Обращение в службу технической поддержки  — Dr.Web — Частые вопросы

Обращение в службу технической поддержки — Dr.Web — Частые вопросы

«антивирусная правда!»

20 января 2021

В этом выпуске мы расскажем о проблеме, весьма актуальной для многих пользователей Dr.Web, – как попасть на сайт, если антивирус счёл его неблагонадёжным, но потребность попасть на ресурс перевешивает риск в глазах пользователя.

Напомним, что один из важнейших компонентов Dr.Web Security Space – веб-антивирус SpIDer Gate, защищающий пользователей от посещения нерекомендуемых и откровенно вредоносных сайтов. Базы этого модуля, по умолчанию включённого, ежемесячно пополняются на более чем 100 000 ресурсов, посещение которых с нашей точки зрения несёт в себе риск.

Несмотря на то, что этот механизм действует на защищаемом компьютере автоматически и не требует от пользователя никаких дополнительных настроек, мы предусмотрели возможность добавлять вручную те или иные сайты в списки исключений – с тем, чтобы доступ к ним не ограничивался.

Прежде чем рассказать о том, как это делается, сразу оговоримся: как бы этого ни хотелось, ни в коем случае нельзя добавлять в список исключений торрент-сайты, различные «файловые помойки», ресурсы с пиратским софтом и видео. Несмотря на то, что антивирусная проверка не отменяется даже для сайтов-исключений, риск при их посещении многократно повышается.

В качестве примера ресурсов, которые Dr.Web считает вредными, а пользователи могут счесть полезными, приведем различные сайты для рассылки обучающих курсов. Например, GetCourse, на котором вполне можно встретить достойные курсы и мастер-классы, но который в силу полного отсутствия модерации захламлён сомнительным контентом.

#SpIDer_Gate#настройки_Dr.Web#нерекомендуемые_сайты#проверка_ссылок#технологии_Dr.Web

) Ошибка 12002

Суть заключается в неполадке с сетью, неправильной настройке сетевых соединений, неверно выбранных параметров серверного прокси, особенностью настройки сетевого подключения. Специалисты рекомендуют по этой проблеме проверить доступность интернет-сети, настройку брандмауэра, серверного прокси.

Если раньше не было выполнено этого действия, следует зарегистрировать лицензию, получить ключевой файл. Потом активировать полученный на майл ключевой файл, используя лицензионный менеджер. В случае отсутствия понимания, как убрать код 12002 с компьютера, программисты советуют составлять письмо в техническую поддержку. Желательно при этом прикреплять отчет с выполненными ранее действиями.

Dr.web — частые вопросы

Щелкните по пиктограмме Dr.Web в области уведомлений.

#drweb

Откройте Центр безопасности Dr.Web.

#drweb

Для внесения изменений в настройки Dr.Web нужны права администратора Windows. Щелкните по замку, чтобы предоставить их.

#drweb

На вопрос о повышении прав ответьте утвердительно.

#drweb

Нажмите на кнопку «Исключения».

#drweb

Нажмите на кнопку «Сайты».

#drweb

Добавьте адреса сайтов, доступ к которым необходимо разрешить. После ввода адреса сайта, нажмите на кнопку « ».

#drweb

Чтобы добавить в список определенный сайт, введите его адрес (например, www.example.com). Доступ ко всем ресурсам, расположенным на этом сайте, будет разрешен.

Чтобы разрешить доступ к тем сайтам, в адресе которых содержится определенный текст, введите в поле этот текст. Пример: если вы введете текст example, то доступ к адресам example.com, example.test.com, test.com/example, test.example222.ru и т. п. будет разрешен;

Чтобы разрешить доступ к определенному домену, укажите имя домена с символом «.». В таком случае доступ ко всем ресурсам, находящимся в этом домене, будет разрешен. Если при указании домена используется символ «/», то та часть подстроки, что стоит слева от символа «/», будет считаться доменным именем, а части справа от символа — частью разрешенного на данном домене адреса. Пример: если вы введете текст example.com/test, то будут разрешены такие адреса как example.com/test11, template.example.com/test22 и т. п.;

Чтобы добавить в исключения определенные сайты, введите определяющую их маску в поле ввода. Маски добавляются в формате: mask://…

Маска задает общую часть имени объекта, при этом:

  • символ «*» заменяет любую, возможно пустую, последовательность символов;
  • символ «?» заменяет любой, в том числе пустой, но только один символ.

Примеры:

mask://*.ru/ — будут открываться все сайты в зоне .ru;

mask://mail — будут открываться все сайты, в которых содержится слово «mail»;

mask://???.ru/ — будут открываться все сайты зоны .ru, имена которых состоят из трех или менее знаков.

Введенная строка при добавлении в список может быть преобразована к универсальному виду. Например, адрес http://www.example.com будет преобразован в запись www.example.com.

Как работает форма запроса в поддержку

Ошибка 1066

Неполадка связана с невозможностью установки антивируса, если есть несовместимое программное обеспечение с утилитой. Зачастую проблема возникает с агента Доктора Веб, если на ПК уже установлен другой антивирусник. Необходимо выполнить его удаление, а позднее – повтор попытки установки Доктора Веб.

Если появляются сложности или невозможно определить несовместимую программу, следует обратиться к специалистам службы технической поддержки.

Сейчас ищут техподдержку:  Горячая линия гибдд московской области круглосуточно ⋆ Техподдержка ⋆ Техподдержка

Ошибка 11

Проблема заключается в невозможности обновления антивирусных компонентов. Код 11 высвечивается по ряду причин. Нередко его появление связано с использованием устаревшей антивирусной версии или с повреждением файлов. Если используется устаревшая версия антивируса, необходимо удалить старую и закачать новую программу.

Если файлы повреждены вследствие проблем с диском, следует исправить все ошибки диска, восстановить антивирусную систему. Восстановление можно провести через следующую пошаговую инструкцию: Пуск, Панель управления, Программы и компоненты, Dr.Web, Изменить, Восстановить. После восстановления, потребуется перезагрузить персональный компьютер, проверить, как работают обновления.

Ошибка 110

110 неполадка связана с неполадкой установки серверных продуктов. Она вызывается разными причинами, поэтому необходимо обратиться в техническую поддержку, приложить отчет, который создан с помощью утилита.

Ошибка 12

Суть вопроса в блокировке лицензии. Зачастую она возникает при отсутствии ее активации, активации старой, лицензированной версией, использовании лицензии на другом персональном компьютере. Если не активирована лицензия, необходимо активировать ее через менеджер лицензий. Достаточно удалить заблокированную лицензию и оставить одну действующую.

Если проблема заключается в автоматически блокируемой лицензии, необходимо указать новую при антивирусной регистрации через Менеджер лицензий. Если используемое разрешение было использовано раньше на другом персональном компьютере, необходимо обратиться в техническую поддержку, приложив документы, подтверждающие владение лицензией.

Ошибка 12007

Неполадка возникает из-за отсутствия доступа к сети, неправильной настройки сетевых соединений, неверных параметров серверного прокси, особенности настройки сетевого подключения на рабочем месте. При возникновении подобной ошибки необходимо проверить доступность интернет-сети, настроек брандмауэра, серверного прокси.

Важно! Если перечисленные выше действия были проделаны, а неполадка не исправлена, специалисты рекомендуют обратиться в службу технической поддержки. Для того чтобы сотрудники смогли оперативно помочь в ситуации, инженеры рекомендуют заранее делать подробный отчет о проделанных ранее действиях для устранения появляющегося кода при запуске утилиты.

Ошибка 12029

Ошибка связана с сетевыми неполадками, неправильной настройкой сетевых соединений, неверными параметрами серверного прокси. Нередко она сопряжена с тем, что пользователю не удается настроить сетевое подключение на рабочем столе. Также часто она связана с ошибкой в модуле обновления. Специалисты рекомендуют в таком случае действовать двумя путями:

  • Проверить доступность интернет – соединения, брандмауэрных настроек и серверного прокси;
  • Написать в службу технической поддержки для выяснения обстоятельств невозможности корректной работы антивирусника.

Ошибка 12152

Ошибка связи с сервером обозначается кодом 12152. При ее появлении специалисты рекомендуют проверить интернет – соединение, очистить компьютер от вредоносных ПО, почистить ПО от ненужных файлов, сделать переустановку антивирусника, перезагрузить компьютер или написать в службу технической поддержки, прикрепив отчет о проведенных действиях для устранения неполадки. Сотрудники Доктор Веб отвечают быстро и, в основном, помогают решить возникшую сложность быстро.

В результате, для решения основных проблем, связанных с некорректной работой антивируса Доктор Веб, следует связаться со специалистами службы технической поддержки, сформировав отчет через представленную выше программу. Прежде рекомендуется посмотреть работоспособность сети, проверить ПО на вирусы, ненужные папки и попробовать переустановить антивирус заново.

Ошибка 16

По этой ошибке установить и работать с антивирусом невозможно из-за действия сторонних программ. Есть несколько основных причин, почему возникает неполадка. В системе могут находиться другие антивирусы или частично установленные файлы. Также в системе могут находиться вредоносные ПО, блокирующие установку антивирусной программы.

Ошибка 1722

Ошибка связана с установкой, работой антивирусника, проблемой с его сканированием. В такой ситуации следует отправить отчет о неисправной работе программы в техническую поддержку.

Ошибка 1726

Ошибка связана с некорректным запуском программы. Причинами служат основные четыре пункта. Неполадка связана с поврежденной загрузкой или неполной установкой программного обеспечения, повреждением реестра Доктор Веб из-за установки или удаления утилиты.

Может появляться из-за наличия в системы вируса, вредоносного программного обеспечения, повреждения файла Виндовс или удаления файлов утилиты другой программой.

Ошибка может быть связана с другими факторами, поэтому при совершении всех действий, направленных на решение возникшей проблемы, следует обратиться в техническую поддержку.

Что можно сделать? Специалисты рекомендуют в такой ситуации восстановить записи реестра, полностью просканировать компьютер на вирусы, очистить ПО от временных файлов, папок и другого мусора. Они советуют также обновить драйверы компьютера, использовать Восстановление Виндовс системы для отмены последних изменений в ПО, переустановить программу заново, запустить проверку системных Виндовс файлов, установить доступные Виндовс обновления и произвести чистую установку Виндовс.

Ошибка 2

Ошибка dr web 2 свидетельствует о сбое в процессе обновления. Она вызывается несколькими причинами. Чтобы ее исправить, необходимо проверить доступность сети, правильность настроек прокси при их использовании. Если сеть доступна, прокси настроен правильно, необходимо выполнить ряд действий, направленных на восстановление системы с антивирусом. Возможно, проблема исчезнет.

Сейчас ищут техподдержку:  Горячая линия Госуслуг: телефон службы поддержки, бесплатный номер 8-800

Устранить проблему можно тремя путями:

  1. Произвести проверку жесткого диска, используя утилиту chkdsk. Чтобы проверить диск, необходимо ввести команду chkdsk C: /F /R в поисковике Виндовс, зажав клавиши Виндовс R. Утилита предложит проверить диск после перезагрузки. С действием нужно согласиться. При загрузке появится сообщение о проверке диска, которую можно отменить, нажав любую клавишу. После проверки диска, следует перегрузить систему и протестировать его.
  2. Выполнить восстановление антивирусника. Для этого нужно открыть Пуск, перейти в Панель Управления, Программы и компоненты. Далее нажать Изменить и Восстановить программу. После восстановления системы перегрузить ОС и проверить, как работает антивирусник.
  3. При сохранении неполадки в обновлении, следует нажать на антивирусный значок справа внизу, потом зайти в Центр безопасности. Там найти значок замок, потом шестеренку. В разделе Общие нажать на Дополнительные настройки, Журнал, Изменить. У флажка с обновлением антивирусника кликнуть на флажок и сохранить настройки. Далее нужно повторить попытку обновления. После появления кода 2 сформировать отчет, выбрав Поддержку, Создать отчет. Далее обратиться в службу поддержки.

Ошибка 32

32 ошибка Доктор Веб заключается в неполадке установке или восстановлении антивирусной программы. Она появляется, если есть критические повреждения в момент невозможности установки, восстановления продукта по каким-то причинам. Следует загрузить, установить утилиту, после чего перезагрузить персональный компьютер, повторно установить программу.

Ошибка 33

Сбой под кодом 33 связан с работой базы данных, невозможности совершения обновления программы из-за повреждения программного обеспечения сервера. В такой ситуации необходимо обратиться в службу поддержки, возможно, базу данных удастся восстановить инженерам.

Ошибка 9

Проблема состоит в невозможности подключения к серверам обновления. Ошибку можно решить двумя способами. В первом случае в антивирусных настройках не написаны параметры серверного прокси или имеются проблемы, связанные с интернет подключением. При применении прокси необходимо:

  1. Щелкнуть по значку программы справа внизу правой кнопкой мыши;
  2. Перейти в режим администратора, щелкнуть по замку, далее – по шестеренке;
  3. Выбрать раздел Сеть, далее кликнуть на параметр использования прокси-сервера, корректно настроить соединение сети.

Важно! Если прокси не применяется, следует проверить сетевое соединение и при необходимости настроить его.

Во втором случае код появляется, когда на серверах обновлений нет, однако части серверов обновления нет. Поскольку код 9 говорит об отсутствии свежих обновлений, то никаких действий предпринимать не стоит. Антивирус в назначенный час будет автоматически обновлен.

Ошибка 902

Суть неполадки состоит в неправильной установке, удалении. Она возникает, если повреждаются антивирусные файлы, не полностью или некорректно был удален старый антивирус.

В такой ситуации необходимо сделать очистку системы от антивирусных остатков, а после завершения процедуры стоит повторно запустить установку. Если проблема сохраняется, следует направиться в техническую поддержку.

Ошибка 914

Коды ошибок Доктор Веб 914 и 910 говорят о том, что произошел сбой компонентов продукта. В такой ситуации необходимо переустановить антивирус.

Термины

  • Анализ ВПО — исследование ВПО специалистами антивирусной лаборатории «Доктор Веб».
  • Антивирусная лаборатория — подразделение компании «Доктор Веб», специалисты которого (вирусные аналитики) занимаются в том числе анализом ВПО и потенциально опасного ПО, расшифровкой, анализом ВКИ и других компьютерных инцидентов, выпуском обновлений ПО Dr.Web, хотфиксов, обходных решений и обновлений вирусных баз.
  • Бета-версия — предварительная версия ПО Dr.Web, предлагаемая для тестирования (функционального или на совместимость) неопределенному кругу заинтересованных лиц. Может содержать ошибки и не рекомендуется к применению в продуктивной среде. Техническая поддержка пользователям бета-версии не предоставляется.
  • Вирусозависимый компьютерный инцидент (ВКИ) — компьютерный инцидент, произошедший в результате воздействия или с помощью использования вредоносной компьютерной программы (программ). Среди результатов ВКИ могут быть, например, хищение, утечка информации, взлом информационных ресурсов, слежение за информационными системами, нарушение работы информационных систем или модификация данных с использованием вредоносных компьютерных программ и потенциально опасного ПО.
  • Вредоносное программное обеспечение (ВПО) — вредоносная компьютерная программа (программы), т. е. компьютерная программа (программы) или другая компьютерная информация, заведомо предназначенная для несанкционированного уничтожения, блокирования, модификации, копирования компьютерной информации или нейтрализации средств ее защиты.
  • Время реакции на тикет — временной интервал с момента создания запроса до первого ответа специалиста СТП в соответствующем тикете. Время реакции на тикет зависит от уровня поддержки, на который имеет право пользователь ПО Dr.Web.
  • Время создания запроса — время отправки запроса пользователем ПО Dr.Web.
  • Демолицензия (демо) — ограниченная небольшим сроком действия (от 14 дней до 3 месяцев) бесплатная полнофункциональная неисключительная лицензия/сублицензия, предназначенная для тестирования ПО Dr.Web потенциальным клиентом.
  • Детект — специфическая реакция САВЗ, указывающая на возможное обнаружение на проверяемом объекте признаков ВПО, потенциально опасного ПО или другого ПО с небезопасным функционалом.
  • Дефект в ПО Dr.Web (баг) — ошибка в ПО Dr.Web, признанная разработчиком и подлежащая исправлению путем выпуска обновления или хотфикса.
  • Запрос– обращение пользователя ПО Dr.Web в СТП с использованием интерфейса отправки запросов на странице support.drweb.ru (далее – Форма запроса) или в Личном кабинете пользователя ПО Dr.Web.
  • Инициатор запроса (Инициатор тикета) — пользователь ПО Dr.Web, инициировавший запрос в СТП.
  • Компьютерный инцидент (КИ) — факт нарушения и (или) прекращения функционирования объекта информационной инфраструктуры, сети электросвязи, используемой для взаимодействия таких объектов, и (или) нарушения безопасности обрабатываемой таким объектом информации, в том числе произошедший в результате компьютерной атаки.
  • Конфликт (несовместимость) — нарушение или отсутствие нормального взаимодействия ПО Dr.Web со сторонним ПО, установленным на защищаемом устройстве, а также ситуация, когда одновременная установка ПО Dr.Web и другого ПО приводит к нарушениям нормальной работы ПО Dr.Web, стороннего ПО или защищаемого устройства.
  • Ложное срабатывание — отсутствие Детекта ВПО или Детект в отношении ПО, которое не является ВПО, потенциально опасным ПО или подозрительным ПО.
  • Нумерация версий ПО Dr.Web — цифровое обозначение поколений ПО Dr.Web, включающее 3 части: мажорная (текущая) версия (до первой точки), минорная версия (до второй точки), обновление версии (после второй точки). Например: 11.0.2.
  • Обновление (версий, программных модулей, вирусных баз) — любое изменение в ПО Dr.Web и базах данных, например, связанное с добавлением нового функционала. Обновление версий сопровождается изменением номера версии.
  • Обходное решение (workaround) — временное решение по устранению выявленной проблемы или дефекта в ПО Dr.Web, подразумевающее полноценное исправление в будущем.
  • Оператор тикета — сотрудник СТП, ответственный за обработку запроса в трекере.
  • ПО — программное обеспечение (программы для ЭВМ).
  • ПО Dr.Web — любое ПО, разработанное компанией «Доктор Веб» — обладателем исключительных прав на ПО семейства Dr.Web.
  • Потенциально опасное ПО — ПО, которое возможно использовать во вредоносных целях: для несанкционированного уничтожения, блокирования, модификации, копирования компьютерной информации или нейтрализации средств ее защиты.
  • Расшифровка — восстановление зашифрованных данных пользователя.
  • САВЗ — средство антивирусной защиты компании «Доктор Веб».
  • Серьезность инцидента (severity) — характеристика компьютерного инцидента с ПО Dr.Web или ВКИ в системе, защищаемой ПО Dr.Web. Понимание серьезности инцидента на стороне специалиста СТП и пользователя ПО Dr.Web (инициатора запроса) может не совпадать.
  • Служба поддержки продаж — несколько подразделений копании «Доктор Веб», в задачи которых входит консультирование пользователей ПО Dr.Web по вопросам покупки неисключительных лицензий/сублицензий на использование ПО Dr.Web.
  • Служба технической поддержки (СТП) — подразделение компании «Доктор Веб», задачей которого является оперативная помощь пользователям ПО Dr.Web по вопросам установки, настройки, функционирования и удаления ПО Dr.Web, а также другая помощь по вопросам информационной безопасности, в том числе технические исследования компьютерных инцидентов и вирусозависимых компьютерных инцидентов в системах пользователей ПО Dr.Web в объеме имеющихся у них прав.
  • Срок жизни тикета — временной интервал с момента создания запроса до момента закрытия тикета инициатором или оператором тикета.
  • Статус тикета — состояние, которое присваивается тикету в зависимости от этапа его жизненного цикла. Все статусы.
  • Тикет — формализованная запись в трекере, включающая переписку по теме соответствующего запроса между его инициатором (пользователем ПО Dr.Web) и оператором тикета (специалистом СТП).
  • Трекер — сервис приема и обработки запросов пользователей ПО Dr.Web в СТП.
  • Хотфикс — оперативное исправление выявленного критического дефекта в ПО Dr.Web (бага).
Сейчас ищут техподдержку:  Как помочь взрослому сыну? 3 совета психологов, консультации
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 4,00 из 5)
Загрузка...

Оставьте комментарий

Adblock
detector