О правах потребителей в  связи с односторонней отменой заказов по  акции

О правах потребителей в связи с односторонней отменой заказов по акции

В каких случаях можно пожаловаться на интернет-магазин?

В соответствии со статьей 26.1 Закона о защите прав потребителей покупки в интернет-магазине относятся к дистанционному способу продажи. В связи с этим на названные правоотношения распространяет свое действие законодательство о защите прав потребителей. Онлайн-площадки обязаны действовать в рамках названного нормативного акта.

Покупатель вправе пожаловаться на интернет-магазин в следующих случаях:
Нарушение прав потребителей интернет-магазиномСтатьи Закона о защите прав потребителей
До заключения договора клиента не проинформировали об основных потребительских свойствах вещи, наименовании продавца и его местоположении, стоимости и условиях приобретения продукции. Например, гражданин выбрал люстру по онлайн-каталогу. После прибытие вещи оказалось, что цвет металла не соответствует фотографии.Часть 2 статьи 26.1
Покупателю не возвращают деньги за качественную вещь, которая сохранила потребительские свойства, имеет ярлыки, бирки, упаковку. Например, клиентка купила платье и во время примерки выяснилось, что оно не подошло по размеру.Статья 25, часть 4 статьи 26.1
Магазин не произвел замену некачественной вещи, не провел ремонт за свой счет. Например, покупатель приобрел матрас по каталогу. При приемке товара выяснилось, что по краям не хватает пружин.Статья 18
Продавец задерживает проведение восстановительного ремонта. Например, клиент передал в сервисный центр ноутбук, прошло 45 дней, однако не отправили товар покупателю или за него не вернули денежные средства.Статья 23

Нужно помнить! Клиент вправе отказаться от товара, если не прошло семь дней после его передачи. В случае, когда его не информировали о порядке и сроках возврата изделия, заявление об отказе можно подать в течение трех месяцев.

В компанию

«Озон» старается придерживаться собственной политики и делать упор не только на внушительное разнообразие товаров. Компания стремится повысить уровень доверия покупателей, подобрать ключ к их основным потребностям и сделать процесс сотрудничества комфортным.

  1. Связаться с магазином по телефону.
  2. Составить письменную жалобу и направить ее почтой или по email.
  3. Посетить офис «Озон» лично.

Адреса офисов компании:

  1. 125252, г. Москва, Чапаевский переулок, д. 14, 7 (495) 232-10-00.
  2. 197101, г. Санкт-Петербург, ул. Большая Монетная, д.16, 7 (812) 600-43-20.
  3. 620010, г. Екатеринбург, ул. Альпинистов, 38а, 7 (495) 232-10-00.
  4. 170540, Тверь, Калининский р-н, Бурашевское сельское поселение, д.Садыково, индустриально-промышленная зона Боровлёво-2, 7 (4822) 63-83-82.
  5. 392036, г. Тамбов, ул. Коммунальная, д. 21 А, 7 (495) 744-29-61.
  6. 422624, Республика Татарстан, Лаишевский район, с.п. Столбище, ул. Советская, д. 271, 7 (495) 232-10-00.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и заколки и другие);

— парфюмерно-косметические товары;

— трикотаж и швейные изделия (носки, белье, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, пленка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, емкости и упаковочные материалы для хранения еды);

https://www.youtube.com/watch?v=xarfNpZAe3Y

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, ограненные драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трех дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:

— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчете стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесенных от использования некачественного товара;

— потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придется доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения. Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчетом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесет убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Вопрос-ответ

Вопрос: Насколько реально заставить интернет магазин вернуть деньги за некачественный товар, если нет документов, подтверждающих факт его покупки?

Ответ: Если у потребителя нет возможности доказать, что он отправил деньги продавцу, ему будет непросто добиться их возврата. Как вариант, лучше не сообщать, что квитанции или чеки не были должным образом сохранены. В крайнем случае, можно попытаться получить дубликаты таких документов. К примеру, если средства вносились в кассе банк (безналичным платежом), можно запросить копию платежной квитанции.

Вопрос: Куда жаловаться на продавца AliExpress?

Ответ: Для урегулирования конфликтной ситуации достаточно написать жалобу продавцу и выслать доказательства низкого качества продукции. В большинстве случаев этого достаточно, чтобы получить деньги или произвести обмен. Если продавец отказывается компенсировать расходы, следует открыть спор на площадке AliExpress, воспользовавшись ее функционалом.

Вопрос: Что делать, если посылка пришла наложенным платежом, но покупатель не проверил ее содержимое и оплатил выставленную сумму? А уже дома оказалось, что вместо дорогого телефона ему прислали дешевые часы?

Ответ: Наложенный платеж – это реальная возможность снизить риск финансовых потерь при совершении покупок на онлайн площадках. Если посылка не была вскрыта в почтовой службе, будет непросто доказать товарное несоответствие. Потребителю стоит обратиться в суд или Прокуратуру только в том случае, если у него будет возможность доказать, что ему была выслана другая продукция.

https://www.youtube.com/watch?v=ynmWlsjlLVE

Вопрос: Менеджер утверждает, что он отправил посылку, но она до сих пор не получена. Что делать?

Ответ: Первое, что необходимо сделать – это запросить у продавца документы, подтверждающие факт отправки посылки. Если он сможет подтвердить, что товар действительно был отправлен, с жалобой следует обратиться в почтовую/курьерскую службу.

Сейчас ищут техподдержку:  Регламент работы службы технической поддержки

Вопрос: Интернет магазин отказывается менять книгу. Насколько законны его действия?

Ответ: В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55, книга – это непродовольственный товар, который не подлежит обмену. Для онлайн и офлайн торговли действуют одинаковые правила по возврату.

Жалоба в роспотребнадзор

Способы подачиКакие документы необходимыСроки
– через официальный сайт учреждения

– почтовым отправлением

– личное посещение

– жалоба

– доказательная база

– документ, удостоверяющий личность

общий срок рассмотрения обращения – не должен превышать 30 дней с даты его регистрации (п. 1 ст. 12 ФЗ № 59)

в исключительных ситуациях срок может быть продлен еще на 30 дней. (п. 2 ст. 12 ФЗ № 59)

срок регистрации обращения — до 3 дней с момента его поступления в госорган (п. 2 ст. 8 ФЗ № 59)

Самый удобный вариант обращения в Роспотребнадзор – подача жалобы в электронном виде, через официальный сайт учреждения. Для этого необходимо:

  • перейти на официальный сайт;
  • зайти в раздел «Роспотребнадзор» – «Обращения граждан» (находится в левом верхнем углу);
  • ознакомиться с представленной информацией и нажать кнопку «Продолжить»;
  • выбрать вариант подачи обращения;
  • внимательно изучить информацию о порядке и приема рассмотрения обращений и внизу страницы нажать на соответствующий раздел
  • сайт выдаст анкету, где необходимо заполнить все заданные поля;
  • в конце необходимо прикрепить документы, свидетельствующие о нарушении прав заявителя;
  • ввести проверочный код и нажать кнопку «Подать обращение».

По почте документы отправляются в территориальное подразделение или центральный аппарат учреждения. Личное обращение граждан возможно в часы приема, которые можно уточнить на сайте регионального подразделения организации или по телефону.

Заказывая товары через интернет-магазин, потребитель должен помнить следующие важные факты:

  • магазин должен быть официальным и проверенным, иметь опыт работы в данной сфере и отзывы покупателей;
  • до потребителя продавец обязана доводить полную и достоверную информацию о поставляемых товарах, сроках поставки;
  • на товары, приобретаемые через интернет, распространяются нормы ФЗ «О защите прав потребителей».

Законодательная база

При составлении жалобы можно руководствоваться такими законодательными актами:

  1. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. N 2300-1 (ред. от 18.07.2022).
  2. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006г. N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2022).
  3. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях N 195-ФЗ от 13.12.2001г. (ред. от 18.02.2020).
  4. ФЗ «О прокуратуре РФ» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992г. (ред. от 06.20.2020).
  5. Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 05.12.2022) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

Как написать жалобу на онлайн-магазин?

Обычно жалоба на интернет-магазин подается в случае отказа удовлетворять претензии покупателя в добровольном порядке.

Документ составляется в произвольной форме с соблюдением следующих рекомендаций:

  1. Обязательно заполняется шапка с контактными данными продавца и покупателя. Гражданин пишет наименование ведомства, в которое подается жалоба, и его адрес. Затем заполняются сведения о ФИО клиента, указывается его месте проживания и телефон для связи.
  2. В основной части последовательно излагается, когда была оформлена покупка, как производилась оплата, в какие сроки доставлен товар, какие недостатки были обнаружены покупателем.
  3. Далее заявитель описывает нормы права, нарушенные покупателем, и способы восстановления справедливости.
  4. В просительной части формулируется просьба провести проверку и принять меры к нарушителю.

В конце жалобы заявитель ставит дату и свою подпись. Также необходимо приложить договор купли-продажи, чек об оплате, скриншот выбранного в интернет-магазине товара, иные документы, имеющие отношение к спору.

Как написать претензию на озон

Если возникла проблема и техническая поддержка не помогла (это важно, сначала решайте вопрос с ТП Озона), а даже усугубила ситуацию – нужно писать заявление в Центр защиты прав потребителей или Роспотребнадзор. Через официальный сайт, обратившись напрямую клиент может оформить заявку, где указать причины спора и добавить чеки, квитанции.

Через официальный сайт подача заявления происходит быстрее и проще:

  1. Зайти на сайт – нажать сверху: «Для граждан».Обращение граждан на сайте роспотреб
  2. Обращения граждан – в нижней части экрана: «Продолжить».
  3. Ознакомиться с условиями подачи заявок. Продолжить на сайте Озона
  4. Получить анкету и заполнить – подробно описать возникшую ситуацию.
  5. Добавить свой контактный адрес электронной почты – отправить.

В зависимости от сложности проблемы, ответ поступит в течение нескольких дней. Роспотребнадзор в праве отказаться в решении, если вопрос лежит вне компетенции или проблема вовсе не связана с контролем.

Как подать заявление в роспотребнадзор?

Для подачи жалобы можно воспользоваться одним из предложенных способов:

  • лично подойти в офис территориального подразделения;
  • отправить претензию заказным письмом;
  • обратиться через интернет.

В электронном виде жалоба подается через официальный сайт учреждения, также можно обратиться в Роспотребнадзор через Госуслуги. Воспользоваться последним способом могут только граждане прошедшие аутентификацию в государственной системе.

Нужно действовать по определенной схеме:

Важно! Сотрудники Роспотребнадзора обязаны рассмотреть претензию в течение 30 дней. После этого направляется ответ, где говорится, что было выявлено и какое принято решение.

Если проблема не относится к компетенции учреждения, то в письме указывается учреждение, куда была перенаправлена жалоба.

Как составить обращение в суд

Если предыдущие способы оформления жалобы не принесли результата, вы имеете право обратиться в суд. Для этого нужно составить иск, который должен содержать следующую информацию:

  • Данные заявителя и ответчика – полные ФИО, наименование и контакты;
  • Наименование суда и адрес;
  • Причину обращения – подробное описание нарушения и о чем вы просите, например, вернуть средства;
  • Список подтверждающих документов;
  • Подпись и дату.

Нужно хранить все документы при оформлении покупки на Озон, оставляйте переписку, скрин которой можно будет предоставить. Если у вас будут доказательства, решение сложится в вашу пользу. Прежде чем проходить все инстанции можно попробовать обратиться на бесплатную горячую линию по номеру 8-800-234-70-00, которая служит для консультаций по вопросам обслуживания клиентов.

Какие вопросы решает тех.поддержка озона

Техническая поддержка Озона решает проблемы, которые связаны с:

  • актуальная информация по проведению акций;
  • создание, отказ и возврат заказа;
  • регистрация и удаление аккаунта;
  • выполнить оплату по заказу разными способами;
  • решить спорную ситуацию.

Отдельный пласт работ направлен на борьбу с коррупцией, мошенничеством и дискриминацией.

При этом, поддержка не отвечает на вопросы, которые связаны:

  • с деятельностью компании Озон;
  • категорией коммерческой тайны;
  • раскрытием конфиденциальной информации.

То есть, позвонив по первым номерам горячей линии можно получить ответы, которые касаются работы профиля, организации доставок и заказов. Для сотрудников компании и тех, кто пострадал вследствие коррупции, мошеннических операций – есть отдельный адрес электронной почты.

Получить ответ можно с помощью чата поддержки, отправив сообщение с компьютерной или мобильной версий. Для решения проблем, которые связаны с работой аккаунта, восстановлением страницы или деактивацией – нужно обратиться к разделу: «Помощь» — Справка.

Какие организации принимают жалобы на интернет-магазины

Первым делом следует попытаться урегулировать проблему мирным путем, обратившись в службу по работе с клиентами интернет-магазина. Но если продавец не идет на контакт или отказывает в законных требованиях, потребитель вправе обратиться в надзорные органы с жалобой:

  1. Роспотребнадзор. Эта служба является основным надзорным органом в делах о защите прав потребителей.
  2. УЭБ и ПК – подразделение МВД (бывший ОбЭП), занимающееся экономическими преступлениями, осуществляет контроль за малым и средним бизнесом.
  3. Прокуратура РФ. Наделена функцией надзора за всеми государственными и негосударственными субъектами. Кроме того, если вы не знаете куда правильнее обратиться, то стоит писать именно туда, поскольку работники прокуратуры перенаправят все документы по нужным адресатам в контролирующих органах.
  4. Общество защиты прав потребителей – общественная организация, занимающаяся защитой потребителей и их прав.

Куда еще можно обратиться

В зависимости от ситуации, потребитель вправе обратиться в следующие компетентные органы:

  • Федеральная антимонопольная служба – в ее полномочия входит контроль и надзор в сфере антимонопольного законодательства, работа с обращениями граждан.
  • Налоговая инспекция – данный орган не защищает права потребителей, а оказывает помощь в получении информации о любом юридическом лице.
  • Полиция – сюда целесообразно обращаться, когда в отношении потребителя, со стороны магазина совершено преступление, попадающее под признаки мошенничества.
Сейчас ищут техподдержку:  Работа в Торговая сеть Чижик Московская область, 337 свежих вакансий. Вакансии Торговая сеть Чижик Московская область |

Не стоить бояться отстаивать собственные права и заявлять о правонарушениях. Поступающие жалобы от потребителей позволяют контролировать сферу торговали, совершенствовать законодательные акты и работу многих структур. При возникновении любых затруднений, потребитель может обратиться за помощью к профессиональным юристам, которые помогут составить документы, выстроить логический порядок обращения с жалобой, отстоять права в суде. Все расходы на услуги представителей, потребитель вправе взыскать с нарушителя через судебные органы.

Можно ли пожаловаться в налоговую на интернет-магазин?

При выявлении факта неофициальной деятельности магазина в интернет сети можно обратиться в Управление по экономической безопасности и противодействию коррупции или в налоговые органы.

Например, вы узнали, что магазин ведет активные продажи через интернет, при этом в регистрирующих органах не встал на учет и не платит налоги. Следует пояснить, что специальных проверок для выявления нелегальной деятельности торговых предприятий в ФНС не существует. Органы проведут проверку только, если поступит сообщение от бдительных граждан.

Если будет установлено, что путем незаконного предпринимательства фирма получила крупный доход, то его привлекут к ответственности (ст. 171 УК РФ).

Написать в чат-поддержки

Один из вариантов, как связаться с менеджером – обратиться в службу поддержки с помощью мобильного устройства или компьютера. Чат работает постоянно, предлагая клиентам живое общение и взаимодействие с роботом. Также есть раздел «Справка», который направлен на решение стандартных и часто-возникающих проблем у пользователей.

Как обратиться в чат поддержки с помощью смартфона:

  1. Открыть приложение Озона – авторизоваться.
  2. Перейти в раздел: «Мой Озон» — Помощь. Помощь раздел в Озоне
  3. Выбрать любую вкладку с проблемой.
  4. Снизу появится: «Напишите в чат».Перейти в чат Озона

Отправляя сообщение, нужно полностью описать проблему и при возможности добавить скриншоты. Написав в техподдержку Озона, ответ нужно ожидать в разделе: «Сообщения». Появится уведомление, где будет значок « 1» и текстовый ответ.

Если владелец страницы не отвечает на вопросы менеджера в течение суток – то вопрос закрывают. Но в обратной ситуации, клиенту нужно заново обратиться в техническую поддержку, создав еще один диалог в разделе: «Сообщения».

Номер горячей линии озона

Находясь на территории России, пользователь может позвонить по любому вопросу в службу поддержки. Задача технических специалистов – решить проблему или предложить вариант, который устроит и покупателя, и партнера предоставившего продукцию.

Горячая линия работает без выходных и праздничных дней, отвечает 24/7. Звонки из указанных номеров – бесплатные, как для домашних, так и для мобильных телефонов.

Но лучше обращаться в будний день, с 9:00 по 18:00. В это время техническая поддержка сможет подробнее разобраться с вопросом и при необходимости – передать решение другим службам. К примеру, если речь идет о доставке, то позвонив в позднее время – клиент не получит ответа сразу. Но обратившись в обычное время, получит развернутый ответ и решение своей проблемы в течение нескольких часов.

О правах потребителей в связи с односторонней отменой заказов по акции

В конце октября – начале ноября Управление Роспотребнадзора по г. Москве после осенних нерабочих дней захлестнула волна обращений по фактам  отмены заказов маркетплейсом Ozon.ru в одностороннем порядке.

Потребители в этот период заказали товары со скидками, предложенными маркетплейсом Ozon.ru, которые на некоторый ассортимент доходили до 90%. Такие акционные скидки распространялись на разные группы товаров, в том числе и на сложнотехнические.

Оплатив товары по акции, потребители через определенное время получили уведомления от Ozon об отмене заказов и возврате денежных средств в течение 2-3 дней. При этом на страницах маркетплейса оставались предложения о реализации тех же товаров, но уже по другим ценам, значительно превышающим акционные.

02.11.2021 на сайте Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека https://www.rospotrebnadzor.ru/about/info/news/news_details.php?ELEMENT_ID=19528&sphrase_id=3795740 был опубликован материал с рекомендациями о действиях потребителей при маркетинговых акциях отдельных компаний. Согласно этой информации тотальное распространение практик продаж, при которых продавец или торговая площадка заявляют о крупных скидках, не основано на базовых принципах законодательства о защите прав потребителей: «Установление заведомо нереальной цены и снижение ее в два-три раза или на 90%, как зачастую указывают продавцы, призвано сыграть исключительно на поведенческих особенностях потребителя, привыкшего к рациональному использованию бюджета и стремящемуся сэкономить за счет скидок. В настоящее время эти вопросы предметно не регулируются законодательно».

При этом позиция Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в отношении практик продаж, при которых продавец или торговая площадка заявляют о крупных скидках, следующая: если товар заказан на  условиях специальной акции,  то продавец должен исполнить такой договор. При этом факт оплаты товара не играет существенной роли, само по себе важно то обстоятельство, что потребитель отреагировал на публичное предложение продавца.

В п.п.13-14 Правил продажи товаров  по договору розничной купли-продажи, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020  № 2463), предусмотрена обязанность продавца ответить на сообщение потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, направить ему номер заказа или иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях.

Если же на сайте продавца или маркетплейса (владельца агрегатора в терминологии Закона Российской Федерации от 07.02.92г. №2300-1  «О защите прав потребителей») произошел технический сбой, характеризующийся выставлением «неправильных цен» или скидок, юридически для потребителя это не меняет ситуации, поскольку даже продажи за 1 рубль – распространенная практика привлечения внимания к тому или иному товару или бренду. В таких случаях у продавца безусловно есть право обратиться в суд с требованием о расторжении договора. Однако действовать в одностороннем порядке, расторгать договор или признавать его незаключенным по закону продавец не может.

В этой связи Управление Роспотребнадзора по г. Москве сообщает: граждане, оказавшиеся в ситуации отмены заказов в одностороннем порядке, согласно ст. 310 Гражданского кодекса Российской Федерации имеют право на гражданско-правовую (судебную) защиту.

В случае подачи судебного иска в отношении продавцов (агрегаторов)  ввиду отмены заказа в одностороннем порядке Управление Роспотребнадзора по г. Москве на основании п. 2 ст. 47 ГПК РФ может вступать в дело по инициативе потребителя для дачи заключения по делу в целях защиты прав до принятия решения судом первой инстанции, поскольку  за нарушение имущественных требований потребителя предусмотрена не административная, а гражданско-правовая ответственность, реализуемая в рамках гражданского судопроизводства.

Вниманию потребителей!

Согласно ст. 310 Гражданского кодекса Российской Федерации (недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательства) односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами. В случае, если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне.

Бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей в городе Москве можно получить по телефону горячей линии Управления: 8(495) 687-36-60.

Телефоны «горячей линии» территориальных отделов Управления  размещены на  сайте   http://tekhpoddergka.ru/index.php/upravlenie/priemnaya.

Письменные обращения необходимо направлять  по адресу:  г. Москва, 129626, Графский пер., д. 4/9, корп. 2,3,4, а также по электронному адресу: http://petition.rospotrebnadzor.ru/.

Образец жалобы на интернет-магазин

Разберем на примере, как составить жалобы на интернет-магазин.

Образец жалобы в Роспотребнадзор

В Управление Роспотребнадзора по Амурской области

675002, г. Благовещенск, ул. Первомайская, дом 30

от Антоновой Светланы Владимировны

г. Благовещенск, ул. Институтская, 13, кв. 6

телефон: 8(9688)143-45-67

ЖАЛОБА

Я приобрел в интернет-магазине Спортмастер, расположенном по адресу г. Благовещенск, ул. Мухина, 150, спортивную куртку 48 размера, черного цвета, стоимостью 10 000 руб. Данные обстоятельства подтверждаются чеком об оплате от 16.06.20__ года.

Сейчас ищут техподдержку:  Сбербанк Бизнес Онлайн — личный кабинет

Вещь получена 20.06.20__ года. При осмотре я обнаружил, что куртка оказалась некачественная, на подкладке разошелся шов, поэтому 21.06.20__ года я обратился в магазин за возвратом денег за товар, на что получил отказ. Продавец посчитал, что дефект возник из-за неправильной эксплуатации вещи, и отказал в возврате денежных средств.

На основании изложенного выше и руководствуясь части 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей прошу провести проверку указанного факта реализации товаров ненадлежащего качества.

Приложение:

1. чек от 16.06.20__ года;

2. экспертное заключение от 25.06.20__ года;

3. претензия продавцу от 21.06.20__ года;

4. ответ продавца от 30.06.20__ года.

«03» июля 20__ года _____________/ С.В. Антонова

Обращение в прокуратуру

Обращение в данный надзорный орган допустимо в том случае, если отсутствует положительный результат мирного разрешения ситуации с руководством интернет-магазина. Если факт нарушения имеет место и он доказан, обращаться нужно в территориальное подразделение органа прокуратуры, а при его бездействии – в Генеральную прокуратуру.

Порядок обращения:

  • лично;
  • почтовое отправление документов;
  • через официальный сайт прокуратуры.

Первые два варианта требуют подготовки, в плане составления грамотной жалобы и сбора доказательств, свидетельствующих о нарушении прав потребителя.

Для электронного обращения необходимо:

  • перейти на официальный сайт территориального органа или Генеральной прокуратуры;
  • выбрать раздел – «Обращение граждан»;
  • ознакомиться с представленной информацией о порядке и правила рассмотрения поступающих обращения;
  • заполнить представленную на сайте анкету;
  • прикрепить необходимые документы;
  • ввести проверочный код и нажать на кнопку «Отправить обращение».

Если жалоба подается через сайт Генеральной прокуратуры РФ, на сайте пользователю необходимо выбрать региональный отдел, после чего, сайт автоматически перенаправит на нужную интернет-страницу, выбранного подразделения.

Общественная приемная

Приём граждан специалистами и руководством центрального аппарата производится по адресу г. Москва, Вадковский пер. д. 18 стр. 5,7.

Предварительная запись к специалистам отделов не требуется. Заявитель может попасть к ним на приём в порядке живой очереди в соответствии со следующим графиком:

  • Вторник, 13:00–16:00 — Управление санитарного надзора.
  • Среда, 13:00–16:00 — Управление защиты прав потребителей.
  • Пятница, 10:00–13:00 — Управление эпидемиологического надзора.

Чтобы подать жалобу руководству Роспотребнадзора, необходимо записаться на приём к компетентному должностному лицу у его помощника. При этом следует ориентироваться на их индивидуальный график приема.

К руководству Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека возможна запись по следующим дням и телефонам

График приема начальников подразделений ведомства и номера телефонов для записи:

  1. Шевкун Ирина Геннадиевна (Управление санитарного надзора) — вторник, 15:00–17:00, 8 (499) 973-30-26.
  2. Ежлова Елена Борисовна (Управление эпидемиологического надзора) — среда, 14:00–18:00, 8 (499) 973-18-67.
  3. Прусаков Олег Владимирович (Управление по защите прав потребителей) — среда, 14:00–17:00, 8 (499) 973-19-71.

Жалоба на интернет-магазин в Роспотребнадзор может быть подана как в устной, так и в письменной форме, или записана непосредственно на приеме.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос: В интернет-магазине был оформлен заказ, внесена полная 100 % оплата. Поставщик уведомил, что доставка товара планируется через 3-4 дня. По прошествии этого времени товар доставлен не был. На обращения продавец ответил, что возникли проблемы с перевозчиком, просили подождать еще пару дней. Дальнейшие обращения продавец игнорирует. Что делать в такой ситуации?

Ответ: Согласно ФЗ «О защите прав потребителей», если продавец, получивший оплату за товар, в оговоренный срок не исполняет свое обязательство о передаче товара покупателю, последний вправе потребовать по своему выбору:

  • возврата уплаченной суммы за товар;
  • передачи оплаченного товара в установленный им новый срок.

Помимо этого, за каждый день просрочки поставки товара, продавец обязан выплатить покупателю неустойку. Потребитель должен обратиться с письменным заявлением в интернет-магазин. Если требования не будут выполнены, необходимо обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и полицию, заявив о факте мошенничества.

Подаем претензию руководству

Претензия является досудебным способом улаживания конфликта. При подаче претензии руководству интернет-магазина, следует выяснить адрес, где зарегистрирована фирма и по возможности имя директора.

Если магазин осуществляет торговлю официально, то все реквизиты компании указываются на самом сайте. Как правило, помимо почтового адреса, в разделе с контактами указывается и адрес электронной почты. В первую очередь, именно на электронную почту и следует направлять претензию.

В электронном виде письмо дойдет быстрее, но есть риск, что оно затеряется, или попадет в папку «спам». Поэтому для перестраховки (а также в случае, если понадобятся доказательства в суде), следует продублировать обращение по обычной почте.

Претензия в этом случае отправляется заказным письмом с описью вложений. Под вложениями подразумеваются фото- и видеоматериалы, копии гарантийных чеков, в общем, все, что доказывает обоснованность вашей жалобы.

Жалобу покупателя и требования к руководству магазина следует оформлять по общим правилам написания досудебных претензий. В обязательном порядке в ней нужно указать:

  1. Наименование и реквизиты магазина.
  2. ФИО руководителя или лица, кому адресована жалоба (если удалось выяснить).
  3. Реквизиты и ФИО заявителя.
  4. Обстоятельства покупки.
  5. Суть претензии.
  6. Требования.
  7. Список дополнительных материалов.
  8. Дата составления и подпись.

После отправки письма по почте, нужно сохранить все чеки и снять копию с описи вложений. Эти бумаги могут пригодиться при обращении в судебные органы.

Причины для подачи жалобы

При покупке вещей через интернет граждане могут столкнуться с различными неприятностями. Узнаем, какие проблемы чаще всего вынуждают потребителя высказать претензии в адрес недобросовестного продавца.

Основные поводы для жалоб при онлайн-покупке:

Порой покупатели думают, что они могут предъявлять претензии по любому поводу, раз заказ был получен через интернет, ведь они не могли онлайн оценить качество приобретаемой продукции. В действительности это не так, в некоторых ситуациях закон будет на стороне магазина.

Узнаем, в каких случаях предъявлять претензии к интернет-магазину бесполезно:

  • покупатель невнимательно осмотрел товар при приемке, и не обнаружил видимые дефекты;
  • человек не пользовался приобретенной техникой в течение гарантийного периода, а после его окончания обнаружил, что изделие неисправно;
  • покупатель сам ошибся. Заказал не тот товар, после получения захотел его вернуть, но уже прошло 14 дней.

Важно! При получении товара нужно сразу же его осмотреть, проверить функциональность, рабочее состояние и комплектность.

Связь с техподдержкой через приложение

Приложение Озон снимки экрана
Приложение Озон, снимки экрана

Приложение Озон направлено для облегчения покупок клиентами, улучшенный интерфейс позволяет делать заказы со смартфона, там же оплачивать, отслеживать товар, смотреть историю, каталоги и т.д.

Составление жалобы

Жалоба оформляется в свободной форме, поскольку законодательство не предусматривает особых действий на этот счет. Главное, пользоваться деловым стилем, общепринятым для официальной документации. Документ должен содержать такую информацию, как:

  • данные об обращающемся: ФИО, адрес, телефон (анонимные жалобы рассматриваться не будут);
  • данные об адресате: наименование, адрес.
  • основную часть: описание спорной ситуации с магазином. Здесь необязательно, но желательно ссылаться на законодательство, привести доказательства (копии чеков, принтскрины оплаты, переписки, фотографии, видео распаковки и т. д.);
  • просьбу к адресату, например, провести проверку;
  • подпись и дату.

Жалобу следует составить в двух экземплярах. Один из них остается у обращающегося, поэтому при подаче лично необходимо поставить входящую отметку. А воспользовавшись услугами почты, следует отправлять бумаги заказным письмом, с уведомлением.

https://www.youtube.com/watch?v=Et3SjDSMnB8

Кроме того, в некоторые организации можно обратиться и онлайн:

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 4,00 из 5)
Загрузка...

Оставьте комментарий

Adblock
detector