Специалист технической поддержки сайта обязанности

Техническая поддержка сайта

• Это и бесперебойное функционирование;
• Это ликвидация различных проблем с хостингом;
• Это неусыпный мониторинг доступности сайта, скорости загрузки;
• Это настройки различных сторонних Web ресурсов;
• Это установка баннеров, обновлений;
• Это консультирование сотрудников по вопросам добавления информации на сайт или ее редактирования;
• Это различные изменения в структуру сайта и настройка;
• Это установка различных аналитических счетчиков и скриптов.

И это еще не всё. Иногда в обязанности сотрудника технической поддержки  входит добавление новостей, графических изображений, статей и другого контента.

Особенности работы

Работа специалиста технической работы связана с общением, а также решением конкретных технических задач. При возникновении проблем с работой какого-либо устройства, пользователи сразу е набирают номер телефона тех поддержки. Мало кто, из таких обратившихся может точно и правильно сформулировать суть проблемы.

Поэтому специалист тех поддержки должен с помощью наводящих вопросов выяснить источник проблемы. Для этого нужно уметь наладить контакт с любым человеком, не зависимо от его уровня владения продуктом и личностным качествам. Какими же навыками должен обладать такой специалист, чтобы суметь справиться с поставленными задачами?

Часто в службу поддержки обращаются те люди, которые не обладают достаточными знаниями для работы с продуктом. Поэтому в большинстве случаев оказывается, что никакой ошибки или поломки не произошло, а клиент просто совершил неправильные действия, повлекшие за собой сбои. Тем ни менее в подобных ситуациях клиенты обращаются на грани нервного срыва, проклиная всех и вся.

Естественно, кроме того, что специалист технической поддержки должен быть хорошим психологом, он должен быть в первую очередь профессионалом в своей области. Для этого ему нужно в совершенстве знать устройство, принцип работы, а также возможные неисправности и их пути исправления продуктов, находящихся в его компетенции.

Если это программа, то он должен иметь возможность удаленно ею управлять, либо знать самые простые пути (понятные любому пользователю), как восстановить ее работоспособность. В том случае, когда клиент обращается из-за неисправности техники, главное не навредить своими рекомендациями и не привести к еще большей поломке.

Коротко о работе специалиста технической поддержки

Начнем с того, что мне нравится моя работа. Я работаю в поддержке довольно прогрессивной CRM-системы, которая активно развивается и обрастает новым функционалам. У меня рабочий день начинается в 9 часов утра, но не стоит на это ориентироваться, т.к. в большинстве случаев специалисты технической поддержки работают в смену, что особенно актуально, если мы говорим про работу в какой-то крупной компании, чей продукт популярен на всех часовых поясах.

Разумеется, что это чистый b2b, поэтому основными клиентами являются другие компании, которые, как правило, сложно назвать большими, но они развиваются вместе с нами. 

Моя роль заключается в том, чтобы я смог показать клиенту все преимущества программного продукта, помог все настроить под его бизнес, чтобы все остались довольны. 

Так сложилось, что я преимущественно занимаюсь инструментами автоматизации бизнеса, поэтому очень часто помогаю избавиться клиентам от рутинных задач, которые пожирают их время: работа с различными рассылками, постановка задач сотрудникам, автоматическая проверка заполнения карточек и первичное выявление ошибок – все это можно автоматизировать, но никакой клиент с этим не справится самостоятельно.

Нередко предлагаю клиентам попробовать реализовать какие-то свои идеи, что довольно часто радует клиентов, ибо некоторые мои идеи помогали серьезно уменьшить издержки и улучшить работу с клиентской базой. Разумеется, что эксперименты не без промахов: бывало такое, что все шло не по плану из-за какой-то моей ошибки.

Разработка скриптов для автоматизации завязана на PHP, а некоторые штуки вынуждено, поэтому я каким-то неведомым для себя образом научился работать с PHP и совсем немного с Java. HTML и CSS я на базовом уровне уже знал до этой работы, поэтому даже немного рад, что эти знания мне тут тоже пригодились.

• Консультации по функционалу в чате, по почте и по телефону.
• Помощь в решении технических проблем. 
• Адаптация и настройка системы под требования клиента.
• Выслушивание огромного количества негатива, т.к. в любых сложных системах бывают ошибки.
• Разруливание конфликтных ситуаций. 
• Принятие оперативных решений по работе с клиентами (например, решения о компенсации).
• Регистрация всех пожеланий к будущему функционалу системы.

Не могу сказать, что нужно быть техническим гуру, но разбираться в современных технологиях нужно намного больше, чем среднестатистический. Обязательно нужно разбираться в работе с Linux, т.к. большинство рабочих мест будет именно на этой системе.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpolicyandsafetyru

В моем случае еще нужно знать на базовом уровне HTML, CSS, PHP и Java, чтобы хотя бы работать с готовыми шаблонами и примерами. Разумеется, что нужно знать просто наизусть саму CRM-систему, особенно в том случае, если именно ты принимаешь входящие звонки. При звонках совершенно нет времени на поиск информации, поэтому все нужно знать наизусть.

В общем, необходимо хорошо развитые навыки коммуникации, память и обучаемость. Функционал постоянно обновляется, поэтому процесс обучения непрерывен. Нужно сначала научиться самому, чтобы после мог этому научить любого пользователя.

Вам точно нужно будет научиться делать понятные инструкции, снимать небольшие видео и делать море скриншотов.

Жестких требований к образованию, как правило, не предъявляют, но предпочтение всегда отдают тем кандидатам, которые имеют техническое образование. Это тоже нужно учитывать. Хотя, у меня 2 высших образования, которые никакого отношения к IT не имеют. В целом, тут можно работать и без образования, если повезет.

Кстати, самое главное – нужно быть стрессоустойчивым и многозадачным. Бывает такое, что во время разговора с клиентом приходится одновременно делать несколько дел. Если какие-то поломки, то могут и оскорбления прилетать. Что делать в такой ситуации? Выслушать клиента, проникнуться его болью, понять и простить. Оскорблять в ответ точно нельзя.

Оплата труда, как мне кажется, для регионов России в поддержке довольно неплохая. Хотя, тут многое зависит от того, где именно работаешь, но на начальную ЗП от 25 тысяч рублей можно рассчитывать. Минималок я тут не встречал, либо такое встречается крайне редко. Если говорить о поддержке сложных систем, то там нередко встречаются оклады от 35 тысяч рублей.

Расходов на саму работу нет. Во-первых, нет никакого дресс-кода, что существенно облегчает жизнь. Работал я раньше в другом месте, где оплата труда была похуже, а требовали, чтобы ходил в костюмах. Тут абсолютная свобода – хоть в пляжной одежде приходи. На дорогу до работы расходы отсутствуют, т.к. до работы от дома всего 2 км, поэтому хожу пешком.

Офис вблизи крупного торгового центра, поэтому питаюсь преимущественно фастфудом. Выучил уже все купоны в бургер кинг наизусть, ибо они помогают нехило экономить.

Условия труда

Мне кажется, что в 90% различные IT компании работают в офиса открытого типа. Работа в таком офисе имеет свои плюсы, но и минусов тоже немало. 

Из плюсов следует отметить то, что можно намного быстрее обучаться, т.к. всегда быстро можно что-то уточнить у коллег. Коллектив в таких офисах более дружный, ибо работают в атмосфере общения.

На рабочем месте точно будет все то, что необходимо для работы: стол, стул, гарнитура, ноутбук, возможно, что будет даже второй монитор. Если честно, то для работы много не нужно.

Если говорить про минусы, то в самом офисе достаточно шумно. Если кто-то общается с клиентами по телефону, то все остальные это вынуждены слушать. Хотя, мне норм, т.к., как правило, с клиентами в такой форме общаюсь именно я, а это значит, что именно и создаю этот шум.

Заработная плата молодых специалистов технической поддержки с опытом работы от 1 года варьируется в зависимости от места нахождения работодателя. В Москве сотрудник техподдержки зарабатывает от 25 до 35 тысяч рублей в месяц, в Петербурге на 5 тысяч меньше,  в регионах средняя зарплата 18 тысяч рублей.

Если вы удаленный сотрудник техподдержки, то ваша заработная плата будет от 18 до 25 тысяч рублей в месяц.

Карьера и зарплата

Вакансию специалиста технической поддержки многие рассматривают, как начало карьеры в IT направлении. Однако некоторые специалисты довольствуются и этим положением, совершенствуя свои навыки в выбранной сфере и становясь высокооплачиваемым профессионалом. Перспективы развития у специалиста тех поддержки довольно широкие, но чаще всего следующая ступень в карьерной лестнице становится профессия системного администратора.

Можно ли сказать, интернет профессия специалиста тех поддержки является естественным этапом в формировании сисадмина? На самом деле, большая часть таких профессионалов именно так и достигали своей должности. Однако обязанности системного администратора требуют куда больших знаний и умений, чем навыки специалиста технической поддержки.

Следует понимать, что многие молодые люди, не обладающие достаточным запасом знаний и опытом работы для трудоустройства на вакансию IT-специалиста, ищут смежные профессии, но с более низкими требованиями к кандидатам. Поэтому они часто и устраиваются в службу тех поддержки, чтобы изучить особенности работы тех или иных программных продуктов хотя бы поверхностно.

Как найти работу специалисту тех поддержки? Если вы рассматриваете только возможности удаленного трудоустройства, то поиск подходящих вакансий нужно осуществлять на биржах фриланса. Вакансии специалиста технической поддержки здесь представлены в избытке. Однако требования, как и при работе оффлайн, довольно жесткие – кандидат должен обладать определенными знаниями и навыки и отлично разбираться в продукте, который он будет обслуживать.

Что касается заработной платы специалиста тех поддержки, то она может сильно варьироваться, в зависимости от специфики компании, количества и сложности продуктов, а также числу поступающих обращений. В среднем, удаленный специалсит может рассчитывать на зарплату в 20-35 тыс. рублей за месяц. Цифра, конечно, не слишком впечатляющая, но зато перспективы карьерного роста куда более заманчивы.

Мы постоянно развиваем свой проект, и хотим, что бы он помогал людям зарабатывать в интернете! Вы можете ответить на простой вопрос в левом нижнем углу нашего сайта, что бы мы понимали, правильно всё делаем или нет?

https://www.youtube.com/watch?v=ytdevru

Если вам сложно разобраться в навигации сайта, тогда переходите на главную страницу – заработок в интернете – на ней есть ссылки на все основные статьи этого ресурса.