Help Desk: автоматизация службы поддержки и лучшие практики

Кто есть кто на этой схеме?

– это единое окно «входа» обращений пользователей. Специалисты Service Desk в режиме 24х7 принимают все поступающие обращения по почте, телефону или через веб-интерфейс и фиксируют все заявки в ITSM-системах (IT Service Management, управление ИТ-услугами).

ITSM-системы позволяют следить за этапами работ и придерживаться сроков, прописанных в договоре или регламенте. Специалисты Service Desk – «первая помощь» при неполадках в работе АРМа. Они должны понять причину проблемы со слов пользователя или диагностировать её, подключившись удаленно к АРМу.

В ответ на обращение пользователя специалист Service Desk либо дает сотруднику рекомендации, либо удаленно устраняет проблему, используя накопленную базу знаний (перечень типовых обращений).

Если специалист Service Desk не может решить проблему, то он перенаправляет заявку на следующую линию «обороны» – инженерам технической поддержки второй линии.

Инженеры второй линии поддержки, или аникейщики, определяют дальнейшие шаги: решить обращение удаленно или выехать на место.

Служба Service Desk и вторая линия составляют «ядро» процесса технической поддержки. Процесс может показаться громоздким, но когда он отработан, то это конвейер, функционирующий согласно регламентам, которые обеспечивают эффективность оказания услуги и соблюдение SLA. Какие еще специалисты и ресурсы задействованы в процессах оказания услуги «Поддержка пользователей»?

Источник

Как выстроить структуру службы поддержки

Традиционно считается, что система заявок Help Desk – это простейшая служба поддержки, а сервисная служба Service Desk – более развитая. Фактически, первая является частью второй, как мы писали в предыдущей статье о различиях Help Desk и Service Desk.

Если на предприятии есть полноценная Service Desk, то она включает в себя несколько подразделений.

• Incident Management, он же Help Desk. Функция – приём вопросов и заявок от клиентов и максимально быстрая их обработка.
• Problem Management. Функция этого отдела – выяснить, в чём причины появляющихся проблем, и устранить эти причины, чтобы избежать повторения в будущем.
• Change Management. Служба внесения изменений в существующие продукты и их настройки.
• Service Level Management. Контроль качества работы службы поддержки, в том числе путём получения оценки от клиентов.

Помимо этого, структуру службы поддержки на предприятии можно выстроить и по «линиям»:

• Первая линия – система заявок Help Desk. Сотрудники этой линии обычно могут только зафиксировать заявку и отправить её на вторую линию. Однако не стоит забывать, что система приёма заявок – это лицо компании.
• Вторая линия – те сотрудники, которые в большинстве случаев занимаются решением типичных проблем.
• Третья линия – высококвалифицированные специалисты, которые очень хорошо знают продукт и потому способны дать любые ответы или разрешить нестандартные затруднения.

Выстраивая эту систему, важно проследить, чтобы каждая «линия» решала задачи своего уровня – к примеру, сотрудники третьей линии не занимались вопросами, с которыми может справиться вторая или даже первая.

Если на вашем предприятии встал вопрос о внедрении службы поддержки, эксперты рекомендуют сделать это пошагово:

1. Убедить руководство, что такая служба действительно необходима.
2. Выстроить структуру ИТ-отдела.
3. Разграничить зоны ответственности сотрудников (выстраивание линий).
4. Определить критерии качества работы для службы контроля.
5. Прописать алгоритм внесения изменений в работу службы поддержки.

Следование этому алгоритму поможет без больших усилий создать в компании службу Help Desk или Service Desk.

Все клиентские обращения сначала поступают операторам по телефону или почте. Они в круглосуточном режиме обрабатывают и регистрируют их. Оператор – своего рода “нулевой километр”, откуда заявка в зависимости от профиля, сложности и критичности попадает на нужный уровень техподдержки. Всего таких уровней три.

Путь обращения в техподдержке

Регистрация обращения. При регистрации обращения в тикетной системе оператор делает следующее:

• описывает суть обращения;
• определяет тип – запрос или инцидент;
• устанавливает приоритет и срок выполнения;
• назначает профильную группу или конкретного исполнителя;
• записывает контактные данные заказчика;
• сообщает аккаунт-менеджеру клиента о заведенном обращении.

На регистрацию обращения оператору отводится 5-15 минут в зависимости от приоритета обращения. Обращению присваивается уникальный шестизначный идентификатор, по которому клиент сможет отслеживать статус своей заявки.

Назначение исполнителя. Если обращение приходит в рабочее время, оператор передает его дежурному инженеру или инженеру профильной группы. В нерабочее время заявкой занимается дежурный инженер или дежурный администратор.

Схема назначения исполнителя в зависимости от того, когда поступило обращение.

Разрешение обращения. Дежурные администраторы обрабатывают клиентское обращение по инструкции. Если оно не имеет типового решения, администратор передает его на вторую линию поддержки. Бывают ситуации, когда обращение назначается на одну профильную группу, но для решения необходимо привлечь инженеров, отвечающих за другие системы. Информация об этом направляется оператору и аккаунт-менеджеру, а заявка переводится на соответствующую группу.

Если инцидент невозможно закрыть за время, установленное по SLA, он эскалируется на вторую и третью линии поддержки. В случае аварии подключается дирекция для анализа инцидента. Когда невозможно самостоятельно устранить проблему, мы привлекаем подрядчиков.

Закрытие обращения. После выполнения запроса или устранения инцидента исполнитель готовит отчет и передает обращение аккаунт-менеджеру. Он получает подтверждение со стороны клиента о разрешении заявки, обращение закрывается и переводится в статус “Решено”.

Процесс управления инцидентами выглядит так.

Такой путь проходят обращения и уведомления из системы мониторинга. Теперь посмотрим, как разрешаются штатный запрос и инцидент на примерах.

Специалист службы качества

Этот специалист выполняет следующие функции:

• готовит ТЗ на добавление нового заказчика в ITSM-систему;
• по обращениям специалистов Service Desk решает нестандартные ситуации, не описанные в документации;
• на основании получаемых из ITSM-системы отчетов анализирует нарушения SLA;
• по результатам анализа проводит корректирующие мероприятия, изменения в документации (регламентах, инструкциях…) или в настройках ITSM-системы. В собственной ИТ-службе эту роль может выполнять, например, ее руководитель. В аутсорсинговой компании – это отдельная должность.

Отработка инцидента

Предположим, клиент в субботу хочет развернуть виртуальную инфраструктуру с двумя серверами MS SQL.

13:00. Клиент отправляет запрос в службу поддержки и уже через 4 часа планирует начать работу с новыми серверами.

13:05. Оператор регистрирует запрос в системе и передает на первую линию поддержки — профильному инженеру группы виртуализации.

13:30. Для клиента выделены виртуальные ресурсы, и он уже может работать с ними. Для создания SQL-серверов инженер виртуализации переводит запрос дальше на группу Microsoft.

15:30. Инженер группы Microsoft развернул виртуальные машины с MS SQL и подготовил серверы к работе: обновил версии ПО, расширил диски и протестировал службы. Создание и настройка ВМ заняла около 2 часов.

15:35. Аккаунт-менеджер подтвердил выполнение запроса у клиента. Клиент может начинать работать на новых виртуальных серверах.

Так выполняются штатные запросы. Здесь нет спешки, хотя тоже есть норматив по времени. Но что делать, если происходит отказ сервиса и счет идет на минуты. На эту тему у нас есть реальная история, которая произошла не так давно.

У нас есть собственная оптоволоконная магистраль в Москве, соединяющая наши дата-центры и клиентские площадки. В середине марта случилась авария на участке между дата-центрами OST и NORD. Вот хронология событий и действия нашей технической поддержки.

Заказ материалов, доставка и хранение

Для техподдержки требуется подменная техника на время ремонта сломанной, запчасти и расходные материалы, которые нужно быстро доставлять на места, в том числе в регионы. Для этого нужна грамотно организованная логистика и складские помещения вблизи объектов обслуживания (относится и к собственной ИТ-службе, и к аутсорсинговой компании).

Источник

Я перечислил основные составляющие услуги «Поддержка пользователей». Немаленький список, который должен работать как единый слаженный механизм. Эти составляющие, соответственно, входят и в расчет стоимости поддержки.

Расчет стоимости поддержки пользователей

Предлагаем расчет и сравнение стоимости услуг «Поддержка пользователей» собственной ИТ-службой и при аутсорсинге в четырех вариантах: при количестве пользователей 200 человек, а затем при увеличении этого количества до 400, 1000 и 3000 пользователей.

Ниже приведена таблица результатов типовых расчетов, которая показывает, сколько придется потратить на поддержку при разном количестве пользователей.

В таблице приводятся практические расчеты стоимости, подготовленные в рамках технико-экономических обоснований для ряда заказчиков. В стоимость аутсорсинга включены также налоги и накладные расходы компании.

Отметим, что в варианте с собственной ИТ-службой заказчик при увеличении объемов вынужден брать в штат дополнительных специалистов, чтобы укладываться во внутренний SLA. А аутсорсинговая компания имеет возможность увеличить долю (%) занятости специалистов необходимой квалификации.

Источник

При сравнении своей ИТ-службы и аутсорсинга при объеме до 200 АРМов стоимость поддержки будет выгоднее для собственной ИТ-службы. Но при увеличении штата сотрудников более 400 АРМов стоимость услуг аутсорсинговой компании становится привлекательнее, чем своей ИТ-службы. При дальнейшем увеличении рабочих мест аутсорсинг наращивает преимущество благодаря нелинейному увеличению задействованных специалистов по поддержке АРМов и отлаженных процессов по поддержке.

Как правильно писать в техподдержку

От скорости реакции и компетентности технической поддержки зависит многое. Но тот, кто пишет, тоже влияет на скорость решения запроса. Помните: точно описанный запрос полезен для здоровья администраторов и помогает решить проблему быстрее.

Мы составили предпраздничную памятку о том, как писать в техподдержку:

1. Старайтесь однозначно идентифицировать объект обслуживания. Укажите номер стойки-юнита, название ВМ, систему или приложение, к которому относится запрос.
2. Укажите, что именно не работает или какие именно работы по администрированию требуются.
3. Если выполнялись какие-то действия перед появлением ошибки, сообщите о них. Менялись ли настройки системы, были ли внешние сбои (отключение Интернет-соединения или электропитания).
4. Не было ли непредвиденной высокой нагрузки на систему?
5. Выполнялась ли диагностика системы, какие инструменты диагностики использовались и какие результаты показала диагностика.
6. Проверялись ли смежные системы?
7. Что еще было проверено?

На сегодня это всё, ждем ваши вопросы в комментариях.

Важные финансовые и нефинансовые аспекты

Выше мы сравнили стоимость поддержки пользователей для аутсорсинговой модели и силами своей ИТ-службы. При выборе своего варианта реализации услуги вот еще что стоит учесть.

• Аутсорсер может обеспечить «эластичность» цены – пропорциональное изменение стоимости при изменении количества поддерживаемых пользователей.

Услуга «Поддержка пользователей», как правило, оплачивается из расчета за один поддерживаемый АРМ. Если АРМов обслуживается меньше, то ежемесячная оплата снижается. Это выгодно компаниям, испытывающим сезонные колебания бизнеса.

 Пример эластичности аутсорсинга

Компания «Айс Крим Аквамарин» продает мороженое. Представим, что в каждой палатке установлен один АРМ, один принтер, касса и камера, и таких палаток в Москве около 100 шт. Пусть SLA будет «лайтовым»: решение инцидента в течение 8 часов в режиме 8х5.

В таких условиях и аутсорсеру, и своей ИТ-службе потребуется по меньшей мере два сотрудника. Но когда для палатки с мороженым наступит «мертвый сезон» (осень-зима-весна) и продажи мороженого упадут в разы, компания решит сократить количество мобильных палаток до 50.

Теперь один специалист собственной ИТ-службы станет недозагруженным и заказчику в течение примерно полугода придется платить зарплату впустую (при средней з/п с учетом налогов это 80 тыс. х 6 мес. = 0,5 млн в течение сложного для бизнеса периода затишья. В это же время аутсорсинговая компания задействует инженера с малой загрузкой на других проектах, а заказчик будет платить лишь за поддержку оставшихся в работе АРМов.

Сопоставляя цену услуг аутсорсера и расходы на собственных специалистов, заказчик часто не учитывает налоги: «Почему вы просите 55 тысяч? Я найму админа и буду ему платить 40 тысяч». При этом затраты на собственных ИТ-специалистов включают следующие выплаты:

• Налог на доходы физических лиц (НДФЛ) – 13%*,
• Пенсионный фонд РФ (ПФР) – 22%*,
• Фонд социального страхования (ФСС) – 2,9%*,
• Фонд обязательного медицинского страхования (ФОМС) – 5,1%*.

Итого: 43%*

Если добавить эти 43%, то, скорее всего, цены будут сопоставимы.

Помимо налогов в список затрат на собственную ИТ-службу нелишним будет включить оплату рекрутинга, то есть расходы на поиск работников, размещение вакансий, собеседования и т.д.

* Цифры приведены для случая, когда суммы выплат сотрудникам не превышают предельную базу для начисления страховых взносов, устанавливаемую Правительством РФ (для наших расчетов это, как правило, так).

Пример из практики

Буквально несколько месяцев назад ко мне поступил запрос рассчитать стоимость поддержки рабочих мест пользователей. Объемы были не очень большие – в районе 200 пользователей плюс серверное и сетевое оборудование. Расчет я красиво обернул в коммерческое предложение и направил заказчику.

Через два дня заказчик сообщил, что ему понравился состав нашей команды и принципы работы, а вот со стоимостью услуг он совершенно не согласен. Оказалось, что заказчик рассуждал достаточно банально: «Я плачу за двух специалистов порядка 80 тысяч рублей в месяц – по 40 каждому. А ваше предложение содержит цифру почти вдвое выше».

Мы посчитали и добавили к стоимости специалистов заказчика все налоги, и цифры оказались сопоставимы. Заказчик оценил, что мы можем при необходимости выделять инженера нужной специализации, который бы решал узкопрофильные задачи, а также заменял отсутствующих специалистов (в отпуске, на больничном), и все-таки выбрал аутсорсинг.

• Аутсорсинг подразумевает, что вы получаете готовый результат — сервис согласно подписанному SLA.

Повторюсь, что внедрение централизованной службы поддержки пользователей в своей компании предполагает отладку бизнес-процессов, создание службы Service Desk, внедрение ITSM-системы, обучение специалистов, ведение базы знаний, работу с сервис-партнерами, организацию логистики поставок «расходки».

Источник

• Аутсорсер несет юридическую и финансовую ответственность за невыполнение SLA.

Если SLA выполнен не полностью и ниже порогового значения KPI, то аутсорсер производит перерасчет ежемесячного платежа, снижая счета. Для своей ИТ-службы создание механизма материального стимулирования и ответственности за невыполнение требований по качеству и оперативности техподдержки – сложная и иногда просто не решаемая задача.

В целом ряде случаев от штатных ИТ-сотрудников бывает «физически» нелегко добиться приемлемого уровня SLA. Например, небольшие и средние компании, как правило, берут ИТ-специалиста на фиксированную оплату. Он – «единица», которая должна поддерживать в рабочем состоянии технику. С таким сотрудником не подписывают SLA на выполнение работ – он просто делает работу по мере возможности.

Источник

Пример из практики

Аутсорсинговая компания платит штрафы за нарушение SLA. Точнее, сумма счета снижается на размер штрафа. В нашей практике такое случается редко, и все же никто от этого не застрахован.

Однажды мы не выполнили SLA из-за того, что региональный партнер в «неподходящий момент» решил отказаться работать по договору. Нам пришлось оперативно (в течение суток) искать нового партнера. Но за время поиска случился инцидент – не работал один ПК пользователя. Наш инженер приехал, выполнил необходимую работу и восстановил АРМ, но уже с некоторым нарушением SLA. В конце месяца, когда выделенный заказчику менеджер нашей компании писал отчет, он сделал перерасчет в пользу заказчика из-за этого нарушения SLA.

При выборе аутсорсинговой схемы заказчик снимает с себя проблемы, связанные с отсутствием специалистов на время отпусков и больничных.

Источник

Пример из практики

Небольшая туристическая компания имела в своем штате администратора, который верой и правдой приходил обслуживать ИТ-инфраструктуру. Никто не задумывался о том, что один администратор в офисе – это риск оказаться в ситуации, когда инфраструктура не работает из-за его неожиданного увольнения, болезни или даже планового отпуска.

Еще один момент — у аутсорсинговой компании есть накопившиеся компетенции в виде базы знаний, сокращающие время на решение некоторых инцидентов.

Какие еще вопросы волнуют компании, когда они рассматривают вариант аутсорсинга

В рамках действующего контракта повысить цену сложно, а вот при подписании нового договора — возможно. Снизить такую вероятность можно, выбирая исполнителя на основе конкурсных процедур, условия которых в числе прочих параметров учитывают и стоимость услуг.

Переходный период. Поставщику услуги нужно освоиться с ИТ-инфраструктурой заказчика, отладить процессы – на это может уйти от нескольких недель до нескольких месяцев. Срок зависит от опыта аутсорсинговой компании и от размера компании-заказчика. Во избежание спорных ситуаций прописывайте адекватный переходный период в договоре и по возможности предоставьте аутсорсеру максимально полную информацию и средства для оказания услуг (базу знаний, перечень и состав поддерживаемого оборудования и т.д.).

Вопросы информационной безопасности. Чтобы гарантировать заказчикам соблюдение требований информационной безопасности при оказании ИТ-услуг, сервис-провайдер ежегодно проходит сертификацию на соответствие международному стандарту ISO 27001. И сервис-провайдер должен быть готов по требованию ознакомить заказчика с принятой у него политикой информационной безопасности.

Вот такая получается картина.

Считайте, анализируйте, выбирайте. Как организовывать поддержку пользователей – решать вам. И меньше вам «пожаров» в ИТ-инфраструктуре!

Источник