PHANTOM

Первоначальные цели:

1. Поддержка на первой и второй линии.
2. Создание базы знаний
3. Создание документации пользователей
4. Вникнуть в бизнес-процесс для осуществления “бизнес консультаций”
5. Подготовить регламент взаимодействий подразделений в рамках методологии ITIL Service Desk(планировал взять оттуда только процесс прохождения заявок и инцидентов написание SLA, потому как знаю, что в тупую внедрять полностью формализованный процесс никто не даст, да и это не заработает)
6. Нанять сотрудников поддержки.

Описание уровней тп

Гарантийное обслуживание осуществляется при выполнении следующих условий:

• В течение гарантийного срока изделие эксплуатировалось в штатном режиме в соответствии с
  указаниями изготовителя.
• Не выполнялись несанкционированные разборка, модификация либо установка оборудования.
• Маркировка, серийные номер, водозащитный ярлык, ярлык защиты подлинности и пр. не имеют следы
  попыток вскрытия или изменения конструкции.
• Предоставление документов, подтверждающих факт покупки, чека или номера заказа (при приобретении
  через службу продаж компании DJI).

2. Многоуровневая структура технической поддержки

Техническая поддержка подразделяется на уровни с целью улучшить обслуживание организации или базы клиентов. Количество уровней определяется потребностями и желаниями бизнеса или же ставится в зависимость от возможностей эффективно и помочь клиентам или пользователям. Успешность организационной структуры технической поддержки связана с пониманием техническими специалистами своих зон ответственности и обязанностей, времени, в течение которого эти обязательства перед клиентами исполняются, а также от особенностей эскалирования проблемы между уровнями технической поддержки. Как правило, типичная структура технической поддержки предполагает наличие трёх уровней/линий, хотя возможно и другое их количество.

2.3.     Уровень 3 (третья линия)

Это наивысший уровень технической поддержки в трёхуровневой модели этой деятельности, и специалисты этого уровня ответственны за решение наиболее сложных проблем. Как правило, специалисты этого уровня технической поддержки ответственны не только за помощь специалистам предыдущих уровней поддержки, но и за исследования и развитие решений для новых, появляющихся, неизвестных ранее проблем.

Кроме того, иногда проблемы находятся вне компетенций технической поддержки, а например, локализуются в стороннем оборудовании, используемом компанией. Тогда техническая поддержка третьего уровня или же специализированный отдел обращается к вендору, или к оригинальным, первичным разработчикам для углубленного анализа и конструирования решений.

2.4.     Уровень 4 (четвертая линия)

Иногда рассматривают четвёртый уровень технической поддержки, деятельность на котором состоит в эскалации проблемы за пределы организации. Как правило, это проблемы с аппаратной или программной части вендоров (разработчиков). В корпоративных системах управления инцидентами важно продолжать отслеживать инциденты и их судьбу, даже если их рассмотрение находится на рассмотрение у вендоров, для чего прибегают к Соглашению об уровне услуг (Service Level Agreement (SLA)). В организациях четвёртый уровень технической поддержки может быть представлен отделом «Исследований и развития».

В следующих случаях гарантийное обслуживание не осуществляется:

• Повреждение или возгорание вследствие факторов, не зависящих от изготовителя.
• Повреждения, причиненные несанкционированными изменениями, разборкой или вскрытием корпуса,
  выполненным с нарушением содержащихся в официальных руководствах указаний.
• Повреждения, вызванные неправильной установкой либо неправильным использованием или
  эксплуатацией с нарушением указаний, содержащихся в руководствах.
• Повреждения, вызванные несанкционированным изменением электрических цепей, несоответствием
  используемых аккумуляторных батарей и зарядного устройства либо нарушением правил их
  эксплуатации.
• Повреждения, причиненные в процессе полетов, выполнявшихся с нарушением указаний, приведенных в
  руководствах.
• Повреждения, вызванные эксплуатацией при плохих погодных условиях (т.е. сильный ветер, дождь,
  песчаные/пылевые бури и т.д.).
• Повреждения, вызванные эксплуатацией изделий в условиях наличия электромагнитных помех (т.е. в
  районах горных работ, вблизи радиопередающих вышек, высоковольтных линий электропередач,
  подстанций и т.д.).
• Повреждения, вызванные эксплуатацией изделий в условиях заведомо известного наличия помех от
  других беспроводных устройств (передатчики, видео-линки, сети Wi-Fi и т.д.).
• Повреждения, вызванные эксплуатацией изделий с весовой нагрузкой, превышающей безопасный
  взлетный вес.
• Повреждения, вызванные преднамеренным совершением полетов с компонентами, у которых истек срок
  службы, или с неисправными компонентами.
• Повреждения, вызванные вопросами надежности и совместимости при использовании комплектующих
  сторонних производителей, на использование которых не было дано соответствующего разрешения
  изготовителя.
• Повреждения, вызванные эксплуатацией изделия с недостаточно заряженной или неисправной
  аккумуляторной батареей.

1. Понятие гарантийного обслуживание

Гарантия — обязательство устранить возникшие по вине производителя неполадки в работе или конструкции. Другими словами, в течение гарантийного срока на программное обеспечение разработчик обязан в согласованный срок предоставить исправно работающую версию ПО, но при соблюдении следующих требований:

• документально подтвержденное свидетельство наличия сбоя;
• подтверждение того, что сбой произошел по вине разработчика;
• алгоритм действий пользователя в системе, вызывающих данную ошибку;
• корректная эксплуатация программного обеспечения в соответствии с инструкцией;
• отсутствие самостоятельного вмешательства заказчика в устройство программного обеспечения;
• соответствие претензии заказчика требованиям технического задания.

2.      Гарантийные обязательства

Согласно законодательству, разработчик должен в рамках гарантийного обязательства устранять лишь те недоработки, которые были допущены по его вине. Если же выяснится, что в неполадках виноват пользователь, разработчик не обязан устранять ошибки либо предоставлять новую версию программы.

3.      Программа гарантийной обслуживания прикладного программного обеспечения

Гарантийное обслуживание предоставляется бесплатно клиентам, которые приобрели прикладное программное обеспечение по договору разработки информационной системы. Срок гарантийного обслуживания определяется для каждого программного продукта отдельно и закрепляется в договоре.

В рамках гарантийного обслуживания может предоставляться следующий перечень услуг:

1. Анализ выявленных и подтвержденных Заказчиком ошибок в базовом программном обеспечении и доработках базового программного обеспечения, если такие доработки выполнялись Исполнителем (производится на стенде производителя с применением используемой клиентом версии программного обеспечения и тестовыми данными, или на тестовом стенде клиента с реальными данными, или с применением удаленного доступа к рабочей системе клиента).
2. Исправление по запросу ошибки программного обеспечения. Под ошибкой понимается ситуация полной или частичной неработоспособности программного обеспечения, вызванная неверной логикой, заложенной в информационную систему.

Ошибками не являются:

• Ситуации, вызванные неверным функционированием оборудования, операционной системы, системного программного обеспечения, которые влияют на функционирование системы;
• Ситуации, связанные с неверным функционированием системы при несоблюдении пользователями технических требований;
• Ситуации, связанные с неверным функционированием системы, возникшие в результате самостоятельного вмешательства пользователей в устройство программного обеспечения или неверной его настройкой.

3. Предоставление обновлений программного обеспечения с устраненными выявленными ошибками.
4. Предоставление новых версий программного обеспечения до новой официально выпущенной версии в рамках второй цифры, с учетом выполненных ранее индивидуальных доработок программного обеспечения.
5. Предоставление Заказчику удаленного доступа к информационной системе контроля выполнения запросов Исполнителя.
6. Прием и обработка запросов Заказчика на получение консультаций и устранение ошибок в программном обеспечении.

Для выполнения работ по предоставлению услуг в рамках гарантийного обслуживания должны выполнятся при соблюдении следующих условий:

1. Услуги по договору оказываются для базовой (разработанной по техническому заданию и принятой в эксплуатацию) версии программного обеспечения с выполненными Исполнителем индивидуальными доработками (если такие доработки выполнялись Исполнителем), внесенными в программное обеспечение при внедрении или в процессе эксплуатации.
2. Доработки базового программного обеспечения, выполненные Заказчиком самостоятельно, или с привлечением третьих организаций, не учитываются при предоставлении услуг.
3. При выявлении Заказчиком возможной ошибки в программном обеспечении или выполненных доработках, наличие ошибки определяется и устраняется Исполнителем на собственном стенде с применением используемой клиентом версии программного обеспечения и тестовыми данными, или на тестовом стенде клиента с реальными данными, или с применением удаленного доступа к рабочей системе клиента.
4. Устранение выявленных ошибок в программном обеспечении возможно методом предоставления новой версии, с неизмененной второй значащей цифрой.

3   отличие технической поддержки и гарантийного обслуживания

Главное отличие техподдержки от гарантийного обязательства в том, что при осуществлении техподдержки Исполнитель обязуется устранять любые недочеты, в том числе возникшие по вине пользователя и выходящие за рамки технического задания. Причем делать это максимально быстро. Техническая поддержка может включать консультации и обучение пользователей ИС работе с продуктом, конфигурирование, предоставление горячей линии, наблюдение за работоспособностью, администрирования и т.д.

Для большей наглядности предоставим особенности гарантийного обслуживания и технической поддержки в виде сравнительной таблицы.

Прочие условия

• Компания DJI просит своих покупателей оплачивать расходы по отправке изделий, посылаемых для
  возврата, ремонта или обмена. Технический персонал службы послепродажного обслуживания изучит
  изделия для определения причины проблемы и сферы ответственности. При наличии проблемы с
  качеством изготовления изделия, компания DJI принимает на себя все расходы, связанные с
  проверками, стоимостью материалов, трудозатратами и отправкой отремонтированного изделия обратно
  потребителю.
• Если компания DJI выяснит, что на товар(ы) не распространяется действие условий гарантии,
  компания DJI сообщит клиенту стоимость ремонта и отправки обратно перед тем, как приступить к
  ремонту товара(ов) или осуществить его (их) отправку обратно.
• Если проблема с изделием не относится к гарантийному случаю или вызвана условиями, не связанными
  с качеством изготовления, стоимость проверок, материалов и трудозатрат будет взыскиваться с
  потребителя в зависимости от характера проблемы.
• Более подробно о порядке обслуживания можно узнать, позвонив авторизованному дилеру компании DJI
  или в центр послепродажного обслуживания компании DJI.

Возврат / Обмен

Согласно ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», вы можете вернуть или обменять товар
надлежащего качества, приобретённый в розничном магазине, в течение 14 дней, не считая дня покупки.
Согласно ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», вы вправе вернуть товар, приобретённый в
онлайн-магазине, в течение семи дней после получения товара.

Общие положения

Услуга «Техническая поддержка» предоставляется Пользователям лицензионного программного обеспечения в поддерживаемых конфигурациях, которые приведены в технической документации к продукту.Порядок и способы обращения за услугой «Техническая поддержка» определяются исходя из условий приобретения продукта или наличия приобретенного Пользователем пакета технической поддержки.

Обязательства вендора

Вендор обязуется:

• Обеспечить предоставление услуги «Техническая поддержка» с надлежащим качеством, в соответствии с установленными сроками и приобретенным пакетом технической поддержки.
• В случае обнаружения уязвимости в сертифицированном продукте – предоставить решение, закрывающее обнаруженную уязвимость.
• Регистрировать каждое обращение Пользователя в собственной системе управления инцидентами, возвращая Пользователю по электронной почте номер зарегистрированного инцидента для идентификации обращения.
• Предоставлять информацию о ходе решения зарегистрированных обращений по запросу Пользователя.
• При определении причины обращения как ошибки продукта предоставить Пользователю достаточную информацию для решения инцидента, а именно:
  • информацию об имеющейся версии, решающей проблему;
  • либо информацию об имеющемся обновлении продукта, решающем проблему;
  • либо информацию о планируемых сроках выпуска версии или обновления, с помощью которых можно решить данную проблему;
  • либо информацию о способе обхода данной проблемы.
• Предоставлять ответы по обращениям Пользователя, а именно:
  • готовое решение или рекомендации для решения проблемы;
  • консультации по продукту;
  • доступ к онлайн-ресурсам, содержащим информацию по известным проблемам и рекомендации по решению типовых обращений.

Обязательства партнера (совместная поддержка)

В соответствии с пакетом технической поддержки Партнер обязуется:

• Обеспечить предоставление услуги «Техническая поддержка» 1-й и 2-й линии с надлежащим качеством и в соответствии с установленными сроками:
  • 1-я линия – регистрация, первичная обработка обращений;
  • 2-я линия – анализ и диагностика проблемы, предоставление решений и рекомендаций.
• Эскалировать в службу вендорской поддержки (на 3-ю линию) только запросы, связанные с решением сложных проблем:
  • недокументированные особенности;
  • ошибки в продукте.
• Все остальные запросы решать самостоятельно.
• Регистрировать каждое обращение Пользователя в собственной системе управления инцидентами, возвращая Пользователю по электронной почте номер зарегистрированного инцидента для идентификации обращения.
• Предоставлять информацию о ходе решения зарегистрированных обращений по запросу Пользователя.
• Предоставлять ответы по обращению Пользователя, а именно:
  • готовое решение или рекомендации для решения проблемы;
  • консультации по продукту.
• При определении причины обращения как ошибки продукта и подтверждении этого факта Вендором – эскалировать проблему в службу вендорской поддержки и предоставлять Пользователю достаточную информацию для решения инцидента, а именно:
  • информацию об имеющейся версии, решающей проблему;
  • либо информацию об имеющемся обновлении продукта, решающем проблему;
  • либо информацию о планируемых сроках выпуска версии или обновления, с помощью которых можно решить данную проблему;
  • либо информацию о способе обхода данной проблемы.

Обязательства пользователя

Пользователь обязуется:

• Установить и эксплуатировать продукт в соответствии с документацией на продукт.
• Настроить логирование (журналирование) событий в настройках продукта в необходимом объеме.
• Обеспечить бесперебойное электропитание аппаратных средств, на которых установлен и эксплуатируется поддерживаемый продукт.
• Направлять запросы на предоставление технической поддержки в соответствии с правилами написания запросов следующими способами:
  • самостоятельно зарегистрировав через веб-портал;
  • отправив сообщение с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка».
• При обращении за технической поддержкой предоставлять:
  • ключ активации услуги «Техническая поддержка»;
  • ключ активации продукта;
  • информацию, которая максимально полно и доступно описывает возникшую проблему, руководствуясь правилами написания запросов при обращении за технической поддержкой, которые содержат общий порядок сбора, обработки и передачи информации.
• Выполнять в полном объеме все рекомендации службы вендорской поддержки и предоставлять запрашиваемую информацию по существу обращения.
• При идентификации причины проблемы как аппаратной или в случае запроса на ремонт оборудования обратиться в ближайший сервисный центр с соответствующим запросом на ремонт оборудования.

Ограничения и особые условия

Набор услуг в рамках технической поддержки зависит от фазы жизненного цикла, в которой находится версия продукта. Для актуальных версий продуктов предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку и выпуск исправлений и обновлений; поддержка предыдущих версий может быть ограничена.

Пользователям версий, поддержка которых прекращена или ограничена, предоставляются известные решения или существующие исправления и обновления, а также помощь в обновлении на актуальные версии. Техническая поддержка предоставляется для продуктов, которые используются в поддерживаемой конфигурации. Поддерживаемая конфигурация описывается в документации к продукту и определяется версиями операционных систем, базами данных, устройствами, драйверами устройств и совместимыми приложениями. Продукты, используемые в альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.

Обращения принимаются только от официальных представителей Пользователя, т.е. запросы на техническую поддержку Пользователь должен:

• самостоятельно регистрировать на веб-портале под аккаунтом, выданным Пользователю;
• отправлять с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка».

Одновременно в работе может находиться не более трех обращений от Пользователя по одному продукту.

Время реакции определяется приобретенным пакетом технической поддержки и уровнем критичности проблемы, присвоенным при регистрации обращения или в процессе работы над проблемой. Первоначально присвоенный уровень критичности может быть изменен после начала работ по решению проблемы.

Время решения инцидента может быть увеличено на время ожидания предоставления необходимой информации по существу обращения, запрашиваемой у Пользователя.

Если обращение Пользователя содержит несколько проблем, то на каждую проблему регистрируется отдельный инцидент.

Если служба вендорской поддержки определяет, что проблема связана с продуктом стороннего производителя, Пользователю следует обратиться в службу технической поддержки соответствующего стороннего производителя.

При отсутствии реакции Пользователя на предложенное решение или запрос дополнительной информации в течение 3 (трех) рабочих дней обращение может считаться уже неактуальным, в таком случае работа Вендора над решением инцидента прекращается. При поступлении от Пользователя информации по закрытому таким способом обращению регистрируется новое обращение и связывается с уже закрытым для использования ранее предоставленной информации.

Услуга «Техническая поддержка» не оказывается в случае, если:

• истек срок технической поддержки (ключ активации услуги просрочен);
• продукт используется совместно с нелицензионными программными средствами;
• нарушены условия лицензионного соглашения.

Термины и определения

Пользователь – конечный пользователь продукта или партнер, внедряющий/эксплуатирующий продукт от имени конечного пользователя.

Обращение – в зависимости от пакета приобретенной технической поддержки – самостоятельно зарегистрированный запрос на веб-портале, электронное письмо, телефонный звонок от представителя Пользователя с описанием проблемы на ресурсе или в адрес службы вендорской поддержки.

Продукт – программное или программно-аппаратное изделие, произведенное Вендором, легально приобретенное Пользователем.

Инцидент – любое событие, которое негативно влияет или может повлиять в дальнейшем на работу продукта согласно заявленной функциональности.

Критичный инцидент – инцидент, который приводит к полной неработоспособности или к существенному ухудшению работоспособности продукта, что вызывает остановку ключевых бизнес-процессов компании Пользователя.

Существенный инцидент – инцидент, который существенно сказывается на функционировании продукта или ограничивает его применение, что приводит к затруднению функционирования бизнес-процессов компании Пользователя.

Некритичный инцидент – все остальные инциденты, которые не оказывают существенного негативного влияния на работоспособность и функционал продукта.

Время реакции – период времени от обращения клиента за услугой «Техническая поддержка» до реакции службы вендорской поддержки на это обращение, т.е. ответное письмо по электронной почте или звонок по телефону (оповещение о регистрации инцидента и начале работ по его решению или запрос информации по существу обращения либо предоставление консультации, рекомендаций или готового решения, если проблема известна). Продолжительность времени реакции напрямую зависит от критичности инцидента и пакета приобретенной технической поддержки.

Ошибка продукта – поведение продукта, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий.

Поддерживаемая конфигурация – конфигурация, в которой программное обеспечение взаимодействует установленным и проверенным образом с аппаратными платформами, операционными системами, программными приложениями и сторонними продуктами; описание конфигурации приводится в документации.

Альтернативная конфигурация – конфигурация, не описанная в документации продукта, т.е. конфигурация, в которой программное обеспечение не было протестировано, проверено или одобрено к использованию.

Актуальная версия продукта – любая версия программного обеспечения, выпущенная в производство, которая модифицирует или заменяет предыдущую версию программного обеспечения.

Основная версия – старшая на текущий момент версия, включающая улучшения продукта и дополнительную функциональность, также может включать архитектурные изменения и поддержку новых платформ или операционных систем.

Характеристики:

Выводы

Таким образом, мы видим, что идеи, содержащиеся в ITIL®, весьма глубоки и плодотворны и дают нам комплексный подход для решения одной из главных задач, стоящих перед ИТ – улучшать поддержку пользователей при одновременной оптимизации затрат.