Отдел технической поддержки (линия консультации)

8. Заключительные положения

Настоящий Регламент определяет порядок предоставления Исполнителем технической поддержки Пользователю и устанавливает Уровень обслуживания. Техническая поддержка предоставляется только для актуальной версии Продукта. Для неактуальных версий Продукта предоставляется консультация. Перечень вопросов, по которым предоставляется консультация, может быть ограничен в зависимости от версии Продукта.

Служба технической поддержки AdvantShop оказывает техническую поддержку партнёрам, пользователям коммерческой и некоммерческой версии программного продукта AdvantShop на основании действующего между компаниями (пользователями) договора.

https://www.youtube.com/watch?v=ytaboutru

Вопросы, решаемые службой технической поддержки:

1. Общие вопросы: консультации по возможностям системы, о ценах, системных требованиях, способах покупки, условиях партнёрства.

2. Порядок использования Программного продукта.

3. Разработка сайтов на AdvantShop.

4. Быстродействие программного продукта.

5. Ошибки программного продукта.

6. Оплата и порядок лицензирования: получение лицензионных ключей и дистрибутивов, решение проблем с лицензиями.

Перед подачей обращения в Службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в разделе “Поддержка”. Если проблема аналогична ситуации, описанной в разделе “Поддержка” , но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

Вопросы, которые не входят в перечень услуг технической поддержки:

1. Установка программных продуктов на серверы и компьютеры пользователя.

2. Перенос системы с сервера на сервер.

3. Настройка и нагрузочное тестирование программных продуктов на сервере пользователя.

4. Оказание услуг хостинг-провайдера. Для этого необходимо обратиться к нашим партнерам и рекомендуемым нами хостингам.

5. Консультации по верстке, не имеющей отношения к функционалу продукта AdvantShop.

6. Консультации по сторонним программным продуктам.

Решение вопросов, которые выходят за рамки технической поддержки, необходимо адресовать в службу технической поддержки соответствующего продукта или сервиса.

3. Уровни обслуживания

 Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания. Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение и зависят от категории клиента и категории вопроса.

Техническая поддержка предоставляется с 8.00 до 20.00 по Московскому времени в будние дни, и с 9.00 до 18.00 в выходные и праздничные дни.

 Время реакции на обращение указано в рабочих часах.

Обращения обрабатываются строго в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоком уровнем критичности, которые требуют оперативного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки.

К подобным обращениям могут быть отнесены вопросы связанные с восстановлением работоспособности продукта, или отдельных компонентов, которые влияют на работу сайта. Обращения VIP-клиентов обрабатываются в приоритетном режиме выделенным менеджером или менеджером, участвующим в проекте, по которому поступило обращение.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в Отдел разработки.

Исполнитель поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность и полнота ответа клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

https://www.youtube.com/watch?v=https:accounts.google.comServiceLogin

Время реакции определяется общей загрузкой Службы технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки.

Отсрочка или невозможность решения проблемы может возникнуть в следующих случаях:

1. В обращении указано описание нескольких проблем (вопросов), не связанных между собой.

2. Пользователь не предоставил доступ к своему сайту.

3. Невозможно воспроизвести описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования.

4. Вопрос задан в некорректной форме или обсуждение вопроса со стороны Пользователя происходит неконструктивно.

5. Пользователь не может предоставить необходимую для решения информацию.

6. В случае, если установка или настройка программного обеспечения происходила с нарушением рекомендаций разработчика.

7. Вносились какие-либо изменения в программный код продукта, либо его модулей.

8. Хостинг (сервер) не соответствует системным требованиям.

9. Вопрос выходит за рамки технической поддержки.

10. Вопрос относится к функционалу, который предоставляется сторонним сервисом

Бесплатная поддержка

Уровень поддержки устанавливается для пользователей актуальной версии продукта.Поддержка оказывается по вопросам общего использования продукта, не рассматриваются вопросы решения индивидуальных программных задач. Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часа.

VIP-поддержка

Данный уровень поддержки присваивается при оплате тарифного плана магазина в облаке “Бизнес” или при оплате услуги “VIP-поддержка” в соответствии с тарифами.

Максимальное время реакции на обращение – 4 рабочих часа.

Поддержка для партнеров.

Рассматриваются вопросы эксплуатации продукта партнерами, общие вопросы разработки с использованием API, общие вопросы установки и настройки продукта на сервере, решаются вопросы экстренного характера, консультации по восстановлению проекта на хостинге, консультации по выявленным ошибкам программного продукта.

Максимальное время реакции на обращение – 3 рабочих часов.

Разработка

Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль Отдела разработки.

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих дня.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpolicyandsafetyru

Консультирование по общим вопросам

4. Круг решаемых задач

Общие вопросы работы с системой

Техническая поддержка решает вопросы:

1. Предоставление описания функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.

2. Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.

3. Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.

4. Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.

5. Работа с документацией, пополнение документации.

Вопросы установки и настройки

1. Консультации по установке продукта на сервере (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.

2. Рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.

3. Общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.

4. При размещение проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный, предоставляется общая консультацияпо использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.

Техническая поддержка НЕ решает следующие вопросы:

1. Установка программного продукта на сервере.

2. Подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.

3. Диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.

4. Установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.

5. Обновление ПО на сервере и на компьютере клиента

Вопросы улучшения производительности

1. Общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.

2. Рекомендации по конфигурации отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов.

3. Рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и других механизмов, позволяющих повысить быстродействие нагрузку на сайта.

Техническая поддержка НЕ решает вопросы:

1. Настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.

2. Диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.

3. Оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.

Вопросы обновления программного продукта

1. Выявление и решение проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.

2. Помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.

1. Проблема соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.

2. Настройка сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.

3. Вопросы обновления продукта после внесенных модификации в продукт вне рамок обновления

Ошибки программного продукта

1. Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.

2. Ошибки программного продукта. Диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

1. Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.

2. Ошибки базы данных. Даются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.

3. Проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Даются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.

4. Поиск и устранение ошибок в работе серверного ПО.

Вопросы разработки

1. Общие вопросы интеграции программного продукта с дизайном сайта с использованием руководства по интеграции и документации продукта.

2. Консультации по вопросам использования API модулей программного продукта.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

В рамках VIP поддержки дополнительно решаются вопросы:

1. Консультирование партнеров по интеграции сторонних сервисов, активное участие в решении вопросов интеграции сторонних сервисов с интернет магазином

2. Первоочередное обновление интернет-магазина при выходе новых версий продукта

1. Пояснение общих вопросов программирования.

2. Решение конкретных задач с заданной логикой.

3. Диагностика программных решений и созданных программных компонентов.

4. Разработка компонентов по заказу.

5. Разработка модулей продукта по заказу.

6. Кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.

7. Изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).

8. Разработка скриптов интеграции с платежными системами. Пожелания на разработку соответствующих скриптов принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.

Теоретические вопросы работы с продуктом

1. Пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.

2. Разъяснение вопросов связанных с лицензионным соглашением программного продукта.

3. Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.

4. Работа с документацией, пополнение документации.