Поддержка компьютеров от компании «Сервис и Сети»: выгодные цены в Москве и в СПб

Ui и почему это не главное

Мы стремились к тому, чтобы нашим решением мог управлять пользователь без специальных знаний. Поэтому для сотрудников службы поддержки все выглядит просто и привычно.

С виду AutoFAQ напоминает стандартный helpdesk со списком тикетов, разделением по тематикам вопросов, очередями и окном чата. Из этого же интерфейса доступна история переписки, дашборды, отчетность.

Как и в других подобных сервисах, в AutoFAQ есть базы знаний. Но наши базы не просто шпаргалки для службы поддержки — это инструмент для машинного обучения. В них встроен механизм понимания вопросов.

Принципиальные отличия AutoFAQ от обычных helpdesk заметны после запуска системы. В окне оператора больше не появляются десятки сообщений ежеминутно. Происходит нечто другое.

Термины и определения

  • 1.1. ПРОВАЙДЕР — компания Sprinthost (ООО «СПРИНТХОСТ.РУ»), предоставляющая услуги, заявленные в соответствующих разделах настоящего сайта (далее Сайта), в том числе, телематические услуги связи на основании Лицензии Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций №162552 от 26.03.2020 г. (далее Услуги).
  • 1.2. Аккаунт (account, учетная запись) — элемент сервисов ПРОВАЙДЕРА, хранящий данные о предоставляемых Услугах и данные для идентификации АБОНЕНТА в связи с использованием Услуг.
  • 1.3. Панель управления (далее ПУ) — программное средство, являющееся неотъемлемой частью Услуг, позволяющее АБОНЕНТУ управлять параметрами Услуг и получать информацию о расходовании средств на лицевом счете Аккаунта.
  • 1.4. Основной контактный адрес электронной почты Аккаунта — первый из списка контактных адресов электронной почты Аккаунта, указанных АБОНЕНТОМ при заказе услуг. На данный адрес высылаются запросы на подтверждение совершения действий, предполагающих модификацию данных Аккаунта АБОНЕНТА.

Сведения об операторе

  • 2.1. Оператор ведет свою деятельность по адресу: 197374, Санкт-Петербург, Стародеревенская ул., д.11, к.2, БЦ «ЭКО», офис 300.
  • 2.2. Ответственным за организацию обработки персональных данных назначен генеральный директор.
  • 2.3. База данных информации, содержащей персональные данные граждан Российской Федерации, находится на территории Российской Федерации по адресу: 197374, Санкт-Петербург, Стародеревенская ул., д.11, к.2, БЦ «ЭКО», офис 300.

Обязанности сторон

  • 2.1. Настоящая Оферта регулирует взаимоотношения между ПРОВАЙДЕРОМ и АБОНЕНТОМ по предоставлению информационно-технических услуг (далее — Услуг).
  • 2.2. Состав Услуг и их стоимость приведены в Приложении 1, являющемся неотъемлемой частью настоящей Оферты.
  • 2.3. Условия предоставления Услуг приведены в разделе «Документы» настоящего Сайта и являются неотъемлемой частью настоящей Оферты.
  • 7.1. Положения настоящей Оферты вступают в силу по окончании обработки ПРОВАЙДЕРОМ заказа Услуг, поступившего от АБОНЕНТА.
  • 7.2. Положения настоящей Оферты действуют в течение 12 (двенадцати) месяцев.
  • 7.3. Исполнение обязанностей по настоящей Оферте может быть прекращено в любой момент по инициативе любой из СТОРОН при неисполнении другой СТОРОНОЙ ее обязанностей по факту оповещения инициировавшей СТОРОНОЙ другой СТОРОНЫ в порядке п. 9.4.
  • 7.4. Исполнение обязанностей по настоящей Оферте может быть прекращено в любой момент по соглашению СТОРОН.
  • 7.5. СТОРОНА, намеревающаяся прекратить исполнение обязанностей по настоящей Оферте, уведомляет о своем желании другую СТОРОНУ не менее чем за 15 (пятнадцать) календарных дней до даты предполагаемого прекращения выполнения своих обязанностей.
  • 7.6. При прекращении отношений в рамках настоящей Оферты остаток средств с лицевого счета АБОНЕНТА перечисляется ПРОВАЙДЕРОМ на расчетный счет АБОНЕНТА в течение 10 (десяти) календарных дней в установленном законом порядке по факту поступления от АБОНЕНТА заявления о произведении возврата остатка неиспользованных средств.
  • 7.7. При прекращении отношений в рамках настоящей Оферты АБОНЕНТ устраняет свою задолженность перед ПРОВАЙДЕРОМ (если таковая имеется) в течение 10 (десяти) календарных дней.
  • 7.8. В случае, если ни одна из СТОРОН не заявит о своем желании прекратить исполнение своих обязанностей по настоящей Оферте в порядке п.п. 7.3 или 7.4, ее действие считается пролонгированным на следующие 12 (двенадцать) месяцев.

Сведения об обработке персональных данныx

  • 3.1. Оператор обрабатывает персональные данные на законной и справедливой основе для выполнения возложенных законодательством функций, полномочий и обязанностей, осуществления прав и законных интересов Оператора, работников Оператора и третьих лиц.
  • 3.2. Оператор получает персональные данные непосредственно у субъектов персональных данных.
  • 3.3. Оператор обрабатывает персональные данные автоматизированным и неавтоматизированным способами, с использованием средств вычислительной техники и без использования таких средств.
  • 3.4. Действия по обработке персональных данных включают сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление и уничтожение.

Обработка персональных данных клиентов

  • 4.1. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов в рамках правоотношений с Оператором, урегулированных частью второй Гражданского Кодекса Российской Федерации от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ, (далее — клиентов).
  • 4.2. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов в целях соблюдения норм законодательства РФ, а также с целью:
    • заключать и выполнять обязательства по договорам с клиентами;
    • осуществлять виды деятельности, предусмотренные учредительными документами ООО «СПРИНТХОСТ.РУ»;
    • информировать о новых товарах, специальных акциях и предложениях.
  • 4.3. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов с их согласия, предоставляемого на срок действия заключенных с ними договоров. В случаях, предусмотренных ФЗ «О персональных данных», согласие предоставляется в письменном виде. В иных случаях согласие считается полученным при заключении договора или при совершении конклюдентных действий.
  • 4.4. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов в течение сроков действия заключенных с ними договоров. Оператор может обрабатывать персональные данные клиентов после окончания сроков действия заключенных с ними договоров в течение срока, установленного п. 5 ч. 3 ст. 24 части первой НК РФ, ч. 1 ст. 29 ФЗ «О бухгалтерском учёте» и иными нормативными правовыми актами.
  • 4.5. Оператор обрабатывает следующие персональные данные клиентов:
    • Фамилия, имя, отчество;
    • Тип, серия и номер документа, удостоверяющего личность;
    • Дата выдачи документа, удостоверяющего личность, и информация о выдавшем его органе;
    • Адрес;
    • Номер контактного телефона;
    • Адрес электронной почты;
    • Год рождения;
    • Месяц рождения;
    • Дата рождения.
  • 4.6. Для достижения целей обработки персональных данных и с согласия клиентов Оператор предоставляет персональные данные или поручает их обработку следующим лицам:
    • Регистраторы доменных имен – для регистрации доменных имен;
    • Удостоверяющие центры – для выпуска сертификатов SSL;
    • Производители программного обеспечения – для покупки программного обеспечения.
    • Операторы фискальных данных – для исполнения требований законодательства РФ.
  • 4.7. В случаях, установленных государственными правовыми актами, регулирующими деятельность Оператора, персональные данные клиентов без их согласия могут быть переданы в органы, осуществляющие охрану правопорядка (в том числе, ФСБ, МВД, прокуратура, суд).

Ответственность сторон и порядок разрешения споров

  • 5.1. АБОНЕНТ принимает на себя всю полноту ответственности и все риски, связанные с использованием интернета в процессе использования Услуг ПРОВАЙДЕРА по настоящей Оферте.
  • 5.2. ПРОВАЙДЕР не несет ответственности за ущерб любого рода, понесенный АБОНЕНТОМ из-за разглашения последним своих учетных данных для доступа к ресурсам ПРОВАЙДЕРА, используемым в рамках настоящей Оферты.
  • 5.3. АБОНЕНТ принимает на себя всю полноту ответственности за достоверность данных, предоставленных им ПРОВАЙДЕРУ в процессе заказа Услуг.
  • 5.4. АБОНЕНТ исключительно ответственен за действия, совершаемые им или иными лицами под его учетными данными на технических ресурсах ПРОВАЙДЕРА, в частности (но не только), за публикуемую информацию, за ее достоверность, чистоту от претензий третьих лиц и правомерность ее распространения, а равно вред, который может быть нанесен ею третьим лицам.
  • 5.5. ПРОВАЙДЕР не несет ответственности перед АБОНЕНТОМ за задержки, перебои в работе и невозможность полноценного использования собственных технических ресурсов ПРОВАЙДЕРА, происходящие прямо или косвенно по причине действия или бездействия третьих лиц и/или неработоспособности каналов передачи данных, находящихся за пределами собственных технических ресурсов ПРОВАЙДЕРА.
  • 5.6. ПРОВАЙДЕР не несет ответственности за изменение свойств, функций и качества Услуг, предоставляемых АБОНЕНТУ, если таковые явно не описаны в настоящей Оферте и Приложении к ней.
  • 5.7. ПРОВАЙДЕР не несет ответственности за качество, безошибочность и отсутствие вредоносных компонентов в используемом на серверах ПРОВАЙДЕРА и других серверах в интернете или предлагаемом АБОНЕНТУ программном обеспечении, если таковое не разработано самим ПРОВАЙДЕРОМ и не описано в настоящей Оферте или Приложении к ней.
  • 5.8. ПРОВАЙДЕР не несет ответственности за невозможность использования АБОНЕНТОМ Услуг ПРОВАЙДЕРА, вызванную отсутствием у АБОНЕНТА должного уровня подготовки.
  • 5.9. ПРОВАЙДЕР не несет ответственности за неполученную прибыль или упущенную выгоду, а также за любые косвенные убытки, понесенные АБОНЕНТОМ в период использования или не использования Услуг ПРОВАЙДЕРА.
  • 5.10. Объем ответственности ПРОВАЙДЕРА перед АБОНЕНТОМ в случае объективного снижения качества Услуг обсуждается СТОРОНАМИ в порядке п. 5.12 настоящей Оферты по факту поступления претензии от АБОНЕНТА, и не может в материальном виде превышать 90% (девяноста процентов) фактической стоимости оказываемых Услуг.
  • 5.11. Претензии АБОНЕНТА по качеству предоставляемых Услуг принимаются ПРОВАЙДЕРОМ к рассмотрению в порядке, регламентированном ст. 55 126-ФЗ «О Связи».
  • 5.12. Спорные ситуации, возникающие у СТОРОН в процессе предоставления и использования Услуг по настоящей Оферте, СТОРОНЫ стремятся разрешить в рабочем порядке путем переговоров.
  • 5.13. При невозможности разрешить спорную ситуацию в процессе переговоров СТОРОНЫ разрешают ее в порядке, предусмотренном действующим законодательством Российской Федерации.
Сейчас ищут техподдержку:  Переход на дистанционное обучение. Инструкция для преподавателей

Порядок расчетов

  • 6.1. Валютой расчетов между СТОРОНАМИ является российский рубль.
  • 6.2. Услуги по настоящей Оферте предоставляются на основании предоплаты, вносимой АБОНЕНТОМ на лицевой счет аккаунта путем безналичного перевода средств на расчетный счет ПРОВАЙДЕРА.
  • 6.3. Минимальной суммой первого платежа АБОНЕНТА является стоимость одного месяца Услуг согласно Приложению 1, если иное не оговорено дополнительно. Величина последующих платежей не регламентируется.
  • 6.4. Моментом исполнения АБОНЕНТОМ своих обязательств по оплате Услуг считается день поступления платежа на расчетный счет ПРОВАЙДЕРА.
  • 6.5. При образовании на лицевом счете АБОНЕНТА задолженности ПРОВАЙДЕР оставляет за собой право прекратить исполнение своих обязанностей по настоящей Оферте.

Сведения об обеспечении безопасности персональных данных

  • 6.1. Оператор назначает ответственного за организацию обработки персональных данных для выполнения обязанностей, предусмотренных ФЗ «О персональных данных» и принятыми в соответствии с ним нормативными правовыми актами.
  • 6.2. Оператор применяет комплекс правовых, организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных для обеспечения конфиденциальности персональных данных и их защиты от неправомерных действий:
    • обеспечивает неограниченный доступ к Политике, копия которой размещена по адресу нахождения Оператора, а также на сайте Оператора в разделе «Документы»;
    • во исполнение Политики утверждает и приводит в действие документ «Положение об обработке персональных данных» (далее Положение) и иные локальные акты;
    • производит ознакомление работников с положениями законодательства о персональных данных, а также с Политикой и Положением;
    • осуществляет допуск работников к персональным данным, обрабатываемым в информационной системе Оператора, а также к их материальным носителям только для выполнения трудовых обязанностей;
    • устанавливает правила доступа к персональным данным, обрабатываемым в информационной системе Оператора, а также обеспечивает регистрацию и учёт всех действий с ними;
    • производит оценку вреда, который может быть причинен субъектам персональных данных в случае нарушения ФЗ «О персональных данных»;
    • производит определение угроз безопасности персональных данных при их обработке в информационной системе Оператора;
    • применяет организационные и технические меры и использует средства защиты информации, необходимые для достижения установленного уровня защищенности персональных данных;
    • осуществляет обнаружение фактов несанкционированного доступа к персональным данным и принимает меры по реагированию, включая восстановление персональных данных, модифицированных или уничтоженных вследствие несанкционированного доступа к ним;
    • производит оценку эффективности принимаемых мер по обеспечению безопасности персональных данных до ввода в эксплуатацию информационной системы Оператора;
    • осуществляет внутренний контроль соответствия обработки персональных данных ФЗ «О персональных данных», принятым в соответствии с ним нормативным правовым актам, требованиям к защите персональных данных, Политике, Положению и иным локальным актам, включающий контроль за принимаемыми мерами по обеспечению безопасности персональных данных и их уровня защищенности при обработке в информационной системе Оператора.

Права субъектов персональных данных

  • 5.1. Оператор обрабатывает персональные данные сотрудников по договорам гражданско-правового характера (партнеров, действующих в рамках партнерской программы) в рамках правоотношений с Оператором, урегулированных частью второй Гражданского Кодекса Российской Федерации от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ.
  • 5.2. Оператор обрабатывает персональные данные сотрудников по договорам гражданско-правового характера в целях соблюдения норм законодательства РФ, а также:
    • заключать и выполнять договоры гражданско-правового характера;
    • информировать о новых товарах, специальных акциях и предложениях;
    • отчислять страховые взносы в ПФР, ФСС, ФОМС и иные органы;
    • выполнять роль налогового агента.
  • 5.3. Оператор обрабатывает персональные данные сотрудников по договорам гражданско-правового характера с их согласия, предоставляемого на срок действия заключенных с ними договоров. В случаях, предусмотренных ФЗ «О персональных данных», согласие предоставляется в письменном виде. В иных случаях согласие считается полученным при заключении договора или при совершении конклюдентных действий.
  • 5.4. Оператор обрабатывает персональные данные сотрудников по договорам гражданско-правового характера в течение сроков действия заключенных с ними договоров. Оператор может обрабатывать персональные данные сотрудников по договорам гражданско-правового характера после окончания сроков действия заключенных с ними договоров в течение срока, установленного п. 5 ч. 3 ст. 24 части первой НК РФ, ч. 1 ст. 29 ФЗ «О бухгалтерском учёте» и иными нормативными правовыми актами.
  • 5.5. Оператор обрабатывает следующие персональные данные сотрудников по договорам гражданско-правового характера:
    • Фамилия, имя, отчество;
    • Тип, серия и номер документа, удостоверяющего личность;
    • Дата выдачи документа, удостоверяющего личность, и информация о выдавшем его органе;
    • Дата рождения;
    • Адрес;
    • Номер контактного телефона;
    • Адрес электронной почты;
    • Идентификационный номер налогоплательщика;
    • Номер страхового свидетельства государственного пенсионного страхования;
    • Доходы;
    • Сведения об оказанных услугах.
  • 5.6. Для достижения целей обработки персональных данных и с согласия сотрудников по договорам гражданско-правового характера Оператор предоставляет персональные данные или поручает их обработку следующим лицам:
    • Государственные органы (ПФР, ФНС, ФСС и др.).
  • 5.7. В случаях, установленных государственными правовыми актами, регулирующими деятельность Оператора, персональные данные сотрудников по договорам гражданско-правового характера без их согласия могут быть переданы в органы, осуществляющие охрану правопорядка (в том числе, ФСБ, МВД, прокуратура, суд).
  • 7.1. Субъект персональных данных имеет право:
    • на получение персональных данных, относящихся к данному субъекту, и информации, касающейся их обработки;
    • на уточнение, блокирование или уничтожение его персональных данных в случае, если они являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или не являются необходимыми для заявленной цели обработки;
    • на отзыв данного им согласия на обработку персональных данных;
    • на защиту своих прав и законных интересов, в том числе на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в судебном порядке;
    • на обжалование действий или бездействия Оператора в уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке.
  • 7.2. Для реализации своих прав и законных интересов субъекты персональных данных имеют право обратиться к Оператору либо направить запрос лично или с помощью представителя. Запрос должен содержать сведения, указанные в ч. 3 ст. 14 ФЗ «О персональных данных».
  • 4.1. СТОРОНЫ имеют право:
    • 4.1.1. Прекратить исполнение обязанностей по настоящей Оферте в любой момент времени по обоюдному согласию в порядке п.7.4.
  • 4.2. АБОНЕНТ имеет право:
    • 4.2.1. Требовать от ПРОВАЙДЕРА предоставления Услуг в оговоренном объеме и с должным качеством.
    • 4.2.2. Получать информационно-техническую поддержку в процессе использования Услуг ПРОВАЙДЕРА по настоящей Оферте.
    • 4.2.3. Получать исчерпывающую информацию о порядке расходования оплаты, произведенной за Услуги по настоящей Оферте.
    • 4.2.4. Обжаловать решение ПРОВАЙДЕРА о приостановке в предоставлении Услуг (о блокировке Аккаунта), вынесенное в порядке п. 4.3.3.
  • 4.3. ПРОВАЙДЕР имеет право:
    • 4.3.1. Запрашивать у АБОНЕНТА предоставление документов, подтверждающих подлинность данных АБОНЕНТА, указанных им при заказе Услуг.
    • 4.3.2. Изменять условия настоящей Оферты, оповестив АБОНЕНТА в порядке п. 3.1.4.
    • 4.3.3. В случае обнаружения факта нарушения АБОНЕНТОМ Условий предоставления Услуг — без предупреждения приостанавливать предоставление Услуг по настоящей Оферте до момента получения от АБОНЕНТА исчерпывающего объяснения в порядке п. 9.4.
    • 4.3.4. Приостанавливать предоставление Услуг АБОНЕНТУ с целью проведения работ на собственных каналах передачи данных и собственном оборудовании ПРОВАЙДЕРА, направленных на поддержание должного уровня качества предоставляемых Услуг. О проведении указанных работ ПРОВАЙДЕР оповещает АБОНЕНТА в порядке п. 3.1.6.
    • 4.3.5. Отказать АБОНЕНТУ в предоставлении услуг в отсутствие организационной и/или технической возможности оказать запрошенные услуги на должном уровне.
    • 4.3.6. Привлекать для оказания УСЛУГ третьих лиц без специального уведомления АБОНЕНТА.
Сейчас ищут техподдержку:  Mail.Ru Games support center

Заключительные положения

  • 9.1. ПРОВАЙДЕР имеет доступ к информации АБОНЕНТА исключительно в целях технического обеспечения Услуг или в случае получения претензий третьих лиц, касающихся вредоносных и/или противозаконных действий АБОНЕНТА.
  • 9.2. ПРОВАЙДЕР может оказывать АБОНЕНТУ содействие в регистрации новых или переносе имеющихся доменных имен под управление ПРОВАЙДЕРА. При этом ПРОВАЙДЕР действует как агент организаций — регистраторов доменов. При регистрации доменов по поручению АБОНЕНТА в качестве данных администратора домена используются данные, предоставленные АБОНЕНТОМ.
  • 9.3. ПРОВАЙДЕР не обладает правом владения на регистрируемые для АБОНЕНТА доменные имена и не претендует на него. Владельцем доменных имен, зарегистрированных ПРОВАЙДЕРОМ в порядке п. 9.2, является лицо или организация, чьи данные были указаны АБОНЕНТОМ в заявке на регистрацию домена.
  • 9.4. СТОРОНЫ договорились считать правомочными документами сообщения, полученные по электронной почте с использованием контактных адресов СТОРОН, а также сообщения, содержащие однозначно читаемое электронное изображение подписей и печатей СТОРОН (цифровые фотографии или сканированные копии).
  • 9.5. Неотъемлемой частью настоящей Оферты являются Приложение 1 «Состав и стоимость Услуг» и Условия предоставления Услуг.
  • 1.1. Политика в отношении обработки персональных данных (далее — Политика) направлена на защиту прав и свобод физических лиц, персональные данные которых обрабатывает ООО «СПРИНТХОСТ.РУ» (далее — Оператор).
  • 1.2. Политика разработана в соответствии с п. 2 ч. 1 ст. 18.1 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее — ФЗ «О персональных данных»).
  • 1.3. Политика содержит сведения, подлежащие раскрытию в соответствии с ч. 1 ст. 14 ФЗ «О персональных данных», и является общедоступным документом.

В результате

AutoFAQ разворачивается за пару часов, подключается к практически любым текстовым каналам коммуникации от электронной почты до Slack и Skype for business. После этого система готова к работе — понимает письменную речь, начинает обрабатывать запросы в службу поддержки и накапливать базы знаний.

Чем больше обращений поступает в службу поддержки, тем лучше система их понимает и тем больше задач берет на себя. За 1–2 месяца AutoFAQ наполняет базу знаний, и автоматизация запускается в полную силу. Как правило, AutoFAQ решает порядка 45% обращений без помощи людей.

Система не заменяет операторов, но избавляет их от большинства рутинных запросов. У сотрудников службы поддержки появляется время на тщательный разбор сложных обращений.

Информация, разбросанная по разным документам у разных операторов, постепенно собирается в единую базу знаний. Отвечать на вопросы и искать решения проблем становится заметно проще.

Все это хорошо отражается на качестве поддержки. Уровень удовлетворенности клиентов у наших заказчиков в среднем не падает ниже 4 из 5 баллов. Но это уже заслуга сотрудников поддержки. Они настраивают новые интеграции, пополняют базы ответами на редкие вопросы и редактируют формулировки. Мы лишь разработали для них новый инструмент.

Возможности чат-бота

Когда клиент связывается со службой техподдержки по email, через мессенджер, форму на сайте или одну из социальных сетей, в дело вступают алгоритмы машинного обучения.

Классификатор намерений определяет, в чем состоит вопрос, к какой базе знаний обратиться, и какая запись в базе содержит подходящий ответ.

Иногда клиенту нужна только информация. Например, он хочет узнать порядок перезаключения сервисного договора или где находится ближайший принтер. Тогда бот просто берет ответ из базы знаний.

У некоторых заказчиков до 30% тикетов покрываются такими простыми ответами. Однако, наш сервис может помочь, даже если для решения проблемы требуются активные действия службы поддержки.

Допустим, клиент пишет: «у меня интернет отваливается» или «камера барахлит», тогда бот вызывает соответствующий сценарий решения проблемы.

Через подключенные интеграции он идентифицирует пользователя и проверяет подключение к камере.

Если камера не отвечает, для начала бот посоветует проверить ее питание. Если отвечает — чат-бот предложит перезагрузить камеру, и после подтверждения сам отправит команду на перезагрузку. Если это не помогло, предложит следующее решение.

Когда бот не может решить задачу, в дело вступают сценарии регистрации заявок в ServiceDesk. Запрос пользователя классифицируется, для каждого класса бот собирает необходимые данные и регистрирует полностью заполненный и размеченный инцидент.

С помощью бота клиенты службы поддержки могут управлять заявками: просматривать, комментировать, вносить изменения.

Запуск autofaq

Мы разбили AutoFAQ на микросервисы и упаковали в докер. Система не требует подключения к сторонним сервисам и работает в изолированной среде. Все ее компоненты дублируются. Они либо работают параллельно, либо запускаются по мере надобности.

Мы рассматривали Kubernetes, но оказалось, что для оркестрации нам хватает Docker Compose. Он упрощает процесс развертывания и не требует kubernetes-кластера.

Как выполняется техническая поддержка пк в офисе

  • проверка IT-инфраструктуры и подключение ПК к сети Интернет;
  • обслуживание ПК и технического оборудования;
  • установка операционных систем;
  • администрирование (настройка и устранение неполадок) программного обеспечения на ПК;

Для оперативности ответа служба поддержки компьютеров работает удаленно, без выезда в Ваш офис. Часть неполадок можно устранить довольно быстро – с этим вам поможет удаленная поддержка. Техническое сопровождение ПК в офисе выполняется постоянно, чтобы не прерывать работу компании.

Обучение на практике

Бот обучается, когда клиенты и операторы службы поддержки подтверждают связь вопроса с ответом, который хранится в базе знаний: либо клиент в диалоге с ботом дает понять, что ответ верный, либо оператор кликает по подсказкам, как в примере выше.

Благодаря этому механизму накапливается массив из различных формулировок одного и того же вопроса. Это позволяет системе лучше понимать людей.

Второй механизм, при помощи которого чат-бот увеличивает объем знаний, — пополнение баз новыми записями и примерами вопросов. Их можно составить и загрузить вручную, но в основном используется полуавтоматическое пополнение.

Всякий раз, когда робот не справляется с обработкой запроса, и на него отвечают операторы, генерируется рекомендация по пополнению баз.

Ответ оператора попадает в реестр рекомендаций. Затем администратор системы просматривает реестр, отбирает и группирует удачные рекомендации и нажатием одной кнопки вносит их в базу знаний.

После нажатия «опубликовать» AutoFAQ запускает подбор и обучение NLU-модели. Если база большая, этот процесс может занять всю ночь или потребовать для расчетов графический ускоритель
После нажатия «опубликовать» AutoFAQ запускает подбор и обучение NLU-модели. Если база большая, этот процесс может занять всю ночь или потребовать для расчетов графический ускоритель

Собранная таким образом выборка все равно получается несбалансированной, но есть и плюс — она состоит из вопросов, которые актуальны здесь и сейчас.

Как только AutoFAQ накапливает достаточный объем данных, предобученный алгоритм отключается, пайплайн перестраивается, и в дело вступают модели, использующие обучение с учителем. Мы заранее не знаем, какой метод будет лучше справляться с данными клиента, поэтому встроили в AutoFAQ сразу несколько алгоритмов: от простых TF-IDF, до BERT и LASER.

Система проверяет объем и сбалансированность обучающей выборки. В зависимости от результатов формируется новый программный конвейер, подбираются алгоритмы и гиперпараметры.

Сперва используются простые модели — логистическая регрессия и SVM. По мере накопления выборки подключаются и нейронные сети. Выбор алгоритма может происходить на основе подсчета метрик классификации или при помощи предустановленных требований к обучающей выборке.

Сейчас ищут техподдержку:  Ростелеком Рыбинск — Личный кабинет

На практике, в AutoFAQ часто строятся ансамбли из нескольких алгоритмов. Система постоянно сравнивает их результаты по внутренним метрикам и выдает на выход наиболее уверенные ответы.

Интерфейс базы знаний позволяет без специальных знаний создавать новые классы, понимать причины тех или иных ответов и менять их, внося изменения в классификатор. Так что, AutoFAQ легко управлять, даже когда собирается огромная обучающая выборка.

Под капотом

Мы хотели, чтобы AutoFAQ дообучалась на данных, собранных в процессе работы. Задачу осложняло то, что обучение должно было происходить без помощи лингвистов с их ключевыми словами и дата-сайентистов с гиперпараметрами.

Поэтому можно было сразу забыть о классических требованиях к обучающим выборкам. Мы готовились к тому, что перед запуском не будет данных, либо это будет сильно перекошенная выборка. Например, 80% вопросов будет относиться к паре проблем, а для остальных будет только по одному вопросу.

Чтобы система работала «из коробки», мы использовали нейронную сеть, предобученную на наших исследовательских проектах. Она отвечает за общение с клиентами службы поддержки, пока AutoFAQ не соберет данные на практике.

Это позволяет запускать AutoFAQ в работу с минимальной подготовкой и сразу получать хорошее понимание вопросов. Благодаря предобученной сетке бот понимает вопросы, сформулированные совершенно иначе, чем в примерах. Поэтому он нетребователен к объему и качеству обучающей выборки.

Конечно, у такого подхода есть проблемы. Система хорошо понимает общую лексику, но специфические выражения поначалу даются ей плохо. Поэтому мы предупреждаем заказчиков, что первое время чат-бот может ошибаться, и нагрузка на операторов будет уменьшаться постепенно.

Сразу после запуска AutoFAQ начинает накапливать обучающую выборку и повышать качество понимания вопросов. Чтобы система быстрее начала понимать специфические термины, мы предусмотрели словарь, который можно заполнить вручную.

Преимущества обращения в компанию «сервис и сети»

Если Вашему офису нужна техническая поддержка компьютеров, компания «Сервис и Сети» готова предоставить вам услуги технического сопровождения офисных ПК в короткий срок после возникновения проблемы и предоставить следующие преимущества:

  • Диагностика производительности ПК. Для того чтобы технические характеристики и программное обеспечение позволяло быстро и без зависаний выполнять необходимые функции, наши специалисты оценят производительность ПК и сделают все, чтобы минимизировать риск возникновения проблем.
  • Надежность. Например, операционные системы Windows могут выдавать ошибки довольно часто, и специалисты компании «Сервис и Сети» сделают работу ОС более стабильной.
  • Помощь в подборе и обновлении профильного ПО. Для работы в каждой отрасли разрабатываются специальные программы для ПК, которые следует вовремя обновлять до последней версии.
  • Скорость обработки заявок. Некоторые технические ошибки можно устранить в считанные минуты, работая удаленно. Однако время работы будет зависеть от сложности возникшей задачи.

Сценарии и интеграции

C помощью AutoFAQ можно автоматизировать многоступенчатые сценарии решения проблем.

Для этого мы предусмотрели упрощенный описательный DSL-язык. Он нужен для описания основных шагов взаимодействия бота с пользователем и различными сервисами.

Сценарии могут взаимодействовать с REST и SOAP сервисами. Через них можно формировать SQL запросы. Из коробки поддерживаются MS SQL Server, PostrgreSQL, MySQL и MariaDB. Чтобы реализовать сложную логику, в сценарии можно встроить произвольный JavaScript-код.

С описательной частью сценария без проблем справится бизнес-аналитик, а для работы с запросами и JS-блоками достаточно позвать джуниора.

Благодаря интеграциям, клиенты службы поддержки через чат-бота делают то, что раньше мог только оператор: сбрасывают пароли, подключают новые услуги, меняют тарифы и даже управляют конечными устройствами. Один из наших заказчиков использовал этот механизм, чтобы выстроить целый сервис для настройки и управления умным домом.

Техническая поддержка

Подписаться на новостиПлан преодоления COVID-19

  • Производство СИЗ в СПб: 14.12.2020: маски 1 940 000 шт., комбинезоны 10 000 шт., халаты 11 700 шт.; 07.12.2020: маски 1 940 000 шт., комбинезоны 11 000 шт., халаты 12 700 шт.; 30.11.2020: маски 1 970 000 шт., комбинезоны 10 000 шт., халаты 11 700 шт.; 23.11.2020: маски 1 970 000 шт., комбинезоны 9 500 шт., халаты 11 200 шт.; 16.11.2020: маски 1 920 000 шт., комбинезоны 14 500 шт., халаты 10 700 шт.; 09.11.2020: маски 1 970 000 шт., комбинезоны 19 000 шт., халаты 10 700 шт.; 02.11.2020: маски 1 951 400 шт., комбинезоны 11 150 шт., халаты 12 700 шт.; 30.10.2020: маски 1 621 400 шт., комбинезоны 10 150 шт., халаты 11 700 шт.; 26.10.2020: маски 1 621 400 шт., комбинезоны 11 150 шт., халаты 12 700 шт.; 23.10.2020: маски 1 621 250 шт., комбинезоны 11 150 шт., халаты 12 700 шт.; 20.10.2020: маски 1 521 250 шт., комбинезоны 11 150 шт., халаты 11 700 шт.; 16.10.2020: маски 1 471 250 шт., комбинезоны 10 150 шт., халаты 10 700 шт.; 12.10.2020: маски 1 321 250 шт., комбинезоны 12 150 шт., халаты 10 700 шт.; 05.10.2020: маски 1 282 000 шт., комбинезоны 23 600 шт., халаты 15 700 шт.; 02.10.2020: маски 1 232 000 шт., комбинезоны 23 600 шт., 01.10.2020: маски 1 282 000 шт., комбинезоны 23 600 шт., халаты 15 500 шт..

Наверх

Тысячи проблем и как их решить

Без автоматизации техподдержка крупной компании либо вечно перегружена типовыми обращениями и плохо справляется со сложными вопросами, либо разрастается и рискует развалиться на отдельные подразделения.

Для того чтобы разгрузить техническую поддержку, нужен интеллектуальный промежуточный слой. Он решит стандартные вопросы с помощью чат-бота на нулевой линии поддержки и облегчит работу оператора первой линии при помощи бота-ассистента.

Helpdesk — не проблема, на рынке много готовых решений, а вот запустить чат-бота уже сложнее. Чтобы клиенты его не возненавидели, нужно машинное обучение, а это значит: лингвисты, дата-сайентисты и тщательная разметка данных.

Затем нужно интегрировать бота с helpdesk и корпоративными сервисами и надеяться, что все это будет хорошо работать.

Гораздо проще использовать решение типа «все в одном», но цена некоторых подобных систем переваливает за десятки миллионов рублей в год. И им тоже требуется предварительное обучение.

Без обучения ты просто бесполезен!
Без обучения ты просто бесполезен!

Наша практика показывает, что даже у больших компаний редко есть качественные обучающие выборки. Вместо того чтобы ждать пока их подготовят, можно запустить бота и обучить его на практике.

С этой мыслью мы разработали единую систему обработки обращений для совместной работы людей и алгоритмов. Она получила название AutoFAQ, потому что для запуска не нужны обучающие выборки и долгая подготовка, достаточно FAQ с сайта компании.

Чат-бот и операторы

Конечно, наш бот не идеален и порой не понимает клиентов. Если он не уверен в ответе, и никакие уточняющие вопросы не помогают, система переводит запрос на оператора.

Пока оператор общается с пользователем, бот анализирует диалог и пытается догадаться, какой ответ или сценарий действий уместен в этом случае. Когда система поймет, что к чему, оператор может снова переключить тикет на бота и перейти к следующей задаче.

Чтобы в дело вступил бот, нужно кликнуть на подсказку
Чтобы в дело вступил бот, нужно кликнуть на подсказку

Если вопрос оказался новым, или в базе знаний нет подходящего ответа, оператор разберется с проблемой самостоятельно. Ему доступны все те же системы, к которым подключен бот.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Оставьте комментарий

Adblock
detector