Семь шагов к идеальной службе поддержки, опыт онлайн-сервиса

Основные функции

• Техническая и информационная поддержка пользователей централизованных подразделений университета.
• Техническое обслуживание аппаратного и системного программного обеспечения серверов информационных систем (ИС) университета.

В соответствии с основными задачами на ОТП возложены следующие функции.

1. Диспетчеризация заявок, поступающих по средствам телефона, электронной почты, портала технической поддержки от пользователей и подразделений университета: регистрация и отслеживание выполнения заявок; выполнение начальной диагностики неисправности; выполнение заявок и фиксация качества выполненных работ, снятие с контроля заявок и передача их в архив.
2. Выполнение работ по технической поддержке рабочих мест пользователей:
• установка и настройка системного и прикладного программного обеспечения;
• обновление программного обеспечения; подключение и настройка периферийных устройств ПК;
• диагностика и устранение программных и аппаратных неисправностей, консультирование пользователей на местах.
3. Выполнение работ по технической поддержке серверов ИС университета переданных для администрирования в ОТП:
   • администрирование системного программного обеспечения серверов;
   • установка, настройка и обновление системного программного обеспечения (ПО) серверов;
   • устранение системных и аппаратных неисправностей серверов;
   • резервное копирование данных; анализ и формирование заявок на закупку лицензионного системного ПО;
   • формирование спецификаций закупаемого нового серверного оборудования.
4. Выполнение работ технической поддержки пользователей ИС университета:
   • настройка доступа ПК пользователей к корпоративной сети ЭТУ и сети Интернет;
   • настройка доступа с ПК пользователей к ИС университета.
5. Выполнение работ по учету компьютерного оборудования и ПО на местах.
6. Разработка типовых спецификаций для приобретения средств вычислительной техники и ПО.
7. Информирование пользователей ПК и ИС университета о существующих и вновь вводимых в университете ИС и сервисах, плановых и аварийных работах.
8. Администрирование портала технической поддержки пользователей ПК и ИС университета.
9. Разработка регламентов и нормативной документации по использования ПК и ПО.
10. Участие в других работах и проектах связанных с модернизацией информационной инфраструктуры университета.

Шаг 2: Настройка

В Confluence подготовили индивидуальное рабочее пространство.

Сотрудники подразделения

Ландау Даниил Владимирович

Инженер 1 категории

Шаг 4: Внутренняя и внешняя база знаний

Клиент может задать вопрос напрямую из статьи и проголосовать, насколько она оказалась полезна. А мы — анализировать популярность и полезность Help-центра.

Для специалистов поддержки разработали внутреннюю базу знаний.

Шаг 5: Коммуникации между отделами

Прежде всего обратили внимание на взаимодействие службы поддержки с разработкой и тестированием, регламентировали их взаимосвязь.

Это позволило специалистам всегда владеть актуальной информацией о тех работах, которые проводятся и планируются, и, конечно, о функциональности продукта.

Разграничили зону ответственности специалистов отдела продаж и поддержки. Операторы принимают все обращения чата «на себя» и передают ответственному менеджеру в подходящий момент.

Честные отзывы – крайне важно

Как я писала ранее, отзывы о работе сервиса пользователи размещают самостоятельно на независимом ресурсе. Операторы могут направлять их, даже предоставляя пошаговую инструкцию о том, как быстро и конструктивно опубликовать честное мнение о продукте. Ни в коем случае не просим кого-то хвалить и что-то приукрашивать.

Благодаря работе службы поддержки уже больше года «ПланФакт» находится на 1 месте среди лучших сервисов для бизнеса.

Что дальше?

Следующая ступень — еще большая автоматизация, связанная со значительным ростом клиентской базы. При этом важно не потерять качество обслуживания. Уже сейчас запланированы эксперименты с использованием чат-ботов и роботов, а также туры по продукту.

О результатах расскажу в следующей статье, конечно, если опрос пройдет удачно 🙂

Лояльных вам клиентов!