Предоставление технической поддержки

Кто есть кто на этой схеме?

– это единое окно «входа» обращений пользователей. Специалисты Service Desk в режиме 24х7 принимают все поступающие обращения по почте, телефону или через веб-интерфейс и фиксируют все заявки в ITSM-системах (IT Service Management, управление ИТ-услугами).

ITSM-системы позволяют следить за этапами работ и придерживаться сроков, прописанных в договоре или регламенте. Специалисты Service Desk – «первая помощь» при неполадках в работе АРМа. Они должны понять причину проблемы со слов пользователя или диагностировать её, подключившись удаленно к АРМу.

https://www.youtube.com/watch?v=ytaboutru

В ответ на обращение пользователя специалист Service Desk либо дает сотруднику рекомендации, либо удаленно устраняет проблему, используя накопленную базу знаний (перечень типовых обращений).

Если специалист Service Desk не может решить проблему, то он перенаправляет заявку на следующую линию «обороны» – инженерам технической поддержки второй линии.

Инженеры второй линии поддержки, или аникейщики, определяют дальнейшие шаги: решить обращение удаленно или выехать на место.

Служба Service Desk и вторая линия составляют «ядро» процесса технической поддержки. Процесс может показаться громоздким, но когда он отработан, то это конвейер, функционирующий согласно регламентам, которые обеспечивают эффективность оказания услуги и соблюдение SLA. Какие еще специалисты и ресурсы задействованы в процессах оказания услуги «Поддержка пользователей»?

Источник

Специалист службы качества

Этот специалист выполняет следующие функции:

• готовит ТЗ на добавление нового заказчика в ITSM-систему;
• по обращениям специалистов Service Desk решает нестандартные ситуации, не описанные в документации;
• на основании получаемых из ITSM-системы отчетов анализирует нарушения SLA;
• по результатам анализа проводит корректирующие мероприятия, изменения в документации (регламентах, инструкциях…) или в настройках ITSM-системы. В собственной ИТ-службе эту роль может выполнять, например, ее руководитель. В аутсорсинговой компании – это отдельная должность.

Заказ материалов, доставка и хранение

Для техподдержки требуется подменная техника на время ремонта сломанной, запчасти и расходные материалы, которые нужно быстро доставлять на места, в том числе в регионы. Для этого нужна грамотно организованная логистика и складские помещения вблизи объектов обслуживания (относится и к собственной ИТ-службе, и к аутсорсинговой компании).

Источник

Я перечислил основные составляющие услуги «Поддержка пользователей». Немаленький список, который должен работать как единый слаженный механизм. Эти составляющие, соответственно, входят и в расчет стоимости поддержки.

Расчет стоимости поддержки пользователей

Предлагаем расчет и сравнение стоимости услуг «Поддержка пользователей» собственной ИТ-службой и при аутсорсинге в четырех вариантах: при количестве пользователей 200 человек, а затем при увеличении этого количества до 400, 1000 и 3000 пользователей.

Ниже приведена таблица результатов типовых расчетов, которая показывает, сколько придется потратить на поддержку при разном количестве пользователей.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

В таблице приводятся практические расчеты стоимости, подготовленные в рамках технико-экономических обоснований для ряда заказчиков. В стоимость аутсорсинга включены также налоги и накладные расходы компании.

Отметим, что в варианте с собственной ИТ-службой заказчик при увеличении объемов вынужден брать в штат дополнительных специалистов, чтобы укладываться во внутренний SLA. А аутсорсинговая компания имеет возможность увеличить долю (%) занятости специалистов необходимой квалификации.

Источник

При сравнении своей ИТ-службы и аутсорсинга при объеме до 200 АРМов стоимость поддержки будет выгоднее для собственной ИТ-службы. Но при увеличении штата сотрудников более 400 АРМов стоимость услуг аутсорсинговой компании становится привлекательнее, чем своей ИТ-службы. При дальнейшем увеличении рабочих мест аутсорсинг наращивает преимущество благодаря нелинейному увеличению задействованных специалистов по поддержке АРМов и отлаженных процессов по поддержке.

Важные финансовые и нефинансовые аспекты

Выше мы сравнили стоимость поддержки пользователей для аутсорсинговой модели и силами своей ИТ-службы. При выборе своего варианта реализации услуги вот еще что стоит учесть.

• Аутсорсер может обеспечить «эластичность» цены – пропорциональное изменение стоимости при изменении количества поддерживаемых пользователей.

Услуга «Поддержка пользователей», как правило, оплачивается из расчета за один поддерживаемый АРМ. Если АРМов обслуживается меньше, то ежемесячная оплата снижается. Это выгодно компаниям, испытывающим сезонные колебания бизнеса.

 Пример эластичности аутсорсинга

Компания «Айс Крим Аквамарин» продает мороженое. Представим, что в каждой палатке установлен один АРМ, один принтер, касса и камера, и таких палаток в Москве около 100 шт. Пусть SLA будет «лайтовым»: решение инцидента в течение 8 часов в режиме 8х5.

В таких условиях и аутсорсеру, и своей ИТ-службе потребуется по меньшей мере два сотрудника. Но когда для палатки с мороженым наступит «мертвый сезон» (осень-зима-весна) и продажи мороженого упадут в разы, компания решит сократить количество мобильных палаток до 50.

Теперь один специалист собственной ИТ-службы станет недозагруженным и заказчику в течение примерно полугода придется платить зарплату впустую (при средней з/п с учетом налогов это 80 тыс. х 6 мес. = 0,5 млн в течение сложного для бизнеса периода затишья. В это же время аутсорсинговая компания задействует инженера с малой загрузкой на других проектах, а заказчик будет платить лишь за поддержку оставшихся в работе АРМов.

Сопоставляя цену услуг аутсорсера и расходы на собственных специалистов, заказчик часто не учитывает налоги: «Почему вы просите 55 тысяч? Я найму админа и буду ему платить 40 тысяч». При этом затраты на собственных ИТ-специалистов включают следующие выплаты:

• Налог на доходы физических лиц (НДФЛ) – 13%*,
• Пенсионный фонд РФ (ПФР) – 22%*,
• Фонд социального страхования (ФСС) – 2,9%*,
• Фонд обязательного медицинского страхования (ФОМС) – 5,1%*.

Итого: 43%*

Если добавить эти 43%, то, скорее всего, цены будут сопоставимы.

Помимо налогов в список затрат на собственную ИТ-службу нелишним будет включить оплату рекрутинга, то есть расходы на поиск работников, размещение вакансий, собеседования и т.д.

* Цифры приведены для случая, когда суммы выплат сотрудникам не превышают предельную базу для начисления страховых взносов, устанавливаемую Правительством РФ (для наших расчетов это, как правило, так).

Пример из практики

https://www.youtube.com/watch?v=ytpressru

Буквально несколько месяцев назад ко мне поступил запрос рассчитать стоимость поддержки рабочих мест пользователей. Объемы были не очень большие – в районе 200 пользователей плюс серверное и сетевое оборудование. Расчет я красиво обернул в коммерческое предложение и направил заказчику.

Через два дня заказчик сообщил, что ему понравился состав нашей команды и принципы работы, а вот со стоимостью услуг он совершенно не согласен. Оказалось, что заказчик рассуждал достаточно банально: «Я плачу за двух специалистов порядка 80 тысяч рублей в месяц – по 40 каждому. А ваше предложение содержит цифру почти вдвое выше».

Мы посчитали и добавили к стоимости специалистов заказчика все налоги, и цифры оказались сопоставимы. Заказчик оценил, что мы можем при необходимости выделять инженера нужной специализации, который бы решал узкопрофильные задачи, а также заменял отсутствующих специалистов (в отпуске, на больничном), и все-таки выбрал аутсорсинг.

• Аутсорсинг подразумевает, что вы получаете готовый результат — сервис согласно подписанному SLA.

Повторюсь, что внедрение централизованной службы поддержки пользователей в своей компании предполагает отладку бизнес-процессов, создание службы Service Desk, внедрение ITSM-системы, обучение специалистов, ведение базы знаний, работу с сервис-партнерами, организацию логистики поставок «расходки».

Источник

• Аутсорсер несет юридическую и финансовую ответственность за невыполнение SLA.

Если SLA выполнен не полностью и ниже порогового значения KPI, то аутсорсер производит перерасчет ежемесячного платежа, снижая счета. Для своей ИТ-службы создание механизма материального стимулирования и ответственности за невыполнение требований по качеству и оперативности техподдержки – сложная и иногда просто не решаемая задача.

В целом ряде случаев от штатных ИТ-сотрудников бывает «физически» нелегко добиться приемлемого уровня SLA. Например, небольшие и средние компании, как правило, берут ИТ-специалиста на фиксированную оплату. Он – «единица», которая должна поддерживать в рабочем состоянии технику. С таким сотрудником не подписывают SLA на выполнение работ – он просто делает работу по мере возможности.

Источник

Пример из практики

Аутсорсинговая компания платит штрафы за нарушение SLA. Точнее, сумма счета снижается на размер штрафа. В нашей практике такое случается редко, и все же никто от этого не застрахован.

https://www.youtube.com/watch?v=ytadvertiseru

Однажды мы не выполнили SLA из-за того, что региональный партнер в «неподходящий момент» решил отказаться работать по договору. Нам пришлось оперативно (в течение суток) искать нового партнера. Но за время поиска случился инцидент – не работал один ПК пользователя. Наш инженер приехал, выполнил необходимую работу и восстановил АРМ, но уже с некоторым нарушением SLA. В конце месяца, когда выделенный заказчику менеджер нашей компании писал отчет, он сделал перерасчет в пользу заказчика из-за этого нарушения SLA.

При выборе аутсорсинговой схемы заказчик снимает с себя проблемы, связанные с отсутствием специалистов на время отпусков и больничных.

Источник

Пример из практики

Небольшая туристическая компания имела в своем штате администратора, который верой и правдой приходил обслуживать ИТ-инфраструктуру. Никто не задумывался о том, что один администратор в офисе – это риск оказаться в ситуации, когда инфраструктура не работает из-за его неожиданного увольнения, болезни или даже планового отпуска.

Еще один момент — у аутсорсинговой компании есть накопившиеся компетенции в виде базы знаний, сокращающие время на решение некоторых инцидентов.

Какие еще вопросы волнуют компании, когда они рассматривают вариант аутсорсинга

В рамках действующего контракта повысить цену сложно, а вот при подписании нового договора — возможно. Снизить такую вероятность можно, выбирая исполнителя на основе конкурсных процедур, условия которых в числе прочих параметров учитывают и стоимость услуг.

Переходный период. Поставщику услуги нужно освоиться с ИТ-инфраструктурой заказчика, отладить процессы – на это может уйти от нескольких недель до нескольких месяцев. Срок зависит от опыта аутсорсинговой компании и от размера компании-заказчика. Во избежание спорных ситуаций прописывайте адекватный переходный период в договоре и по возможности предоставьте аутсорсеру максимально полную информацию и средства для оказания услуг (базу знаний, перечень и состав поддерживаемого оборудования и т.д.).

Вопросы информационной безопасности. Чтобы гарантировать заказчикам соблюдение требований информационной безопасности при оказании ИТ-услуг, сервис-провайдер ежегодно проходит сертификацию на соответствие международному стандарту ISO 27001. И сервис-провайдер должен быть готов по требованию ознакомить заказчика с принятой у него политикой информационной безопасности.

Вот такая получается картина.

Считайте, анализируйте, выбирайте. Как организовывать поддержку пользователей – решать вам. И меньше вам «пожаров» в ИТ-инфраструктуре!

https://www.youtube.com/watch?v=ytcopyrightru

Источник