Как организовать ИТ-поддержку клиентов

1. Структура команды

Давайте подглядим за командой LiveChat, а потом разберёмся, какой полезный опыт можно перенять.

В команде поддержки LiveChat сейчас 11 операторов, которые работают посменно, чтобы обеспечить поддержку 24/7/365. В зависимости от ожидаемого количества обращений, менеджеры варьируют количество человек в смене.

Помимо операторов первой линии, которые обрабатывают все поступающие запросы, в LiveChat есть 2 программиста, решающие вопросы второго уровня. Если вопрос не может быть решён сразу или требует дополнительных технических разбирательств, он спускается на второй уровень поддержки. Обычно это около 0,55% от всех обращений.

Команда сидит в одной из самых больших комнат и работает вместе, а не удалённо. Хотя в некоторых случаях сотрудники могут работать из дома. Например, во время праздников. Однако работа в одной комнате стимулирует общение — гораздо проще объяснить кому-то вопрос, если он сидит рядом с вами.

Совместная работа оказывает большое влияние на то, как организованы смены поддержки. Чтобы убедиться, что у каждого есть возможность работать с каждым членом команды поддержки, а также с другими членами компании, операторы постоянно меняются. У них нет отдельных “дневных” и “ночных” сотрудников: если оператор работал в ночную смену, на следующей неделе он будет работать днём. Таким образом, все знают друг друга, формируется командный дух, и при этом сохраняется поддержка 24/7/365.

• Несколько уровней (линий) поддержки помогают обрабатывать больше обращений за счёт того, что операторы не тормозят на сложных вопросах;
• Работа по сменам поможет обеспечить поддержку 24/7/365 (о том, необходимо ли вам это, мы поговорим дальше);
• Распределение операторов по сменам в зависимости от ожидаемого количества запросов также может быть интересной идеей, которую стоит попробовать. Осуществить это не так сложно, если ориентироваться на аналитику работы поддержки (в частности на загрузку по дням и часам);
• Работа в одном помещении укрепляет командный дух и помогает оперативнее справляться со сложными запросами.

Кто есть кто на этой схеме?

– это единое окно «входа» обращений пользователей. Специалисты Service Desk в режиме 24х7 принимают все поступающие обращения по почте, телефону или через веб-интерфейс и фиксируют все заявки в ITSM-системах (IT Service Management, управление ИТ-услугами).

ITSM-системы позволяют следить за этапами работ и придерживаться сроков, прописанных в договоре или регламенте. Специалисты Service Desk – «первая помощь» при неполадках в работе АРМа. Они должны понять причину проблемы со слов пользователя или диагностировать её, подключившись удаленно к АРМу.

В ответ на обращение пользователя специалист Service Desk либо дает сотруднику рекомендации, либо удаленно устраняет проблему, используя накопленную базу знаний (перечень типовых обращений).

Если специалист Service Desk не может решить проблему, то он перенаправляет заявку на следующую линию «обороны» – инженерам технической поддержки второй линии.

Инженеры второй линии поддержки, или аникейщики, определяют дальнейшие шаги: решить обращение удаленно или выехать на место.

Служба Service Desk и вторая линия составляют «ядро» процесса технической поддержки. Процесс может показаться громоздким, но когда он отработан, то это конвейер, функционирующий согласно регламентам, которые обеспечивают эффективность оказания услуги и соблюдение SLA. Какие еще специалисты и ресурсы задействованы в процессах оказания услуги «Поддержка пользователей»?

Источник

2. Обмен информацией

Магия современной поддержки заключается в том, что пользователь только написал вам “Привет, у меня есть вопрос”, а вы уже знаете, что это Иван из Санкт-Петербурга, является вашим клиентом 3 месяца и сейчас находится на странице Контактов. Всё это магия для ваших клиентов, а для вас это хорошо организованный сбор информации и удобный доступ к CRM.

Это то, что мы создаём в Carrot Quest, и чем мы сами активно пользуемся. Наши операторы привыкли, что во время диалога информация о пользователе всегда перед глазами, рядом с окном чата. Не надо спрашивать об используемом тарифе или версии браузера — всё это можно посмотреть самостоятельно и ускорить поддержку. А значит, сделать пользователя счастливее, а свою работу проще и приятнее.

Помните эти ужасные звонки в службу поддержки, когда вас переключали от оператора к оператору и каждый раз приходилось рассказывать вашу проблему заново? Или как вас просили не удалять историю переписки при общении по емейлу. Теперь операторы службы поддержки могут переназначить диалог на коллегу без потери информации, а также добавить для него заметку, которую не увидит клиент.

Конечно, собственный сервис — это не единственный инструмент, которым мы пользуемся. Наша команда использует Slack для корпоративного общения — с его помощью все сотрудники могут обмениваться информацией и обсуждать сложные вопросы. У нас, как и в команде LiveChat, два уровня поддержки, а также вопросы передаются разработчикам, если выявлены баги или проблемы, с которыми не могут справиться сотрудники второй линии. В таких случаях вопросы попадают в тикеты в Zendesk или описываются как баги в Jira.

Как услуги Freezvon помогут вам организовать и улучшить ваш техподдержку и отдел продаж

Тикеты — это то, что связывает программистов с техподдержкой. Обычные обращения пользователей обрабатываются в штатном режиме, но если был обнаружен баг или большая проблема, без тикета не обойтись. Чем понятнее будет структура, тем эффективнее получатся взаимодействия и вопросы будут решаться самым оптимальным способом.

Важность

Важность — один из самых распространенных способов организации тикетов. Хотелось бы верить, что все тикеты одинаковы по значимости, но правда в том, что это не так. Большие проблемы должны решаться в первую очередь, а более мелкие вещи могут подождать.

Как правило, хорошо работают 3-5 уровней важности. Если меньше, в важные попадут вопросы, которые такими не являются. Если больше, вы просто запутаетесь. Найдите своё идеальное количество.

Соглашение об уровне предоставления услуги — термин, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Иногда это может означать поддержку в определенное время суток, в других случаях указывать, какие тикеты и как быстро должны обрабатываться. SLA является общим для поддержки клиентов B2B и определяет организацию .

Продукт/Бренд

Это важный способ организации тикетов для компаний, у которых несколько продуктов или брендов. Например, крупная компания, такая как Amazon, не хочет, чтобы тикеты разных компаний перепутались.

Это также позволяет брендам обрабатывать обращение так, как они хотят, и не обязательно ограничивает их корпоративной структурой. Менее формальная команда, такая как Zappos, может быть раскованнее в поддержке, чем, скажем, Amazon Marketplace.

Некоторые компании расставляют приоритеты по размерам клиентов и доходам, которые они приносят компании. Более ценные клиенты обслуживаются в первую очередь. Или, например, вы можете ввести такое разделение для платящих клиентов и тех, кто находится на триале.

Тем не менее, не забывайте о более мелких клиентах, особенно в эпоху обзоров и рейтингов. Да и просто представьте себя на месте этого несчастного клиента.

Тип тикета

Такой подход хорошо работает, когда в вашей группе поддержки несколько специалистов. Вместо того, чтобы скидывать обращения в общую кучу, перераспределяйте их между специалистами вручную или с помощью специальных сервисов.

Это удобно, потому что операторы, специализирующиеся на конкретном типе проблем, могут решать их быстрее. Недостаток в том, что если у вас нет оператора, специализирующегося на какой-то конкретной проблеме, в вашей поддержке образуется дыра.

Канал поддержки

Некоторые сервисы до сих пор не обучены мультиканальной поддержке, поэтому им приходится обрабатывать вопросы из разных каналов.

Эта стратегия всё еще может быть эффективной на низких объёмах, но может служить настоящим препятствием для роста. Запросы могут распределяться по каналам неравномерно, а значит, одни сотрудники будут усердно работать весь день, пока другие будут прохлаждаться.

Намного эффективнее собирать все обращения в одном месте, и вообще не обращать внимания на каналы коммуникаций. Именно этим и занимается Carrot Quest.

Если Вам необходимо организовать хорошую работу вашей технической поддержки, Вы можете заказать виртуальную АТС от Freezvon, которая имеет огромное количество полезных функций. В данную услуг входит бесплатный номер, совершение бесплатных звонков внутри сети, неограниченное количество SIP- аккаунтов для приема и совершения звонков, запись разговоров, интерактивное меню, фоновая музыка, приветственное сообщение и т.д.

Кроме этого, Вы можете приобрести виртуальные многоканальные телефонные номера для разных стран, чтобы принимать и совершать звонки. Если Вы развиваете свой бизнес на международном рынке и у вас много клиентов, которые разговаривают на иностранном языке, то данные номера помогут вам сократить ваши расходы на международных звонках. Они работают по принципу переадресации звонков, на такие направления как: SIP, Skype, другой мобильный или городской номер телефона.

Купить виртуальный номер сейчас

Как видите организовать техническую поддержку для клиентов и отдел продаж не так уж сложно, как могло показаться с первого взгляда. Наши советы действительно работают. А вам следует только и им следовать.

За дополнительной информацией обращайтесь в наш технический отдел. Связаться с нами можно через онлайн-чат, электронную почту, Skype или по телефону. Все контактные данные указаны здесь .

Специалист службы качества

Этот специалист выполняет следующие функции:

• готовит ТЗ на добавление нового заказчика в ITSM-систему;
• по обращениям специалистов Service Desk решает нестандартные ситуации, не описанные в документации;
• на основании получаемых из ITSM-системы отчетов анализирует нарушения SLA;
• по результатам анализа проводит корректирующие мероприятия, изменения в документации (регламентах, инструкциях…) или в настройках ITSM-системы. В собственной ИТ-службе эту роль может выполнять, например, ее руководитель. В аутсорсинговой компании – это отдельная должность.

4. Регламент

Если ваша служба поддержки состоит больше, чем из 2 человек, задумайтесь о регламенте. Выделите зоны ответственности и разъясните рабочие процессы. Подобные договорённости лучше записывать, чтобы иметь возможность вернуться к ним при необходимости. Без таких договорённостей в поддержке может начаться хаос.

Заказ материалов, доставка и хранение

Для техподдержки требуется подменная техника на время ремонта сломанной, запчасти и расходные материалы, которые нужно быстро доставлять на места, в том числе в регионы. Для этого нужна грамотно организованная логистика и складские помещения вблизи объектов обслуживания (относится и к собственной ИТ-службе, и к аутсорсинговой компании).

Источник

Я перечислил основные составляющие услуги «Поддержка пользователей». Немаленький список, который должен работать как единый слаженный механизм. Эти составляющие, соответственно, входят и в расчет стоимости поддержки.

5. Необходима ли вам поддержка 24/7/365 или Модель Follow-the-sun

Модель “follow the sun” (т.е. “следовать за солнцем”), которая широко распространена в последнее время в мире бизнеса, — это организация глобального рабочего процесса, при котором вопросы могут обрабатываться и передаваться между офисами в разных часовых поясах, тем самым уменьшая время отклика.

Эта модель была разработана, чтобы компании могли круглосуточно обслуживать клиентов, буквально следуя за солнцем по всему миру. Если солнце светит над регионом, будь то Сан-Франциско, Париж, Гонконг или Сидней, там ведется бизнес. Это означает, что запросы клиентов поступают быстро и часто — и компания должна соответствовать этому требованию.

Раньше считалось, что такой подход применим только для крупных компаний, у которых есть ресурсы для открытия и обслуживания нескольких офисов по всему миру. На самом деле, поддержка по принципу follow-the-sun — это всего лишь метод удовлетворения потребностей клиентов, независимо от времени и местоположения, и это реально, в том числе для малого и среднего бизнеса. Есть разные способы осуществления такой поддержки.

Во-первых, есть несколько ключевых вопросов, на которые надо ответить перед тем, как вы преступите:

• Насколько большая у вас команда?
• Насколько сложные обращения в поддержку?
• Где находятся ваши клиенты?
• Когда приходят их запросы?
• Используются ли мобильные приложения?
• Есть ли у вас ресурсы для самостоятельной помощи?

На большинство этих вопросов вы можете ответить, если посмотрите на статистику работы операторов в чате. Мы в Сarrot Quest используем собственную аналитику диалогов, где можно посмотреть информацию как по отдельным операторам, так и по всей команде в целом.

Некоторые компании используют более традиционные способы поддержки. Например, компания Zuora предлагает поддержку 24/7/365. Их команда в Колорадо начинает работать в 8 утра (MST). В 7, 8 и 9 утра (PST) выходят на работу команды в Калифорнии, а члены команды поддержки в Пекине работают с 7:00, 9:00, 13:00 и 2:00 (CST).

Расчет стоимости поддержки пользователей

Предлагаем расчет и сравнение стоимости услуг «Поддержка пользователей» собственной ИТ-службой и при аутсорсинге в четырех вариантах: при количестве пользователей 200 человек, а затем при увеличении этого количества до 400, 1000 и 3000 пользователей.

Ниже приведена таблица результатов типовых расчетов, которая показывает, сколько придется потратить на поддержку при разном количестве пользователей.

В таблице приводятся практические расчеты стоимости, подготовленные в рамках технико-экономических обоснований для ряда заказчиков. В стоимость аутсорсинга включены также налоги и накладные расходы компании.

Отметим, что в варианте с собственной ИТ-службой заказчик при увеличении объемов вынужден брать в штат дополнительных специалистов, чтобы укладываться во внутренний SLA. А аутсорсинговая компания имеет возможность увеличить долю (%) занятости специалистов необходимой квалификации.

Источник

При сравнении своей ИТ-службы и аутсорсинга при объеме до 200 АРМов стоимость поддержки будет выгоднее для собственной ИТ-службы. Но при увеличении штата сотрудников более 400 АРМов стоимость услуг аутсорсинговой компании становится привлекательнее, чем своей ИТ-службы. При дальнейшем увеличении рабочих мест аутсорсинг наращивает преимущество благодаря нелинейному увеличению задействованных специалистов по поддержке АРМов и отлаженных процессов по поддержке.

Способы обращений в техническую поддержку

Стоит помнить, что операторы службы поддержки — это не единственный способ решения проблем пользователей. Хорошо организованная база знаний также нацелена на поддержку. Причём известно, что многие пользователи предпочитают сначала решить проблему самостоятельно, а уже в случае неудачи пишут в техподдержку. Таким образом, база знаний должна снизить нагрузку на операторов поддержки и сделать опыт общения с вашим продуктом приятнее.

И всё-таки стоит признать, что разбираться в проблеме и способах её решения с помощью базы знаний будут только самые дотошные клиенты. Остальные просто уйдут. К счастью, есть решение еще лучше, чем база знаний.

Наблюдение за пользователем помогает быстро отследить, когда у него возникают трудности и вовремя послать автоматическое сообщение с предложением помочь. Так вы персонально добираетесь до каждого пользователя именно в тот момент, когда ему актуальна поддержка. Причём тут вы можете как сразу подсказать решение (если есть универсальный ответ), так и подсказать обратиться в чат за поддержкой.

Поймите, почему вам задают вопросы и устраните причину (если это возможно).

Обычно вопросы в техподдержку можно разделить на 3 группы:

• баги;
• недостающие возможности;
• непонятные или спрятанные функции.

Баги и недостающие возможности (о которых постоянно просят пользователи) — это то, над чем работают все компании, занимающиеся поддержкой. Но если вы действительно хотите получать меньше обращений в службу поддержки, категория, которой вы должны уделить максимум внимания, — это непонятные и спрятанные функции.

Непонятные функции — это те, которые ваши пользователи заметили, но не смогли понять, что с ними делать. Спрятанные — те, которые у вас на самом деле есть, но пользователи о них не знают. Пересмотрите дизайн своего сайта, если это необходимо. Хороший UX — это то, за что пользователи скажут вам спасибо.

Важные финансовые и нефинансовые аспекты

Выше мы сравнили стоимость поддержки пользователей для аутсорсинговой модели и силами своей ИТ-службы. При выборе своего варианта реализации услуги вот еще что стоит учесть.

• Аутсорсер может обеспечить «эластичность» цены – пропорциональное изменение стоимости при изменении количества поддерживаемых пользователей.

Услуга «Поддержка пользователей», как правило, оплачивается из расчета за один поддерживаемый АРМ. Если АРМов обслуживается меньше, то ежемесячная оплата снижается. Это выгодно компаниям, испытывающим сезонные колебания бизнеса.

 Пример эластичности аутсорсинга

Компания «Айс Крим Аквамарин» продает мороженое. Представим, что в каждой палатке установлен один АРМ, один принтер, касса и камера, и таких палаток в Москве около 100 шт. Пусть SLA будет «лайтовым»: решение инцидента в течение 8 часов в режиме 8х5.

В таких условиях и аутсорсеру, и своей ИТ-службе потребуется по меньшей мере два сотрудника. Но когда для палатки с мороженым наступит «мертвый сезон» (осень-зима-весна) и продажи мороженого упадут в разы, компания решит сократить количество мобильных палаток до 50.

Теперь один специалист собственной ИТ-службы станет недозагруженным и заказчику в течение примерно полугода придется платить зарплату впустую (при средней з/п с учетом налогов это 80 тыс. х 6 мес. = 0,5 млн в течение сложного для бизнеса периода затишья. В это же время аутсорсинговая компания задействует инженера с малой загрузкой на других проектах, а заказчик будет платить лишь за поддержку оставшихся в работе АРМов.

Сопоставляя цену услуг аутсорсера и расходы на собственных специалистов, заказчик часто не учитывает налоги: «Почему вы просите 55 тысяч? Я найму админа и буду ему платить 40 тысяч». При этом затраты на собственных ИТ-специалистов включают следующие выплаты:

• Налог на доходы физических лиц (НДФЛ) – 13%*,
• Пенсионный фонд РФ (ПФР) – 22%*,
• Фонд социального страхования (ФСС) – 2,9%*,
• Фонд обязательного медицинского страхования (ФОМС) – 5,1%*.

Итого: 43%*

Если добавить эти 43%, то, скорее всего, цены будут сопоставимы.

Помимо налогов в список затрат на собственную ИТ-службу нелишним будет включить оплату рекрутинга, то есть расходы на поиск работников, размещение вакансий, собеседования и т.д.

* Цифры приведены для случая, когда суммы выплат сотрудникам не превышают предельную базу для начисления страховых взносов, устанавливаемую Правительством РФ (для наших расчетов это, как правило, так).

Пример из практики

Буквально несколько месяцев назад ко мне поступил запрос рассчитать стоимость поддержки рабочих мест пользователей. Объемы были не очень большие – в районе 200 пользователей плюс серверное и сетевое оборудование. Расчет я красиво обернул в коммерческое предложение и направил заказчику.

Через два дня заказчик сообщил, что ему понравился состав нашей команды и принципы работы, а вот со стоимостью услуг он совершенно не согласен. Оказалось, что заказчик рассуждал достаточно банально: «Я плачу за двух специалистов порядка 80 тысяч рублей в месяц – по 40 каждому. А ваше предложение содержит цифру почти вдвое выше».

Мы посчитали и добавили к стоимости специалистов заказчика все налоги, и цифры оказались сопоставимы. Заказчик оценил, что мы можем при необходимости выделять инженера нужной специализации, который бы решал узкопрофильные задачи, а также заменял отсутствующих специалистов (в отпуске, на больничном), и все-таки выбрал аутсорсинг.

• Аутсорсинг подразумевает, что вы получаете готовый результат — сервис согласно подписанному SLA.

Повторюсь, что внедрение централизованной службы поддержки пользователей в своей компании предполагает отладку бизнес-процессов, создание службы Service Desk, внедрение ITSM-системы, обучение специалистов, ведение базы знаний, работу с сервис-партнерами, организацию логистики поставок «расходки».

Источник

• Аутсорсер несет юридическую и финансовую ответственность за невыполнение SLA.

Если SLA выполнен не полностью и ниже порогового значения KPI, то аутсорсер производит перерасчет ежемесячного платежа, снижая счета. Для своей ИТ-службы создание механизма материального стимулирования и ответственности за невыполнение требований по качеству и оперативности техподдержки – сложная и иногда просто не решаемая задача.

В целом ряде случаев от штатных ИТ-сотрудников бывает «физически» нелегко добиться приемлемого уровня SLA. Например, небольшие и средние компании, как правило, берут ИТ-специалиста на фиксированную оплату. Он – «единица», которая должна поддерживать в рабочем состоянии технику. С таким сотрудником не подписывают SLA на выполнение работ – он просто делает работу по мере возможности.

Источник

Пример из практики

Аутсорсинговая компания платит штрафы за нарушение SLA. Точнее, сумма счета снижается на размер штрафа. В нашей практике такое случается редко, и все же никто от этого не застрахован.

Однажды мы не выполнили SLA из-за того, что региональный партнер в «неподходящий момент» решил отказаться работать по договору. Нам пришлось оперативно (в течение суток) искать нового партнера. Но за время поиска случился инцидент – не работал один ПК пользователя. Наш инженер приехал, выполнил необходимую работу и восстановил АРМ, но уже с некоторым нарушением SLA. В конце месяца, когда выделенный заказчику менеджер нашей компании писал отчет, он сделал перерасчет в пользу заказчика из-за этого нарушения SLA.

При выборе аутсорсинговой схемы заказчик снимает с себя проблемы, связанные с отсутствием специалистов на время отпусков и больничных.

Источник

Пример из практики

Небольшая туристическая компания имела в своем штате администратора, который верой и правдой приходил обслуживать ИТ-инфраструктуру. Никто не задумывался о том, что один администратор в офисе – это риск оказаться в ситуации, когда инфраструктура не работает из-за его неожиданного увольнения, болезни или даже планового отпуска.

Еще один момент — у аутсорсинговой компании есть накопившиеся компетенции в виде базы знаний, сокращающие время на решение некоторых инцидентов.

Как я писала ранее, отзывы о работе сервиса пользователи размещают самостоятельно на независимом ресурсе. Операторы могут направлять их, даже предоставляя пошаговую инструкцию о том, как быстро и конструктивно опубликовать честное мнение о продукте. Ни в коем случае не просим кого-то хвалить и что-то приукрашивать.

Благодаря работе службы поддержки уже больше года «ПланФакт» находится на 1 месте среди лучших сервисов для бизнеса.

Что дальше?

Следующая ступень — еще большая автоматизация, связанная со значительным ростом клиентской базы. При этом важно не потерять качество обслуживания. Уже сейчас запланированы эксперименты с использованием чат-ботов и роботов, а также туры по продукту.

О результатах расскажу в следующей статье, конечно, если опрос пройдет удачно 🙂

Лояльных вам клиентов!

Шаг 7: KPI и аналитика

Каждый показатель регулярно анализируем для отдельного оператора и команды в целом.

Щепетильно изучаем диалоги с теми клиентами, которые остались недовольны, ищем ошибки специалистов и вырабатываем рекомендации для улучшения обслуживания.

Поначалу мы установили планку первого ответа в 2 минуты, снизив ее через несколько месяцев до 1,5 минут и затем до 1.

Сегодня скорость работы специалистов достойна быть примером для многих сервисов. Время первого ответа — до 30 секунд, а общего — до 1 минуты.

Аналитика и цифры — то, на чём строится любой бизнес. Мы уже подробно рассказывали о метриках службы поддержки и о том, что они значат для руководителя. Прочитайте нашу статью и обязательно анализируйте, насколько вы справляетесь с обращениями ваших клиентов.

Какие еще вопросы волнуют компании, когда они рассматривают вариант аутсорсинга

В рамках действующего контракта повысить цену сложно, а вот при подписании нового договора — возможно. Снизить такую вероятность можно, выбирая исполнителя на основе конкурсных процедур, условия которых в числе прочих параметров учитывают и стоимость услуг.

Переходный период. Поставщику услуги нужно освоиться с ИТ-инфраструктурой заказчика, отладить процессы – на это может уйти от нескольких недель до нескольких месяцев. Срок зависит от опыта аутсорсинговой компании и от размера компании-заказчика. Во избежание спорных ситуаций прописывайте адекватный переходный период в договоре и по возможности предоставьте аутсорсеру максимально полную информацию и средства для оказания услуг (базу знаний, перечень и состав поддерживаемого оборудования и т.д.).

Вопросы информационной безопасности. Чтобы гарантировать заказчикам соблюдение требований информационной безопасности при оказании ИТ-услуг, сервис-провайдер ежегодно проходит сертификацию на соответствие международному стандарту ISO 27001. И сервис-провайдер должен быть готов по требованию ознакомить заказчика с принятой у него политикой информационной безопасности.

Вот такая получается картина.

Считайте, анализируйте, выбирайте. Как организовывать поддержку пользователей – решать вам. И меньше вам «пожаров» в ИТ-инфраструктуре!

Источник