Регламент работы технической поддержки ⋆ Техподдержка

Регламент работы технической поддержки ⋆ Техподдержка

Что включает техподдержка

Каждый из тарифов включает ряд регулярных работ, таких как бэкап данных, проверка на вирусы, отслеживание работоспособности, анализ панелей вебмастера Яндекса и Google. Подробнее о выполняемых работах можно посмотреть ниже, в таблице с ценами.

Кроме базовых работ, каждый тариф включает определённое количество рабочих часов специалистов. В рамках этих часов к проекту можно подключить программиста 1С-Битрикс, дизайнера, верстальщика, контентщика, seo-оптимизатора, аналитика, менеджера проекта.

Эти часы вы можете использовать для собственных задач по сайту. А если таких задач мало, мы проведём аудит сайта, изучим аналитику, выполним seo-анализ, проанализируем конкурентов и сами предложим вам список работ. И те задачи, которые вы согласуете — возьмём в работу.

Какие задачи мы можем выполнить

  • Исправление проблем и ошибок

    • Не работают страницы;
    • Не отображаются товары;
    • Проблемы с оформлением заказа, регистрацией;
    • Проблемы с версткой;
    • Ошибки по SEO в Битриксе;
    • Проблемы с сервером или хостингом, задачи по администрированию.
  • Настройка и доработка интеграции Битрикса с 1С Управление Торговлей (УТ)

    • Настройка синхронизации Битрикса с 1С (односторонней, двусторонней — товары, цены, остатки, заказы, контрагенты);
    • Исправление ошибок интеграции;
    • Ускорение работы выгрузки.
  • Работы по дизайну и юзабилити

    • Подготовка новых баннеров, иконок, блоков;
    • Оформление преимуществ;
    • Дизайн новых страниц и элементов.
  • Работы по текстам и наполнению

    • Написание и размещение текстов;
    • Наполнение сайта товарами;
    • Формулирование преимуществ, вопросов в FAQ, текста О компании;
    • Написание информационных текстов и статей.
  • Работы по SEO-правкам

  • Сопровождение интернет-магазинов на 1С-Битрикс

    • Интеграция с платёжными системами и службами доставки;
    • Интеграция с 1С УТ, Моим складом;
    • Интеграция с CRM — Битрикс 24, AmoCRM, Retail CRM;
    • Настройка фискализации (онлайн-кассы), интеграция с сервисами эквайринга;
    • Парсинг товаров с сайтов поставщиков;
    • Настройка товарных предложений;
    • Ручное или автоматизированное наполнение товарами;
    • Ускорение работы, уменьшение времени загрузки страниц (Google Page Speed);
    • Доработка карточек товаров для улучшения конверсий в покупку;
    • Доработка корзины, оформления заказа;
    • Консультирование и профессиональная помощь заказчику в работе с веб сайтом;
    • Настройка сквозной аналитики — Roistat, CoMagic или на основе Яндекс.Метрики;
    • Настройка умного фильтра Битрикса для SEO.
  • Импорт, экспорт из Excel, csv, генерация прайс-листов

    • Загрузка и выгрузка товаров из xls, csv, xml;
    • Генерация прайс-листов в pdf, xls (Excel).
  • Добавление дополнительных форм, установка капчи

    • Установка Google-капчи (обычной или невидимой);
    • Добавление форм обратного звонка, форм заявок, заказа товара.
  • Разработка личного кабинета, калькуляторов

    • Добавление и разработка новых функциональных модулей;
    • Формы, калькуляторы, ЛК.
  • Работы по верстке, адаптивности, мобильной версии

    • Проверка кроссбраузерности и исправление ошибок вёрстки;
    • Разработка адаптивной (мобильной) версии сайта.
  • Настройка email и смс-рассылок и уведомлений

    • SMS-рассылки и email-уведомления при смене статуса заказа;
    • Настройка email-рассылок, дизайн писем, подготовка текстов;
    • Настройка обработки брошенных корзин для интернет-магазинов на CMS Битрикс;
    • Настройка триггерных рассылок.

. Создавайте базу знаний

Большинство клиентов напишет в клиентскую поддержку только в крайнем случае. Они перероют весь ваш сайт в поисках ответа на свои вопросы и, не найдя их, будут писать раздраженные письма. Любое обращение клиентов и закрытые заявки следует анализировать, и если их повторение возможно — писать об этом инструкцию или краткую заметку в FAQ. Так вы сможете предвосхитить множество проблем и снять большую часть нагрузки с ваших сотрудников.

Эти правила могут показаться очевидными, но в реальной работе почти каждая компания, которая организует у себя службу клиентской поддержки, соблюдает их далеко не все. Что приводит к очень неприятным проблемам на ровном месте. Если же изначально утвердить подобную инструкцию для сотрудников и натренировать их постоянно сверяться с ней, чтобы дошло до автоматизма, то вы избежите множества ошибок.

Осталось только разобраться, каким инструментом клиентская поддержка будет пользоваться в своей работе. Это очень важно и тут есть множество вариантов. Большинство крупных компаний используют CRM сервисы с интегрированными модулями учёта заявок, в которые заносят все поступающие от пользователей обращения. Там же назначаются ответственные, все заявки обрабатываются, отслеживаются и закрываются.

Это очень удобно для контроля за сотрудниками службы клиентской поддержки, но достаточно сложно в интеграции в структуру компании. Внедрение CRM — многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ потребностей компании, разработку и внедрение сервисов, а также тестирование и лицензирование.

Большинство стартапов не могут себе позволить такие мощные системы, и поэтому им приходится использовать различные программы для ведения заявок. Или даже обращаться к самым простым веб-сервисам для управления проектами. Мы в Deskun решили не идти обычным путём и разработали свой инструмент для поддержки клиентов на основе почты Gmail.

Какие задачи мы можем выполнить

  • Исправление проблем и ошибок

    • Не работают страницы;
    • Не отображаются товары;
    • Проблемы с оформлением заказа, регистрацией;
    • Проблемы с версткой;
    • Ошибки по SEO в Битриксе;
    • Проблемы с сервером или хостингом, задачи по администрированию.
  • Настройка и доработка интеграции Битрикса с 1С Управление Торговлей (УТ)

    • Настройка синхронизации Битрикса с 1С (односторонней, двусторонней — товары, цены, остатки, заказы, контрагенты);
    • Исправление ошибок интеграции;
    • Ускорение работы выгрузки.
  • Работы по дизайну и юзабилити

    • Подготовка новых баннеров, иконок, блоков;
    • Оформление преимуществ;
    • Дизайн новых страниц и элементов.
  • Работы по текстам и наполнению

    • Написание и размещение текстов;
    • Наполнение сайта товарами;
    • Формулирование преимуществ, вопросов в FAQ, текста О компании;
    • Написание информационных текстов и статей.
  • Работы по SEO-правкам

  • Сопровождение интернет-магазинов на 1С-Битрикс

    • Интеграция с платёжными системами и службами доставки;
    • Интеграция с 1С УТ, Моим складом;
    • Интеграция с CRM — Битрикс 24, AmoCRM, Retail CRM;
    • Настройка фискализации (онлайн-кассы), интеграция с сервисами эквайринга;
    • Парсинг товаров с сайтов поставщиков;
    • Настройка товарных предложений;
    • Ручное или автоматизированное наполнение товарами;
    • Ускорение работы, уменьшение времени загрузки страниц (Google Page Speed);
    • Доработка карточек товаров для улучшения конверсий в покупку;
    • Доработка корзины, оформления заказа;
    • Консультирование и профессиональная помощь заказчику в работе с веб сайтом;
    • Настройка сквозной аналитики — Roistat, CoMagic или на основе Яндекс.Метрики;
    • Настройка умного фильтра Битрикса для SEO.
  • Импорт, экспорт из Excel, csv, генерация прайс-листов

    • Загрузка и выгрузка товаров из xls, csv, xml;
    • Генерация прайс-листов в pdf, xls (Excel).
  • Добавление дополнительных форм, установка капчи

    • Установка Google-капчи (обычной или невидимой);
    • Добавление форм обратного звонка, форм заявок, заказа товара.
  • Разработка личного кабинета, калькуляторов

    • Добавление и разработка новых функциональных модулей;
    • Формы, калькуляторы, ЛК.
  • Работы по верстке, адаптивности, мобильной версии

    • Проверка кроссбраузерности и исправление ошибок вёрстки;
    • Разработка адаптивной (мобильной) версии сайта.
  • Настройка email и смс-рассылок и уведомлений

    • SMS-рассылки и email-уведомления при смене статуса заказа;
    • Настройка email-рассылок, дизайн писем, подготовка текстов;
    • Настройка обработки брошенных корзин для интернет-магазинов на CMS Битрикс;
    • Настройка триггерных рассылок.

Наши сертификаты

Отзывы клиентов

Благодарим студию Нирис за успешное seo-продвижение нашего интернет-магазина «Уютная стена», u-stena.ru.
За 1 год работ посещаемость из поисковых систем выросла с 0 до 13000 посещений в месяц.

Кроме работ по продвижению, идут работы по аналитике, поддержке и доработкам.
Были доработаны карточки товаров, процесс оформления заказа, разработан раздел модульных картин, функционал отзывов, контекстный поиск по каталогу, выполнена интеграция со СДЭК.

Регулярно ведутся работы по наполнению сайта текстами. Дополнительно идёт работа с социальными сетями.

Можем рекомендовать студию Нирис, как ответственного и компетентного подрядчика.

Наши сайты направлены на международную аудиторию, преимущественно из США, Европы и Азии, поэтому требования к качеству у нас очень высокие, но студии удалось сделать все на высшем уровне. Сотрудники «Нириса» оказывали нам поддержку на всех этапах, начиная с составления технического задания, подсказывали, как можно решить неординарные задачи, с которыми мы сталкивались и всегда очень оперативно отвечали на все вопросы.

Сейчас ищут техподдержку:  ВайлдБерриз: 📞телефон горячей линии в России (номер 8800) - Горячая линия WildBerries

По итогам удачного сотрудничества по первому сайту мы заказали в студии второй, более сложный и многоязычный, и снова с отличным результатом. Даже наши очень требовательные коллеги из Германии высоко оценили качество работы.

Сейчас на подходе уже новые проекты, которые мы также планируем реализовать вместе с NIRIS.

На протяжении нескольких лет наблюдала за тем, какие замечательные сайты создает студия Нирис. Поэтому создание своего сайта я, не раздумывая, решила заказать у них.

Сотрудничать мне было комфортно, спокойно. За все время работы над моим сайтом меня не покидало ощущение, что ребята делают его для себя — они понимали меня с полуслова.

Мне дали интуитивно понятный бриф, подсказали структуру сайта, наполнение, название проекта и еще много мелочей, которые важны. Были терпеливы, тактичны, доброжелательны к моим капризам и пожеланиям. Научили пользоваться сайтом. Подключили всю необходимую аналитику, в том числе и к сервису рассылок.

Отдельно хочу отметить, что специально для моего сайта ребята сделали чудесные иллюстрации.

Одним словом, я получила то, о чем даже не мечтала, влюбилась в свой сайт с первого взгляда. Благодарю вас!

Контакт Нириса мне дал коллега, представитель фирмы.

До этого у меня уже были попытки создать такой сайт с другими. Далеко мы не ушли, потому что они от меня требовали большого объема информации, чтобы я за них все написал, сделал и так далее.

Это понятно, с одной стороны, я врач и разбираюсь в своей теме. Но, с другой стороны, мне этого не надо было, потому что у меня нет времени на это.

А, в данном случае, мы нашли сразу взаимопонимание. Мне просто задали вопросы на диктофон, а потом, на основе моих ответов, подготовили нормальные тексты.

Мы со студией сформировали сайт в достаточно короткое время, на мой взгляд.

Сейчас продвигаем сайт по всей России.

Он не так давно работает – всего 4-5 месяцев. И если вначале было небольшое количество пациентов, которые приходили с сайта, а больше было пациентов, которые приходили по «сарафанному» радио, то сейчас подавляющее большинство пациентов приходит именно с сайта.

Студию нашли через интернет. Искали тех, кто профессионально работает с Bitrix. Первоначально были на поддержке. Поручили несколько задач по доработке старого сайта. Качество и сроки по работам нас устроили, поэтому разработку нового сайта также поручили студии.

У нас два основных направления – это форменная одежда и спецодежда. Каждое со своими особенностями.
Предыдущий наш сайт был сделан немного на коленке, недоделанный, до ума не доведенный.
У него была ужасная структура, взаимосвязи и так далее – это было нами вручную настроено, дорисовано и так далее. Это было ужасно неудобно.

Задача была сделать удобный интернет-магазин, чтобы покупатели могли быстро найти нужную им одежду и заказать её, указав нужные размеры.

В работе со студией NIRIS нам понравилось, что всё очень быстро. Даже могу сказать, что сейчас такое сложно найти, чтобы так быстро и корректно отвечали, все понимали.
Быстро всё ухватывают сами предлагают решения и так далее.

Плюс мы сравнили цены с конкурентами и у студии соотношение цена/качество нас устроило.

Мы написали свои пожелания, а Михаил (руководитель проекта со стороны студии) подготовил тех. задание. Далее студия разработала сайт и перенесла все товары со старого.

В описанные сроки уложились, все сделали. Рекомендую.

Студию нашли по рекомендации.

Нужно было разработать для нашего портала адаптивную версию (для смартфонов).

Мы провели внутренний тендер.
И с учетом рекомендаций и цены выбрали NIRIS. Рекомендации от знакомых давали гарантии качества, а ценник был одним из самых приемлемых. Были предложения дешевле, но я сомневался, что там будет результат.

Мне понравилось, что работа была достаточно четкая, вменяемая, не было дрейфа по строкам, очень понравилось, что менеджер предварительно составил техническое задание и согласовал все моменты.

У проекта были сжатые сроки. Нужно было всё сделать перед важной выставкой. Всё прошло хорошо, в сроки уложились.

В ходе проекта было сделано несколько дополнительных задач – интегрирована баннерная система, сделано авто-появление материалов по мере прокрутки.

Популярные вопросы по сопровождению сайтов на 1с-битрикс

  • Как выглядит ваша отчетность за месяц

    • Отчёт за месяц — это список выполненных работ и количество часов специалистов, которое на них ушло.
  • Какие еще работы может включать услуга поддержки в вашей студии

    • Практически любые работы по сайту в рамках лимита часов по тарифу.
      Размещение информации, обработка фотографий, добавление новых форм, изменение дизайна, разработка нового функционала и др.
  • Если закончились часы в рамках тарифа, но есть срочные работы, вы их сделаете

    • Любой тариф может быть неограниченно расширен дополнительными рабочими часами. Стоимость — 1 500 руб. за 1 час работ.
  • Мне не нужна поддержка, но есть пару работ по сайту, которые нужно сделать.

  • Как можно поставить вам задачу

    • Задачу можно поставить по почте, телефону, в мессенджерах или в нашей системе постановки задач (CRM Битрикс 24)
  • Как быстро вы возьмете задачу в работу

    • Время реакции на задачу зависит от тарифа. Как правило, это 15-30 минут.
      Мы пишем, что получили задачу, если нужно, задаём уточняющие вопросы, ставим её в план работы специалиста — программиста, верстальщика, дизайнера и т.д.
      Если задача срочная и критичная, например, что-то сломалось, начинаем решать её сразу же.
      Если задача плановая, но есть срочность, то специалист приступает к ней в течение 3 часов.
      Если задача плановая и без особой срочности, то специалист начинает по ней работу в течение 6 часов.
  • Есть ли у вас скидки

    • При оплате сразу за 6 месяцев — скидка 10%.
  • С кем я буду общаться в процессе работы

    • С вашим персональным менеджером. Он получает от вас задачи, ставит их специалистам, проверяет выполнение, контролирует сроки и отчитывается перед вами.
  • Переносятся ли неиспользованные часы на следующий месяц

    • Только внутри предоплаченного срока.
      Например, если вы сразу оплатили 2 месяца и в первом месяце не использовали все часы, то они в полном объёме переносятся на второй.
  • Как начать с вами работать

    • Позвоните нам. Или оставьте заявку в форме ниже.
      Мы обсудим ваши задачи, подберем тариф и ответим на вопросы.
      Если вас всё устроит, вышлем на ознакомление договор и выставим счёт за первый месяц.

Для получения консультации по поддержке сайта на Bitrix, позвоните нам по телефону 8 800 707-01-36 или оставьте заявку в форме ниже, мы перезвоним вам в течение 30 минут, обсудим ваши задачи и порекомендуем подходящий тариф

Отправить сообщение в службу технической поддержки online-сервисов | фнс россии | 77 город москва

Приложите скриншот проблемы:

Скриншот раздела ‘Профиль’ -> ‘Получить ЭП’ :


Размер прикрепляемых файлов не может превышать — 5.5Мб

(макс. размер прикрепляемого файла — 5Мб; Допустимые типы: .doc, .docx, .pdf, .gif, .bmp, .jpg, .jpeg, .png, .tif, .tiff(многостраничный), .zip, .7z, .rar, .arj, .odf, .odt)

* — обязательные поля для заполнения

Вы обратились в службу технической поддержки, задачей которой является только обеспечение работоспособности указанного сервиса.

Ответственность налоговых органов установлена с письмом ФНС России от 20.02.2020 № ПА-4-6/3003@. В письме, в частности, сообщается:
«В случае обращения налогоплательщика в инспекцию в связи с отказом банка в открытии счета по причине наличия у него не отмененных решений о приостановлении операций по счетам, налоговая инспекция обязана сверить имеющиеся у нее данные с данными из картотеки федерального уровня и, при необходимости, внести изменения в картотеку…»

По данному вопросу налогоплательщику рекомендуется обратиться в инспекцию по месту регистрации, которая в соответствии с письмом ФНС от 20.02.2020 № ПА-4-6/3003@ должна внести изменения в БД системы БАНКИНФОРМ. Кроме инспекции никто не вправе проводить корректировку данных.»

Поддержка сайтов на 1с битрикс — заказать техническую поддержку сайтов bitrix недорого

  • ООО «Русская Чайная Компания» выражает свою благодарность сотрудникам студии web дизайна «Melius» за создание корпоративного сайта www.rusteaco.ru
    при разработке которого ими было продемонстрировано отличное владение всеми необходимыми навыками для создания достойного интернет-представительства нашей компании в глобальной сети.

    Ким Александр ◦ Исп. Директор ◦ Москва
  • Логотип и сайт получились интересными и уникальными. Приятно порадовало то, что после постановки задачи, уже, первый результат устроил меня на все 100%.
    Работа быстрая и эффективная. Спасибо, я остался доволен результатом!

  • Благодаря Вам мы смогли полностью обновить наш сайт, сделать его более удобным для обновления, также создать основу для открытия интернет магазина.
    Все наши пожелания были учтены и все вопросы были оперативно решены в ходе работы.
    Нам нравится схема работы Вашей компании – любой вопрос моментально адресуется специалисту, который решает его в течении короткого времени.

    Джанака Хамангода ◦ Глава представительства ◦ Москва
  • Президиум Тульской областной организации Профсоюза работников народного образования и науки РФ. Объявляет благодарность за профессионализм, компетентность и сотрудничество в сфере информационного обеспечения деятельности (создание сайта) областной организации Профсоюза работников народного образования и науки Российской Федерации.

    Ольга Ларичева ◦ Председатель ◦ Тула
  • Создали сайт с удобной навигацией, возможностью оперативно добавлять и изменять контент.
    Все предусмотренные договором работы были выполнены в срок и в полном объеме.
    При SEO-продвижении довольно трудно предсказать сроки вывода поисковых запросов в ТОП-10, но вы, тем не менее, выдерживаете сроки вывода запросов на первые страницы Yandex и Google.

    Дмитрий Сукачев ◦ Зам. Директора ◦ Москва
  • Популярные вопросы по сопровождению сайтов на 1с-битрикс

    • Как выглядит ваша отчетность за месяц

      • Отчёт за месяц — это список выполненных работ и количество часов специалистов, которое на них ушло.
    • Какие еще работы может включать услуга поддержки в вашей студии

      • Практически любые работы по сайту в рамках лимита часов по тарифу.
        Размещение информации, обработка фотографий, добавление новых форм, изменение дизайна, разработка нового функционала и др.
    • Если закончились часы в рамках тарифа, но есть срочные работы, вы их сделаете

      • Любой тариф может быть неограниченно расширен дополнительными рабочими часами. Стоимость — 1 500 руб. за 1 час работ.
    • Мне не нужна поддержка, но есть пару работ по сайту, которые нужно сделать.

    • Как можно поставить вам задачу

      • Задачу можно поставить по почте, телефону, в мессенджерах или в нашей системе постановки задач (CRM Битрикс 24)
    • Как быстро вы возьмете задачу в работу

      • Время реакции на задачу зависит от тарифа. Как правило, это 15-30 минут.
        Мы пишем, что получили задачу, если нужно, задаём уточняющие вопросы, ставим её в план работы специалиста — программиста, верстальщика, дизайнера и т.д.
        Если задача срочная и критичная, например, что-то сломалось, начинаем решать её сразу же.
        Если задача плановая, но есть срочность, то специалист приступает к ней в течение 3 часов.
        Если задача плановая и без особой срочности, то специалист начинает по ней работу в течение 6 часов.
    • Есть ли у вас скидки

      • При оплате сразу за 6 месяцев — скидка 10%.
    • С кем я буду общаться в процессе работы

      • С вашим персональным менеджером. Он получает от вас задачи, ставит их специалистам, проверяет выполнение, контролирует сроки и отчитывается перед вами.
    • Переносятся ли неиспользованные часы на следующий месяц

      • Только внутри предоплаченного срока.
        Например, если вы сразу оплатили 2 месяца и в первом месяце не использовали все часы, то они в полном объёме переносятся на второй.
    • Как начать с вами работать

      • Позвоните нам. Или оставьте заявку в форме ниже.
        Мы обсудим ваши задачи, подберем тариф и ответим на вопросы.
        Если вас всё устроит, вышлем на ознакомление договор и выставим счёт за первый месяц.

    Порядок рассмотрения обращений

    ^К началу страницы

    В Федеральную налоговую службы можно обратиться по вопросам сферы деятельности Федеральной налоговой службы, установленными «Положением о Федеральной налоговой службе», утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 30.09.2004 № 506.

    Если вопросы касаются конкретных ситуаций взаимодействия налогоплательщика с территориальными налоговыми органами, рекомендуем обращаться непосредственно в УФНС России (подведомственные ИФНС России).

    При обращении в ФНС России, в соответствии с законодательством Российской Федерации, необходимо указать свою фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), почтовый адрес либо адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения, а также изложить суть обращения. В случае отсутствия указанных обязательных реквизитов обращение может быть оставлено без ответа.

    Обращения, в которых не указаны предусмотренные законодательством Российской Федерации Фамилия, Имя, Отчество (при наличии), а также почтовый адрес (для направления ответа в бумажном виде) либо адрес электронной почты (для направления ответа в электронном виде) к рассмотрению не принимаются.

    В ФНС России не подлежат рассмотрению (не дается ответ по существу поставленных вопросов):

    • обращения, не поддающиеся прочтению;
    • обращения, на которые не может быть дан ответ без разглашения сведений, составляющих государственную, налоговую или иную охраняемую федеральным законом тайну;
    • обращения, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
    • обращения, в которых указан неполный или недостоверный почтовый адрес;
    • обращения, в которых для рассмотрения поставленных вопросов требуется наличие заверенных копий документов и (или) личной подписи заявителя;
    • обращения, в которых текст написан по-русски с использованием латиницы или набран целиком заглавными буквами, не разбит на предложения;
    • обращения, не содержащие конкретных заявлений, жалоб, предложений.

    При поступлении обращения регистрируются, и, в зависимости от содержания, направляются руководителю (заместителю руководителя), либо направляются руководителям структурных подразделений ФНС России или территориальных налоговых органов, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

    Регистрация обращений, отправленных по электронным каналам связи, производится автоматически в день направления обращения. При этом заявителю направляется уведомление о регистрации в электронном виде по адресу электронной почты (e-mail), указанному в бланке обращения.

    Сейчас ищут техподдержку:  Прием обращений

    Поступившие обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации. В исключительных случаях срок рассмотрения обращения может быть продлен не более чем на 30 дней. О продлении срока рассмотрения обращения его автор уведомляется письменно (или по электронной почте).

    Информация о персональных данных авторов обращений, хранится и обрабатывается с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных.

    Просим Вас с пониманием отнестись к указанным требованиям законодательства, внимательно и четко формулировать суть проблемы. Это значительно ускорит рассмотрение Вашего обращения по существу.

    Регламент

  • Общие сведения

    1. Данный регламент устанавливает порядок предоставления услуг
    технической поддержки пользователям сервисов и программного обеспечения
    общества с ограниченной ответственностью «ТехноКад» (далее –
    Исполнитель).
    2. Техническую поддержку осуществляет отдел технической поддержки
    и сопровождения ПО Управления по работе с клиентами ООО «ТехноКад».
    3. Услуги технической поддержки предоставляются исключительно клиентам
    компании «ТехноКад» на основании действующего Генерального соглашения.
    4. Исполнитель имеет право в одностороннем порядке вносить изменения в
    настоящий регламент с обязательным уведомлением пользователей путем
    опубликования нового Регламента на официальном сайте Исполнителя
    http://www.tekhpoddergka.ru/.

  • Режим работы технической поддержки

    1. Услуги технической поддержки предоставляются с 4.00 до 18.00 часов по
    московскому времени по рабочим дням в соответствии с производственным
    календарем РФ.
    2. Время в течение, которого обращение поступает в работу зависит от
    выбранного абонентом уровня технической поддержки. Время реакции на
    обращения включает в себя только рабочее время.
    3. Время решения обращения зависит от сложности вопроса и необходимости
    передачи вопроса в отдел разработки и другим компетентным
    подразделениям.
    4. Обращения, которые требуют доработок, будут решены в последующем
    обновлении. Дата выпуска обновления определяется в процессе диагностики
    проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного
    продукта.

  • Порядок оказания технической поддержки (порядок обращения в
    техническую поддержку)

    1. Обращение в службу технической поддержки осуществляется:
    — по телефонам горячей линии: 8 (495) 269-86-57 (для Москвы и Московской
    области), 8 (800) 200-87-75 (звонки из регионов — бесплатно), 8 (383)
    362-46-62 (для Новосибирской области) ;
    — по электронной почте:
    support@tekhpoddergka.ru
    ;
    — с использованием механизма встроенной технической поддержки ПО «ТехноКад-Экспресс»,
    «ТехноКад-Гео», «ТехноКад-Онлайн» (предпочтительный вариант).
    2. При обращении необходимо указать информацию, идентифицирующую
    пользователя. В случае отказа предоставить идентифицирующую информацию
    сотрудник отдела технической поддержки имеет право отказать в
    предоставлении консультационных услуг.
    3. Перед подачей запроса в службу технической поддержки необходимо
    изучить информацию, доступную по этому вопросу: руководство
    пользователя, FAQ (часто задаваемые вопросы), раздел «Обучающие
    материалы», «Вебинары». Если проблема аналогична ситуации, описанной в
    документации, но требует дополнительного пояснения, при обращении
    необходимо указать ссылку на исходный документ.
    4. Для качественного и оперативного решения вопроса необходимо:
    — четко сформулировать вопрос;
    — описать последовательность действий;
    — приложить скриншот ошибки или проект, в отношении которого возникает
    вопрос;
    — указать контактные данные сотрудника, направившего вопрос.
    5. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы могут быть даны в
    виде ссылок на соответствующий раздел FAQ (часто задаваемые вопросы) или
    сайт разработчика.
    6. Для решения вопроса сотрудник технической поддержки имеет право
    запросить недостающую информацию.
    7. Решение вопроса может быть отложено или вопрос может быть не решен,
    если:
    — вопрос возник в связи с нарушением правил использования лицензии;
    —  пользователь не предоставил достаточно информации для решения
    вопроса;
    —  не представляется возможным понять смысл обращения;
    —  вопрос содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения;
    —  вопрос не относится к компетенции отдела технической поддержки.
    8. Отдел технической поддержки имеет право привлекать третьих лиц для
    качественного и оперативного решения вопросов. 

  • Круг решаемых задач

    1. В соответствии с регламентом к компетенции отдела технической
    поддержки относятся:
    — настройка и установка программного обеспечения;
    — установка и использование электронной подписи;
    — подготовка документов с использованием программного продукта;
    — ошибки, связанные с использованием программного продукта;
    — ошибки, связанные с использованием web-сервисов;
    — пожелания по совершенствованию функционала.
    Не относятся к компетенции отдела технической поддержки:
    — настройка и установка операционной системы;
    — настройка и установка стороннего программного обеспечения;
    — разъяснение и оценка действующих законодательных актов;
    — разъяснение и оценка действий третьих лиц;
    — не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы
    системы обновлений;
    2. При осуществлении технической поддержки Исполнитель не несет
    ответственность за проблемы с передачей информации, возникшие не по его
    вине, если:
    — нарушено подключение на стороне пользователя;
    — недоступны или отсутствуют web-сервисы;
    — возникают технические проблемы программного обеспечения получателя;
    — данные не могут быть переданы, т.к. превышают объем, который может
    быть принят получателем;
    — возникают проблемы на стороне провайдера.

  • Порядок подачи предложений по доработке программного
    обеспечения

    Предложения по доработке программного обеспечения направляются клиентом
    (пользователем программного обеспечения) в письменном виде с
    использованием механизма встроенной технической поддержки ПО «ТехноКад-Экспресс»,
    «ТехноКад-Гео», «ТехноКад-Онлайн» или по электронной почте:
    support@tekhpoddergka.ru.

  •  Качество обслуживания

    Мы очень ценим мнение наших пользователей. Если обращение соответствует
    п. 3.4 Регламента, но, по Вашему мнению оно закрыто преждевременно, то
    Вы можете повторно открыть вопрос или направить письмо руководителю
    отдела технической поддержки и сопровождения ПО Сирица Ирине на
    электронный адрес sib@tekhpoddergka.ru.

  • Термины и определения

    Пользователь – клиент ООО «ВСПЦентр», находящийся на информационно-технологическом  обслуживании.Исполнитель – служба технической поддержки ООО «ВСПЦентр» осуществляет действия по информационно-технологическому и техническому обслуживанию. Система – программно-аппаратный комплекс, находящийся в собственности и используемый Исполнителем для оказания услуг Пользователям по сбору, обработке и предоставлению данных о подвижных объектах с использованием спутниковых навигационных систем и современных телекоммуникационных технологий.

    Объект – транспортное средство, находящееся в собственности Пользователя и оснащенное терминальным оборудованием, установленной в Системе модели.Оборудование – мобильные терминалы, комплекты антенн, дополнительные устройства.Базовое программное обеспечение (БПО) – комплекс программных средств по обеспечению функционирования навигационной мониторинговой системы на сервере ВСПЦентра.

    Служба технической поддержки — персонал Исполнителя, осуществляющий информационно-технологическую и техническую поддержку. В данную службу входят отдел информационно-технологического обслуживания (ИТО) и отдел технического обеспечения (ТО).Удалённое рабочее место (УРМ) — программно-аппаратный комплекс, переданный Исполнителем для его дальнейшего использования Пользователю.

    Заявка (Уведомление) — уведомление Исполнителя Пользователем о возникшей неисправности в системе или  поломки оборудования.Наряд-заказ – документ, в котором указывается характер работы на проведение обследования и выполнения работ по устранению выявленных неисправностей на  ТС Пользователя.

    Программно — аппаратный комплекс– программное обеспечение, вычислительная техника и локальная вычислительная сеть.Системное программное обеспечение — операционная система сервера и система управления банком данных, в том числе «офисный» пакет и другое программное обеспечение.

    Ответственный специалист Пользователя — представитель Пользователя по взаимодействию с Исполнителем, назначаемый Пользователем.

    1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 4,00 из 5)
    Загрузка...

    Оставьте комментарий

    Adblock
    detector