Скачать скрипт службы поддержки osTicket 1.8.0.2 Rus

Определитесь, нужно ли вам это

Если у вашей компании появилась мысль о собственном отделе технической поддержки, то прежде чем переходить к действиям, задайте себе вопрос: «Это действительно нужно?». Если вы работаете с небольшим количеством клиентов и на общение с их представителями уходит не более 30% времени одного сотрудника, то техподдержка в классическом её понимании вам не нужна: только зря потратите ресурсы.

Если же вы работаете с множеством клиентов, то определённо стоит задуматься о создании службы поддержки. Возможно, поначалу вы наймёте всего одного человека. Он будет уделять всё своё время помощи пользователям и вам не придётся отвлекать для этих задач других сотрудников. 

Важно вовремя уловить момент, когда служба действительно станет необходима, и не затягивать с её созданием. Опоздание может привести к снижению лояльности, потере клиентской базы и её перехода к конкурентам. 

Составьте план действий

А) Выбор каналов общения. Это может быть телефон, профили в социальных сетях и тикет-система. Для начала достаточно одного канала. Самый доступный вариант — помогать клиентам в социальных сетях. 

Б) Команда и её обучение. Определите, каких сотрудников брать, а каких — нет. Кто и как будет их обучать.

В) Скрипты и гайдлайны. Найдите самые частые вопросы и разработайте шаблоны ответов для них. Выберите стиль, в котором построите общение с клиентами — официальном деловом или более свободном, тёплом и дружеском. В качестве основы для составления текстов можно использовать книги Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки» и «Пиши, сокращай. Как создавать сильный текст». В них много советов и готовых решений, которые помогут в короткий срок создать работающую систему для общения.

Г) График работы и его формирование. Не запускайте сразу поддержку 24/7, если к вам ночью обращается меньше 5% клиентов. Это будет дорого и преждевременно. Также учитывайте, что чем стандартнее график работы, тем меньше людей требуется в отдел. Например, если ваша служба технической поддержки работает ПН — ПТ с 9:00 до 18:00, то вам может быть достаточно 1-2 человек. Но если к этому графику добавляются ночные дежурства, потребуется нанять ещё 3-4 сотрудников.

Помните, что в поддержке работают обычные люди. Нельзя поставить сотрудника два раза подряд в ночную смену. Вернее, можно, но долго он так не проработает. Звучит как прописная истина, но некоторые руководители про это забывают. Учитывайте и правовую сторону вопроса: работа в ночные часы по законодательству оплачивается выше, чем дневная, а это означает дополнительные расходы.

Чем больше людей в отделе, тем больше требуется менеджеров. Когда ваша служба увеличится, возникнет необходимость нанять отдельного сотрудника, который будет заниматься менеджментом техподдержки: составлять и регулировать графики и смены. Также может понадобиться человек для обучения специалистов и контроля качества их работы.

Это основные этапы. На выборе каналов для общения и команды мы остановимся подробнее в следующих пунктах. 

Анализируйте работу

А) Анализ количественных метрик: сколько заявок, звонков и сообщений обработал каждый сотрудник за определённое время. Некоторые тикет-системы и сервисы IP-телефонии обладают встроенной функциональностью для сбора подобных данных. 

Б) Анализ качественных показателей: сюда входят оценки от клиентов. Их можно получить в социальных сетях, из рассылок, на тематических сайтах с отзывами и по другим каналам. Если компания небольшая, то достаточно будет самостоятельно собирать отклики с различных ресурсов. В более крупной организации стоит задуматься о внедрении автоматической системы сбора.

А ещё постоянно проводите переаттестации сотрудников, чтобы узнать их уровень подготовки и оценить профессиональные навыки. 

Теперь вы знаете, как сделать службу поддержки. Понравился инсайт от нас? Напишите об этом в комментариях. Благодаря отзывам мы каждый день делаем наш контент ещё интереснее и полезнее для вас и вашего бизнеса!

Наберите надёжную команду

Не обязательно искать именно профессионалов с многолетним опытом. Такие сотрудники, как правило, потребуют больших затрат. И далеко не факт, что они смогут ужиться в вашем коллективе. Идеальный вариант — взять новичков, готовых учиться и помогать людям. Да, где-то им будет недоставать технических знаний, и их, конечно, придётся обучать. Зато у вас появится отличная возможность самостоятельно вырастить сильного профессионала, преданного вашей компании.

Второй момент — обучение. Если в отделе нет большой текучки, то его можно поручить более опытным сотрудникам. В случае постоянного активного набора специалистов, лучше выделить отдельную должность тренера или коуча.