Регламент оказания технической поддержки

1. Термины и определения

Заказчик — юридическое лицо, обладающее правом на техническую поддержку и сопровождение на срок, предусмотренным в Контакте (Договоре).Оператор – центр технической поддержки, осуществляющий действия по техническому сопровождению и поддержке.Продукция (прикладное программное обеспечение, далее ПО, программно-аппаратный комплект, далее ПАК) – совокупность экземпляров программ для ЭВМ или программно-аппаратных комплексов, перечисленных в Контакте (Договоре) на техническую поддержку.

Техническая поддержка – совокупность видов сервисных услуг по обслуживанию Контрактов (Договоров).Заявка — уведомление Оператора Заказчиком о возникшем отказе, необходимости внесения изменений в настройки Продукции или предоставлении информации по работе Продукции.Рабочий день – промежуток времени с 9-00 до 18-00 по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации.

Связь с контактным центром в роуминге

7.1. Основанием для выполнения работ является обращение Заказчика. Обращение в техническую поддержку производится по телефону 7 (473)202-24-87 и по адресу электронной почты support@saveit.pro

Техническая поддержка по телефону не включает в себя решение проблемы в момент обращения (здесь и сейчас), по телефону проводится консультация Заказчика и оказывается помощь при составлении заявки на адрес электронной почты технической поддержки.

7.2. В заявке должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения.

7.3. На каждую заявку, направленную на адрес электронной почты support@saveit.pro и принятую центром технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес электронной почты Заказчика письмо с подтверждением о принятой проблеме.

7.4. При получении заявки в центре технической поддержки, Заказчик получает уведомление о начале ее обработки и указанной заявки присваивается уникальный идентификатор Заявки (Заявка#). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки с центром технической поддержки по данному вопросу.

7.5. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, ICQ, форум, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

7.6. При создании заявки или при отправке заявки по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

7.7. При подаче заявки на электронный адрес почты support@saveit.pro, заявка должна содержать корректную информацию о Заказчике: адрес электронной почты, название организации Заказчика, контактное лицо, представляющее Заказчика. Указанная информация используется для однозначной идентификации Заказчика и присвоения соответствующего уровня обслуживания. Заявка будет принята с соответствующим уровнем обслуживания в случае, если письмо отправлено из системы технической поддержки.

7.8. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по Продукту, на скачивание руководств, на раздел FAQ (часто задаваемые вопросы) на сайте http://support.saveit.pro/

7.9. Решение вопросов заявки может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

• Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту Заказчика.
• Заказчик не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для Продукта.
• Заказчик выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию Продукта, внесены изменения в программный код Продукта и т.п.
• Используется нелицензионная копия Продукта.
• Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по заявки.

7.10. В случае работы по заявке, отправленной по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Проблема считается принятой, только если вы получили письмо о регистрации с уникальным номером заявки. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки.

Каждая уважающая себя компания, которая заботится об удобстве и благополучии собственных клиентов, обязана предоставить удобный доступ к службе поддержки. Мегафон не стал исключение и предоставил абонентам массу вариантов связаться с операторами. Желающие способны:

• позвонить по контактному телефону;
• отправить смс-сообщение;
• написать вопрос в социальной сети;
• воспользоваться чатом или формой обратной связи;
• посетить ближайший офис компании.

Каждый из перечисленных методов выделяется собственной эффективностью и результатом, который всегда положителен. О

Не могут остаться без помощи и путешественники. Для них разработан отдельный бесплатный номер, позволяющий получить быстрый ответна любой появившийся вопрос. Находящимся за границей пользователям придётся набрать с мобильного 79261110500. Данный телефон имеет 2 положительных качества, которые невозможно обойти стороной:

• отсутствие платы за сделанный звонок;
• скорость ответа операторов.

Второе связано сразу с несколькими причинами. Важнейшая причина заключается в низкой загруженности линии, поскольку находящиеся за рубежом люди не часто сталкиваются с трудностями. Дополнительно позволяет увеличить скорость обслуживания высокий приоритет подобных обращений. Путешественники получают консультации при первой появившейся у них необходимости.

Как позвонить в службу поддержки Мегафон

Наиболее удобный способ связи с поддержкой 2020 года – звонки. Для этого существует 2 простых номера:

1. 8 800 5500 500;
2. 0500.

Обе комбинации бесплатны, а время ожидания ответа на них минимально. Особенно удобен второй вариант, но он доступен только абонентам Мегафон. По телефону 88005500500 способны звонить клиенты любых операторов (включая стационарные телефоны), но в данном случае связь окажется платной. Точная стоимость услуги зависит от имеющейся у звонящего тарификации.

Отдельно стоит отметить, что каждый регион имеет дополнительный номер связи с контактным центром. Так, пользователям, подключившимся к Мегафон северо-запад, телефон службы поддержки следует уточнять в договоре оказания услуг.

Аналогично следует поступить и клиентам из остальных регионов. Иногда подобный подход значительно сокращает итоговое время ожидания ответа и позволяет получить более актуальную и точную информацию.

Связь с контактным центром в роуминге

4.1. Методы доставки заявок на техническую поддержку:

• Посредством специализированного портала (http: saveit.pro/support/)
• По адресу электронной почты технической поддержки Оператора – sup@saveit.pro
• По телефону центра технической поддержки — 7 (473) 202 24 87

4.3. Заказчик при подаче заявки на техническую поддержку должен строго придерживается правила – одной заявке соответствует одна проблема, для четкой идентификации проблемы при выполнении. В случае возникновения при выполнении заявки новых вопросов или проблем, по ним открываются новые заявки.

4.4. Каждой заявке в техническую поддержку присваивается уникальный регистрационный номер. Все дальнейшие действия и уточнения производятся со ссылкой на этот регистрационный номер.

4.5. Зарегистрированная заявка обрабатывается и выполняется согласно установленной системе приоритетов. Действия специалистов по выполнению заявки документируются.

4.6. Заказчик обязуется выполнять все рекомендации и предоставлять необходимую дополнительную информацию специалистам технической поддержки для своевременного решения Заявки. Запрошенная дополнительная информация, рекомендации и ответы Заказчика документируются центром технической поддержки.

4.7. Для доставки ответа группа технической поддержки использует тот способ доставки, который будет обеспечивать наилучший результат. Могут быть использованы такие способы доставки, как электронная почта, телефон, удаленный доступ к рабочему месту участника, а также любые другие способы доставки по усмотрению группы технической поддержки.

4.8. После доставки исчерпывающего ответа и/или выполнения соответствующих работ заявка считается завершенная, и находится в таком состоянии до получения подтверждения от Заказчика о решении проблемы, выполнении иных работ (Завершенная заявка). В случае аргументированного несогласия Заказчика с завершением заявки, выполнение заявки продолжается.

4.9. Завершенная заявка переходит в состояние закрытой после получения центром технической поддержки подтверждения от Заказчика о решении заявки. В случае отсутствия ответа Заказчика о закрытии заявки в течение 24 часов, заявка считается закрытой.

Создать запрос в техподдержку можно из бэк-офиса интернет-магазина.

Для этого в правом верхнем углу нажмите на иконку “Помощь”(1), в выпадающем меню выберите “Написать обращение”(2)

На этой странице вы должны выбрать тип обращения(1), после чего появится возможность написать обращение. Можно указать тему обращения(2), описать проблему(3) и , при необходимости, можно прикрепить файлы(4).

По завершению составления обрщения нажите на “Отправить”(5)

Кроме этого вы можете отправить сообщение и посмотреть все предыдущие выбрав вариант “Посмотреть все мои обращения”

Вы попадете в свой кабинет в тикетной системе, где отражается вся информация по вашим запросам в техподдержку, их статусы, а также ведется переписка с техническими специалистами.

Страница формы создание заявки описана выше.

После отправки запроса на ваш e-mail придет уведомление, что запрос принят.

Ответы технического специалиста по каждому запросу отображаются как в тикетной системе, так и приходят на e-mail администратора сайта.

Использование официально сайта

Отличным способом разобраться с возникшей трудностью окажется и посещение официального сайта мобильного оператора. Наиболее доступна тут форма обратной связи. Чтобы воспользоваться ею, придётся;

1. войти на сайт;
2. перейти в раздел «поддержка»;
3. выбрать пункт «напишите нам»;
4. заполнить предложенную форму (фамилия, телефон, описание проблемы и контактные сведения);
5. дождаться ответа, который приходит в течение суток.

Тут же имеются контакты, указывающие на остальные способы связи.

Регламент и график работы техподдержки

5.1. Режим работы центра технической поддержки.По рабочим дням с 9 до 18 часов по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации. Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.

5.2. Минимальное учетное время, затрачиваемое специалистом центра технической поддержки на один ответ Заказчику, составляет 30 минут.

Техническая поддержка доступна всем пользователям платформы InSales круглосуточно, без выходных. Максимальное время реакции на обращение “Вопросы по функционалу” – 24 часа, а для “Верстки” – 36 часов. Для пользователей тарифа «Премиум» – 3 часа на любой тип обращения. Поддержка по телефону осуществляется в порядке консультирования, изменения в аккаунтах производятся только по письменной заявке.

Просьбы по удалению контента магазина, передаче прав на магазин и приобретенный через InSales домен принимаются только в письменном виде и только от владельца магазина.

Решение вопросов может быть затянуто или даже невозможно в некоторых случаях:

• Клиент не может предоставить необходимую для решения информацию.
• Невозможно воспроизвести описанную проблему.
• Письмо содержит описание нескольких проблем (вопросов) не связанных между собой.
• Пользователем вносились какие-либо изменения в шаблоны темы оформления.
• Решение проблемы требует детальной диагностики, доработки функционала или выпуска обновления продукта.
• Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
• Вопрос относится к функционалу, который предоставляется сторонним сервисом.
  

Вопросы, решаемые отделом клиентской и технической поддержки InSales (для всех платных тарифов)

• консультации по возможностям платформы.
  
• консультации по функционалу тарифов.
• консультации по первичной настройке магазина на InSales.
• консультации по интеграциям, разработанным InSales, на стороне магазина и приложений.
• консультации по функционалу шаблонов, разработанных InSales.
• доработки шаблонов, разработанных InSales (объем доработок, занимающий значительное время специалиста, является дополнительно оплачиваемой услугой) подробнее
  
• консультации по использованию шаблонизатора liquid.
  
• настройка доменного имени, используемого магазином на InSales.

Что делать с вопросами по верстке, SEO и организации бизнеса?

Техническая поддержка не оказывает консультаций по вёрстке, не относящейся непосредственно к функционалу InSales. По вопросам организации бизнеса, юридическим вопросам, вопросам, связанным с рекламой и SEO поддержка оказывается в ограниченном режиме. Если у вас есть существенная задача по одному из таких вопросов – попросите оператора соединить вас с отделом продаж.

Порядок подачи заявки

Перед подачей заявки следует ознакомиться с базой знаний. Возможно, вы найдёте там ответ на свой вопрос.

Заявка может быть подана через бек-офис, обращения, поданные другими способами (форум, ICQ, Skype), не регистрируются и не являются основанием для выполнения каких-либо работ.

Не следует дублировать запросы в случае, если вы получили подтверждение получения от технической поддержки — это только увеличит время реакции. Заявки обрабатываются по времени поступления.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, так как на время решения проблемы могут влиять различные факторы такие как: время ответа клиента, время на диагностику ошибки, время на исправление ошибки и так далее.

Смс-сообщения

Последним методом получения удалённой поддержки является использование смс-сообщений. Для этого оператор создал специальный короткий номер 0500, на который можно отправить любой появившийся вопрос. Услуга бесплатна, но доступна только абонентам Мегафон.

В наиболее тяжёлых ситуациях, когда воспользоваться предложенным компанией Мегафон номером службы поддержки не удаётся, стоит посетить офис компании. Работающие тут сотрудники обязаны решить любую возникшую проблему. В числе прочего они способны:

• рассказать об особенностях тарифных планов;
• отключить или подключить услугу;
• настроить подключенную опцию;
• проконсультировать по вопросам связи.

Единственное условие, которое обязаны соблюдать посетители, заключается в наличие паспорта. Без него можно рассчитывать только на устную поддержку и подробное объяснение возможных действий, способных избавить от проблемы. Но бороться с трудностью абоненту придётся самостоятельно.

6. Приоритеты заявок

6.1. Для привлечения адекватных ресурсов и назначения очередности выполнения всех заявок присваивается приоритет. Назначение приоритета заявок происходит в зависимости от влияния возникшей проблемы или вопроса на деятельность Заказчика. Наивысший первый приоритет в большинстве случаев означает неработоспособность Продукции. Приоритет присваивается центром технической поддержки, при регистрации заявки и может изменяться в процессе выполнения заявки.

Приоритет 1. Аварийная ситуация, при которой Продукция полностью неработоспособна. Сбой при запуске или зависание Продукции. Большинство функций Продукций не выполняется;Приоритет 2. Аварийная ситуация при которой Продукция функционирует частично, либо с низкой производительностью;Приоритет 3. Продукция функционирует, требуется Техническая консультация.Приоритет 4. Продукция функционирует, требуется расширение функционала или доработка Продукции.

Заявка в техническую поддержку должна быть обработана в течение 3 часов с момента поступления. Каждой обработанной заявки присваивается уникальный регистрационный номер и направляется Заказчику с номером, приоритетом и сроком исполнения и/или ответа на заявку.

Заявка с приоритетом 1 обрабатывается центром технической поддержки в первоочередном порядке, привлекаются все необходимые ресурсы. Срок решения заявки с приоритетом 1 исполняется в течение времени не превышающий 4 рабочих часа. Если решение заявки с приоритетом 1 невозможно решить в указанный период, Заказчику направляется ответ с описанием проблемы и указанием предполагаемых сроков решения указанной заявки.

Заявка с приоритетом 2 обрабатывается центром технической поддержки в порядке очереди, привлекаются адекватные ресурсы. Срок решения заявки с приоритетом 2 исполняется в течение времени не превышающий 8 рабочих часов. Если решение заявки с приоритетом 2 невозможно решить в указанный период, Заказчику направляется ответ с описанием проблемы и указанием предполагаемых сроков решения указанной заявки.

Заявка с приоритетом 3 обрабатывается центром технической поддержки в порядке очереди, привлекаются адекватные ресурсы. Срок решения заявки с приоритетом 3 исполняется в течение времени не превышающий 5 рабочих дней. Если решение заявки с приоритетом 3 невозможно решить в указанный период, Заказчику направляется ответ с полным описанием проблемы и указанием предполагаемых сроков решения указанной заявки.

Заявка с приоритетом 4 обрабатывается центром технической поддержки в порядке очереди, привлекаются адекватные ресурсы. Срок решения заявки с приоритетом 4 исполняется в течение времени не превышающий 10 рабочих дней. Если решение заявки с приоритетом 4 невозможно решить в указанный период, Заказчику направляется ответ с описанием проблемы и указанием предполагаемых сроков решения указанной заявки.

Как разобраться с проблемой самостоятельно

В отдельных ситуациях пользователи могут избежать общения с операторами поддержки. Для этого достаточно ознакомиться с информацией, имеющейся на официальном портале сотовой компании.

Здесь разобраны самые частые вопросы и трудности, с которыми сталкиваются клиенты, и предложены способы разрешения проблем. При этом качество описания и доступные методы не зависят от региона подключения связи (жители Спб и Москвы сталкиваются с одинаковыми сложностями). Иногда хорошим способом разобраться в ситуации становится голосовое меню. Телефон, позволяющий воспользоваться данной опцией, зависит от выбранной услуги, поэтому его следует уточнять на сайте.

Приложение 1

Проверьте: возможно, в вашем тарифе уже есть кино!

Форма ведения журнала обращений