Регламент работы службы технической поддержки

2. Уровни обслуживания (SLA)

2.1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.

2.2. Режим работы службы технической поддержки

По рабочим дням по московскому времени.
Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).
Время реакции на обращения включает в себя https://www.youtube.com/watch?v=ytcopyrightru

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.3. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «АгроСофт», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа техподдержки фирмы «1С», необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки.

Уровень поддержки присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов.
Консультации оказываются в порядке поступления обращений.
Обращение с другим SLA может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней.

Этот уровень поддержки также присваивается незарегистрированным пользователям продуктов «1С:Предприятие 8. Бухгалтерия сельскохозяйственного предприятия», «1С:Предприятие 8. Комплексный учет сельскохозяйственного предприятия», «1С:Предприятие 8. Спутниковый мониторинг», а также пользователям не имеющим действующую подписку на диск “ИТС” (стоимость подписки см. в информационном письме №7855 от 29.01.2008 года. )

Максимальное время реакции на обращение – 40 рабочих часов.

• Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
• Общие вопросы установки и настройки продукта.

Максимальное время реакции на обращение – 8 рабочих часов.

Решаются вопросы экстренного характера:

• если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки).

Максимальное время реакции на обращение – 6 рабочих часов.

Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль отдела разработки.

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих дня.

2.2. Режим работы службы технической поддержки

По рабочим дням

омского времени (UTC 07:00).

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).

Поддержка партнеров по срочным вопросам (п. 2.5.1) осуществляется круглосуточно.

Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время (за исключением работы сотрудников техподдержки по “спецобращениям” без привлечения разработчиков).

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности системы ЕСТ, или отдельных сервисов данной системы.

2.3. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «Единая служба такси», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании интернет-провайдера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки.

Для партнеров компании «Единая служба такси» предоставляются следующие уровни поддержки:

• Решаются вопросы экстренного характера: если в результате сбоя (но не по вине самого партнера) становится полностью невозможной работа с клиентской или серверной частью системы.
• Если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки) – оказывается консультация по восстановлению нормальной работы системы. Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти (например, использованием другого компьютера или элемента интерфейса).

Максимальное время реакции на обращение – 3 рабочих часа.

• Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
• вопросы по работе с продуктом в случае если действие не описано в документации, либо поведение программы отличается от документированного;
• общие вопросы настройки и использования продукта.

https://www.youtube.com/watch?v=upload

Максимальное время реакции на обращение – 5 рабочих часов.

Уровень поддержки устанавливается для пользователей демо-версии продукта, а также некоммерческих клиентов (клиентов служб такси, подключенных к системе «Единая служба такси»). Поддержка оказывается по вопросам общего использования продукта, не рассматриваются вопросы решения индивидуальных программных задач.

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часа(до трёх календарных дней, не считая выходные).

Уровень поддержки присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов по работе в той или иной ОС или стороннем программной обеспечении.

Консультации оказываются в порядке поступления обращений.
Обращение с другим SLA может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней.

Максимальное время реакции на обращение – 40 рабочих часов(до пяти календарных дней, не считая выходные).

2.5.5. Разработка

3. Круг решаемых задач

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Оказываются консультации по установке продукта на сервере (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
• Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.
• Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.
• При размещение проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpolicyandsafetyru

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

• Не производится установка программного продукта на сервере.
• Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
• Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
• Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.

• Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.
• Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов.
• Даются рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на сайт.

• Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
• Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
• Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.

• Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.

• Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
• Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.

• Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
• Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

• Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
• Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
• Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
• Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.

• Разъясняются общие вопросы по методике разработке нового функционала в компании «Симай».

• Не производится пояснение общих вопросов программирования.
• Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.
• Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
• Не производится разработка компонентов по заказу.
• Не производится разработка модулей продукта по заказу.
• Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.
• Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
• Разработка скриптов интеграции с платежными системами не выполняется в рамках технической поддержки. Пожелания по разработку соответствующих скриптов принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.

• Производится пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.
• Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
• Разъясняются вопросы настройки многосайтовости в случае возникновения затруднений при работе с соответствующей документацией и руководствами.
• Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
• Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.
• Работа с документацией, пополнение документации.