продукта.

Время реакции – период времени от обращения клиента за услугой «Техническая поддержка» до реакции службы вендорской поддержки на это обращение, т.е. ответное письмо по электронной почте или звонок по телефону (оповещение о регистрации инцидента и начале работ по его решению или запрос информации по существу обращения либо предоставление консультации, рекомендаций или готового решения, если проблема известна). Продолжительность времени реакции напрямую зависит от критичности инцидента и пакета приобретенной технической поддержки.

Ошибка продукта – поведение продукта, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий.

Поддерживаемая конфигурация – конфигурация, в которой программное обеспечение взаимодействует установленным и проверенным образом с аппаратными платформами, операционными системами, программными приложениями и сторонними продуктами; описание конфигурации приводится в документации.

Альтернативная конфигурация – конфигурация, не описанная в документации продукта, т.е. конфигурация, в которой программное обеспечение не было протестировано, проверено или одобрено к использованию.

Актуальная версия продукта – любая версия программного обеспечения, выпущенная в производство, которая модифицирует или заменяет предыдущую версию программного обеспечения.

Основная версия – старшая на текущий момент версия, включающая улучшения продукта и дополнительную функциональность, также может включать архитектурные изменения и поддержку новых платформ или операционных систем.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Оставьте комментарий

Adblock
detector