Последний рубеж: как работает вторая линия техподдержки в ритейле / Блог компании Пилот / Хабр

Последний рубеж: как работает вторая линия техподдержки в ритейле / Блог компании Пилот / Хабр

Заключение: почему ритейлеры не обслуживают инфраструктуру сами

У сервисных компаний большой опыт работы с использующимися в сфере ритейла технологиями (например, нашей компании 25 лет — и знаний накопилось порядочно). Наши инженеры сталкивались со значительным количеством инцидентов, произошедших в инфраструктурах разных размеров и типов. Все это способствует приобретению разностороннего опыта решения реальных проблем.

Ничто не мешает ритейлерам заниматься развитием собственных ИТ-департаментов, однако работа с технологиями — это не бизнес таких компаний, их задача продавать товары.

Кроме того, технологические аутсорсеры обладают возможностями подстраиваться под пики активности бизнеса, когда может возникать больше всего проблем — если ритейлер продает гаджеты Apple, то осенью и весной после выхода новых устройств в его магазинах всегда будет наплыв покупателей и, как следствие, возникнет больше сбоев торговой инфраструктуры. Сил собственных ИТ-специалистов для решения всех проблем может не хватить, а нанимать больше людей не выгодно для бизнеса.

А мы, например, как сервисная компания, можем выделять дополнительных сотрудников для работы во время таких пиков, и даже формировать специальные команды инженеров, работающих над задачами конкретного заказчика. Это гораздо выгоднее для бизнеса, чем тратить силы и ресурсы на развитие непрофильных ИТ-компетенций.

История создания службы поддержки, или "почему лучшие практики не работают?"

Управление бизнес-процессами (BPM)Управление проектомБесплатно (free)

Поговорить о том, какие причины способствуют гибели существующего и часто даже успешного на определенном этапе бизнеса, я планировал давно, но все не доходили руки. Но недавно я услышал о банкротстве моего, теперь уже, клиента. Именно этот факт стал для меня неким толчком. Я осознал, что именно сейчас, в условиях кризиса очень важно понимать, почему бизнес может окончиться крахом и учиться избегать подобных ситуаций.

Как известно, когда в экономике кризис, любой бизнес ослаблен. Если сравнивать с человеческим организмом, то кризис для экономики – как ослабление иммунитета. Когда человек здоров, то мелкие болезни проходят незамеченными. Организм сам справляется с проблемами, а в случае ослабления иммунитета, любая инфекция может привести к серьезным заболеваниям или даже стать фатальной.

Так происходит и в бизнесе. Если в период подъема экономики какие-то недостатки конкретного бизнеса сглаживаются, остаются незамеченными и даже не слишком мешают работать, то в периоды экономического спада они становятся теми самыми «тонкими местами», которые приводят к снижению прибыли, к определенным проблемам, а иногда даже к полному краху всего бизнеса.

06.04.2020   
37929   
raiml   
14    

Клиент всегда прав!

Если люди выбирают ваш продукт или пользуются вашей услугой и платят при этом за нее деньги, то они вправе получить ответ на любой, даже самый дурацкий вопрос. Даже если клиент ошибается и его претензии не обоснованы, то это всего лишь значит, что вам необходимо объяснить ему его ошибку.

. Создавайте базу знаний

Большинство клиентов напишет в клиентскую поддержку только в крайнем случае. Они перероют весь ваш сайт в поисках ответа на свои вопросы и, не найдя их, будут писать раздраженные письма. Любое обращение клиентов и закрытые заявки следует анализировать, и если их повторение возможно — писать об этом инструкцию или краткую заметку в FAQ. Так вы сможете предвосхитить множество проблем и снять большую часть нагрузки с ваших сотрудников.

Эти правила могут показаться очевидными, но в реальной работе почти каждая компания, которая организует у себя службу клиентской поддержки, соблюдает их далеко не все. Что приводит к очень неприятным проблемам на ровном месте. Если же изначально утвердить подобную инструкцию для сотрудников и натренировать их постоянно сверяться с ней, чтобы дошло до автоматизма, то вы избежите множества ошибок.

Осталось только разобраться, каким инструментом клиентская поддержка будет пользоваться в своей работе. Это очень важно и тут есть множество вариантов. Большинство крупных компаний используют CRM сервисы с интегрированными модулями учёта заявок, в которые заносят все поступающие от пользователей обращения. Там же назначаются ответственные, все заявки обрабатываются, отслеживаются и закрываются.

Сейчас ищут техподдержку:  Политика сотрудничества PERCo с партнерами

Это очень удобно для контроля за сотрудниками службы клиентской поддержки, но достаточно сложно в интеграции в структуру компании. Внедрение CRM — многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ потребностей компании, разработку и внедрение сервисов, а также тестирование и лицензирование.

Большинство стартапов не могут себе позволить такие мощные системы, и поэтому им приходится использовать различные программы для ведения заявок. Или даже обращаться к самым простым веб-сервисам для управления проектами. Мы в Deskun решили не идти обычным путём и разработали свой инструмент для поддержки клиентов на основе почты Gmail.

Всегда уведомляйте клиентов о получении заявки

Каким бы каналом связи вы не пользовались, у вас всегда должен быть настроен сервис-автоответчик, который будет автоматически отсылать сообщение о том, что заявка пользователя поступила в обработку. Таким образом ваш клиент будет знать, что ему скоро помогут.

Научитесь определять срочность входящих задач

Безусловно, вы должны решать проблемы абсолютно любого клиента. Но всегда стоит понимать, что если клиент прямо сейчас теряет деньги из-за проблем на вашей стороне, но его заявку надо решать сразу же. А простой вопрос пользователя о том, можно ли вставить картинку с котиком в какой-то блок вашего сервиса, можно оставить на потом. Даже если заявка с котиком поступила раньше. И это приводит нас к следующим правилам.

Сообщайте клиенту о сроках решения его проблемы

Если вы сразу не можете выполнить заявку пользователя, или у вас появилось более срочное дело, то всегда сообщайте о сроках вашего ответа. Клиент будет знать, что над его проблемой работают, и скоро всё исправится.

Ответ в течение 24 часов

Вне зависимости от вашей загруженности или срочности заявки, ответ на нее должен быть не позже 24 часов. Исключениями могут быть, пожалуй, лишь праздники, так как в наше время многие компании часто работают и в выходные дни.

И, конечно, сразу же сообщайте клиенту о решении проблемы


Не заставляйте его догадываться об этом или самим тратить время, пытаясь повторить действие, которое привело к ошибке. Ничего, кроме раздражения, это не вызывает.

Ответы на вопросы пользователей должны быть лаконичными и без лишних подробностей

Пользователям важно знать, что их проблемы решены, и получить информацию, как не допустить повторения ошибок. При этом старайтесь избегать официального стиля и всегда ищете точки соприкосновения. Добейтесь симпатии у вашего клиента и вы получите позитив в общении и отличный фидбек в виде отзывов и рекомендаций.

Ответы на заявки должны быть грамотными

Ничто так не портит имидж компании, как орфографическая ошибка в официальном письме. Тем более, если она смешная. Помните, что любая такая ситуация может привести к тому, что скриншот ошибки службы поддержки появится в социальных сетях.

Всегда завершайте общение

Клиент должен точно сказать, что его проблема решена, и у него нет к вам вопросов. Любая недосказанность будет трактоваться как ваша некомпетентность и негативно скажется на всей компании. Всегда благодарите клиентов за обращение и время, которые они на него тратят. Помните, что они приносят вам деньги так же, как ваш сервис или услуги помогают зарабатывать им.

Как это работает на практике

Поскольку инженеров второй линии поддержки всегда меньше, чем сотрудников хелпдеска на первой, то поступающие к ним заявки не выполняются в онлайн-режиме. При передаче на вторую линию заявка ставится в очередь на обработку — обычно на это уходит 30-45 минут.

При постановке в очередь анализируется срочность и критичность заявки — если магазин столкнулся с серьезной проблемой, то заставлять покупателей и персонал ждать решения 40 минут никто не будет, и работа над инцидентом начнется незамедлительно. В договорах между ритейлерами и сервисными компаниями всегда прописывается определенный уровень SLA для срочных задач.

Рассмотрим несколько реальных примеров работы второй линии поддержки.В сервисную компанию поступил звонок от кассира магазина, на кассе которого принтер перестал печатать чеки. В таком случае первая линия поддержки должна выполнить стандартные процедуры по проверке элементов кассового блока — например, уточнить, не закончилась ли в принтере бумага, не зажевало ли чековую ленту, горят ли на устройства все необходимые индикаторы — вдруг, допустим, кто-то ногой случайно выдернул провод из розетки.

Сейчас ищут техподдержку:  Ржд горячая линия официальный сайт

После этого пользователя просят выполнить тестовые операции — например, отправить на печать кассовый отчет, чтобы проверить работоспособность оборудования без пробития новых товаров. Если проблема не решается, сотрудник службы поддержки может попробовать подключиться к кассе удаленно и провести дополнительную диагностику на предмет работоспособности важных служб и драйверов операционной системы.

Если инцидент так и не удалось разрешить, то создается заявка для второй линии поддержки. В этот тикет заносится вся информация о неполадках, а также описываются предпринятые первой линией действия для исправления проблемы.

Инженеры второй линии, приступая к решению проблемы, проверяют все ранее собранные в рамках работы по инциденту данные и могут изучить базу знаний с описаниями похожих сбоев. В отличии от сотрудников первой линии поддержки, эти специалисты имеют доступ к статистике инцидентов по всем заказчикам и обладают более глубокими знаниями в технических областях.

В нашем примере с печатью чеков, инженер может обнаружить, что на операционную систему были установлены обновления, вызывающие конфликты со службами печати, или произошли изменения в доменных политиках, приведшие к изменению прав доступа пользователей операционной системы.

После обнаружения проблемы самый простой способ ее решения — восстановление образа системы с эталона. Если по какой-то причине эталонных образцов нет — такое может быть на этапе пилотного внедрения технологий — то приходится заниматься внесением нужных настроек вручную.

В нашей практике такие ситуации довольно редки, поскольку один из приоритетов работы сервисной службы в ритейле — это скорость восстановления работоспособности. А быстрее всего решить проблемы можно с помощью восстановления системы с эталона.

Другим примером подключения второй линии к обработке заявок является работа по заранее сложным вопросам. Например, торговая точка подает заявку о расхождении данных в кассовых отчетах. Первая линия, принимая ее, выполняет классификацию этой заявки по типу и срочности, а также в соответствии с типом заявки передает ее соответствующей группе инженеров второй линии поддержки.

При этом, в зависимости от типа заявки, специалисты первой линии поддержки обеспечивают сбор первичной информации об объекте, указанном в заявке. Это могут быть как версии установленного ПО, конфигурационные файлы, журналы регистрации событий или настройки операционной системы, адрес или имя компьютера, модели и количество периферийного оборудования.

Вторая линия, получив подобную заявку, может, не отвлекаясь на простые вопросы об объекте, приступить к решению непосредственно самой заявки, то есть в нашем примере это к устранению обнаруженных расхождений в отчетах. Данная операция может занимать достаточно длительное время и может быть следствием множества разных факторов, с которыми инженеры второй линии хорошо знакомы и имеют необходимые компетенции.

Еще одним примером подключения инженеров второй линии к решению заявок, которые не могут быть решены на уровне первой линии поддержки, часто являются сбои серверного оборудования. Оно требует значительной компетенций для обслуживания, а сбои в его работе не всегда выражаются в явном выходе из строя аппаратных компонент сервера.

Поэтому заявка передается на вторую линию технической поддержки и ее специалисты пытаются устранить инцидент. Он может выражаться в нарушении теплового режима эксплуатации сервера, выходе из строя отдельных элементов (сбои в работе памяти, сбойные сектора на жестких дисках, выход из строя элементов питания кэш памяти), нарушении работы серверного ПО (СУБД, ERP, BI) или ошибках во взаимодействии с другими, внешними по отношению к этому серверу, системами.

Техническая поддержка

Техническая поддержка (коротко — техподдержка; синонимы — суппорт и саппорт) — это комплекс услуг, нацеленный на развитие и поддержание определённого продукта. Техподдержка встречается как у коммерческих, так и некоммерческих сервисов (например, у государственных или имеющих социальное значение сайтов).

Сейчас ищут техподдержку:  Обращения

Как правило, техподдержка нацелена на решение разовых и непосредственных трудностей в работе с продуктом, а не на обучение пользователей.

Как работает техподдержка
В интернет-индустрии техподдержка чаще всего осуществляется посредством:

Виды техподдержки

Условно техническую поддержку можно разделить на:

Отличие

service desk

и

helpdesk

состоит в том, что

service desk

— это единая точка контакта (например, круглосуточная горячая линия по стационарному телефону) для потребителя и вся структура поддержки (штат специалистов, отделы и подразделения) скрывается внутри самой организации, тогда как

helpdesk

— это упрощённый контакт с узким специалистом (например, через форму обратной связи с 9 до 18 часов).

Линии техподдержки
В более сложно организованной техподдержке, то есть service desk выдяляют следующие иерархические ступени (разделение труда, задача оградить узких специалистов от общих вопросов, распределение нагрузки по профильным кадрам):

Так же можно выделить и пятую и шестую линию при необходимости.


Специфика техподдержки

Поддержка коммерческих/некоммерческих продуктов может быть бесплатной, может осуществляться на определённый срок (по подписке), может быть платной или со специальными условиями. Сложную техподдержку производитель продукта может отдать на аутсорсинг (привлечение сторонних организаций и специалистов).

Альтернативный вариант для некоммерческих (встречается и среди коммерческих, но редко) — подддержка через сообщества пользователей (коммьюнити) с привлечением к работе самых активных пользователей через бонусы и вознаграждения. Конечно, данный вид поддержки сильно уступает системам service desk и helpdesk, но зато более гибок и результативен в плане отлаживания работы продукта и в сборе багов, благодаря упрощённому фидбеку (группы, форумы, сообщества).

Как функционирует техподдержка (на примере продуктов Google):

Полезные ссылки:

HelpDesk и Service Desk. Что это и зачем это нужно вашей компании

.

Шаг 1. написание регламента

Регламент должен быть оформлен в виде документа, обязательного к ознакомлению всеми сотрудниками компании. Ни в коем случае не пренебрегайте данным шагом и не надейтесь, что все регламент знают наизусть, а, потому, прописывать его на бумаге не нужно.

Жёстко прописанный регламент поможет, как новым сотрудникам встроиться в существующие бизнес-процессы, так и «старожилам» компании относиться к работе более ответственно.

В регламенте должны быть определены следующие позиции:

  1. Цель регламента.
  2. Список бизнес-процессов с описанием.
  3. Исполнители и ответственность.
  4. Что должно быть результатом того или иного бизнес-процесса.
  5. Регламентные работы со сроками реакции и выполнения.
  6. Описаны взаимоотношения исполнителя и заказчика.
  7. Взаимодействие между отделами, их характер.
  8. Описаны роли в компании.
  9. Правила обработки обращения и выполнения заявок.

Шаг 2. выбор (helpdesk)

Их существует великое множество, как платных, так и бесплатных. Какую бы систему вы не выбрали, она в любом случае должна удовлетворять следующим условиям:

Шаг 3. настройка системы helpdesk

Данный шаг по длительности зависит от выбранной системы и её функционала. При настройке системы необходимо обязательно настроить все правила и права, указанные в регламенте. По сути, мы говорим об автоматизации контроля за выполнением регламента.

После выполнения всех шагов мы получаем механизм, позволяющий оптимизировать и автоматизировать практически все этапы поддержки пользователей, которые включают в себя, как непосредственно обслуживание, так и часть документооборота.

Надеюсь, пример компании Первый Сервисный Провайдер будет полезен для вас и позволит вам сделать правильный выбор.

В случае необходимости, наши специалисты всегда готовы оказать вам и вашей компании всестороннюю помощь в совершенствовании и развитии вашей IT-инфраструктуры.

Статью подготовил руководитель отдела технической поддержки Заболотский Андрей.

Если у вас возникли вопросы, просто наберите (812) 425-12-19.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 4,00 из 5)
Загрузка...

Оставьте комментарий

Adblock
detector