Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement) | ИнфоТеКС

Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement) | ИнфоТеКС

Общие положения

1.1.
Служба технической поддержки компании «АгроСофт» оказывает поддержку партнёрам фирмы «1С», зарегистрированным пользователям продуктов «1С:Предприятие 8. Бухгалтерия сельскохозяйственного предприятия», «1С:Предприятие 8. Комплексный учет сельскохозяйственного предприятия», «1С:Предприятие 8. Спутниковый мониторинг».

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA — Service Level Agreement).

1.2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

5.1. Консультирование по общим вопросам

Уровень поддержки присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов.
Консультации оказываются в порядке поступления обращений.
Обращение с другим SLA может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней.

Этот уровень поддержки также присваивается незарегистрированным пользователям продуктов «1С:Предприятие 8. Бухгалтерия сельскохозяйственного предприятия», «1С:Предприятие 8. Комплексный учет сельскохозяйственного предприятия», «1С:Предприятие 8.

Максимальное время реакции на обращение – 40 рабочих часов.

5.2. Коммерческие клиенты: стандартная поддержка

  • Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
  • Общие вопросы установки и настройки продукта.

Максимальное время реакции на обращение – 8 рабочих часов.

5.3. Коммерческие клиенты: оперативная поддержка

Решаются вопросы экстренного характера:

  • если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки).

Максимальное время реакции на обращение – 6 рабочих часов.

5.4. Разработка

Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль отдела разработки.

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих дня.

ВЫПОЛНЯЕМЫЕ ИСПОЛНИТЕЛЕМ РАБОТЫ (УСЛУГИ).

3.1. Предоставление вычислительных, технологических и телематических ресурсов.3.1.1. Предоставление Пользователю вычислительных и технологических ресурсов для организации мониторинга за собственными объектами с передачей информации на 5 Удалённых Рабочих Мест (УРМ).3.1.2.

Организация дополнительного УРМ сверх количества, указанного в  п. 3.1.1.3.1.3.Предоставление сим-карты и оплата трафика сотового оператора (БВК, МТС, Мегафон, Билайн).3.1.4.Обеспечение сбора, обработки, хранения и передачи Пользователю  информации об Объектах с использованием Системы и сторонних организаций, предоставляющих услуги связи.3.1.4.

Обеспечение сбора и хранения и передачи Пользователю информации, получаемых  от дополнительных датчиков параметрического учёта работы узлов и систем транспортного средства.3.1.5.Предоставление возможности разработки и получения в режиме онлайн стандартных отчётов  встроенным редактором отчётов Системы.

3.2. Технологическое обслуживание.3.2.1. Обеспечение оперативного  контроля работоспособности всей технологической цепочки в соответствии с согласованным и утверждённым Абонентом Регламента.3.2.2. Закрепление за предприятием персонального технологического менеджера.3.2.3.

Организация и непосредственное проведение обучения персонала Пользователя первоначально/периодически при необходимости или смене ответственных работников.3.2.4.Предоставление консультации специалистами ООО «ВСПЦентра» ответственного специалиста Пользователя по телефону в режиме 7*8.  3.2.5.

Установка обновлений  Программного обеспечения УРМ на ПК Пользователя.3.3.Информационное обслуживание.3.3.1. Разработка нестандартной отчётности по техническим условиям Пользователя с использованием дополнительных данных, не входящей в структуру базы данных Системы3.3.2.

Разработка новых форм отчётов  и включение их в пакет стандартных отчётов Пользователя.3.3.3. Предоставить возможность получать необходимые отчёты в режиме офлайн в пакетном виде независимо от количества форм отчётов и их сложности.3.3.4. Формирование и поддержание в актуальном состоянии информационной базы  рабочих зон, маршрутов и графиков движения транспорта.3.3.5.

Обеспечение совместной эксплуатации  с действующей информационной системой предприятия (1С, Галактика, РАРУС и др.) и обеспечение интерактивного обмена данными.3.3.6. Организация предоставления необходимой информации в городской или областной  информационно-аналитический центр по утвержденным  регламентам и стандартам протоколов.3.3.7.

Подготовка пакета  проектов нормативной документации, необходимой  для организации внедрения и эксплуатации Пользователем Системы.3.3.8. Подготовка и поддержание  в актуальном состоянии стандартных рабочих инструкций по организации работы специалистов Пользователя на УРМ.3.3.9.

Выработка нетиповых рабочих инструкций с учётом специфики работы предприятия Пользователя.3.3.10. Формирование элементов картосхемы применительно к специфики работы Пользователя. Например, формирование маршрутов обслуживания, нанесение контрольных точек и  наименований базовых объектов в 50м от маршрута3.3.11.

Корректировка картосхемы по фактическим трекам транспорных средств Пользователя.3.4.Техническое обслуживание и ремонт.3.4.1. Техническое обслуживание оборудования  и проведение профилактических мероприятий по согласованному регламенту исходя из расчёта обязательного посещения специалистами ВСПЦ  Предприятия Пользователя не реже 2-х раз в месяц.3.4.2.

Проведение  мелкого ремонта оборудования (без признаков внешнего вмешательства, без расходных материалов).3.4.3. Проведение  тестирования нового оборудования и новых дополнительных устройств. 3.4.4. Выработка заключений и предложений по эффективному применению.3.4.5.

Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

3.1. Основанием для выполнения работ является обращение партнера, клиента или некоммерческого пользователя продукта. Работа с обращениями ведется в специальном разделе техподдержки на сайте компании «АгроСофт».

3.2. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

  • Номер используемой версии платформы и программного продукта.
  • Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
  • Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
  • Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО.
Сейчас ищут техподдержку:  Support online rgs ru техническая поддержка

3.3. На каждое письмо или обращение, созданное на сайте и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме и указанием назначенного уровня обслуживания.

3.4. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, ICQ, форум, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

3.5. При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG.

3.6. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации по продукту, на обсуждение в форуме или раздел FAQ.

3.7. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

  • Невозможно повторить описанную проблему на демонстрационной базе конфигурации.
  • Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
  • Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
  • Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в продукт и т.п.
  • Используется нелицензионная копия программного продукта.
  • Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
  • Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

3.8. В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Проблема считается принятой, только если вы получили письмо о регистрации с уникальным номером тикета.

Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести решение проблем на сайт и производить отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс службы техподдержки.

Оценка качества работы службы технической поддержки

Компания АгроСофт уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей программного продукта. После решения вопроса обращения, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки.

Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

Bedesk v1.3.5 — служба поддержки клиентов » всё для вебмастера. создание и раскрутка сайта, скрипты, шаблоны и cms.

Это функциональная служба поддержки клиентов, продажа билетов, управление электронной почтой и справочная служба, которая не требует каких-либо знаний по кодированию или серверу.

Демо:https://codecanyon.net/item/bedesk-customer…system/20484131

Простая установка — легко установите BeDesk без каких-либо знаний в области кодирования или сервера за несколько минут с помощью нашего простого в использовании установщика и документации. Редактор внешнего вида — изменение цветов, изображений и текста. Управление меню, SEO теги и многое другое, все с предварительным просмотром в реальном времени с использованием мощного редактора внешнего вида. Вы можете легко перевести BeDrive из области администрирования без необходимости сторонних приложений или файлов конфигурации. Открытый исходный код — вы получите полный незашифрованный и не обфусканный исходный код, чтобы вы могли его модифицировать (или нанять фрилансера, чтобы сделать это за вас) любым способом. Создайте пользовательские страницы (например, термины обслуживания или политику конфиденциальности) с помощью редактора html. И многое другое.

Zbedesk-1.3.5.zipРазмер: 46.81 Mb, скачали 329 раз

Был рад помочь!

Как показывают статистические данные, только 25% клиентов обращающихся в техническую поддержку, оставляют обратную связь по прошедшему диалогу с сотрудником Help Desk, остальные остаются в стороне. Не каждый клиент высказывает свое мнение по поводу оказываемых услуг.

Некоторые обращающееся стыдятся того, что им что-то непонятно и ввиду этого не сообщают поддержке о недопонимании. Другие клиенты слишком лояльны и не претендуют с ярым желанием указать на Ваши проблемы в части объяснения решения. Эти и другие факторы заставляют клиента не оставлять оценку по выполнению обращения.

Но обратная связь с клиентской стороны важна, даже негативная, так как это позволяет совершенствоваться в лучшую сторону. Так, как быть и получать оценки по выполненной работе? Нужно изменить свое понимание в части закрытия заявки. Думайте не о том как закрыть вопрос, а о том как «закрыть клиента» по принципам продаж.

Сейчас ищут техподдержку:  Отправить сообщение в службу технической поддержки online-сервисов | ФНС России | 34 Волгоградская область

Задача заключается в том, чтобы вопрос был решен, и клиент был полностью удовлетворен данным решением. При этом старайтесь оставлять завершающий ответ с фразой, которая будет означать, что Вам было приятно помочь решить проблему и готовы сделать это вновь, если понадобиться.

Правильный ответ

Завершайте общение в стиле: «Был рад помочь!», «Приятно было помочь, если будут вопросы обязательно задавайте, я помогу!».

Неправильный ответ

Ни в коем случае не стоит отвечать в хамской манере: «Что-то еще требуется?». Подобный ответ сразу воспринимается как: «Отстань наконец, уже не могу слушать эти вопросы».

Закрепление выделенного специалиста службы поддержки

Услуга закрепления выделенного специалиста службы поддержки предполагает назначение в службе технической поддержки ИнфоТеКС ответственного куратора (координатора) работ по запросам на техническую поддержку ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ.

В обязанности куратора будет входить:

  • контроль над обработкой ОБРАЩЕНИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ;
  • накопление информации об особенностях эксплуатации ПРОДУКТОВ в ИТКС ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ;
  • участие в разборе ИНЦИДЕНТОВ, диагностированных в результате ОБРАЩЕНИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ;
  • оповещение ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ о выходе обновлений и новых версий ПРОДУКТОВ, эксплуатируемых в ИТКС ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ;
  • организация и участие в подготовке рекомендаций по оптимизации и развитию ИТКС ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ.

Куратор доступен по электронной почте и телефону с 9:00 до 18:00 по Московскому времени. В процессе сопровождения с выделенным куратором работ по сопровождению предполагается участие других специалистов службы поддержки ИнфоТеКС. На время планового и внепланового отсутствия куратора назначается замещающий его сотрудник.

Координаты службы технической поддержки

Для удобства общения со специалистами службы техподдержки мы рекомендуем использовать следующие возможности:

Файлы большего размера следует публиковать на общедоступных файлообменных ресурсах и предоставлять
на них ссылки в обращении. Например, можете использовать:

Неправильный ответ

Ни в коем случае не стоит отвечать в хамской манере: «Что-то еще требуется?». Подобный ответ сразу воспринимается как: «Отстань наконец, уже не могу слушать эти вопросы».

Обязательства исполнителя

При оказании услуг по технической поддержке ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙИСПОЛНИТЕЛЬ обязуется:

Обязательства пользователя

Пользователь обязуется:

Ограничения в предоставлении услуг технической поддержки

Техническая поддержка предоставляется только по ПРОДУКТАМ, используемым в строгом соответствии с требованиями эксплуатационной документации, в рекомендованных Производителем операционных системах, устройствах и программно-аппаратных комплексах.

ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ, использующим неактуальные версии ПРОДУКТОВ, предоставляются известные решения проблем и существующие исправления или рекомендации в проведении обновления на актуальные версии ПРОДУКТОВ при наличии действующего СЕРТИФИКАТА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ.

В случае выявления сотрудниками службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ факта использования ПРОДУКТОВ с несоблюдением правил и требований эксплуатации ПРОДУКТОВ, рекомендованных Производителем, ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ может быть отказано в предоставлении услуг технической поддержки.

В случае, когда ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ не может предоставить информацию о действующем СЕРТИФИКАТЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, специалисты службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ вправе отказать ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ в предоставлении услуг технической поддержки.

Общение ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ и сотрудников службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ должно соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки, категорически не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В случае нарушения норм общения сотрудник службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ вправе прекратить оказание услуг технической поддержки.

Очень жаль, я представляю каково это (…)

Сочувствие, понимание важные аспекты, которые стоит проявлять в диалогах с расстроенным клиентами. Как говорил в начале статьи, сотрудник поддержки должен чувствовать собеседника, значит разделить переживания. Без подобного приема нельзя будет начать продуктивное общение, приводящее к успешному решению.

Первым делом, проявляем понимание и сочувствие, а после переходим к делу. Правда, на практике здесь допускаются ошибки, support старается ответить слишком банально «Жаль, понимаю Вас». Это неправильно, здесь необходима конкретика, клиент должен почувствовать, что Вам знакома подобная ситуация.

Для этого нужно воспроизвести ситуацию простым пониманием и посоветовать выход. Звучит абстрактно, поэтому приведу пример, поступает обращение «Программа не работает, не могу завершить работу. Теперь придется задержаться на работе и пропустить (некое событие)».

На что сотрудник отвечает: «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация. Задерживаться на работе это не из приятного, но ничего, сейчас вместе быстро устраним проблему и Вы везде успеете». Согласитесь, услышав подобный ответ, человек воспрянет духом так как почувствует мощную поддержку.

Правильный ответ

«Ситуация неприятная и я понимаю каково Вам, но к счастью я не позволю этому произойти»

Неправильный ответ

«Понимаю, мне очень жаль»

Подскажите, пожалуйста.

В техническую поддержку в огромных количествах поступают плохо сформулированные обращения, которые несут минимум полезной для решения информации. Это вполне нормально, так как клиент не задумывается о верной формулировки, а также о важности полноты информации.

Как видно из данного примера, клиент при первичном обращении предоставил минимум информации. Следовательно, быстро помочь решить вопрос не получится. Поэтому сотруднику поддержки использует уточнение в виде: «подскажите, пожалуйста», «уточните, пожалуйста».

Да, приходится тратить время на задавание уточняющих вопросов, но это заставляет клиента предоставить данные для выполнения. Обязательно проявляйте вежливость, используя волшебное слово «пожалуйста», оно действительно творит чудеса:) Не используйте для уточнения фразы типа: «Что имеете в виду?», так как это звучит грубо.

Сейчас ищут техподдержку:  О проекте -

Правильный ответ

Завершайте общение в стиле: «Был рад помочь!», «Приятно было помочь, если будут вопросы обязательно задавайте, я помогу!».

Режим работы службы технической поддержки

По рабочим дням с 05 до 14 часов МСК.

Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).

Скрипт osticket для организации службы поддержки » всё для вебмастера. создание и раскрутка сайта, скрипты, шаблоны и cms.

Скрипт OsTicket для организации службы поддержки

Недавно мне на глаза попался классный скрипт для создания службы поддержки пользователей. Называется он OSTicket.

Я его установил, протестировал и могу сказать, что скрипт весьма достойный.

Во-первых, он бесплатен, во-вторых очень шустрый и в-третьих, очень легко устанавливается и понятен клиентам.

Чтобы установить данный скрипт, Вам нужно скачать архив с файлами скрипта (ссылка ниже), распаковать его. На своем сервере создайте папку (например support) и загрузите в неё все файлы из папки upload, которую Вы найдете после распаковки скрипта.

Пока закачиваются файлы, создайте на сервере базу данных под этот скрипт и внесите данные по юзеру, названию БД и паролю в файл ostconfig.php, который также находится в папке upload. Не забудьте обновить файл ostconfig.php на сервере после того, как внесете в него данные для подключения.

Когда скрипт будет установлен, главная страница будет выглядеть так:

т.е. ничего лишнего — создать билет и проверить статус уже имеющегося билета.

В админке тоже все просто и понятно, но несмотря на это, есть много классных функций, которые обычно доступны только в платных скриптах. Пример таких функций: возможность прицепить к запросу файл, перехват email писем и превращение их в билетики, отделы и т.д.

В общем, если Вам нужна служба поддержки, обязательно попробуйте этот скрипт. Единственное, что Вам нужно будет сделать это перевести его на русский (там всё просто) и настроить под свои нужды.

Скрипт онлайн-поддержки пользователей на сайте

Вы не можете скачивать файлы с нашего сервера

[/xfgiven_download2]

!!!ВНИМАНИЕ!!! Данный материал предоставлен сайтом f-ferma.ru исключительно в ознакомительных целях. Администрация не несет ответственности за его содержимое!»

Следите за нами

Ошибка в тексте?Выделите еёи нажмите:Ctrl Enter

Спасибо за ваше обращение.

Нередко в службу поддержки поступают обращения, сообщающие о найденной пользователем ошибке в функционале программы. Или же вопросы, которые несут в себе ценные предложения по улучшению продукта. Такие клиенты являются очень важными для поддержки, так как не остаются в стороне, а стараются внести полезность в развитие.

Естественно авторов подобных обращений необходимо благодарить. Если клиент был в гневе от найденного бага, то поощрение в виде благодарности даст понять, что это обращение очень важное и сгладит обстановку. Нужно трезво оценивать важность и критичность найденной ошибки.

Правильный ответ

«Данная ошибка зафиксирована, приношу наши извинения. Нам есть куда расти, спасибо за Ваше обращение!»

Таким образом, сразу успокаиваем клиента, намекая на то, что ошибка уже на операционном столе. При этом осознаем упущение и каемся, ну и конечно же благодарим за активную позицию автора обращения. Нельзя проявлять пренебрежение и отвечать:

Неправильный ответ

«Мы знаем об этой ошибке» — это непрофессионально.

Этот список состоит из рабочих шаблонных ответов, которые помогут облегчить общение сотрудника технической службы с клиентами Help Desk. Единственное о чем стоит помнить, это правильное использование каждого шаблона. В каждом примере есть свои нюансы, описанные в данной публикации.

Уровни обслуживания

Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания, которые характеризуются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят
от категории клиента и/или категории проблемы.

Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.

Хороший вопрос, минуточку, я уточню.

В работе специалиста поддержки каждый день возникают сложные ситуации, требующие помощи со стороны более опытных коллег. К примеру, вопрос касающийся нововведений или относящийся к типу сторонних услуг, которые не входят в компетенцию. Естественно, сто процентное попадание соппорта в ступор, однако выход из ситуации есть.

Правильный ответ

«Хороший вопрос, дайте мне, пожалуйста, минуту, уточню информацию у (разработчиков, инженеров, коллег)»

Ни в коем случае не старайтесь юлить и оперировать аргументами о недолгом нахождении на данной должности. Ответы из разряда:

Неправильный ответ

«скорее всего, да», «мне кажется нужно», «если не ошибаюсь, то нет»

Скажут только о Вашей некомпетентности как специалиста и оставят негативный осадок о поддержки.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 4,00 из 5)
Загрузка...

Оставьте комментарий

Adblock
detector