Шаблоны сайтов » Техподдержка

Шаблоны сайтов » Техподдержка

Что такое техническая поддержка и в каких случаях она нужна

Техническая поддержка — это организация решения проблем клиентов. Она может быть реализована в четырех формах: поддержка по телефону, по email, через чат на сайте, через систему тикетов (обычно на сервисах). Первые 2 типа уже устарели и их стоит оставить только в качестве дополнительных — для клиентов, которым сложно разбираться в устройстве чата, или они не понимают, как создать тикет.

Техподдержка в чате может проводиться человеком (оператором) или запрограммированным ботом, который выдает ответы на типичные вопросы или инструкции по определенным ключевикам. Лучше совместить оба способа — например, бот выдает ответы, но также есть кнопка переключения на оператора.

Пример отлично реализованной техподдержки — чат на сайте хостинга Hostiq. Операторы работают круглосуточно. У них можно получить консультацию по любому вопросу до оплаты услуг и попросить о помощи в решении конкретной проблемы уже после. Также на сайте есть подробные статьи инструкции — если клиент не нашел сам нужную статью, оператор кидает ссылку с инструкцией.

В панели клиента есть возможность создать тикет, но, как правило, чата с операторами и базы знаний в виде подробный статей достаточно для решения вопросов, связанных с работой хостинга.

Подытожим пример реализации качественной техподдержки:

  1. Есть база знаний с подробными инструкциями;
  2. Есть круглосуточный чат с живыми операторами (ботов не используют вообще);
  3. Если и этого недостаточно — можно создать тикет в панели клиентов.

Определяем показатели и индикаторы успешного технического отдела

Для начала мы определили цели, так как прежде, чем начать что-либо строить, нужно хорошо понимать — зачем мы это строим и какой результат хотим получить на выходе. Тут возникает вопрос: для чего?

  • Помочь клиентам в решении конкретной задачи: подключиться удаленно, проконсультировать, решить возникшую проблему.
  • Улучшить качество работы нашего сервиса путем фиксации пожеланий и предложений от клиентов, отработки негативных отзывов.
  • Контроль максимального времени разрешения обращений в рамках SLA.

Для себя мы решили, что качество сервиса, положительный опыт работы с ним, а значит — и лояльность клиентов, напрямую зависят от технической поддержки. Для этого саппорт должен быть безупречным и работать четко, как швейцарские часы (по крайней мере, стремиться к этому).

Декомпозиция задач которые нужно было решить:

  • определить основные каналы обращения клиентов;
  • разделить обращения по категориям, приоритетам (предложение, проблема, вопрос и т.д.);
  • описать бизнес процесс обработки каждого типа обращения;
  • прописать функциональные обязанности;
  • разработать систему мотивации для сотрудников;
  • Настроить аналитику по показателям описанным выше;

10 лучших сервисов технической поддержки пользователей

Самые актуальные сервисы на 2020 год:

Сокращаем время ответа

Чтобы сократить время отклика на обращение мы:• наняли достаточное количество специалистов и разделили их на две линии, чтобы менеджеры не были перегружены и могли справляться с средним количеством входящих обращений;• помимо вышеописанного тегирования сообщений и сведения их в один канал, мы предусмотрели удобный инструментарий автоматических и ручных ответов для обращений по шаблонам , которые не требуют или не предполагают немедленного реагирования. Это простые действия, но их достаточно для того, чтобы ни одно сообщение от наших клиентов не оставалось без ответа.

Разделяем обращения и расставляем приоритеты

Не все обращения в службу технической поддержки касаются каких-либо проблем или сбоев в работе. Нередко это пожелания по внедрению новых инструментов и улучшений, или отзывы об уже существующем функционале.Поэтому нам было необходимо не только собирать обращения, но и разделять их, а также хранить и иметь возможность быстро находить нужные.

Если поступают сообщения о багах, задачи на них может ставить любой сотрудник отдела техподдержки.У нас существует понятная классификация входящих обращений. Классификация обращений позволяет оператору определить какая проблема/вопрос требует решения в первую очередь.

  1. Блокирующий
  2. Критический
  3. Значительный (Major)
  4. Незначительный (Minor)
  5. Тривиальный

Есть четкие критерии классификации каждого обращения и SLA по времени реакции и времени решения по каждому. В рамках каждого типа обращения и в разрезе клиента обращения приоретизируются на Высокий, Средний и Низкий. В соответствующем порядке решаются вопросы.

База знаний

Оператор поддержки по каждому обращению производит поиск решения по базе знаний в системе. На популярные проблемы решение находится немедленно. База знаний пополняется новой информацией постоянно. Удобный каталогизатор и инструменты поиска позволяют быстро найти ответ.

Тем самым мы решаем сразу несколько проблем:

  • увеличивается скорость обработки обращений;
  • новые сотрудники решают проблемы без привлечения второй линии или экспертов.

Аналитика

В регламенте работы отдела Customer Success четко прописаны роли и функциональные обязанности сотрудников отдела техподдержки, правила работы с входящими обращениями, алгоритм подключения проектов, действия при непредвиденных ситуациях и многое другое.

Это дисциплинирует, снимает много вопросов и позволяет экономить время.Искреннее желание помочь клиентам — это основа работы отдела техподдержки. Но каким бы сильным ни было это желание вначале, со временем оно может иссякнуть, если не будет подпитываться должной мотивацией.

Мы оцениваем работу сотрудников по совокупности или по отдельным критериям, например:• по количеству обработанных тикетов;• по количеству просроченных тикетов;• по количеству ответов, оцененных положительной оценкой;• по времени решения тикетов;• по заработанным бонусам за глубокое изучение проблемы и т.д.

Сейчас ищут техподдержку:  Дипломная работа на тему: "Разработка информационной системы для службы технической поддержки пользователей"

Анализируя эти показатели, определяем требуются ли изменения в организации работы технической поддержки.

Chat2desk

Омниканальный чат-центр. Чем-то похож на Юздеск, но более функционален. Можно пользоваться облачной версией или подключить сервис на своем оборудовании.

Возможности: конструктор чат-бота, автоматизация рутинных процессов, виджет на сайт, шаблоны ответов, автоворонки, интеграция со множеством сервисов, продвинутая аналитика обращений и контроль сотрудников.

По запросу можно кастомизировать сервис — сделать уникальный дизайн с корпоративными цветами и лого вашего бизнеса.

Плюсы:

  • есть мобильное приложение;
  • можно самому выбрать, какой функционал добавить.

Минусы: некоторые функции нужно оплачивать отдельно.

Стоимость: есть бесплатный тариф, дальше от 500 рублей в месяц за 1 оператора оплата за выбранные опции.

Freshdesk

FreshDesk — это набор из 11 инструментов для полноценной поддержки клиентов. Можно использовать 3 основных сервиса, если вас интересует только техподдержка: FreshDesk (для отдела поддержки), Freshchat (чат для сайта) и Freshcaller (облачный коллцентр). Если этого мало —  подключить дополнительные, например, Freshworks — CRM и Freshservice (служба IT-обслуживания).

Возможности:

Работа с заявками. Контроль заявок, контроль за крайними сроками ответа и принятия решения, создание статусов заявки, автоматизация повторяющихся действий по заявке, шаблоны готовых ответов.

Совместное решение заявок. Совместный доступ к заявкам специалистов разных отделов, объединение похожих заявок, чтобы быстрее отвечать разным клиентам с одной и той же проблемой, создание многоступенчатых заявок для решения сложных проблем.

Многоканальная поддержка. Объединение входящих заявок из разных каналов связи.

Повышение продуктивности работы команды — для автоматизации повторяющихся задач. Умное автоматическое распределение заявок, автоматизация по времени или по событию.

Система самообслуживания для клиентов. Автоматическое предложение решений, база знаний, аналитика статей с инструкциями, модерация форумов.

Оценка и повышение эффективности. Отчеты о работе операторов, рейтинги удовлетворенности клиентов, встроенная аналитика в режиме реального времени.

Плюсы:

  • прост в использовании;
  • много сервисов и функций;
  • можно настроить под любой бизнес;
  • есть бесплатный тариф.

Минусы: цена в долларах.

Стоимость: 21 день пробного периода, далее от 15 $ в месяц за оператора, есть бесплатный тариф.

Groove

Англоязычная система техподдержки. Подходит для малого и среднего бизнеса.

Возможности: совместная работа операторов над письмами, база знаний с ответом на частые вопросы, общение с клиентами в чате, работа с вип-клиентами (приоритетный статус заявок), интеграция с внешними сервисами, отчеты о работе операторов.

Плюсы:

  • простой в работе;
  • удобные настройки командной работы над тикетами.

Минусы:

  • цена в долларах;
  • нет поддержки русского языка;
  • больше заточен на общение с клиентами в чате и через емейл;
  • базу знаний нужно покупать отдельно, но для 1 аккаунта 1 база предоставляется бесплатно.

Стоимость: от 12 $ в месяц за оператора, 1 база знаний бесплатно, если нужно больше — от 29 $ в месяц. Есть тестовый период 120 дней.

Yeahdesk

Ещё одна омниканальная система для техподдержки и сбора заявок, позволяющая принимать обращения из разных каналов связи.

Возможности:

Работа с клиентами в одном окне. Командная работа с заявками, фильтрация обращений, назначение ответственных операторов, создание задач для решения сложных проблем.

Ускоренная обработка обращений. Автоматическое распределение задач между сотрудниками, настройка автоответов и шаблонов, уведомления для операторов, меню-боты — заменяют операторов ночью или когда все заняты.

Аналитика. Дашборд с показателями: какая нагрузка, из каких каналов, как быстро отвечают сотрудники, рейтинг сотрудников, статусы операторов, SLA-уведомления о пропущенных диалогах и не вовремя решенных задачах.

Плюсы:

  • есть общая лента обращений, которую видят все сотрудники;
  • есть встроенная CRM со всеми обращениями, которая автоматически собирает контакты;
  • есть разделение прав доступа для операторов;
  • сотрудники Yeahdesk могут бесплатно настроить софт и проконсультировать по его использованию;

Анализируйте работу

Без своевременного анализа качества работы сотрудников трудно сказать, в правильном ли направлении двигается отдел. Поэтому «разбор полётов» нужно делать регулярно. Есть два основных подхода: 

А) Анализ количественных метрик: сколько заявок, звонков и сообщений обработал каждый сотрудник за определённое время. Некоторые тикет-системы и сервисы IP-телефонии обладают встроенной функциональностью для сбора подобных данных. 

Б) Анализ качественных показателей: сюда входят оценки от клиентов. Их можно получить в социальных сетях, из рассылок, на тематических сайтах с отзывами и по другим каналам. Если компания небольшая, то достаточно будет самостоятельно собирать отклики с различных ресурсов. В более крупной организации стоит задуматься о внедрении автоматической системы сбора.

А ещё постоянно проводите переаттестации сотрудников, чтобы узнать их уровень подготовки и оценить профессиональные навыки. 

⌘⌘⌘

Теперь вы знаете, как сделать службу поддержки. Понравился инсайт от нас? Напишите об этом в комментариях. Благодаря отзывам мы каждый день делаем наш контент ещё интереснее и полезнее для вас и вашего бизнеса!

Блог вебмастера. бесплатная служба поддержки для сайта

Приветствую вас, уважаемые читатели! Один из моих подписчиков попросил рассказать, какая бесплатная служба поддержки для сайта подойдет новичку? Думаю, что этот вопрос актуален для многих, поэтому сегодня я решил рассказать именно о регистрации службы поддержки бесплатно.

Для чего же нужна служба поддержки и так ли она необходима? Если вы решили серьезно заниматься бизнесом в интернете, но при этом не хотите тратить время на переписку по почте, скайпу, в социальных сетях со своими подписчиками и клиентами, то такой сервис вам значительно упростит эту задачу.

Сейчас ищут техподдержку:  Втб 24 служба поддержки клиентов телефон

Основная цель службы поддержки – систематизировать и собрать в одном месте все вопросы от ваших клиентов (посетителей).

Кроме того, можно настроить группировку вопросов по темам, настроить автоответчик, подготовить шаблонные ответы (на часто задаваемые вопросы), вести переписку профессионально и с наименьшими затратами времени.

Все это позволит вашему сайту выглядеть более солидно в глазах читателей, добавит авторитета и повысит доверие к вам, как к автору.

Я выбрал для себя и советую всем своим читателям использовать в работе сервис службы поддержки: Support-Desk.

Это простой и в то же время очень функциональный инструмент. У него есть продвинутая платная версия, но для новичков вполне хватит начального аккаунта, который предоставляется при регистрации.

Чтобы зарегистрироваться, на главной странице сервиса нажмите на кнопку «Регистрация»

Бесплатная служба поддержки для сайта

В открывшемся окне укажите ваше имя и адрес почты

Бесплатная служба поддержки для сайта

Далее придумайте логин и сложный пароль. Их вы будете использовать для входа в личный кабинет администратора. К выбору логина советую подойти серьезно, ведь в будущем это будет часть адреса вашей службы поддержки. Я рекомендую использовать адрес сайта, к которому будет привязан support, либо ваша фамилия, если вы продвигаете в интернете свой личный бренд. Далее я покажу, как выглядит адрес моей службы поддержки.

Также обратите внимание на правила выбора логина:

Бесплатная служба поддержки для сайта

После заполнения всех полей нажмите кнопку «Зарегистрироваться».

В следующем окне вы увидите адрес службы поддержки для ваших посетителей. Его нужно скопировать и в дальнейшем использовать как ссылку на страницу, где любой желающий сможет задать вам вопрос.

Уведомление о поступлении новых запросов будет поступать вам на указанную при регистрации почту. Периодичность уведомлений, а также другие функции можно настроить сразу после регистрации. Для этого просто перейдите по ссылке в активационном письме, которое придет вам на почту.

Как пройти процедуру регистрации, а также о то, как настроить бесплатную службу поддержки я записал подробный видеоурок.

В результате, если вы все сделали правильно, у вас появится полноценный сервис по приему обращений от ваших клиентов.

Вот пример моей службы поддержки.

Адрес для клиентов:    www.blog-webmastera.support-desk.ru    (ссылка кликабельна)

И вот так выглядит интерфейс:

Бесплатная служба поддержки для сайта

Как видите, никаких сложностей в регистрации и настройке нет. Посмотрите видеоурок, и уже через 15 минут у вас будет своя бесплатная служба поддержки для сайта.

Как всегда жду ваших отзывов и вопросов в комментариях. Если вы пользовались другими сервисами, то расскажите о своем опыте.

Спасибо, что поделились статьей в социальных сетях!

Выберите каналы для работы

Как мы уже писали выше, есть несколько каналов для работы с клиентами. Среди них: 

Использование шаблонов

Использовать шаблоны можно только в аккаунте сотрудника. Для этого нужно нажать на список «Шаблоны» в левой части панели действий и выбрать любой из шаблонов.

Для быстрого нахождения нужного шаблона используйте поиск по шаблонам:

Поиск работает не только по названию шаблона, но по и содержанию текста, который вставляется через шаблон. Поэтому нет необходимости знать точное название шаблона, достаточно помнить слово/фразу, которая используется в шаблоне.

При выборе шаблона выполняются заданные действия (к примеру, вставляется нужный ответ), но последнее слово остается за сотрудником. То есть отправить ответ или же нажать на кнопку «Сохранить» (после изменения параметров обращения) должен сотрудник.

Это сделано по двум причинам. Во-первых, так можно всё проверить и убедиться, что был выбран нужный шаблон. Во-вторых, часто возникает необходимость персонализировать ответ, который был вставлен с помощью шаблона. Использовать шаблоны, конечно же, полезно, но главное — не переусердствовать и не превращаться в роботов.

Категории шаблонов

При большом количестве шаблонов их удобно группировать с помощью категорий.

Категории можно создавать только в аккаунте администратора и только для общих шаблонов. Чтобы добавить категорию, перейдите в раздел «Каналы» — подраздел «Шаблоны» — вкладка «Общие шаблоны» — пункт «Категории общих шаблонов»:

Мультиязычность в шаблонах

Шаблоны можно переводить на любые языки. Для этого сначала нужно добавить нужный язык по пути: аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Локализация».

К примеру, после добавления английского языка, шаблон можно перевести на английский:

После перевода шаблона на английский язык текст шаблона на русском будет автоматически подставляться при ответе пользователям, у которых в данных указан русский язык, а вариант на английском — для пользователей, у которых в данных выставлен английский язык.

Соответственно, для каждого пользователя вам будет достаточно один раз задать язык, чтобы в последствии подставлялся шаблон на нужном языке. Указывать язык в данных пользователя можно либо вручную, либо через импорт пользователей из CSV, либо через API.

Наберите надёжную команду

Не обязательно искать именно профессионалов с многолетним опытом. Такие сотрудники, как правило, потребуют больших затрат. И далеко не факт, что они смогут ужиться в вашем коллективе. Идеальный вариант — взять новичков, готовых учиться и помогать людям.

Сейчас ищут техподдержку:  В сломалась почта. Пострадали миллионы пользователей - CNews

Второй момент — обучение. Если в отделе нет большой текучки, то его можно поручить более опытным сотрудникам. В случае постоянного активного набора специалистов, лучше выделить отдельную должность тренера или коуча. 

Определитесь, нужно ли вам это

Если у вашей компании появилась мысль о собственном отделе технической поддержки, то прежде чем переходить к действиям, задайте себе вопрос: «Это действительно нужно?». Если вы работаете с небольшим количеством клиентов и на общение с их представителями уходит не более 30% времени одного сотрудника, то техподдержка в классическом её понимании вам не нужна: только зря потратите ресурсы.

Если же вы работаете с множеством клиентов, то определённо стоит задуматься о создании службы поддержки. Возможно, поначалу вы наймёте всего одного человека. Он будет уделять всё своё время помощи пользователям и вам не придётся отвлекать для этих задач других сотрудников.

Важно вовремя уловить момент, когда служба действительно станет необходима, и не затягивать с её созданием. Опоздание может привести к снижению лояльности, потере клиентской базы и её перехода к конкурентам. 

Типы шаблонов

Есть два типа шаблонов — общие и личные.

Общие шаблоны создаются администратором и доступны для использования всем сотрудникам или определенной группе.

Личные шаблоны создаются сотрудниками. Каждому из сотрудников доступны только те личные шаблоны, которые он создал самостоятельно. При этом у администратора также есть возможность создать личный шаблон для конкретного сотрудника, а так же есть доступ ко всем личным шаблонам сотрудников.

При необходимости администратор может менять принадлежность шаблонов, т.е. личный сделать общим и наоборот общий — личным, изменив настройки в поле «Шаблон доступен».

Шаблоны сайтов » техподдержка

Шаблоны сайтов вы выбираете при регистрации, когда создаете новый сайт. В форме регистрации сайта будет пункт с выбором шаблона сайта.

Шаблон сайта – уже готовый сайт с примером наполнения. В нем предусмотрена минимальная структура (набор страниц и рубрик), сформировано меню, боковая колонка. На каждой странице содержится пример содержимого страницы (контента) или рекомендации по размещению информации. Каждый шаблон содержит ссылки на разделы помощи и видеоуроки, которые вам пригодятся в процессе работы над сайтом. Вам нужно только научиться вносить информацию. В дальнейшем, когда вы хорошо освоитесь в системе, вы сможете изменять и настраивать свой сайт так, как вам хочется. Никаких ограничений применение шаблонов не накладывает, т.е. если бы вы создавали сайт, не применяя шаблон, вы получили бы все те же самые инструменты и возможности, только надо было бы составлять структуру сайта и настраивать внешний вид с нуля.

В шаблонах используются современные, проработанные темы дизайна, адаптированные под мобильные устройства. Вы сможете придать своему сайту уникальный вид, и он будет не похож на все остальные, при этом дизайн будет выглядеть профессионально!

ВНИМАНИЕ! При использовании шаблона, если вы новичок и не уверены в своих действиях, тему (дизайн) лучше не менять, поскольку все настройки сделаны под конкретную выбранную тему и собьются при переходе на другую.

Если вы хотите сайт без шаблона, выберите шаблон Сайт храма — визитка. Там содержится всего одна страница, достаточно ее просто удалить.

Список доступных шаблонов

Как переделать сайт-визитку в полноценный сайт

Просмотрено (8402) раз

Юздеск

Юздеск — это омниканальный сервис, позволяющий принимать вопросы и заявки от пользователей в едином окне из 12 каналов связи: почты, чата с сайта и нескольких видов соцсетей/мессенджеров.

Возможности:

Автоматизация работы. Можно создавать шаблоны ответов, настраивать автоответы, изменять статус заявки, формировать ежедневные отчеты.

Управление общением. Назначение исполнителей и распределение задач между ними, есть настройка фильтров и статусов для задач, приоритет заявок, возможность создать базу знаний.

Анализ результатов. Возможность отслеживать, насколько быстро и качественно решается проблема клиента (можно отслеживать отдельно операторов, отделы или всю компанию).

Готовые интеграции с другими сервисами. Можно подключиться к Mango Office, retailCRM, Zapier и другим (около 16 сервисов).

Плюсы:

  • простой в использовании;
  • функционал легко настроить под себя;
  • есть интеграция с другими сервисами;
  • легко структурировать запросы от клиентов;
  • можно назначить конкретного человека на заявки и отслеживать его работу.

Минусы: не обнаружены.

Стоимость: от 2 000 рублей за оператора в месяц.

Заключение:

Безупречная техподдержка играет ключевую роль в удержании клиентов. Клиенты приобретая услуги или продукты должны чувствовать себя в полной безопасности и знать, что любая их проблема будет быстро и профессионально решена. Безусловно, построение качественного саппорта — процесс не совсем простой.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Оставьте комментарий

Adblock
detector