Регламент оказания поддержки

Регламент оказания поддержки

Общие положения

1.1 Служба технической поддержки компании «Битрикс» оказывает поддержку действующим партнёрам компании «1С-Битрикс», владельцам активной лицензии продуктов «1С-Битрикс: Управление сайтом» и «1С-Битрикс24» на основании действующего между компаниями договора.

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом (SLA — Service Level Agreement).

1.2 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

1.3 Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных интернет-проектов, созданных для конечного пользователя компаниями-партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продуктов «1С-Битрикс: Управление сайтом» и «1С-Битрикс24».

1.4 Компания «1С-Битрикс» не оказывает услуги в области веб-дизайна, разработки сайтов, а также не предоставляет услуги хостинга. По вопросам, связанным с настройкой хостинга и проблемами установки серверного программного обеспечения, оказываются только общие консультации со ссылкой на ресурсы в Интернете и соответствующую документацию.

Вверх

Условия исполнения обязательств по поддержке.

1.1. Услуги по технической поддержке предоставляются только при действующем Договоре на техническую поддержку.

1.2. Центр технической поддержки предоставляет Клиенту услуги в объеме, предусмотренном в Договоре на техническую поддержку.

Время реакции и режим работы

2.1 Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 9 до 20 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «1С-Битрикс», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы.

Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение инженера или разработчика. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

2.4 Спецобращения

После оформления заказа покупатели «1С-Битрикс: Управление сайтом». Лицензия Энтерпрайз и «1С-Битрикс24». Лицензия Энтерпрайз получают специальный купон (буквенно-цифровой код), который даёт возможность создать 15 спецобращений в службу технической поддержки.

Порядок создания спецобращения:

Особенности обработки спецобращений:

В рамках спецобращения не оказываются услуги разработки дополнительных компонентов и доработки существующих.

2.5 В одном обращении может решаться только одна проблема.

Вверх

Учет работ по технической поддержке

3.1. Минимальное учетное время, затрачиваемое специалистом центра технической поддержки на один ответ Клиенту, составляет 1 минуту. 

3.2. Общее фактическое время по Договору на техническую поддержку за отчетный период (месяц), подсчитывается 1-минутными отрезками (округление до 1 минут в большую сторону). 

3.3. В случае полного использования Клиентом временного лимита технической поддержки за текущий отчетный период (месяц), оказание услуг центром технической поддержки сверх лимита в текущем отчетном периоде осуществляется в соответствии с тарифными планами согласно Договору на техническую поддержку.

3.4. Неиспользованное время технической поддержки за отчетный период (месяц) на следующий отчетный период не переносится, деньги за неиспользованное время и не возвращаются.

1 Вопросы установки и настройки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Оказываются консультации по установке продукта на сервере (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
  • Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.
  • Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.
  • При размещение проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

  • Не производится установка программного продукта на сервере.
  • Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
  • Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
  • Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.

2 Вопросы улучшения производительности

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.
  • Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов.
  • Даются рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на сайт.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

  • Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
  • Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
  • Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.

3 Вопросы обновления программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
  • Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

  • Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
  • Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.

4 Ошибки программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
  • Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

  • Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
  • Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
  • Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
  • Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.

5 Вопросы разработки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с дизайном сайта с использованием руководства по интеграции и документации продукта.
  • Оказываются консультации по вопросам использования API модулей программного продукта.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

  • Не производится пояснение общих вопросов программирования.
  • Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.
  • Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
  • Не производится разработка компонентов по заказу.
  • Не производится разработка модулей продукта по заказу.
  • Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.
  • Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
  • Разработка скриптов интеграции с платежными системами не выполняется в рамках технической поддержки. Пожелания по разработке соответствующих скриптов принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.

6 Теоретические вопросы работы с системой

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Рассматриваются ошибки в работе продукта.
  • Производится пояснение функционала модулей продукта в рамках документации на официальном сайте компании.
  • Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
  • Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
  • Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта и документации.

Вверх

Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

4.1
Основанием для выполнения работ является обращение пользователя продукта. Работа с обращениями ведется в специальном разделе поддержки на сайте компании «Битрикс» или в онлайн-чате Битрикс24. Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:

  • с использованием формы «Задать вопрос» на сайте;
  • через онлайн-чат Битрикс24.
Сейчас ищут техподдержку:  Роутер ростелеком техподдержка

4.2
В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

  • Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
  • Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
  • Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
  • Номер используемой версии программного продукта и редакция.
  • Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).

4.3 В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту и лицензионный ключ продукта.

Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные аккаунты, предоставленные компании «Битрикс». Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.

4.4 При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу.

4.5 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, телефон, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

4.6 При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

4.7 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.

4.8 Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

  • Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
  • На проекте пользователя не установлены актуальные обновления продукта, а на установке с актуальными версиями модулей проблема не воспроизводится сотрудником поддержки
  • Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
  • Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
  • Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
  • Используется нелицензионная копия программного продукта.
  • Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
  • Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
  • В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании

Вверх

Приоритеты запросов

4.1. Для привлечения адекватных ресурсов и назначения очередности выполнения всем запросам присваивается приоритет. Назначение приоритета запроса происходит в зависимости от влияния возникшей проблемы или вопроса на бизнес Клиента. Наивысший первый приоритет в большинстве случаев означает неработоспособность Системы. Приоритет присваивается Клиентом, совместно с центром технической поддержки, при регистрации запроса и может изменяться в процессе выполнения запроса.

4.2. Определение приоритета запроса:

Приоритет 1. Аварийная ситуация, при которой ПО полностью неработоспособно. Сбой при запуске или зависание ПО. Большинство функций ПО не выполняется;

Приоритет 2. Аварийная ситуация при которой ПО функционирует частично, либо с низкой производительностью;

Приоритет 3. ПО функционирует, требуется Техническая консультация.

Дополнительная информация: Удаленный доступ к системе HelpDesk позволяет зарегистрированным Клиентам в режиме реального времени:

На что необходимо обратить внимание при работе с системой HelpDesk

Пожалуйста, никому не сообщайте Ваши личные реквизиты для удаленного доступа в систему HelpDesk.

Пожалуйста, придерживайтесь следующего правила: одному запросу соответствует одна проблема. При необходимости одновременно подать запросы по нескольким проблемам или задать несколько разных вопросов, по каждой проблеме или вопросу необходимо зарегистрировать отдельный запрос.

Пожалуйста, в поле «Описание запроса» помещайте только собственно текстовое описание неисправности или вопроса.

Особое внимание обращайте на запросы в состояниях:

При этих состояниях выполнение запроса центром технической поддержки прекращается, ожидаются действия или информация от Клиента.

Оценка качества работы службы технической поддержки

Компания Битрикс уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей программного продукта. После решения вопроса обращения, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки.

Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

Вверх

Регламент оказания поддержки

Настоящий регламент определяет условия оказания поддержки в отношении Программных продуктов ISPsystem. 

В случае, если в лицензионном или ином договоре сделана ссылка на настоящий Регламент, он подлежит применению так, как если бы являлся частью такого документа, за исключением положений, в отношении которых сторонами согласованы иные условия.

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

1.1. ISPsystem – АО «ИСПсистем».

1.2. Пользователь – физическое или юридическое лицо, которым заключено лицензионное соглашение с ISPsystem о предоставлении неисключительного права использования Программных продуктов.

1.3. Программный продукт – программа (программы) для ЭВМ, исключительные права или права распространения на которую (которые) принадлежат ISPsystem, в том числе SaaS Программные продукты, т.е. программы для ЭВМ, размещаемые на серверах ISPsystem, использование которых производится только путем интерактивного взаимодействия с их функциональной частью.

1.4. Личный кабинет — непубличный раздел сайта my.ispsystem.com, в котором производится заказ Услуг ISPsystem, управление лицензиями, оплата, иные действия, предусмотренные его функционалом. Доступ к Личному кабинету возможен только с использованием логина и пароля, идентифицирующего Пользователя

1.5. Центр поддержки —  раздел Личного кабинета или раздел SaaS Программного продукта в котором производится оказание Поддержки.

1.6. Рабочий день – дни с понедельника по пятницу, не считая выходных праздничных дней в соответствии с применимым законодательством. 

1.7. Рабочее время – время с 01.00 до 10.00 часов (GMT) рабочего дня. 

1.8. Инцидент – любое прерывание в работе Программного продукта, незапланированное ISPsystem поведение, способ устранения которого отсутствует в документации;

1.9. Обращение — запрос Пользователя в ISPsystem на основе возникшего Инцидента, а равно без Инцидента в рамках предоставления консультации;

1.10. Приоритет обращения  – классификация Обращения исходя из его содержания, определяющая порядок его рассмотрения;

1.11. Услуга ISPsystem – дополнительная услуга, доступная для заказа в Личном кабинете (например, выпуск SSL сертификата);

1.12. Команда поддержки – группа специалистов ISPsystem, предоставляющих поддержку, не требующую навыков программирования, изменения логики работы Программных продуктов;

1.13. Продуктовая команда – группа специалистов ISPsystem, принимающая участие в Разработке Программных продуктов;

1.14. Сайт — веб-сайт ISPsystem по адресу www.tekhpoddergka.ru.

1.15. Все иные термины и определения толкуются в значении, предусмотренном Лицензионным договором и приложениями к нему, а в случае, если они специально не определены — в соответствии с их общеупотребительным смыслом.

2. ПРЕДМЕТ РЕГЛАМЕНТА

2.1. В соответствии с настоящим Регламентом ISPsystem оказывает Пользователю поддержку по вопросам, связанным с установкой, настройкой, адаптацией, использованием Программных продуктов (Далее – Поддержка), в объеме, определенном настоящим Регламентом.

2.2. В зависимости от Программного продукта, а также условий лицензионного договора об его использовании, Поддержка может оказываться за плату,  а также предоставляться на дополнительных условиях, опубликованных на Сайте ISPsystem.

Если иное не опубликовано на сайт ISPsystem, поддержка по вопросам, указанным в настоящем Регламенте, оказывается без взимания дополнительного вознаграждения.

2.3. Направлением Обращения Пользователь подтверждает, что он ознакомился с действующей на момент создания Обращения редакцией Регламента и дополнительными условиями предоставления Поддержки (в т.ч. стоимостью, если она установлена), опубликованными на Сайте ISPsystem . 

2.4. Особые условия Поддержки могут быть предусмотрены соглашениями, заключенными между Пользователем и ISPsystem в письменной форме.

3. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

3.1. Поддержка оказывается в Центре поддержки, если настоящим Регламентом не предусмотрена возможность оказания поддержки по телефону.

3.2. Все оборудование Пользователя, на котором установлены/подлежат установке/диагностике и настройке Программные продукты, должно иметь активное подключение к сети Интернет и быть доступным для сетевого подключения из места нахождения ISPsystem при использовании SSH подключения. Все расходы, связанные с таким подключением, включая расход трафика, Пользователь несет своими силами и за свой счет. 

3.3. Поддержка оказывается только в отношении Программных продуктов:

— типовых конфигураций, а также конфигураций, изменение которых произведено исключительно ISPsystem. Поддержка не оказывается в отношении программных продуктов, конфигурации которых изменены Пользователем (а равно иными лицами с его ведома или без);

— поддерживаемых версий Программных продуктов с обновлениями до последней stable или current версии;

— имеющих активные лицензии.

3.4. ISPsystem оказывает Поддержку:

— Консультационную, как это определено разделом 4 настоящего Регламента;

— Техническую, как это определено разделом 5 настоящего Регламента.

3.5. Поддержка не оказывается лицам, которые получили права на использование Программных продуктов от Пользователя в порядке сублицензирования. Все Обращения могут быть направлены непосредственно только Пользователем.

4. КОНСУЛЬТАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА

4.1. Консультационная поддержка – Поддержка, не связанная с решением Инцидентов и оказываемая  по общим вопросам настройки и функционирования Программных продуктов, таким как: 

— помощь в выборе Программных продуктов, консультации по их функциям, начальной настройке, установке, активации, интеграции и эксплуатации;

— установка Программных продуктов на серверы Пользователя, доступные по SSH, из места нахождения ISPsystem;

— помощь в заказе, продлении и оплате Программных продуктов, Услуг ISPsystem;

— решение проблем с активацией и сменой IP-адреса лицензий;

— помощь по вопросам использования Личного кабинета, восстановление доступа к нему;

— консультации по функциям стороннего программного обеспечения, взаимодействующего или участвующего в работе Программных продуктов, рекомендации по настройке и интеграции;

решение финансовых вопросов.

4.2. Консультационная поддержка не связана с Инцидентами и не требует выполнения действий технического характера. В случае, если в ходе Консультационной поддержки будет установлена необходимость в привлечении технических специалистов, выполнение действий технического характера (получение log-файлов, подключения к серверу и пр.) ISPsystem по согласованию с Пользователем вправе зарегистрировать Обращение в Техническую поддержку. В этом случае рассмотрение производится по правилам, установленным для Обращений в Техническую поддержку.

4.3. Консультационная поддержка оказывается в отношении всех Программных продуктов.

4.4. Консультационная поддержка может оказываться по телефону. 

5. ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА

5.1. Техническая поддержка – Поддержка, связанная с Инцидентами и/или требующая привлечения Продуктовой команды. 

Объем, срок и содержание Поддержки может различаться в зависимости от Программного продукта.

5.2. Техническая поддержка оказывается по вопросам, определенным в Приложении №1 к настоящему Регламенту.

5.3. Рассмотрение Обращений по вопросам, не указанным в Приложениях №1 производится по усмотрению ISPsystem, в том числе, за дополнительную плату. В отношении таких Обращений подлежат применению сроки, определенные ISPsystem индивидуально. 

6. ПРИОРИТЕТ ОБРАЩЕНИЯ

6.1. Всем Обращениям, направленным через Центр поддержки, ISPsystem присваивает приоритет исходя из их содержания:

6.1.1. Критический — Обращение по Инцидентам, которые влекут за собой остановку или полную потерю работоспособности Программного продукта. Становятся недоступными основные функции Программного продукта. 

6.1.2. Серьезный – Обращение по Инцидентам, которые влекут за собой частичную потерю работоспособности Программного продукта. Важные функции Программного продукта становятся недоступными, однако Программный продукт сохраняет работоспособность с некоторыми ограничениями. 

6.1.3. Обычный – Обращение по техническим проблемам и иным вопросам, не отнесенным ISPsystem к Критическому или Серьезному.

6.2. Критерии определения Приоритета:

  • Невозможность формирования бухгалтерских документов;

  • Отказ модулей оплаты, не являющихся часто используемыми.

  • недоступность сбора статистики с виртуальных машин.

  • Невозможность отправки и приема почты;

  • Недоступность узла кластера с мастера.

  • недоступность Программных продуктов через веб-интерфейс

  • Неработоспособность локаций.

  • недоступность через веб-интерфейс

  • Программный продукт

    Критический

    Серьезный

    Обычный

    Для всех Программных продуктов

    — Повреждение данных;

    — Недоступность основных функций Программных продуктов таких, как авторизация  и регистрация пользователей.

    • Неработоспособность одного или нескольких модулей/обработчиков услуг, не являющихся часто используемыми.

    Иные Обращения, не отнесенные к Критическим и Серьезным

    BILLmanager

    Недоступность функций при отсутствии быстрого обходного решения:

    • Обработка услуг через часто используемые обработчики;

    • Осуществление приема платежей через основные платежные модули;

    • Доступность через веб-интерфейс;

    VMmanager

    Недоступность функций:

    • Установка операционных систем (массово на всех узлах кластера);

    — Недоступность узла кластера с мастера.

    — недоступность через веб-интерфейс

    ISPmanager

    Недоступность функций:

    • Создание WWW-доменов и редактирования DNS;

    • Работа сервера управления базами данных;

    • Создание пользователей (для Пользователей ISPmanager Business, предоставляющих услуги хостинга);

    DCImanager

    Массовая недоступность на оборудовании Пользователя функций:

    •  Установка ОС и прохождение диагностики на текущем оборудовании (серверах);

    • Сбор статистики с оборудования Пользователя, которая исключает возможность выставления счетов на основе полученных значений исходя из трафика.

    6.3. Рассмотрение Обращений производится в порядке общей очередности их поступления. ISPsystem  вправе по своему усмотрению изменять очередность рассмотрения Обращения исходя из Приоритета.

    ISPsystem примет коммерчески обоснованные меры к рассмотрению обращений в наименьшие разумные сроки с учетом общей очередности и установленным Приоритетам. Одновременно ISPsystem не предоставляет никаких явных и подразумеваемых гарантий относительно срока и своевременности рассмотрений Обращений, если иное отдельно не согласовано между Пользователем и ISPsystem.

    7. НАПРАВЛЕНИЕ И РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ

    7.1. Обращение на оказание Поддержки направляется в Центре поддержки. Обращение должно содержать полное описание вопроса, неверного поведения Программных продуктов, их последствий, с приложением снимков экрана, отчетов об ошибках, описания последовательности действий, а также иной информации, позволяющей назначить приоритет и разрешить Обращение.

    По первому запросу ISPsystem Пользователем должен быть предоставлен доступ к серверу (серверам) по протоколу SSH, на которых установлен Программный продукт, если такой доступ требуется для рассмотрения Обращения. В случае, если такой доступ не предоставлен, рассмотрение Обращения производится по усмотрению ISPsystem и без применения установленных сроков (при их установлении).

    Одно Обращение может содержать только один вопрос.

    Время рассмотрения Обращения исчисляется с момента первого сообщения Пользователя, а если оно не содержит необходимой для рассмотрения информации — с момента ее предоставления.

    7.2. В целях наиболее эффективного разрешения Обращения ISPsystem вправе по своему усмотрению разделить одно Обращение на несколько, а равно объединить Обращения для совместного рассмотрения. Объединенным/разделенным Обращениям может назначаться различный приоритет.

     В случае объединения/разделения, время на рассмотрение Обращения определяется исходя из времени создания наиболее позднего из объединенных/разделенных Обращений.

     7.3. ISPsystem вправе уточнять Обращение у Пользователя, согласовывать операции, запрашивать, предоставление дополнительной информации и ресурсов, необходимых для рассмотрения Обращения, в том числе, но не ограничиваясь, доступ к серверу (серверам), место для резервного копирования, тестовый стенд (Далее – «Информация/ресурсы»).

    7.4. Сразу после создания Обращения ему по умолчанию присваивается приоритет «Обычный». Пользователь при создании Обращения вправе указывать на необходимость установления определенного приоритета, с обоснованием причин. Приоритет подлежит уточнению ISPsystem по своему усмотрению после анализа содержания Обращения с учетом критериев, определенных настоящим Регламентом.

    7.5. Пользователь вправе по своему усмотрению произвести приостановку или отзыв созданного Обращения. В случае приостановки Обращения, срок его рассмотрения после возобновления исчисляется заново.

    Также Пользователь вправе принимать самостоятельные меры к разрешению Обращения. Принимаемые Пользователем меры должны быть согласованы с ISPsystem.

     В случае, если после создания Обращения Пользователем без согласования с ISPsystem внесены изменения в состояния Программных продуктов и оборудование, которые прямо или косвенно влияют на разрешение Обращения, срок рассмотрения Обращений (если он установлен) не подлежит применению.

    7.6. Время рассмотрения Обращения подлежит соразмерному увеличению в случаях:

    — запроса Информации/ресурсов — до момента предоставления;

    — необходимости получения ответа от стороннего разработчика или производителя, когда Обращение связано со сторонними программными продуктами, сервисами или оборудованием — до момента получения такого ответа;

    — невозможности однозначного установления причины возникновения ошибки, а равно, если предлагаемые решения не срабатывают – до момента установления ошибки или нахождения решения;

    — согласования с Пользователем определенного времени выполнения ISPsystem операций, вытекающих из Обращения — до момента наступления такого согласованного времени.

    7.7. ISPsystem  вправе закрыть Обращение без его разрешения по существу в случаях:

    — невозможности повторного воссоздания описанного при аналогичной конфигурации Программного продукта и оборудования Инцидента, а также отсутствия технической возможности разрешения Обращения в конкретном случае (несовместимость настроек сервера и пр.);

    — не предоставления Пользователем Информации/ресурсов, необходимых для решения Обращения в  течение 72 часов с момента их запроса;

    — внесения Пользователем (иными лицами) изменений в Программный продукт, за исключением изменений, который предусмотрены его функциональностью;

    — если Обращение выходит за рамки вопросов поддержки, оказываемой по настоящему Регламенту;

    — если Обращение сформировано некорректно, его рассмотрение проводится неконструктивно, неуважительно или  с систематической просрочкой предоставления Пользователем Информации/ресурсов;

    — предоставления ответа на Обращение ранее;

    — исчерпания количества доступных Обращений, если Поддержка предоставляется за плату;

    — использования Программных продуктов способами, не предусмотренными документацией, системными требованиями, а также обычно применимым стандартам, нормам и правилам;

    — совершение намереных действий, направленных на повышение приоритета рассмотрения Обращения.

    7.8. После закрытия Обращения ISPsystem направляет Пользователю соответствующее уведомление. В случае, если в течение (7) дней с момента направления уведомления от Пользователя не поступило возражений, Обращение считается закрытым без замечаний. Временем закрытия считается момент направления Пользователю уведомления о закрытии.

    Возражения Пользователя должны быть мотивированы по правилам п. 7.1 настоящего Регламента.

    Принимая во внимание, что настройка доступа к серверу Пользователя для оказания Поддержки может быть произведена только самим Пользователем, Пользователю после закрытия Обращения необходимо самостоятельно отключить предоставленный для оказания Поддержки доступ (или ранее, если такой доступ больше для оказания Поддержки не требуется), а если был предоставлен root доступ — сменить соответствующий пароль.

    7.9. В случае, если в результате рассмотрения Обращения будет найдена ошибка в Программном продукте, ее исправление включается в план разработки и подлежит устранению в одной из последующих мажорных или минорных версий Программного продукта по усмотрению ISPsystem, а Обращение подлежит закрытию в связи с нахождением ошибки.

    8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    8.1. ISPsystem не предоставляет никаких явных или подразумеваемых гарантий, вытекающих из Поддержки, не гарантирует достижение целей Пользователя, не возмещает реальный ущерб, упущенную выгоду. В случае, если по каким-либо причинам отказ от ответственности не будет считаться применимым, ответственность ISPsystem признается ограниченной и не может превышать пятидесяти процентов стоимости лицензии за один месяц за тот Программный продукт, в отношении которого предъявлены требования.

    8.2. ISPsystem ни при каких обстоятельствах не несет ответственность в случае, если невозможность исполнения обязательства явилось следствием:

    — неисполнения обязательств Пользователя, определенных настоящим Регламентом, лицензионным договором, а также совершения действий не в соответствии с документацией. применимым стандартам и правилам;

    — неполучения ответа от стороннего разработчика или производителя, когда запрос связан со сторонними программными продуктами, сервисами  или оборудованием;

    — обстоятельств непреодолимой силы. К таким обстоятельствам стороны дополнительно относят отключения электропитания оборудования любой из сторон, нарушения на линиях связи.

    8.3. ISPsystem не несет ответственность за качество, работоспособность Информации/ресурсов, предоставленных в рамках Поддержки, в том числе (но не ограничиваясь) за сохранность резервных копий, данных. 

    8.4. В случае нарушения положений настоящего Регламента, злоупотребления своими правами, а также в иных случаях недобросовестного поведения, ISPsystem вправе отказать в предоставлении Поддержки, а также временно или постоянно ограничить доступ к Центру поддержки.

    9. ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПРАВА НА ИЗМЕНЕНИЯ

    9.1. Исключительное право на изменения Программных продуктов, документацию,  произведенные ISPsystem на основании Обращений, принадлежат ISPsystem, а их использование Пользователем регламентируется действующим лицензионном договором, если сторонами не будет отдельно оговорено иное.

    9.2. Идеи, предложения, советы и прочая информация, полученная от ISPsystem в связи с Обращением Пользователя является собственностью ISPsystem. 

    10. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ

    10.1. Стороны согласовали, что обмен всеми документами, а также иными юридически значимыми сообщениями, производится в Центре поддержки. Все такие документы и сообщения считаются совершенными в простой письменной форме.

    10.2. Настоящий Регламент исполняется и толкуется в соответствии с правом страны нахождения ISPsystemРоссийской Федерации.

    10.3. ISPsystem вправе в любое время в одностороннем порядке изменять условия настоящего Регламента. За 10 (десять) дней до вступления соответствующих изменений в силу ISPsystem опубликует на Сайте новую редакцию. 

    Пользователь самостоятельно принимает необходимые меры к своевременной проверке наличия изменений настоящего Регламента.

    10.4. Поддержка предоставляется по усмотрению ISPsystem. ISPsystem вправе исключительно по собственному решению прекратить предоставление Поддержки как всех, так и отдельных Программных продуктов, а также ограничить вопросы Поддержки, вводить дополнительные условия предоставления Поддержки, в том числе с установлением оплаты в любой форме.

    Приложение №1 к Регламенту оказания поддержки программных продуктов ISPsystem 

    ВОПРОСЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

    1. При оказании Технической поддержки ISPsystem рассматривается Обращения только по вопросам, указанным в настоящем приложении:

    Программный продукт

    Вопросы Технической поддержки

    Для всех продуктов ISPsystem

    1. Перенос Программных продуктов и данных между серверами;

    2. Миграция данных между продуктами разных версий;

    3. Подтверждение ошибок в работе Программных продуктов и предложения временного решения, если это возможно;

    4. Выявление проблем, оказывающих влияние на работу Программных продуктов, связанных с модифицированными конфигурационными файлами стороннего программного обеспечения, непосредственно взаимодействующего и необходимого для работы Программных продуктов, выявление конфликтов взаимодействия с таким программным обеспечением;

    5. Поиск дополнительных факторов, оказывающий влияние на нормальную работу Программных продуктов в текущей инфраструктуре Пользователя;

    6. Помощь с установкой SSL-сертификатов в Программных продуктах;

    7. Установка стороннего программного обеспечения и модулей, доступных из Программных продуктов;

    8. Помощь в настройке интеграции и диагностике проблем при использовании модулей, интегрированных с Программным продуктом;

    9. Общие консультации в написании плагинов к Программным продуктам, если такие консультации не требуют проверки корректности кода, обучения, а равно предоставления примеров реализации на каком-либо языке.

    BILLmanager

    1. Помощь в настройке:

    1. Услуг и тарифов;

    2. Маркетингового модуля;

    3. Модулей внешних интеграций, со стороны BILLmanager;

    4. Модуля технической поддержки;

    5. Модуля финансов.

    ISPmanager

    1. Помощь в настройке:

    1. Учетных записей;

    2. Web-сервера;

    3. Кластера;

    4. Резервного копирования;

    5. Импорта и переноса пользователей и их данных на серверы под управлением ISPmanager.

    1. Помощь в поиске причин неработоспособности сайтов, в случае нехватки модулей к программному обеспечению, необходимого для функционирования ISPmanager, а также выявление некорректных скриптов, оказывающих влияние на функционирование ISPmanager.

    VMmanager

    1. Помощь в настройке:

    1. Кластера;

    2. Резервного копирования;

    3. Миграции виртуальных машин между серверами;

    4. Импорта виртуальных машин с других серверов, с помощью инструментов Программного продукта;

    DCImanager

    1. Помощь в настройке:

    1. Добавленного оборудования (сконфигурированного ранее), в т.ч. выполнение операций над серверами;

    2. Удаленных локаций;

    3. Модулей.

    4. Помощь в выявлении возможных проблем, мешающих выполнению операций с оборудованием.

    IPmanager и DNSmanager:

    1. Помощь в настройке:

    1. Пространств имен;

    2. Передачи зон.

    2. ОГРАНИЧЕНИЯ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

    2.1. В рамках Технической поддержки не подлежат рассмотрению Обращения по вопросам, которые связаны с:

    2.1.1. Поиском и исправлением ошибок в скриптах, плагинах и/или SQL запросах Пользователя;

    2.1.2. Обучением, в том числе (но не исключительно) основным принципам работы операционных систем Linux, FreeBSD, Windows, основам построения сетей и работы сетевых интерфейсов;

    2.1.2. Рекомендациями по настройке и оптимизации служб, а также настройки их с использованием командной строки;

    2.1.3. Администрированием серверов и инфраструктуры, в том числе, но не ограничиваясь:

    — Настройка серверной инфраструктуры (серверов и т.д.),  настройкой сетевого оборудования, построением архитектуры сети клиента;

    — Регламентными работами, проводимыми  на серверном и коммутационном оборудовании Пользователя, такими как:

    i.Обновление программного обеспечения;

    ii.Запланированная перезагрузка;

    iii.Ротация и удаление системных журналов;

    iv.Резервное копирование и проверка его консистентности.

    — Установкой и настройкой дополнительного программного обеспечения, которое не требуется для работы Программных продуктов;

    — Любые вопросы Поддержки, если на сервере установлено стороннее программное обеспечение, не входящее в поставку ОС и не требуемое для работы Программных продуктов, затрагивающее и/или нарушающее их верную работу.

    2.1.4. Исправление ошибок, связанных со сбоями, несовместимостью или износом аппаратного обеспечения;

    2.1.5. Исправление ошибок в скриптах, возникающих в связи с модификацией Программных продуктов или конфигурации, кроме случаев описанных в документации;

    2.2. В рамках Технической поддержки ISPsystem предоставляет информацию о способах решения вопросов, содержащихся в Обращении. Непосредственное конфигурирование и все иные действия на основании информации ISPsystem Пользователь производит самостоятельно. 

    2.3. В случае если в Обращении в Техническую поддержку содержится вопрос о совершении нескольких типовых операций, ISPsystem предоставляет информацию о порядке их совершения на примере одной операции. Все последующие операции Пользователь производит самостоятельно.

    3. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    3.1. В том случае, если в ходе оказания Технической поддержки подлежат переносу какие-либо данные, а равно внесение изменений в них, Пользователем должна быть проверена полнота, целостность и достоверность данных, обеспечено наличие резервных копий. При оказании Технической поддержки ISPsystem исходит из того, что такие требования выполнены в полном объеме.

    1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
    Загрузка...

    Оставьте комментарий

    Adblock
    detector