Роутер ростелеком техподдержка

Первая линия – call-центр

Своеобразным лицом техподдержки Ростелекома является call-центр. Сотрудников этого отдела абоненты никогда не видят, при том, что это едва ли не единственные люди, с которыми регулярно контактируют клиенты Ростелекома. И рискну предположить, что именно call-центр наносит основной удар по NPS этого оператора.

Положительные отзывы от общения с их call-центром всегда были редкостью в силу целого ряда причин. Во-первых, абонент  зачастую вынужден был производить все настройки своими руками под диктовку оператора call-центра, что затягивало процесс устранения неисправности и повышало вероятность ошибки. Во-вторых, дозвониться до техподдержки было очень непросто, время ожидания ответа могло доходить до получаса (личный опыт автора).

Сейчас говорят, что ситуация несколько улучшилась. Первый пункт остался неизменным, устранение неисправностей также начинается с личного общения. А на счет второго, кажется, оператору удалось поправить ситуацию.

Представители Ростелекома утверждают, что сейчас ожидание ответа специалистов call-центра не превышает 30 секунд. Кто-то даже настаивает на том, что до них можно дозвониться за 1,5 секунды (хорошо, что не миллисекунды), но некоторые СМИ пишут, что у Ростелекома можно прождать ответа оператора и 17 минут.

Иными словами, можно сказать, что оператор, конечно, работает над своими call-центрами, но далеко не все еще функционирует так, как хотелось бы. А хотелось бы, по крайней мере, абонентам дозваниваться сразу, не настраивать ничего вручную и не проверять горят ли лампочки на роутере.

Основные настройки роутера Ростелеком

Итак, вы получили роутер в аренду или купили его, пришли домой и хотите настроить интернет или произвести какие-либо другие настройки (например настройтить wi-fi). Для этого вам необходимо открыть упаковку, подключить к роутеру питание и кабель, но не тот, который приходит в вашу квартиру из подъезда, а который соединит роутер с компьютером или ноутбуком.

На первой вкладке настроек роутера отображается сводная информация о текущем состоянии устройства. Здесь мы не производим никаких настроек.

На второй вкладке производится настроука подключения к интернету. Выберите нужный вам интерфейс (в нашем случае PPPoE/VPN) и нажмите на кнопку “добавить соединение”.

В открывшемся окне вам необходимо выбрать протокол, придумать название для подключения, ввести имя пользователя и пароль для доступа в интернет (данная информация должна быть в вашем договоре), а также адре сервера. Остальные пункты оставьте в состоянии “авто”.

Если у вас дома имеется несколько компьютеров, то на следующей вкладке вы можете присвоить каждому устройству свой ip адрес в вашей домашней сети.

Следующая вкладка отвечает за настройку Wi-Fi. Здесь вам необходимо задать название вашей сети, выбрать тип шифрования и придумать пароль.

Производитель регулярно выпускает обновления прошивки, в которых исправляет обнаруженные пользователями ошибки и добавляет в устройство новый функционал. Именно поэтому стоит регулярно проверять наличие доступных обновлений. Перейдите во вкладку настроек и найдите там пункт “обновление”. На экане отобразится версия текущей прошивки и доступная для обновления. Все, что от вас требуется – это нажать на кнопку “установить”.

Как видите, при наличии минимальных знаний можно производить самостоятельную настройку роутера без вызова на дом специалиста компании. Задавайте вопросы в комментариях и мы поможем вам, а пока что рекомендуем посмотреть видео на данную тему.

Вторая линия – удаленная проверка и настройка

В любом случае если call-центр не решил проблему абонента, то дальше этим занимается уже техподдержка. И вот как раз в офисе техподдержки Ростелекома в Екатеринбурге нам и удалось побывать.

Сотрудники техподдержки Ростелекома за работой

Сотрудники техподдержки решают проблемы абонентов дистанционно. У них есть удаленный доступ к станционному оборудованию, для просмотра статистики и проверки конфигурации абонентского порта. При необходимости они могут перезагружать порт или корректировать параметры конфигурации услуги ШПД.

Сотрудники техподдержки могут удаленно переустанавливать ПО на абонентском роутере, а также включать и отключать Wi-Fi, менять название сети Wi-Fi и пароль к ней.

Максимальный срок у специалиста техподдержки на решение проблемы абонента составляет 15 минут.

Специально для журналистов сотрудники техподдержки смоделировали ситуацию, когда у абонента возникли проблемы с цифровым ТВ. Подключенное к сети, но по какой-то причине некорректно работающее абонентское оборудование разместили в соседнем помещении. А сотрудники техподдержки, используя стандартную процедуру, определяли удаленно, что с ним не так.

Третья линия – специалисты разбираются на месте

Как мы уже поняли, для примера взяли наиболее легко определяемую и наиболее зрелищно решаемую проблему – повреждение оптического кабеля в квартире. Здесь можно использовать сразу несколько девайсов, которые могут заинтересовать не специалиста.

О том,  что повреждена оптика, инженеру 3 линии сообщил инженер 2 линии. Так что в данном случае ему понадобятся только оптический фонарик и сварочный аппарат.

С помощью оптического фонарика находим место повреждения.

На фото демонстрируется сам принцип работы устройства. Фонарик светит 🙂

А дальше разрезаем кабель и свариваем оптоволокно.

Считается, что повреждение кабеля – одна из самых распространенных причин возникновения у абонентов проблем с интернетом или цифровым ТВ. Как хорошо уложенный в квартире кабель можно повредить, не заметив этого, лично для меня, загадка. Но в данном случае сотрудники Ростелекома заранее нашли виновного.

Так что запомните, на случай если у вас есть шиншилла, не давайте ей играть с оптическими патч-кордами.

Как сообщает пресс-служба Ростелекома специалисты третьей линии в 90% случаев решают проблему абонента в течение 24 часов после того как перед ними была поставлена эта задача (с того момента, как абонент позвонил в техподдержку, проходит немного больше времени).

Первая линия – call-центр

О том, как мониторятся поломки на линиях связи Ростелекома, я писал не так давно в блогах, поэтому здесь придется немного повторяться.

Большую часть поломок на станциях и на ВОЛС Ростелекома  в Свердловской области можно увидеть на экранах этих мониторов.

После того как сотрудник увидит в журнале аварий, что произошла поломка, ему, в первую очередь, нужно определить, что сломалось. На части оборудования установлены специальные системы мониторинга, например отключения электричества отслеживаются специальными датчиками. И соответственно там определить причину поломки нетрудно.

Теперь о том, как устраняют неисправности.

По большому счету существуют два вида аварий: разрыв линий связи и сбои в работе оборудования. Если проблема в том, что на какой-то из станций неисправно оборудование, то она зачастую решается силами местного персонала, когда таковой имеется. Либо туда отправляется ремонтная бригада.

Когда происходит отключение электричества, функция ремонтников в основном состоит в том, чтобы обеспечить резервное питание. На оборудовании Ростелекома всегда на этот случай стоят аккумуляторы. Но если электроэнергию отключили надолго, то ремонтники подвезут передвижной дизель-генератор (на больших объектах у Ростелекома дизель-генераторы стоят и так).

С разрывами кабелей все еще проще: оперативно-диспетчерская служба видит, что где-то не проходит сигнал и отправляет туда ремонтную бригаду, вооруженную рефлектометром, сварочником и картой сети (все-таки рвут у Ростелекома сейчас обычно оптику, а не медь).

Вывод

Данные по скорости ответа при звонке в call-центр Ростелекома разнятся, а качество этого ответа не всегда идеально. Но в защиту этого оператора, мне как человеку, общающемуся с самыми разными техподдержками, хочется сказать, что бывает и хуже.

Потому что если не брать скорость ответа, которая вероятно еще будет повышаться, в целом с абонентом сотрудники техподдержки вежливы и рано или поздно проблема решается. Другое дело, что сотрудники call-центра почему-то норовят объяснить абоненту, что он сам виноват в том, что у него интернет сломался (не раз с этим сталкивался).

В то время как, во-первых, не факт, что дело в абоненте, а, во-вторых, клиенту интернет-провайдера неважно кто виноват, ему нужна услуга, за которую он заплатил. В итоге проблема решается, конечно. Правда происходит это после нескольких повторных звонков в call-центр, потому что рано или поздно вам отвечает более квалифицированный специалист. А у абонента после всего этого остается какой-то неприятный осадок.

Тут сразу нужно оговориться, так делают во многих компаниях, не только в Ростелекоме. А такая вот мелочь тоже может подтолкнуть к смене провайдера, особенно когда человек понимает, что его “обвинили” несправедливо.

Вероятно, сотрудники техподдержки, таким образом, пытаются избежать обвинений в свой адрес, потому что за нерешенную проблему их могут и оштрафовать. Может, есть еще какие-то мотивы. Важно, что NPS страдает и с этим нужно что-нибудь делать, и не только Ростелекому.