Регламент работы службы технической поддержки

Регламент работы службы технической поддержки

Общие положения

1.1.

Служба технической поддержки компании «Симай» оказывает поддержку клиентам компании «Симай», на основании действующего между компаниями договора.

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA — Service Level Agreement).

1.2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах и FAQ. 

1.3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения проектов в создании которых не принимала участия компания «Симай».

1.4. Компания «Симай» не оказывает услуги в области разработки сайтов на платформах отличных от «1С-Битрикс: Управление сайтом».

Вверх

2. Уровни обслуживания (SLA)

2.1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.

2.2. Режим работы службы технической поддержки


По рабочим дням

с 8 до 17 часов

московского времени.

Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России и Республики Башкортостан).

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки.


Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.3. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «Симай».

2.4.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, ожидание выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы.

Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы. (Далее указывается максимальное время реакции на обращение.)

Регламент работы службы технической поддержки

Для клиентов компании «Симай» предоставляются следующие уровни поддержки:

. Создавайте базу знаний

Большинство клиентов напишет в клиентскую поддержку только в крайнем случае. Они перероют весь ваш сайт в поисках ответа на свои вопросы и, не найдя их, будут писать раздраженные письма. Любое обращение клиентов и закрытые заявки следует анализировать, и если их повторение возможно — писать об этом инструкцию или краткую заметку в FAQ. Так вы сможете предвосхитить множество проблем и снять большую часть нагрузки с ваших сотрудников.

Эти правила могут показаться очевидными, но в реальной работе почти каждая компания, которая организует у себя службу клиентской поддержки, соблюдает их далеко не все. Что приводит к очень неприятным проблемам на ровном месте. Если же изначально утвердить подобную инструкцию для сотрудников и натренировать их постоянно сверяться с ней, чтобы дошло до автоматизма, то вы избежите множества ошибок.

Осталось только разобраться, каким инструментом клиентская поддержка будет пользоваться в своей работе. Это очень важно и тут есть множество вариантов. Большинство крупных компаний используют CRM сервисы с интегрированными модулями учёта заявок, в которые заносят все поступающие от пользователей обращения. Там же назначаются ответственные, все заявки обрабатываются, отслеживаются и закрываются.

Это очень удобно для контроля за сотрудниками службы клиентской поддержки, но достаточно сложно в интеграции в структуру компании. Внедрение CRM — многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ потребностей компании, разработку и внедрение сервисов, а также тестирование и лицензирование.

Большинство стартапов не могут себе позволить такие мощные системы, и поэтому им приходится использовать различные программы для ведения заявок. Или даже обращаться к самым простым веб-сервисам для управления проектами. Мы в Deskun решили не идти обычным путём и разработали свой инструмент для поддержки клиентов на основе почты Gmail.

Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

4.1.

Основанием для выполнения работ является обращение пользователя. Работа с обращениями ведется в специальном разделе техподдержки на сайте компании «Симай». Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:

4.2. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

  • Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
  • Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте «1C-Битрикс: Управление сайтом».
  • Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
  • Номер используемой версии программного продукта и редакция.
  • Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).

4.3. В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту и лицензионный ключ продукта.

В некоторых случаях, например в случае проведения экстренных работ по восстановлению работы проекта или в случае диагностики проблем установки обновления, может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге.

Сейчас ищут техподдержку:  Обращения

Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные бюджеты, предоставленные компании «Симай». Сотрудники техподдержки не несут ответственности за сохранность информации через 2 дня после закрытия проблемы.

4.4. На каждое письмо или обращение, созданное на сайте и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме и указанием назначенного уровня обслуживания.

4.5. При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале ее обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (TID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу.

4.6. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, телефон, ICQ, форум, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

4.7. При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

4.8. При отправке сообщений через интерфейс административной панели управления своего сайта, пользователь может включить в отправляемое сообщение информацию о серверной конфигурации (phpinfo) соответствующим флажком.

I. общие положения

1. Настоящий Регламент определяет состав, содержание и параметры качества выполнения мероприятий по сопровождению и техническому обслуживанию интегрированной информационной системы Евразийского экономического союза (далее соответственно — интегрированная система, Союз), а также функции, осуществляемые службами технической поддержки Евразийской экономической комиссии (далее — Комиссия) и уполномоченных органов государств — членов Союза (далее — уполномоченные органы), и порядок их взаимодействия.

2. Для целей настоящего Регламента используются понятия, которые означают следующее:

«заявка» — любой запрос пользователя на получение консультации, восстановление функционирования или изменение функции информационной системы (ее подсистемы, компонента);

«инцидент» — любое событие, приводящее к нарушению функционирования информационной системы (ее подсистемы, компонента) либо оказывающее или способное оказывать негативное влияние на ее функционирование;

«пользователь» — лицо, участвующее в функционировании информационной системы или использующее ее функции;

«служба технической поддержки» — сервисная структура, осуществляющая сопровождение и техническую поддержку информационных систем;

«сопровождение» — комплекс организационных и технических мероприятий по обеспечению устойчивого функционирования и развития информационной системы;

«техническое обслуживание» — комплекс организационных и технических мероприятий по поддержанию эксплуатационной готовности информационной системы.

Иные понятия, используемые в настоящем Регламенте, применяются в значениях, определенных Договором о Евразийском экономическом союзе от 29 мая 2020 года и актами органов Союза, регулирующими вопросы создания и развития интегрированной системы.

3. Сопровождение и техническое обслуживание интегрированной системы осуществляются с целью обеспечения ее устойчивого функционирования и развития.

4. Объектами сопровождения и технического обслуживания интегрированной системы являются ее подсистемы и компоненты в составе интеграционного сегмента Комиссии и национальных сегментов государств — членов Союза (далее — национальные сегменты), а также объединяющая их информационно-коммуникационная инфраструктура.

5. Комиссией обеспечиваются:

а) организация сопровождения и технического обслуживания подсистем и компонентов интегрированной системы в составе интеграционного сегмента Комиссии;

б) организация сопровождения программного обеспечения, разработанного в рамках работ по созданию и развитию интегрированной системы и переданного заказчикам национальных сегментов для использования в составе национальных сегментов;

в) организация посредством информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» доступа к информационному порталу Союза;

г) организация передачи данных между сегментами интегрированной системы;

д) организация передачи данных между интеграционным сегментом Комиссии и информационными системами международных организаций и третьих стран в. рамках реализации международных договоров, входящих в право Союза;

е) организация консультационной поддержки по вопросам технического обслуживания интеграционных шлюзов и подсистем доверенных третьих сторон национальных сегментов, разработанных на основе типового интеграционного шлюза и типовой подсистемы доверенной третьей стороны;

ж) мониторинг функционирования интегрированной системы.

6. Заказчиками национальных сегментов обеспечиваются:

а) организация сопровождения и технического обслуживания подсистем и компонентов интегрированной системы в составе национального сегмента;

б) координация подключения информационных систем уполномоченных органов, участвующих в реализации общих процессов в рамках Союза (далее соответственно — уполномоченные органы — участники общих процессов, общие процессы), к национальному сегменту;

в) организация технического обслуживания подсистем и компонентов интегрированной системы в составе национального сегмента, реализованных с использованием программного обеспечения, полученного от Комиссии (в том числе компонентов базовой реализации общих процессов);

г) проведение мониторинга функционирования национального сегмента (средства мониторинга и объекты мониторинга определяются операторами национальных сегментов самостоятельно).

7. Для осуществления функций, указанных в пункте 6 настоящего Регламента, заказчик национального сегмента определяет специализированные организации (оператора национального сегмента, оператора интеграционного шлюза, оператора доверенной третьей стороны и др.) и информирует об этом Комиссию в течение 5 рабочих дней с даты определения указанных организаций.

Функции различных операторов, выполняемые указанными специализированными организациями, могут совмещаться в соответствии с требованиями законодательства государства-члена.

8. Уполномоченными органами — участниками общих процессов обеспечиваются:

а) подключение информационных систем уполномоченных органов, используемых для реализации общих процессов, к национальному сегменту (при координации заказчика национального сегмента и во взаимодействии со специализированными организациями, указанными в пункте 7 настоящего Регламента);

б) сопровождение и техническое обслуживание информационных систем уполномоченных органов, используемых для реализации общих процессов;

в) консультационная поддержка пользователей по функциональным вопросам реализации общих процессов.

9. Для сопровождения и технического обслуживания интегрированной системы и обеспечения реализации общих процессов Комиссией, заказчиками национальных сегментов (специализированными организациями, определенными заказчиками национальных сегментов) и уполномоченными органами — участниками общих процессов организуется функционирование служб технической поддержки, которые взаимодействуют между собой (при координации службы технической поддержки Комиссии).

Сейчас ищут техподдержку:  Специалист отдела технического обеспечения. Должностная инструкция

Ii. техническое обслуживание интегрированной системы

10. Техническое обслуживание интегрированной системы включает в себя:

а) проведение мониторинга функционирования подсистем и компонентов интегрированной системы, включая анализ показателей производительности вычислительной и коммуникационной инфраструктуры, в том числе на основании регламентной отчетности, предоставляемой в Комиссию в электронном виде службами технической поддержки национальных сегментов;

б) техническую поддержку пользователей;

в) предоставление пользователям доступа к программному обеспечению подсистем и компонентов интегрированной системы;

г) формирование заявок на доработку программного обеспечения подсистем и компонентов интегрированной системы;

д) контроль реализации доработки программного обеспечения подсистем и компонентов интегрированной системы;

е) выполнение регламентного обслуживания подсистем и компонентов интегрированной системы, включая операции по резервному копированию данных (метаданных), в соответствии с эксплуатационной документацией на такие подсистемы и компоненты, которая размещается на информационном портале Союза с обеспечением регламентированного доступа для специалистов службы технической поддержки.

ж) анализ и устранение инцидентов, возникающих при эксплуатации подсистем и компонентов интегрированной системы;

з) восстановление информации и работоспособности подсистем и компонентов интегрированной системы после отказов и сбоев, проверку целостности информации после устранения отказов и сбоев в соответствии с эксплуатационной документацией на такие подсистемы и компоненты;

и) настройку и контроль процедур формирования резервных копий баз данных (информационных ресурсов);

к) периодический контроль целостности логической и физической структуры баз данных в соответствии с эксплуатационной документацией на подсистемы и компоненты интегрированной системы;

л) настройку ролей и прав доступа пользователей;

м) актуализацию используемых в подсистемах и компонентах интегрированной системы справочников и классификаторов;

н) выполнение работ по загрузке в подсистемы и компоненты интегрированной системы исторических массивов данных;

о) выполнение иных работ, связанных с техническим обслуживанием интегрированной системы с целью поддержки ее работоспособности;

п) организацию доработки программного обеспечения и технического обслуживания компонентов национального сегмента в соответствии с требованиями законодательства государства-члена (в том числе в случае если такие компоненты были самостоятельно разработаны государством-членом).

11. В рамках технической поддержки пользователей службой технической поддержки Комиссии и службами технической поддержки заказчиков национальных сегментов обеспечивается реализация следующих задач:

а) прием заявок от пользователей;

б) проведение консультаций, предоставление пользователям сведений по вопросам, связанным с функционированием процессов электронного обмена данными между сегментами интегрированной системы и подключением информационных систем уполномоченных органов к национальным сегментам;

в) регистрация заявок на доработку подсистем и компонентов интегрированной системы и контроль за их выполнением;

г) оповещение пользователей о временной недоступности подсистем и компонентов интегрированной системы, результатах рассмотрения, обработки и выполнения заявок пользователей в соответствии с эксплуатационной документацией на такие подсистемы и компоненты.

Iii. сопровождение интегрированной системы

12. Сопровождение интегрированной системы включает в себя:

а) настройку подсистем и компонентов интегрированной системы в соответствии с проектной и эксплуатационной документацией;

б) обеспечение заданных параметров надежности и производительности подсистем и компонентов интегрированной системы;

в) анализ функционирования подсистем и компонентов интегрированной системы;

г) выявление отклонений значений фактических эксплуатационных характеристик подсистем и компонентов интегрированной системы от проектных значений и установление причин таких отклонений;

д) устранение выявленных недостатков и обеспечение заданных параметров эксплуатационных характеристик подсистем и компонентов интегрированной системы;

е) доработку подсистем и компонентов интегрированной системы по заявкам пользователей;

ж) внесение необходимых изменений в проектную и эксплуатационную документацию на подсистемы и компоненты интегрированной системы.

V. взаимодействие служб технической поддержки

17. Взаимодействие служб технической поддержки осуществляется в следующих целях:

а) обеспечение выполнения заявок пользователей в установленные сроки;

б) взаимное информирование об инцидентах и о технологических перерывах в функционировании подсистем и компонентов интегрированной системы;

в) согласование состава и сроков проведения мероприятий по техническому обслуживанию подсистем и компонентов интегрированной системы;

г) согласование состава и сроков обновления программного обеспечения;

д) решение иных оперативных задач по обеспечению функционирования, развития и использования интегрированной системы;

е) формирование базы знаний по вопросам обеспечения функционирования, развития и использования интегрированной системы.

18. Службой технической поддержки Комиссии и службами технической поддержки заказчиков национальных сегментов и уполномоченных органов — участников общих процессов обеспечивается техническая поддержка пользователей по телефонам «горячей линии» и электронной почте.

19. Прием заявок и предоставление информации по телефонам «горячей линии» обеспечиваются по рабочим дням с 7 часов 00 минут до 21 часов 00 минут (по местному времени). Предоставление информации по электронной почте обеспечивается круглосуточно 365 (366) дней в году.

20. Для эффективной организации работ по сопровождению и техническому обслуживанию интегрированной системы и для обеспечения оперативного взаимодействия служб технической поддержки Комиссии, заказчиков национальных сегментов и уполномоченных органов — участников общих процессов в рамках технологического портала интегрированной системы предусматриваются сервисы доступа к инструментам учета и обработки заявок на сопровождение, инструментам оперативного взаимодействия и анализа инцидентов с целью разбора нештатных ситуаций, к методическим материалам и эксплуатационной документации.

21. На технологическом портале интегрированной системы обеспечиваются доступ к сервисам регистрации заявок, связанных с функционированием общих информационных ресурсов и осуществлением межгосударственного информационного взаимодействия с использованием интегрированной системы, и отслеживание статуса их выполнения.

22. Для учета заявок, не связанных с функционированием общих информационных ресурсов и не влияющих на осуществление межгосударственного информационного взаимодействия с использованием интегрированной системы, службами технической поддержки Комиссии, заказчиков национальных сегментов и уполномоченных органов — участников общих процессов могут использоваться собственные системы учета заявок, требования к которым настоящим Регламентом не устанавливаются.

23. Обеспечение функционирования технологического портала интегрированной системы организуется Комиссией.

24. Информация о результатах мониторинга функционирования национального сегмента представляется заказчиком национального сегмента (специализированными организациями, определенными заказчиком национального сегмента) для обобщения в Комиссию с использованием сервисов технологического портала интегрированной системы ежемесячно, не позднее 5-го рабочего дня месяца, следующего за отчетным.

Сейчас ищут техподдержку:  Поддержка сайта на Битрикс в Москве

25. Информация о результатах мониторинга функционирования интегрированной системы размещается Комиссией на технологическом портале интегрированной системы ежемесячно, не позднее 10-го рабочего дня месяца, следующего за отчетным.

26. Регламентированный доступ к технологическому порталу интегрированной системы предоставляется сотрудникам служб технической поддержки Комиссии, заказчиков национальных сегментов и уполномоченных органов — участников общих процессов.

27. На технологическом портале интегрированной системы размещается информация о программном обеспечении (интеграционном шлюзе, подсистеме доверенной третьей стороны, адаптерах, компонентах базовой реализации общих процессов и др.), разработанном в рамках работ по созданию и развитию интегрированной системы, предусматривающем возможность его использования в составе национального сегмента и передаваемом в соответствии с Порядком передачи программного обеспечения интеграционного сегмента Евразийской экономической комиссии интегрированной информационной системы Евразийского экономического союза и его использования, утвержденным Решением Коллегии Евразийской экономической комиссии от 26 января 2020 г. N 10.

28. На технологическом портале интегрированной системы размещается реестр программного обеспечения, указанного в пункте 27 настоящего Регламента, а также информация о выпуске новых версий и (или) обновлений программного обеспечения, заказчикам и операторам национальных сегментов предоставляется доступ к сервисам для скачивания версий и (или) обновлений программного обеспечения и сервисам обратной связи для информирования о выявленных в процессе использования программного обеспечения сбоях, отказах или иных недостатках.

29. Актуальная информация о контактных телефонах «горячей линии» и адресах электронной почты служб технической поддержки, а также об ответственных сотрудниках служб технической поддержки заказчика национального сегмента и уполномоченных органов — участников общих процессов представляется в Комиссию заказчиком национального сегмента официальным письмом, а также направляется на адрес электронной почты департамента Комиссии, в компетенцию которого входит координация работ по созданию и развитию интегрированной системы.

30. Размещение на технологическом портале интегрированной системы информации о контактных телефонах «горячей линии» и адресах электронной почты служб технической поддержки обеспечивается Комиссией в течение 3 рабочих дней с даты получения такой информации от заказчика национального сегмента.

Электронный текст документаподготовлен АО «Кодекс» и сверен по:официальный сайтЕвразийского экономического союзаwww.eaeunion.org, 08.08.2020

Как создать обращение в техподдержку

Создать запрос в техподдержку можно из бэк-офиса интернет-магазина.

Для этого в правом верхнем углу нажмите на иконку «Помощь»(1), в выпадающем меню выберите «Написать обращение»(2)

На этой странице вы должны выбрать тип обращения(1), после чего появится возможность написать обращение. Можно указать тему обращения(2), описать проблему(3) и , при необходимости, можно прикрепить файлы(4).

По завершению составления обрщения нажите на «Отправить»(5)

Кроме этого вы можете отправить сообщение и посмотреть все предыдущие выбрав вариант «Посмотреть все мои обращения»

Вы попадете в свой кабинет в тикетной системе, где отражается вся информация по вашим запросам в техподдержку, их статусы, а также ведется переписка с техническими специалистами.

Нажмите на кнопку «Создать тикет», чтобы начать составлять обращение:

Страница формы создание заявки описана выше.

После отправки запроса на ваш e-mail придет уведомление, что запрос принят.

Ответы технического специалиста по каждому запросу отображаются как в тикетной системе, так и приходят на e-mail администратора сайта.

Какие доработки относятся к бесплатным

В тарифы платформы InSales входит разное количество бесплатных доработок шаблонов.

Доработкой является любое вмешательство в шаблон интернет-магазина, а также другие работы с кодом шаблона, производимые специалистами технической поддержки.

Доработка, входящая в тариф, является бесплатной если занимает менее 15 минут времени специалиста. Доработки более 15 минут являются платными для всех тарифов. Время, необходимое для осуществления доработки, определяется специалистами технической поддержки InSales.

ТарифКол-во бесплатных доработок в месяц
Стартовый
Стандартный4
Продвигающий6
Бизнес10
Премиумне ограничено

Обнуление счетчика выполненных доработок происходит в конце календарного месяца.

Если тариф не предусматривает бесплатных доработок, либо лимит в текущем календарном месяце уже исчерпан, их можно выполнить на платной основе. Стоимость выполнения каждой мелкой доработки сверх лимита составляет 500 руб.

Не допускается:

— разбивать доработку, занимающую более 15 минут на мелкие доработки до 15 минут.

— использовать неиспользованные доработки в следующем месяце или наоборот, использовать в текущем месяце доработки от следующего месяца с обещанием не использовать их в следующем.

— выполнять доработку в счет доработок других аккаунтов.

Отдел технической поддержки InSales надеется на Ваше понимание. Мы хотим предоставлять качественный сервис, и понимаем, что совершенству нет предела, и поэтому пользователи постоянно хотят что-либо изменить на своем сайте. Мы очень хотели бы иметь возможность делать для Вас больше бесплатных доработок, но за время, потраченное на доработку, специалист может пропустить заявки с более важными вопросами от Вас и от других пользователей.

Информацию по платным доработкам вы можете найти в данной статье документации.

Об утверждении регламента сопровождения и технического обслуживания интегрированной информационной системы евразийского экономического союза

В целях реализации пункта 27 и в соответствии с пунктом 30 Протокола об информационно-коммуникационных технологиях и информационном взаимодействии в рамках Евразийского экономического союза (приложение N 3 к Договору о Евразийском экономическом союзе от 29 мая 2020 года) Коллегия Евразийской экономической комиссии

решила:

1. Утвердить прилагаемый Регламент сопровождения и технического обслуживания интегрированной информационной системы Евразийского экономического союза.

2. Настоящее Решение вступает в силу по истечении 30 календарных дней с даты его официального опубликования.

Председатель КоллегииЕвразийской экономической комиссииТ.Саркисян

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 4,00 из 5)
Загрузка...

Оставьте комментарий

Adblock
detector