Чем отличается Яндекс от Гугла

Техподдержка — это решение проблем, а не вопрос-ответ

От этого мы отталкиваемся в работе и этим приятно удивляем. Тем временем техподдержка в других компаниях играет роль справочного бюро. Они думают не о результате для клиента, а о том, как быстрее закрыть тикет или вопрос по телефону и перейти к другим делам.

Это, кстати, один из наших стандартов. А всего их пять. Вот и первый совет.

https://www.youtube.com/watch?v=channel

Проблема может быть не на вашей стороне. Решение, которое предлагает клиент, может быть вне компетенции вашего сервиса. Но чтобы получить довольного клиента, вы обязаны понять его проблему и взять на себя решение.

Шаг 2: Настройка

В Confluence подготовили индивидуальное рабочее пространство.

Шаг 4: Внутренняя и внешняя база знаний

Клиент может задать вопрос напрямую из статьи и проголосовать, насколько она оказалась полезна. А мы — анализировать популярность и полезность Help-центра.

Для специалистов поддержки разработали внутреннюю базу знаний.

Шаг 5: Коммуникации между отделами

Прежде всего обратили внимание на взаимодействие службы поддержки с разработкой и тестированием, регламентировали их взаимосвязь.

Это позволило специалистам всегда владеть актуальной информацией о тех работах, которые проводятся и планируются, и, конечно, о функциональности продукта.

Разграничили зону ответственности специалистов отдела продаж и поддержки. Операторы принимают все обращения чата «на себя» и передают ответственному менеджеру в подходящий момент.

Шаг 7: KPI и аналитика

Каждый показатель регулярно анализируем для отдельного оператора и команды в целом.

Щепетильно изучаем диалоги с теми клиентами, которые остались недовольны, ищем ошибки специалистов и вырабатываем рекомендации для улучшения обслуживания.

Поначалу мы установили планку первого ответа в 2 минуты, снизив ее через несколько месяцев до 1,5 минут и затем до 1.

Сегодня скорость работы специалистов достойна быть примером для многих сервисов. Время первого ответа — до 30 секунд, а общего — до 1 минуты.

Честные отзывы – крайне важно

Как я писала ранее, отзывы о работе сервиса пользователи размещают самостоятельно на независимом ресурсе. Операторы могут направлять их, даже предоставляя пошаговую инструкцию о том, как быстро и конструктивно опубликовать честное мнение о продукте. Ни в коем случае не просим кого-то хвалить и что-то приукрашивать.

Благодаря работе службы поддержки уже больше года «ПланФакт» находится на 1 месте среди лучших сервисов для бизнеса.

Что дальше?

Следующая ступень — еще большая автоматизация, связанная со значительным ростом клиентской базы. При этом важно не потерять качество обслуживания. Уже сейчас запланированы эксперименты с использованием чат-ботов и роботов, а также туры по продукту.

О результатах расскажу в следующей статье, конечно, если опрос пройдет удачно 🙂

Лояльных вам клиентов!