Сервис деск внедрение. Внедрение Service Desk в организацию - Внедрение Service Desk: руководство по планированию

Сервис деск внедрение. Внедрение Service Desk в организацию — Внедрение Service Desk: руководство по планированию

Основные компоненты:

  • Справочник «Заявки» — предназначен для регистрации и хранения заявок. Содержит развернутую информацию о заявке: вид заявки, вид работ, характер работ, регистрационные данные, информацию о ресурсе и ходе работ.
  • Справочник «Ресурсы» — предназначен для учета и отражения данных по ИТ-ресурсам. Для учета одного ресурса создается отдельная карточка, из которой можно получить информацию об использовании ресурса в заявках, историю зафиксированных дефектов по ресурсу.
  • Справочник «Дефектное оборудование» — предназначен для регистрации оборудования, признанного дефектным.
  • Мастер действий «Service Desk» — предназначен для создания проекта заявки и отправки по типовому маршруту;
  • Типовой маршрут «Service Desk» — предназначен для согласования и подписания заявки, определения исполнителей, контроля исполнения работ;
  • Сводный отчет «Контроль исполнения заявок за период» — предназначен для контроля исполнения заявок по периоду.

Вспомогательные компоненты обеспечивают наполнение системы необходимыми данными, позволяющими охватить весь спектр работ по заявкам в организации:

  • Справочник «Виды моделей (марок)» — предназначен для фиксации моделей (марок) ресурсов;
  • Справочник «Виды подсистем» — предназначен для ведения видового перечня оборудования подсистем (модулей) ПО;
  • Справочник «Материалы» — предназначен для учета используемых в процессе выполнения заявки материальных ресурсов;
  • Справочник «Виды программных продуктов» — предназначен для ведения перечня программных продуктов;
  • Справочник «Виды работ» — предназначен для ведения реестра видов работ, проводимых ИТ-службой по заявкам;
  • Справочник «Категории ресурсов» — предназначен для ведения реестра наименований категорий ресурсов;
  • Справочник «Характер работ» — предназначен для ведения реестра категорий работ, проводимых ИТ-службой по заявкам;
  • Справочник «Виды ресурсов» — предназначен для ведения реестра видов ресурсов по компьютерной/оргтехники ИТ-службы.

Решение использует базовые модули системы DIRECTUM и не требует настройки взаимодействия с другими модулями.

“help desk система — самая критичная бизнес-система для сервисной компании”

Чтобы компания приносила больше денег — нужно больше продавать и меньше тратить.

Капитан очевидность

Но если копнуть глубже применительно к рассматриваемому бизнесу, то финансовый успех зависит от следующих четырёх направлений работы:

  • Привлечение заказчиков, то есть новые продажи.
  • Сохранение текущих клиентов — исключение или минимизация ухода к конкурентам.
  • Повышение дохода с одного клиента, так называемое увеличение “среднего чека”.
  • Снижение издержек на обслуживание, в том числе через повышение эффективности внутренних процессов.

Всеми четырьмя направлениями нужно заниматься одновременно, соблюдая баланс. Решение одной задачи не должно негативно сказываться на другой. Например, можно сократить издержки на обслуживание за счет радикального снижения качества. В этом случае издержки упадут, но все действующие клиенты с большой вероятностью с вами расстанутся. Такой расклад скорее интересен вашим конкурентам.

Все перечисленные направления работы, за исключением новых продаж, тесно переплетены с ключевым бизнес-процессом компании — работой с клиентскими обращениями. Именно поэтому их автоматизация должна строиться вокруг системы автоматизации учета заявок — вокруг help desk системы.

После осознания этой простой мысли, help desk в компании перестает быть простой системой учета заявок и становится ключевой информационной системой для бизнеса.

“Help Desk система — не просто электронный журнал заявок, а самая критичная бизнес-система для сервисной компании”
Болдырев Илья, генеральный директор ООО «АйТи Компани»

Расширенное интервью руководителя одной из ИТ сервисных компаний читайте по ссылке.

Ниже наше видение набора функций help desk систем, на которые, как мы считаем, сервисные компании должны обращать внимание в первую очередь.

1с для автоматизации документооборота и процессов

Подготовка решения по поступившей заявке осуществляется с помощью документа «Решение тех. поддержки» подсистемы Help Desk (на базе стандарта ITIL). В данном документе необходимо указать какое решение проблемы пользователя подготовлено. Документ создается подсистемой автоматически при выполнении бизнес-процесса и содержит связанную с ним задачу исполнителя. Данная задача подготовки решения, также как и любая другая задача попадает на рабочий стол к назначенному исполнителю. При открытии такой задачи происходит автоматическое открытие документа «Решение тех. поддержки».

Внимание! Вышел Модуль «Аналитика: Service Desk» для «1С:Документооборот КОРП». Модуль позволяет автоматизировать службу тех. поддержки в «1С:Документооборот КОРП». Посмотреть информацию

Документ «Решение тех. поддержки» содержит ряд закладок и реквизитов. На первой закладке представлен текст заявки и её параметры. Параметры заявки по умолчанию скрыты, для их открытия необходимо нажать на ссылку «Показать параметры заявки». В форме заявки также выводится фотография подавшего заявку сотрудника, его контактные данные и подразделение.service-desk6Исполнитель заполняет текст решения на закладке «Решение». Подготовить решение можно с помощью корпоративной базы знаний. Корпоративную базу знаний можно открыть из подсистемы «Техническая поддержка» (Service Desk) или нажав в верхней панели документа кнопку «Корпоративная база знаний» и выбрав пункт «Выбрать решение из базы знаний». Для поиска в корпоративной базе знаний нужного решения можно использовать поиск по тегам записей, по тексту или наименованию.service-desk7Сотрудник может создать на основании уже подготовленного решения запись в корпоративной базе знаний. Для этого необходимо в форме документа выбрать «Техническая поддержка Добавить решение в базу знаний».

В процессе выполнения заявки очень удобно пользоваться системой обмена сообщениями. Данная система реализована аналогично системе обсуждения документов и корпоративному форуму сотрудников. Открыть окно обсуждения заявки можно, нажав на кнопку «Обсудить заявку» в верхней панели инструментов документа «Решение тех. поддержки». Аналогичная кнопка доступа и в документе «Заявка в тех. поддержку«.  Таким образом, сообщения, создаваемые сотрудником-инициатором заявки и сотрудником, который подготавливает решения, открываются в единой форме сообщений и доступны обоим пользователям сразу. Пример обсуждения заявки приведен на рисунке ниже.

service-desk8После подготовки решения необходимо нажать кнопку «Решение подготовлено» в верхней панели инструментов документа. В случае, если исполнитель не готов сразу подготовить решение по заявке, он может указать процент выполнения и сохранить решение, что бы вернуться к нему позже.

service-desk9После нажатия на кнопку «Решение подготовлено» решение будет сохранено и бизнес-процесс вернется к инициатору заявки.

service-desk10Инициатор получает задачу проверки подготовленного решения на свой рабочий стол, как и любую другую задачу.

При открытии такой задачи происходит автоматическое открытие документа «Заявка в тех. поддержку», данный документ может быть открыт и не из задачи, а напрямую из списка заявок технической поддержки. Подготовленные по заявке решения отображаются на закладке «Решения» документа «Заявка в тех. поддержку».

На рисунке ниже показан пример закладки «Решения» с одним подготовленным решением. В заявке отображается текст решения, а также другие параметры решения, справа находится фотография сотрудника, подготовившего решение, его контактные данные и подразделение.service-desk11В случае, если решений по заявке было создано несколько, то все они будут отображаться в списке, переход по ним будет изменять поле описания решения и информацию по автору решения.

Инициатор может воспользоваться системой обмена сообщениями (как было описано выше) и обсудить с исполнителем детали решения. В итоге, после обсуждения и изучения решения, инициатор может зафиксировать успешное решение проблемы, нажав на кнопку «Успешно решено» (см. рисунок выше). В случае, если решение отклоняется, то бизнес-процесс тех. поддержки повторяется и переходит к точке подготовки решения, исполнитель получает новую задачу на подготовку решения и будет создавать новый документ «Решение тех. поддержки».

В некоторых случаях инициатор может отменить свою заявку, нажав на кнопку «Отменить», в таком случае все созданные и не выполненные по заявке задачи будут удалены, а заявка получит статус «Отменена». В заявках со статусом «Отменена» становится доступной кнопка «Перезапустить», нажатие на которую приводит к полному перезапуску данной заявки и удалению всех связанных с предыдущей заявкой объектов. Данный режим можно использовать только в особых случаях и пользователями с полными правами, т.к. перезапуск заявки приводит удалению созданных решений и искажению статистики по выполнению работ. При необходимости повтора заявки рекомендуется воспользоваться механизмом ввода новой заявки на основании старой заявки.

Подсистема Help Desk содержит средства для анализа состояния заявок. Одним из таких средств является история состояния заявки. На закладке «Прочее» в форме документа «Заявка в тех. поддержку» есть журнал истории заявки. В нем мы можем видеть, как когда  и кем изменялось состояние текущей заявки.service-desk12В форме списка (журнале) заявок существует ряд отборов (фильтров), позволяющих отфильтровать документы, например, можно исключить все выполненные или отклоненные заявки или отобрать только заявки с нужным статусом.

Общее представление о протекании бизнес-процесса можно получить непосредственно из его формы. Открыть связанный с заявкой бизнес-процесс можно с закладки «Прочее» нажав на ссылку «Открыть связанный с заявкой бизнес-процесс тех. поддержки». В форме связанного бизнес-процесса можно просмотреть текущее состояние процесса по его визуальной схеме, а также перейти на закладку «Статистика и журнал процесса».service-desk13На рисунке выше приведен пример автоматически созданного по заявке бизнес-процесса, показан его журнал, а также статистика его выполнения.

Смотрите также:

§

Заявки в службу технической поддержки (Help Desk или Serivce Desk) реализованы в виде отдельного документа . Форма заявки содержит ряд закладок и реквизитов. На закладке «Текст заявки» необходимо указать текст, поясняющий проблему или потребность. Текст может быть отформатирован с использованием всех возможностей встроенного текстового редактора, в том числе можно изменить вид и размер шрифта, выделить цветом отдельные элементы, а также вставить непосредственно в текст изображения (для этого используйте меню «Все действия»).

К заявке могут быть приложены документы. Для этого нажмите на ссылку «Приложения к заявке» и выберите один или несколько корпоративных документов. Вы также можете создать корпоративный документ на основании интерактивно добавляемого файла, выбрав в списке приложений к заявке пункт меню «Добавить Внешний файл». В таком случае на основании файла будет создан корпоративный документ с использованием шаблона корпоративного документа, указанного в разделе «Техническая поддержка» в настройках системы. К заявке, а также к другим объектам подсистемы можно добавлять и ссылки на объекты внешних баз данных, например на документы «1С:Управление производственным предприятием».service-desk1Непосредственная отправка заявки производится нажатием на кнопку «Отправить заявку и закрыть». Текущий статус заявки выводится в заголовке окна после разделителя «|». Стоит отметить что, в зависимости от состояния заявки, набор кнопок верхней панели инструментов изменяется и пользователю становятся доступными другие действия с заявкой.

Сейчас ищут техподдержку:  Служба технической поддержки - это... Что такое Служба технической поддержки?

Решения по текущей заявке выводятся в форму заявки на закладку «Решения». По одной заявке может быть создано более одного решения. Подробное описание документов «Решения тех. поддержки» приведено здесь.service-desk2Все заявки могут быть привязаны к одному из сервисов технической поддержки. По-умолчанию, после установки программы в подсистеме присутствует только одни сервис «Основной». При необходимости администраторы системы могут создать произвольное количество других сервисов для удовлетворения потребностей предприятия. Пример приведен на рисунке ниже. Скрыть или показать дерево сервисов можно нажатием на кнопку «Список сервисов».service-desk3Список сервисов может быть в любое время дополнен и расширен. При необходимости для любого элемента этого списка можно создать подчиненные элементы.

После отправки заявки, система, согласно встроенному виду бизнес-процесса «Тех. поддержка» создаст задачу диспетчеру выбранного в заявке сервиса. Диспетчер сервиса назначается в форме элемента справочника «Сервисы технической поддержки» (форму можно открыть из списка сервиса, нажав правую кнопку мыши и выбрав пункт «Изменить»).

Диспетчер сервиса (пользователь «1С:Предприятие») получает задачу на принятие или отклонение поступившей от пользователя задачи на рабочий стол в папку «Новые задачи» (также как и любые другие задачи). В верхней панели задачи доступны две кнопки «Принять заявку в работу» и «Отклонить заявку». Стоит заметить, что форма задачи сформирована на основании настроек точки действия «Принять в работу». В данной точке указан основной отчет исполнителей с включенным флажком «Выбор кнопками панели». Данная настройка может быть использована и в других видов бизнес-процессов. Пример такой настройки приведен на рисунке.service-desk4Пример задачи диспетчера, в которой принимается решение о принятии заявки в работу или её отклонении приведен на следующем рисунке. Форма задачи диспетчера содержит ссылку на саму заявку, а также реквизит, который необходимо заполнить для принятия заявки в работу. В данном реквизите необходимо указать конкретного исполнителя по заявке. Если в настройке элемента сервиса указан исполнитель по умолчанию, то он будет указан в этом реквизите автоматически, если нет, то диспетчеру необходимо будет его указать.service-desk5В случае, если диспетчер сервиса одобряет данную заявку и нажимает кнопку «Принять заявку в работу», то бизнес-процесс идет по маршруту дальше в следующую точку «Подготовить решение по заявке».

Смотрите также:

Service desk

1.      Назначение и область действия документа

1.1. «Политика ООО «Системный софт» (далее по тексту также — Общество) в отношении обработки персональных данных» (далее – Политика) определяет позицию и намерения Общества в области обработки и защиты персональных данных, с целью соблюдения и защиты прав и свобод каждого человека и, в особенности, права на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту своей чести и доброго имени.

1.2. Политика неукоснительно исполняется руководителями и работниками всех структурных подразделений ООО «Системный софт».

1.3. Действие Политики распространяется на все персональные данные субъектов, обрабатываемые в Обществе с применением средств автоматизации и без применения таких средств.

1.4. К настоящей Политике имеет доступ любой субъект персональных данных.

2.      Определения

2.1. Персональные данные — любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (гражданину). Т.е. к такой информации, в частности, можно отнести: ФИО, год, месяц, дата и место рождения, адреса (географические и электронные), данные документов, удостоверяющих личность, сведения о семейном, социальном, имущественном положении, сведения об образовании, профессии, доходах, сведения о состоянии здоровья, а также другую информацию.

2.2. Обработка персональных данных — любое действие (операция) или совокупность действий (операций) с персональными данным, совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств. К таким действиям (операциям) можно отнести: сбор, получение, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

3.      Субъекты персональных данных ООО «Системный софт» обрабатывает персональные данные следующих лиц:

·         работников ООО «Системный софт»;

·         субъектов, с которыми заключены договоры гражданско-правового характера;

·         кандидатов на замещение вакантных должностей ООО «Системный софт»;

·         клиентов ООО «Системный софт»;

·         зарегистрированных пользователей сайта ООО «Системный софт»

·         представителей юридических лиц;

·         индивидуальных предпринимателей.

4.      Принципы и условия обработки персональных данных

4.1. Под безопасностью персональных данных ООО «Системный софт» понимает защищенность персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, предоставления, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий в отношении персональных данных и принимает необходимые правовые, организационные и технические меры для защиты персональных данных.

4.2.  Обработка и обеспечение безопасности персональных данных в ООО «Системный софт» осуществляется в соответствии с требованиями Конституции Российской Федерации, Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных», подзаконных актов, других определяющих случаи и особенности обработки персональных данных федеральных законов Российской Федерации, руководящих и методических документов ФСТЭК России и ФСБ России.

4.3. При обработке персональных данных ООО «Системный софт» придерживается следующих принципов:

·         законности и справедливой основы;

·         ограничения обработки персональных данных достижением конкретных, заранее определенных и законных целей;

·         недопущения обработки персональных данных, несовместимой с целями сбора персональных данных;

·         недопущения объединения баз данных, содержащих персональные данные, обработка которых осуществляется в целях, несовместимых между собой;

·         обработки персональных данных, которые отвечают целям их обработки;

·         соответствия содержания.

4.4. Общество обрабатывает персональные данные только при наличии хотя бы одного из следующих условий:

·         обработка персональных данных осуществляется с согласия субъекта персональных данных на обработку его персональных данных;

·         обработка персональных данных необходима для достижения целей, предусмотренных законом, для осуществления и выполнения возложенных законодательством Российской Федерации на оператора функций, полномочий и обязанностей;

·         обработка персональных данных необходима для исполнения договора, стороной которого либо выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных, а также для заключения договора по инициативе субъекта персональных данных или договора, по которому субъект персональных данных будет являться выгодоприобретателем или поручителем;

·         обработка персональных данных необходима для осуществления прав и законных интересов Общества или третьих лиц либо для достижения общественно значимых целей при условии, что при этом не нарушаются права и свободы субъекта персональных данных;

·         осуществляется обработка персональных данных, доступ неограниченного круга лиц к которым предоставлен субъектом персональных данных либо по его просьбе;

·         осуществляется обработка персональных данных, подлежащих опубликованию или обязательному раскрытию в соответствии с федеральным законом.

4.5. ООО «Системный софт» вправе поручить обработку персональных данных граждан третьим лицам, на основании заключаемого с этими лицами договора.
Лица, осуществляющие обработку персональных данных по поручению ООО «Системный софт», обязуются соблюдать принципы и правила обработки и защиты персональных данных, предусмотренные Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных». Для каждого лица определены перечень действий (операций) с персональными данными, которые будут совершаться юридическим лицом, осуществляющим обработку персональных данных, цели обработки, установлена обязанность такого лица соблюдать конфиденциальность и обеспечивать безопасность персональных данных при их обработке, а также указаны требования к защите обрабатываемых персональных данных.

4.6. В случаях, установленных законодательством Российской Федерации, ООО «Системный софт» вправе осуществлять передачу персональных данных граждан.

4.7. В целях информационного обеспечения в Общества могут создаваться общедоступные источники персональных данных работников, в том числе справочники и адресные книги. В общедоступные источники персональных данных с согласия работника могут включаться его фамилия, имя, отчество, дата и место рождения, должность, номера контактных телефонов, адрес электронной почты. Сведения о работнике должны быть в любое время исключены из общедоступных источников персональных данных по требованию работника либо по решению суда или иных уполномоченных государственных органов.

4.8. Общество уничтожает либо обезличивает персональные данные по достижении целей обработки или в случае утраты необходимости достижения цели обработки.

5.      Права субъекта персональных данных

Гражданин, персональные данные которого обрабатываются ООО «Системный софт», имеет право получать от ООО «Системный софт»:

·         подтверждение факта обработки персональных данных ООО «Системный софт»;

·         правовые основания и цели обработки персональных данных;

·         сведения о применяемых ООО «Системный софт» способах обработки персональных данных;

·         наименование местонахождения ООО «Системный софт»;

·         сведения о лицах, которые имеют доступ к персональным данным или которым могут быть раскрыты персональные данные на основании договора с ООО «Системный софт» или на основании федерального закона;

·         перечень обрабатываемых персональных данных, относящихся к гражданину, от которого поступил запрос и источник их получения, если иной порядок предоставления таких данных не предусмотрен федеральным законом;

·         сведения о сроках обработки персональных данных, в том числе о сроках их хранения;

·         сведения о порядке осуществления гражданином прав, предусмотренных Федеральным законом «О персональных данных» № 152-ФЗ;

·         информацию об осуществляемой или о предполагаемой трансграничной передаче персональных данных;

·         наименование и адрес лица, осуществляющего обработку персональных данных по поручению ООО «Системный софт»;

·         иные сведения, предусмотренные Федеральным законом «О персональных данных» № 152-ФЗ или другими федеральными законами;

·         требовать уточнения своих персональных данных, их блокирования или уничтожения в случае, если персональные данные являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или не являются необходимыми для заявленной цели обработки;

·         отозвать свое согласие на обработку персональных данных;

·         требовать устранения неправомерных действий ООО «Системный софт» в отношении его персональных данных;

·         обжаловать действия или бездействие ООО «Системный софт» в Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) или в судебном порядке в случае, если гражданин считает, что ООО «Системный софт» осуществляет обработку его персональных данных с нарушением требований Федерального закона № 152-ФЗ                                          «О персональных данных» или иным образом нарушает его права и свободы;

·         на защиту своих прав и законных интересов, в том числе на возмещение убытков и/или компенсацию морального вреда в судебном порядке.

6.      Ответственность

В случае неисполнения положений настоящей Политики ООО «Системный софт» несет ответственность в соответствии действующим законодательством Российской Федерации. 

ООО «Системный софт» при обработке персональных данных принимает необходимые правовые, организационные и технические меры для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, предоставления, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий в отношении персональных данных. 


К таким мерам в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» относятся:

— определение угроз безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных;

— применение организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных, необходимых для выполнения требований к защите персональных данных, исполнение которых обеспечивает установленные Правительством Российской Федерации уровни защищенности персональных данных;

— оценка эффективности принимаемых мер по обеспечению безопасности персональных данных до ввода в эксплуатацию информационной системы персональных данных;

— обнаружение фактов несанкционированного доступа к персональным данным и принятием мер;

— восстановление персональных данных, модифицированных или уничтоженных вследствие несанкционированного доступа к ним;

— установление правил доступа к персональным данным, обрабатываемым в информационной системе персональных данных, а также обеспечением регистрации и учета всех действий, совершаемых с персональными данными в информационной системе персональных данных;

— контроль за принимаемыми мерами по обеспечению безопасности персональных данных и уровня защищенности информационных систем персональных данных;

— учет машинных носителей персональных данных;

— организация пропускного режима на территорию Общества;

— размещение технических средств обработки персональных данных в пределах охраняемой территории;

— поддержание технических средств охраны, сигнализации в постоянной готовности;

— проведение мониторинга действий пользователей, проведение разбирательств по фактам нарушения требований безопасности персональных данных

Автоматизированная система учета и обработки заявок пользователей

Как было написано выше — любая хелпдеск система начинается с приема и обработки клиентских обращений (заявок), и в самом примитивном случае управления это регистрация, назначение ответственного, смена статуса, комментирование и аттачи.

Сейчас ищут техподдержку:  Двигатель плохо заводится: причины и решение проблемы

Зрелые бизнесы должны предъявлять расширенный набор требований к этой базовой функциональности.
Helpdesk.
Требования при выборе

А именно:

  • Мультиканальность — возможность взаимодействия с клиентами по различным каналам, включая электронную почту, звонок в диспетчерскую службу, подачу заявки через форму на сайте или клиентский портал. У Ваших заказчиков могут быть свои предпочтения относительно удобства каналов взаимодействия с сервисной службой. Чем более разнообразные способы обращений в службу поддержки предоставляет Help Desk система, тем бОльшему количеству клиентов получится угодить.
  • Гибкая настройка нормативов качества обслуживания (или, как их еще называют SLA — аббревиатура от Service Level Agreement). Уровень клиентского обслуживания можно измерить по множеству параметров, но в большинстве случаев формальным (т.е. зафиксированным в договоре) критерием качества является время решения заявки. При выборе Helpdesk системы необходимо обращать внимание на возможность гибкой настройки SLA. В большинстве решений присутствует возможность настройки и контроля соблюдения временных параметров. Однако, зачастую, эта функция ограничивается настройкой одного шаблона SLA для всех клиентов сервисной компании без возможности детализировать эти параметры для каждого заказчика и тем более конкретного сервисного контракта.
  • Возможность оценить выполнение заявки при закрытии. Помимо формальных критериев качества обслуживания (SLA) важно контролировать субъективную удовлетворенность клиента — ведь в конечном счете решение о дальнейшем сотрудничестве будет приниматься на основе ощущений, а не сухих отчетов о соблюдении нормативов из договора.

Бизнес-эффект

Использование технического решения «Service Desk» позволяет достичь следующих результатов:

Для работников структурных подразделений — инициаторов заявок:

  • сокращение временных затрат и упрощение процесса заполнения заявок за счет универсалиции заявок, возможности многократного использования уже исполненных заявок;
  • упрощение взаимодействия с исполнителями работ по заявке и оперативное предоставление необходимой информации по требованию;
  • возможность контроля стадии согласования и выполнения заявки.

Для ИТ-службы — исполнителей заявок:

  • универсализация формы поступающих заявок, автоматизация процесса их обработки и регистрации;
  • возможность запроса у инициатора уточняющей информации на любой стадии работы с заявкой и оперативное получение ответов, фиксация уточнений;
  • возможность получения сводных отчетных данных по процессам работы над заявками;
  • возможность регламентации времени обработки и исполнения по видам заявок, улучшение оперативности работы технической поддержки и повышение удовлетворенности внутренних пользователей решения;
  • упрощение распределения заявок между исполнителями, учёт и планирование трудоемкости;
  • конечный и промежуточный контроль выполнения работ.

Биллинг услуг

Help desk. Биллинг услуг

Сервисные компании, чаще всего, работают с клиентами по модели абонентской платы. Такой подход подразумевает предоставление базового набора услуг по рассчитанной для заказчика стоимости (ежемесячная платёж). При этом услуги, не входящие в базовый набор, могут предоставляться за доп. плату.

Например, ИТ-сервисные компании в рамках абонентского обслуживания устраняют инциденты в ИТ-инфраструктуре и оказывают консультации по работе с базовыми программами. А не входящие в “базовый набор” услуги (такие как обучение пользователей, установка и настройка новых рабочих мест) могут предоставляться за отдельные деньги.

Таким образом, возникают задачи по учету абонентских платежей и отдельно оплачиваемых работ. Несомненно, решение этих задач должно найти отражение в Help desk системе:

  • Учет абонентских периодов, включая сроки действия, предупреждение ответственных менеджеров о необходимости продления услуг и выставления счета, предоставление списка должников, предупреждение сервисных специалистов о задолженности клиента при обработке заявок.
  • Ведение прайс-листа работ и услуг сервисной компании с возможностью составления спецификации для отдельно оплачиваемых тикетов.

Helpdesk. Прайс лист работ и услуг

  • На более зрелых стадиях сервисные компании вводят понятие “лицевого счета клиента”, на который можно, к примеру, зачислять деньги или предоплаченные “условные единицы” (а также работы по прайс-листу). В этом случае логично ожидать от Help desk системы возможности по ведению лицевых счетов и, при решении платных заявок, списаний с “баланса”.

Ведение базы клиентов, договоров, объектов обслуживания и оборудования

Существенным отличием сервисных компаний от других видов бизнеса является долгосрочный характер взаимоотношений с клиентами. Поэтому важно смотреть на историю взаимодействия не только в рамках одного “тикета”, а в рамках всех обращений со всеми контактными лицами заказчика. Это обстоятельство предъявляет свои требования к Help Desk системе. В частности, к модулю учета клиентов.

Большинство хелпдесков позволяют вести базу контактных лиц. Но для сервисной компании этого недостаточно. Важно иметь полноценный реестр клиентов: список компаний, заключенных с ними договоров, списки контактных лиц с указанием должностей и полномочий.

Еще более важным является учет обслуживаемого оборудования, причем в привязке к локациям или объектам обслуживания. Это может быть компьютерная техника, офисное оборудование, кассы, тахографы и другое оборудование. Для таких случаев в системе должен быть предусмотрен модуль учета заявок по ремонту техники и обслуживанию оборудования.

Все helpdesk-и “одинаково полезны” (на самом деле нет)

Helpdesk системы. Какие бывают?

Чем выше зрелость бизнеса, тем более серьезные и осознанные требования он предъявляет к используемым в работе инструментам — в частности, к online сервисам или мобильным приложениям Helpdesk. И с повышением зрелости в требованиях к средствам автоматизации также начинает проявляться отраслевая специфика.

Поясним это на примере. Ещё совсем недавно основной точкой роста бизнеса в России были продажи — рынок относительно свободен, серьезной конкуренции нет. Нужен рост — продавай на всю катушку. Или согласно известной поговорке: “некогда точить, пилить надо”.

Сейчас ищут техподдержку:  Техническая и консультационная поддержка по программам

По этой причине, требования к Help desk системе что у интернет-магазина, что у ИТ-сервисной компании, что у службы заказа такси были одинаковыми (и очень простыми). А именно — регистрация заявок, в первую очередь через email, отслеживание их исполнения, переписка по заявкам. Когда основной способ роста заключается в новых продажах, такое отношение к Help desk системам приемлемо.

Но рынок повзрослел (мы это прекрасно видим), конкуренция становится серьезной, а потребитель — достаточно требовательным.

Help Desk. Зрелые требования

Как следствие — повышается значимость работы с существующими клиентами (повышение среднего чека, повторные продажи, сокращение оттока) и оптимизации внутренних процессов (повышение рентабельности бизнеса, рост выработки на сотрудника). Именно здесь и начинается расхождение в требованиях для разных отраслей — проявляется отраслевая специфика. И, соответственно, Help Desk система перестает быть просто “системой учета заявок”.

Подтверждение тому — западный рынок. В силу ряда обстоятельств бизнес в тех же США более зрелый по сравнению с российским. И если внимательно присмотреться, можно увидеть множество специализированных help desk-решений для разных отраслей: онлайн игры, горнодобывающая промышленность и нефтегаз, “домашние” сервисы (ЖКХ и иже с ними), field-сервисы (оказание услуг с участием разъездных бригад) и так далее.

Последние 1,5 года все чаще и чаще встречаются мнения о том, что российский рынок дозрел и находится близко к точке, где рост бизнеса невозможен только за счет новых продаж. Сервисный бизнес в России уже должен обратить внимание на повышение качества оказываемых услуг, работу с существующими клиентами и повышение рентабельности за счет оптимизации внутренних процессов.

Гаранты успешного внедрения

Специалисты выделяют несколько ключевых областей, которым должно быть уделено значительное внимание при планировании и внедрении системы Сервис деск:

  • ОХВАТ. Не стоит пытаться запустить большое количество опций одновременно. Проект делится на этапы с перечислением конкретных результатов, согласно которым будет определяться эффективность проекта, это называется Дорожная карта проекта (roadmap). На начальных этапах мы рекомендуем выделить один-два ключевых процесса и работать с ними. Обязательно привлеките к формированию требований к вашим ключевым процессам людей (человека) которые будут оперативно руководить этими процессами. Зафиксируйте перечень отчетов, которые будут характеризовать процессы. Мы обычно формируем объемную дорожную карту проекта, в которой сдача в опытную эксплуатацию каждого из этапов приблизительно соответствует старту детальной проработки следующего этапа.
  • КОМАНДА. На основе сформулированных целей и задач собирается команда внедрения, за каждым из участников которой закрепляется определенный этап, задача. Между участниками группы происходит распределение обязанностей, закрепление определенных этапов, задач. Часто бывает необходимо привлечь специалистов в области построения ИТ-процессов, которые помогут выявить требуемые цели, задачи, определить ожидаемые результаты.

Обычно выделяют такие роли и задачи среди участников команды:

  • ПОДДЕРЖКА после внедрения. Любые бизнес-процессы со временем претерпевают изменения, и ИТ-процессы не исключение. Вы должны быть уверены, что после введения в эксплуатацию ключевых задач вы сможете отражать в системе все изменения, которые будут происходить с вашими ИТ-процессами. Возможно, вам понадобится растить внутри своей компании экспертов по системе автоматизации. Для этих целей мы рекомендуем проходить регулярное обучение системе.
    • обучение базовому пользованию, разбор основных ошибок, проблем при работе;
    • обучение механизмам настройки бизнес-процессов в service desk системе;
    • обучение по составлению отчетов и статистических данных.

Зачем нужны help desk системы? есть ли результат?

Прежде чем обсуждать типы поддержки и автоматизацию задач внутри «каждого» из них, стоит задуматься, а стоит ли вообще заниматься саппортом и как-то его автоматизировать?

По данным Teleperformance Customer Experience Lab, клиенты на 13% будут лояльнее к компании, если у них будет позитивный опыт взаимодействия с ее техподдержкой. Если негативный опыт, есть вероятность, что лояльность клиентов снизится на 27%.

Согласно всероссийскому отраслевому исследованию, проведенного Okdesk в этом году, почти 60% компаний утверждают, что их клиенты отказываются от продолжения сотрудничества из-за некачественного сервиса. При этом у 69,7% компаний доля выручки от сервисного обслуживания составляет от 10% до 25%.

То есть техподдержка и удовлетворенность клиентов сервисом не только важна для сохранения клиентской базы, она напрямую влияет на выручку. И каждой компании необходимо постоянно улучшать процессы постпродажного обслуживания. Автоматизация — важный этап этого улучшения.

Какие функции возлагаются на программное обеспечение класса service desk?


В начале становления service desk в любой компании на систему перекладываются следующие задачи:

  • прием и регистрация обращений, поступающих от пользователей;

При этом используются простейшие программные help desk, зачастую бесплатные.

Когда ИТ отдел становится чуть больше, появляются лица, ответственные за разные функции ИТ (например, выделяются группы сисадминов, эксперты по поддержке отдельных систем, или удаленные объекты обслуживания), происходит

  • фиксирование и систематизация зон ответственности а также видов услуг, которые оказывает ИТ департамент (каталог услуг);
  • автоматизация 2-3 типовых ключевых ИТ-процессов, например, управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, инвентаризация плюс учет ИТ -активов или что-то в этом роде, у каждой организации свои приоритеты;
  • фиксирование сроков и пределов, в которых оказываются те или иные услуги для разных категорий пользователей (соглашение об уровне сервиса, SLA);
  • создание баз данных по поступающим запросам на обслуживание, инцидентам, проблемам. Таким образом, решение часто возникающих вопросов может происходить автоматически, без привлечения сотрудников за счет обращения к Базе знаний.

Грамотно организованный сервисдеск гарантирует, что каждая заявка будет выполнена с соблюдением установленных сроков и качественно – за это систему ценят пользователи и ИТ сотрудники.


Но с ростом предприятия, численности клиентов возникает необходимость внедрения новых технологий, нацеленных на ускорение рабочего процесса. Своеобразными «звоночками» к этому выступают следующие пункты:

  • появление негативных отзывов о работе службы технической поддержки. Клиенты жалуются на длительное время ожидания, качество обслуживания. При это не всегда удается решить их проблему. Как следствие, происходит ухудшение репутации ИТ-департамента;
  • наблюдается неравномерное распределение обязанностей между сотрудниками: одни излишне загружены, другие – наоборот. Программный комплекс Сервис деск способен отслеживать количество выполненных задач и затраченное работником время. Соответственно происходит распределение поступающих заявок внутри отдела.

Первое решение, которое принимают руководители при поступлении негативных отзывов – увеличение штата сотрудников. Но без развития автоматизированной системы управление ИТ-процессами это бессмысленно. От Сервис деск системы требуется уже

  • поддержка сложных бизнес-процедур с эскалацией по разным зонам ответственности
  • централизация управления информационными технологиями
  • постановка процессов управления конфигурациями
  • построение сервисно-ресурсной и сервисно-финансовой моделей
  • управление ИТ-активами от момента их планирования до вывода их экплуатации
  • управление ИТ-финансами, ИТ-бюджетирование

Экономически выгоднее при этом будет развитие, а порой замена программного комплекса service desk. Оно не требует увеличения числа сотрудников, а донастройка системы (или покупка лицензионной версии новой системы) обойдется часто дешевле, чем оплата заработной платы нескольким десяткам работников.


В зависимости от исходной ситуации ставятся разные цели для модернизации или внедрения service desk решения.

Консалтинг

Разработка регламентов службы технической поддержки пользователей (процессы управления инцидентами, сервисными запросами, работами и каталогом услуг):

  • Детальное изучение текущих процессов предоставления и обслуживания ИТ-услуг;
  • Графическое описание процессов;
  • Текстовое описание процессов;
  • Интеграция с другими процессами;
  • Метрики процессов.

Разработка Каталога ИТ-сервисов. В Классификации ИТ-услуг, для каждой услуги определяются как минимум:

  • Получатели и поставщики ИТ-сервисов;
  • Время предоставления и обслуживнания ИТ-сервисов;
  • Функциональный заказчик и куратор (со стороны ИТ и Бизнеса);
  • Виды обращений, поступающие по каждому ИТ-сервису.

Разработка Соглашений об уровне предоставления и обслуживания сервиса (SLA):

  • Разработка нескольких SLA;
  • Время предоставления и обслуживнаия ИТ-сервисов;
  • Класс обслуживания (8х5,12х7 и т.д.) в зависимости от часовых поясов, сервисов и т.д.;
  • Настройка приоритета обращений в соответствии с SLA;
  • Разработка ролевых инструкций участников процесса;
  • Описание компетенции ролей;
  • Описание функций и процедур ролей;
  • Взаимосвязь функций и процедур ролей с функциями и процедурами процессов;
  • Описание ответственности ролей.

Состав условий:

Три варианта поддержки по уровням:

  • Наличие выделенной линии службы приема технических запросов по телефону, email, Service Desk в круглосуточном режиме.
  • Доступ к web-сайту технической поддержки поставщика (контроль обращений, информация о ходе решения, форумы с инженерами).
  • Консультации технических специалистов заказчика по вопросам инсталляции, настройки, технических особенностей, конфигурирования, администрирования.
  • Сессии удаленного подключения для оказания поддержки.
  • Решение технических проблем с учетом моделирования IT-структуры заказчика на виртуальном стенде (по согласованию Сторон).
  • Эскалация инцидентов в службу поддержки производителя, с целью обеспечения работоспособности существующей инфраструктуры. Поддержка от производителя не включена в настоящее предложение.
  • Предоставление статистики по всем обращениям, зарегистрированным в системе Service Desk, по запросу – включено (1 раз в месяц).
  • Решение нештатных ситуаций путем выезда на площадку заказчика.
  • Профилактический визит.
  • Закрепление за заказчиком технических менеджеров компании исполнителя, осуществляющих полный цикл обслуживания в рамках договора – включено.
  • Закрепление за заказчиком технических специалистов компании исполнителя, осуществляющих полный цикл обслуживания в рамках договора.
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 4,00 из 5)
Загрузка...

Оставьте комментарий

Adblock
detector