Техническая поддержка пользователей предприятия

Техническая поддержка пользователей предприятия

Что должен знать и уметь

Как и в других IT-специальностях, сотрудники техподдержки имеют уровни профессионализма: junior, middle, senior.

На начальном уровне работодатели не предъявляют высоких требований к своим сотрудникам. Для устройства на работу нужны только базовые знания информационных технологий, устройства компьютера и настройки программ. Некоторые работодатели могут потребовать знания английского для чтения англоязычных инструкций.

Из-за низких требований на вакансии часто откликаются студенты и выпускники вузов.

Middle нужно обладать более глубокими знаниями и умениями: администрированием Linux или Windows, программированием минимум на 2 языках, небольшим или частичным ремонтом технического оборудования.

А вот для Senior список навыков и знаний, которыми он должен обладать, достаточно длинный:

  1. Владеть операционной системой Windows и UNIX.
  2. Уметь дистанционно подключаться к операционным системам.
  3. Обладать знаниями администрирования Linux или Windows.
  4. Уметь работать с технической документацией.
  5. Знать аппаратную часть компьютера.
  6. Уметь устанавливать, настраивать и обновлять программное обеспечение.
  7. Обладать навыками настройки сетевого оборудования.
  8. Знать более трех языков программирования.
  9. Обладать способностью самостоятельно принимать решения.
  10. Уметь принимать, обрабатывать, регистрировать заявки пользователей и сортировать их в порядке важности и сложности.
  11. Уметь устанавливать, настраивать и ремонтировать оргтехнику.
  12. Владеть грамотной письменной и устной речью.
  13. Знать английский язык.

А вот что еще требуется специалисту техподдержки:

  • дисциплинированность;
  • собранность;
  • крепкое физическое и психологическое здоровье;
  • уравновешенность;
  • самостоятельность;
  • внимательность;
  • стрессоустойчивость;
  • ответственность;
  • аккуратность;
  • аналитическое мышление;
  • математические способности;
  • коммуникабельность.

Говоря простыми словами, это должен быть общительный технарь с сильной выдержкой и устойчивой психикой, любящий и обладающий знаниями о “железе” и сфере информационных технологий.

Кроме этого, для специалиста, который хочет построить карьеру и постепенно повышать заработную плату, необходимо непрерывно заниматься самообразованием и саморазвитием. Это обязательное условие для всех IT-работников.

Важные финансовые и нефинансовые аспекты

Выше мы сравнили стоимость поддержки пользователей для аутсорсинговой модели и силами своей ИТ-службы. При выборе своего варианта реализации услуги вот еще что стоит учесть.

Услуга «Поддержка пользователей», как правило, оплачивается из расчета за один поддерживаемый АРМ. Если АРМов обслуживается меньше, то ежемесячная оплата снижается. Это выгодно компаниям, испытывающим сезонные колебания бизнеса.

 Пример эластичности аутсорсинга

Компания «Айс Крим Аквамарин» продает мороженое. Представим, что в каждой палатке установлен один АРМ, один принтер, касса и камера, и таких палаток в Москве около 100 шт. Пусть SLA будет «лайтовым»: решение инцидента в течение 8 часов в режиме 8х5.

В таких условиях и аутсорсеру, и своей ИТ-службе потребуется по меньшей мере два сотрудника. Но когда для палатки с мороженым наступит «мертвый сезон» (осень-зима-весна) и продажи мороженого упадут в разы, компания решит сократить количество мобильных палаток до 50.

Теперь один специалист собственной ИТ-службы станет недозагруженным и заказчику в течение примерно полугода придется платить зарплату впустую (при средней з/п с учетом налогов это 80 тыс. х 6 мес. = 0,5 млн в течение сложного для бизнеса периода затишья.

Сопоставляя цену услуг аутсорсера и расходы на собственных специалистов, заказчик часто не учитывает налоги: «Почему вы просите 55 тысяч? Я найму админа и буду ему платить 40 тысяч». При этом затраты на собственных ИТ-специалистов включают следующие выплаты:

Итого: 43%*

Если добавить эти 43%, то, скорее всего, цены будут сопоставимы.

Помимо налогов в список затрат на собственную ИТ-службу нелишним будет включить оплату рекрутинга, то есть расходы на поиск работников, размещение вакансий, собеседования и т.д.

* Цифры приведены для случая, когда суммы выплат сотрудникам не превышают предельную базу для начисления страховых взносов, устанавливаемую Правительством РФ (для наших расчетов это, как правило, так).

Пример из практики

Буквально несколько месяцев назад ко мне поступил запрос рассчитать стоимость поддержки рабочих мест пользователей. Объемы были не очень большие – в районе 200 пользователей плюс серверное и сетевое оборудование. Расчет я красиво обернул в коммерческое предложение и направил заказчику.

Через два дня заказчик сообщил, что ему понравился состав нашей команды и принципы работы, а вот со стоимостью услуг он совершенно не согласен. Оказалось, что заказчик рассуждал достаточно банально: «Я плачу за двух специалистов порядка 80 тысяч рублей в месяц – по 40 каждому. А ваше предложение содержит цифру почти вдвое выше».

Мы посчитали и добавили к стоимости специалистов заказчика все налоги, и цифры оказались сопоставимы. Заказчик оценил, что мы можем при необходимости выделять инженера нужной специализации, который бы решал узкопрофильные задачи, а также заменял отсутствующих специалистов (в отпуске, на больничном), и все-таки выбрал аутсорсинг.

Повторюсь, что внедрение централизованной службы поддержки пользователей в своей компании предполагает отладку бизнес-процессов, создание службы Service Desk, внедрение ITSM-системы, обучение специалистов, ведение базы знаний, работу с сервис-партнерами, организацию логистики поставок «расходки».

Техническая поддержка пользователей предприятия
Источник

Если SLA выполнен не полностью и ниже порогового значения KPI, то аутсорсер производит перерасчет ежемесячного платежа, снижая счета. Для своей ИТ-службы создание механизма материального стимулирования и ответственности за невыполнение требований по качеству и оперативности техподдержки – сложная и иногда просто не решаемая задача.

В целом ряде случаев от штатных ИТ-сотрудников бывает «физически» нелегко добиться приемлемого уровня SLA. Например, небольшие и средние компании, как правило, берут ИТ-специалиста на фиксированную оплату. Он – «единица», которая должна поддерживать в рабочем состоянии технику. С таким сотрудником не подписывают SLA на выполнение работ – он просто делает работу по мере возможности.

Техническая поддержка пользователей предприятия
Источник

Пример из практики

Аутсорсинговая компания платит штрафы за нарушение SLA. Точнее, сумма счета снижается на размер штрафа. В нашей практике такое случается редко, и все же никто от этого не застрахован.

Однажды мы не выполнили SLA из-за того, что региональный партнер в «неподходящий момент» решил отказаться работать по договору. Нам пришлось оперативно (в течение суток) искать нового партнера. Но за время поиска случился инцидент – не работал один ПК пользователя.

При выборе аутсорсинговой схемы заказчик снимает с себя проблемы, связанные с отсутствием специалистов на время отпусков и больничных.

Техническая поддержка пользователей предприятия
Источник

Пример из практики

Небольшая туристическая компания имела в своем штате администратора, который верой и правдой приходил обслуживать ИТ-инфраструктуру. Никто не задумывался о том, что один администратор в офисе – это риск оказаться в ситуации, когда инфраструктура не работает из-за его неожиданного увольнения, болезни или даже планового отпуска.

Еще один момент — у аутсорсинговой компании есть накопившиеся компетенции в виде базы знаний, сокращающие время на решение некоторых инцидентов.

Как работает техподдержка

Столкнувшись с той или иной проблемой, клиент направляет соответствующее обращение в службу технической поддержки наиболее удобным для него способом. Получив запрос, специалисты первой линии техподдержки обрабатывают его. Если проблему удается решить, клиент получает ответ и готовое решение сразу же. В ином случае вопрос перенаправляется на второй уровень.

На этом уровне работают более квалифицированные специалисты, в том числе в технических вопросах. Оны пытаются найти решение проблемы, изучают имеющуюся базу, разрабатывают собственный алгоритм. Если создано решение для новой проблемы, оно заносится в базу.

Когда может понадобиться помощь техподдержки? FAQ обязательно присутствует на сайтах всех современных брокеров форекс. Вопросы через техподдержку можно решить через:

  • личный кабинет для пополнения и вывода денег, открытия различных торговых счетов (депозитов). Подробности в основной статье: Личный кабинет у брокеров, бирж, банков, платежных систем;
  • при открытии торгового счета брокера для личной торговли (демо счет, центовый счет, стандартные NDD, STP и ECN счет) и инвестицийПАММ счет, LAMM (Ламм) счет автокопирования сделок;
  • вопросы могут возникнуть при скачивании торгового терминала брокера(обычно MetaTrader 4, MetaTrader 5, MetaTrader 4 Mobile) с онлайн котировками, графиками, индикаторами,осцилляторами и возможностью размещения рыночных и отложенных ордеров Buy, Sell , Buy Stop и Buy limit, Stop Loss (стоп лосс), Take Profit и др.
  • при выводе или переводе денег с платежных систем– в большинстве случаев это Mastercard, Ecoin, Visa, PayOnline, Яндекс.Деньги, Pay pro, Skrill, PayPal, Сбербанк Онл@йн, Sofort, Альфа-клик, Payeer, БЭСТ, Payanyway, Мультикарта,Paysera, Google Pay,JCB, Юнистрим, Фрисби, Wallet One, Приват 24, Western Union, Золотая корона, Payu, Shopify, Apple Pay, Idram, Paysend, Белкарт, Robokassa, AdvCash, Qiwi, Neteller, WebMoney, Деньги Online, Wex, Моментом, Элекснет, Samsung Pay, Contact, ATF24, Perfect Money, Простір, AliPay, Transferwise, UnionPay, Klarna, Paxum, Алтын Асыр, Portmone, American Express, Единая касса, Cloudpayments, NixMoney, Paymaster, Payza и др.;
  • аналитика, новости и прогноз курса валют по техническому или волновому анализу Эллиотта разных секторов рынка (традиционно с использованием анализа объемов, скользящих средних, MACD, дивергенции,RSI, трендовых каналов, многочисленных моделей продолжения (гэп (Gaps), флаг, вымпел, клин, прямоугольников,треугольников) или разворота тренда («голова и плечи», тройная или двойная вершина / дно, бриллиант,”чашка с ручкой“, «шипы»);
  • фундаментальный анализ рынка и краткая характеристика брокером тенденций экономических изменения по странам мира – темпов роста ВВП, инфляции, внешнего долга, золотовалютных резервов, уровня безработицы, дефицита или профицитагосударственного бюджета, средних зарплат, пенсий, базовой депозитной ставки, экспорта, импорта, темпов девальвации или ревальвации валют и т.д.
  • ключевые ставки ведущих Центральных банков мира (подробности в основной статье Список центральных банков мира);
  • информация о брокере, его лицензиях финансовых регуляторов, договор оферты на оказание брокерских услуг, каналы связи, адреса офисов.
Сейчас ищут техподдержку:  Техническая поддержка и сопровождение

Кто такой специалист технической поддержки

Техническая поддержка – это услуга по оказанию технической помощи пользователям IT-продукта. Она предоставляется службой или IT-отделом, в который обращаются, когда сломался компьютер, не устанавливается программа, непонятен интерфейс смартфона или еще какая-либо техническая проблема.

А специалисты технической поддержки – это как раз те люди, которые оказывают помощь в решении проблемы и консультируют пользователей по их вопросам.

Этим специалистом может быть ассистент системного администратора, если помощь оказывается не пользователям извне, а сотрудникам компании-работодателя. В этом случае на крупных предприятиях организовывают IT-отделы, в которых трудятся несколько специалистов технической поддержки. Это направление техподдержки относится к инфраструктурному.

Либо же покупатель может обратиться за технической помощью в ту компанию, где приобрел товар, в процессе использования которого у потребителя возникли вопросы или проблемы. Таким образом организация поддерживает положительный имидж и уберегает себя от потери клиента. Тогда служба выполняет еще и функции колл-центра. Продуктовое сопровождение – так называется это направление техподдержки.

И последнее направление – пользовательская поддержка, когда сервисная служба оказывает помощь пользователям, ранее не связанным с их компанией. Чаще всего пользовательская поддержка осуществляется на платной основе, в отличие от первого варианта, когда сотрудникам помогают бесплатно. Продуктовое сопровождение может быть как на платной, так и бесплатной основе.

В стоимость может входить не только сама помощь как таковая, но еще и следующие услуги:

  1. Круглосуточное наблюдение, обратная связь и техподдержка.
  2. Выезд на дом.
  3. Резервное копирование.
  4. Аварийное восстановление.

Кроме выезда и личного знакомства с проблемой, специалист может также работать через интернет, например, по электронной почте или через официальный сайт компании, по телефонной связи или через сервисы помощи.

В некоторых случаях надо зарегистрироваться на сайте и оставить заявку, чтобы получить консультацию и помощь. За ручную или автоматическую обработку обращений также отвечают специалисты техподдержки.

Они обязаны детально разобраться, в чем заключается проблема, выяснить все нюансы, найти проблему и причину ее появления, предложить способы решения и дать рекомендации по предотвращению подобной ситуации в будущем. Поэтому для специалиста крайне важно уметь задавать правильные вопросы, самому четко давать ответы и проводить консультации.

Из-за того, что чаще всего помощь оказывается по телефону, работнику сложнее понять суть проблемы. Клиент не может воспользоваться мимикой и жестами, а использует только голос. Хотя сейчас можно отправить скрин или фото по электронной почте, разрешить удаленный доступ к ПК и многое другое.

Но все же чаще поддержка осуществляется по телефонной связи, и отправить какие-либо файлы или документы не представляется возможным. Поэтому специалисту необходимо практически идеально разбираться в компьютерах, офисной технике и программах, чтобы быстро понять и решить проблему.

Сильно усложняет работу ситуация, когда пользователь не владеет техническими терминами и не разбирается в тонкостях оборудования и компьютерных программах. Да еще и обычно в техподдержку обращаются, когда все способы исправить все самостоятельно исчерпаны, а это значит, что люди находятся в нервозном состоянии.

Сотруднику техподдержки надо уметь общаться и находить общий язык с любым человеком, независимо от темперамента, возраста или интеллектуального уровня пользователя. Клиенты ждут грамотного и быстрого ответа на их вопросы, вежливого и доброжелательного обращения, а также высокого профессионализма. Часто именно по сотрудникам техподдержки оценивают всю компанию.

Настройка на волну пользователя

Представьте ситуацию: вы админ, и произошла трагедия – упал важный сервер, вам каждые 5 минут названивает начальник и все сотрудники по очереди, чтобы выяснить, когда же все починится. В этой стрессовой ситуации внезапно выясняется, что восстановление бэкапа на новое железо не работает.

Вы звоните в техподдержку программы, ответственной за восстановление, и достаточно эмоционально и быстро (сроки-то поджимают) объяснять свою проблему. На том конце провода вы слышите медленный размеренный голос специалиста, который флегматично следует заученным шаблонам и для начала спрашивает ваш идентификационный номер клиента (поддержка-то платная) и очень медленно начинает выяснять детали проблемы.

Что же произошло? Клиент позвонил с крайне важной для него проблемой, он возбужден и ему необходимо соответствующее отношение. Специалист же не попытался войти в положение и просто следовал стандартным шаблонам, произнося все фразы медленно, размеренно, как он привык, без учета настроения клиента. Здесь важна именно интонация голоса и общий настрой. Например (К=клиент, С=специалист):

К: Пожалуйста, срочно помогите, у меня упал сервер и необходимо его очень быстро восстановить!

Неправильный ответ:

С: Сообщите, пожалуйста, ваш идентификационный номер клиента. Мне необходимо занести его в базу данных для корректной обработки обращения. Если проверка пройдет успешно, то мы сможем приступить к решению проблемы.

Клиент сразу же замечает, что для специалиста проблема не важна, а важен в первую очередь формальный процесс. Плюс клиент обращает внимание (подсознательно) на то, что, несмотря на очевидно критическую проблему, специалист продолжает общаться все в том же нейтральном тоне, как будто ему все равно.

Правильный ответ:

С: Окей, я понял срочность проблемы, и мы попытаемся ее решить как можно скорее. Мне понадобится ваш идентификационный номер клиента для того, чтобы правильно обработать ваше обращение, но мы можем пропустить этот этап с учетом важности проблемы. Расскажите, пожалуйста, симптомы.

Специалист сразу дает понять, что ему не все равно, и он это показывает не словом, но делом. Важно, чтобы данная фраза произносилась опять же не нейтральным тоном, а следуя интонации клиента. Конечно же не нужно сразу возбужденно кричать и бить себя левой пяткой в грудь, но смещение интонации в сторону более эмоциональной жизненно важно.

Начните с себя

Если вы специалист, вам периодически будут попадаться элементарные (с вашей точки зрения) вопросы, которые кроме раздражения (ведь ответ давался уже 100500 раз) ничего не вызывают. Это отношение нужно менять — люди, достучавшиеся до специалиста, ждут помощи и действительно не знают ответа на какие-то вопросы, пусть даже ответ выдается в первой строке поиска в Google.

Уважение к клиенту — основополагающий принцип, следуя которому, можно успешно вести диалог с лицами любого уровня образованности и компетентности (даже с гопниками на улице уровня «Э, слыш, сюда иди да!»). Это уважение идет в первую очередь изнутри, даже если вы не показываете его напрямую, по косвенным признакам (интонация, обороты речи) клиент всегда будет ощущать реальное отношение к себе.

Пример из жизни: В воскресенье в 8 утра после бессонной ночи ехал на машине (спал 3 часа, так что вид соответствующий), и меня остановил товарищ в погонах с красно-синей мигалкой на борту. Говорит, дескать, что-то вы плохо выглядите. Давайте откроем багажник, произведем внешний осмотр и, если не возражаете, проедем на освидетельствование. Какие у меня были варианты?

1) Отказаться, настоять на присутствии понятых (в общем, полезть в бутылку и пойти на эскалацию конфликта)2) Позволить произвести внешний осмотр, пусть даже и не совсем законный без присутствия понятых.

Войдя в положение сотрудника нашей доблестной полиции, я мог его понять – какой-то странный чел за рулем, весь помятый, глаза красные, руки дрожат. И я постарался донести до него свое уважение и понимание.

– Да, я вас прекрасно понимаю, выгляжу я не очень – слишком мало спал, но нужно было ехать по делам, несмотря ни на что. Сейчас еду домой поспать. Если хотите, я могу с вами проехать до медицинского центра на освидетельствование, я не возражаю, т.к. действительно мой вид вызывает подозрения.

На что получил ответ:

– Действительно, выглядите вы не слишком хорошо, но общаетесь вполне здраво, поэтому я вас отпущу. Езжайте домой, поспите. Счастливой дороги!

События, в зависимости от моих ответов, могли пойти по совершенно другому сценарию, ведущему к лишним нервам и потере времени. Но, избегая раздражения на сотрудника полиции (уважая его решение и выводы), понимая его «проблему», мне удалось избежать эскалации ситуации и свести диалог к успешному окончанию.

Техподдержка платежных систем

Платежные системы – это специализированные программные комплексы, предназначенные для проведения финансовых транзакций. Они работают с безналичными и электронными деньгами. Особенностями служб техподдержки платежных систем является круглосуточная работа без выходных, оперативность обработки запросов и бесплатное предоставление услуг.

Службы технической поддержки платежных систем решают вопросы, связанные с:

  • Исправлением ошибок, допущенных пользователем или возникших из-за сбоев в программном обеспечении;
  • Получением доступа клиента в личный кабинет;
  • Изменением статуса пользователя;
  • Проблемами при пополнении счета и выводе средств;
  • Задержками при переводе денег;
  • Установлением, отменой, изменением лимитов;
  • Особенностями функционирования системы в разных странах мира.

Большинство платежных систем предлагают все доступные способы связи со службой техподдержки и стараются решать проблемы в кратчайшие сроки. От качества работы специалистов напрямую зависит репутация платежной системы.

Сейчас ищут техподдержку:  Официальный сайт Сбербанка России

Служба поддержки в обязательном порядке присутствует на всех популярных платежных системах мира:

Популярность платежных систем в странах бывшего СССР
#Платежная системаСтрана регистрацииВалютаФинансовый регуляторКоличество запросов в Яндексе за мес.
1Яндекс.ДеньгиРоссияRUBБанк России532524
2QiwiРФроссийский рубль, доллар СШАБанк России372221
3Сбербанк Онл@йнРФRUBБанк России335061
4Альфа-кликРФRUBБанк России283563
5PayPalСШАUSDNFA, CFTC, SEC282773
6Золотая КоронаРФRUBБанк России207195
7VISAСШАдоллар США, EUR, GBP, RUB, UAH, GEL, RON, RSD, HRK, KZT, TRYSEC168539
8Вестерн ЮнионСШАUSD, EUR, GBP, RUB, UAH, GEL, RON, RSD, HRK, KZT, TRYSEC141472
9Приват 24УкраинаUAH, USD, EURНБУ107379
10WebMoneyЛитваUSD, EUR, RUB, BYN, KZTБанк Литвы89912
11Wallet OneВеликобританияGBP, RUB, BYN, USD, EURFCA89886
12МастерКардСШАUSD, EUR, GBP, RUB, UAH, GEL, RONRSDHRK, KZT, TRYSEC61154
13ЮнистримРФRUBБанк России60461
14МультиКартаРФRUBБанк России57451
15Google PayСШАUSDSEC43578
16БЭСТРФRUBБанк России40927
17PayeerГрузияUSDSEC38347
18ShopifyКанадаUSDNFA33830
19Apple PayСШАUSDSEC33545
20Samsung PayЮжная КореяUSDSEC26935
21ЭлекснетРФRUBБанк России25455
22МОМЕНТОМРФRUBБанк России24002
23Деньги onlineРФRUBБанк России23120
24PaysendВеликобритания, КанадаGBP, CADFCA18 678
25ContactРФRUBБанк России14443
26Perfect MoneyПанамадоллар США, евро, золото, биткойнНБ Панамы14276
27SkrillВеликобританияUSD, EUR, GBPFCA14128
28Система ВТБРФRUBБанк России13400
29ПростірУкраинаUAHНКЦПФР10743
30СМАРТИРоссияRUBБанк России10508
31AlipayКитайUSD, EUR, GBP, RUB, UAH, GEL, RON, RSD, HRK, KZT, TRYCSRC, FinCom10134
32Быстрая ПочтаРФRUBБанк России8921
33ГАЗПРОМБАНКРФRUBБанк России8862
34RobokassaРФRUBБанк России8845
35AdvcashРФRUBБанк России8440
36NetellerСШАUSDSEC7803
37TransferwiseВеликобританияUSD, EUR, GBPFCA5901
38Джей Си БиВеликобританияRUBБанк России5676
39UnionPayКитайCNYCSRC, FinCom5392
40НАРОДНАЯРФRUBБанк России5249
41PaxumКанадаCAD, USD, EURБанк Канады5217
42Алтын АсырТуркменистанTMTЦБ Туркмении5092
43Америкэн ЭкспрессСШАUSDSEC4662
44NCC (NATIONAL CREDIT CARDS)СШАUSDSEC4387
45Единая кассаРФRUBБанк России3982
46CloudpaymentsРФRUBБанк России3692
47epaymentsВеликобританияRUB, EUR, USD, GBPFCA3692
48PaymasterРФRUBБанк России3380
49WexКипрEUR, USD, BTC, ETH, XRP, LTC, BCH, EOS, OMG, ETC, XMR, BNB, NEO, IOT, BSV, TRX, DSH, XLM, ZEC, ADA, DASH, XTZ, NEM, LINKCySEC3028
50БелкартБеларусьBYNБанк Беларуси2822
51IdramАрменияAMDЦБ Армении2792
52BLIZKOУкраинаUAHНБУ2765
53PayuРФRUBБанк России2598
54АКБ «БЭНК ОФ ЧАЙНА»КитайCNYCSRC, FinCom2448
55Фрисби 24РФRUBБанк России2441
56PayseraЛитваевроLSC2320
57PayanywayРФRUBБанк России2152
58SofortИталияEURConsob2125
59Pay proВеликобританияEUR, USD, GBPFCA2084
60PayOnlineРФRUBБанк России1953
61E-goldСШАUSDSEC1536
62EcoinПанамаPAB, USD, EURНБ Панамы1443
63Open marketРФRUBБанк России1355
64Универсальная электронная картаРФRUBБанк России1209
65RBK MoneyРФRUBБанк России1168
66Международные Денежные Переводы ЛИДЕРРФRUBБанк России1118
67fondyУкраинаUAH, USD, EURНБУ1103
68VexelСШАUSDSEC915
69InterkassaУкраинаUAH, USD, EURНКЦПФР901
70CardPayКипрEURCySEC812
71KlarnaШвецияEUR, SEKFI (FSA Sweden)752
72РапидаРФRUBБанк России730
73PortmoneУкраинаUAH, USD, EURНБУ679
74AlexcreditУкраинаUAH, USD, EURНБУ673
75деньги@mail ruРФRUBБанк России650
76АйСиБиСиСШАUSDSEC590
77PlatronРФRUBFCA583
78ECOMMPAYВеликобританияGBP, USD, EUR, RON, BAM, ALL, ISK, GIP, MKD, HRK, JOD, IQD, YER, KHR, QAR, KWD, LBP, MNT, NPRБанк России588
79bitpayСШАBitcoinSEC568
80NixMoneyРФRUB, USD, Bitcoin и LitecoinБанк России520
81JCBЯпонияJPYJFSA510
82Mir PayРФRUBБанк России447
83WeChat PayКитайCNYCSRC, FinCom415
84PayzaСШАUSD, EUR, CZK, BGN, GBP, RUBSEC391
85PayoneerСШАUSDSEC351
86EpayeuГонконгHKD, USD, EURSFC и УДО Гонконга329
87HandyBankРФRUBБанк России306
88Мультисервисная платёжная системаРФRUBБанк России294
89China UnionpayКитайCNYCSRC, FinCom268
90UmaiКиргизияKGSНБ Киргизии253
91ОДИН ДВА ТРИРоссияRUBБанк России223
92SendyРФRUBБанк России208
93First virtualРоссияRUBБанк России200
94АМБ БАНКРФRUBБанк России186
95ТАМОЖЕННАЯ КАРТАРФRUBБанк России180
96AnelikРФRUBБанк России178
97MondexЕСEURMiFID155
98Объединённая расчётная системаРФRUBБанк России154
99RuPayИндияINRSEBI154
100MigomРФRUBБанк России146
101Страховая платёжная системаРФRUBБанк России146
102Tesco LotusТаиландTHB, USD, EURBank of Thailand129
103Liberty ReserveКоста-РикаUSDSEC125
104Z-paymentБелизRUB, BZDЦБ Белиза122
105GiropayГерманияEURBaFin108
106Diners club internationalСШАUSDSEC100
107M-pesaКенияKESЦБ Кении97
108HumoCardУзбекистанUZSЦБ Узбекистана90
109Google CheckoutСШАUSDSEC88
110CitizencardВеликобританияUSD, EURGBPFCA84
111MoneymailРФRUBБанк России78
112Przelewy24ПольшаPLNНБ Польши и PFSA77
113MMPSМолдоваMDLНБ Молдовы66
114Carte bleueФранцияEURACPR65
115Euro 6000ИспанияEUR, USDMiFID65
116GoPay Чехиячешская кронаНБ Чехии59
117Дельта КейСШАUSDSEC58
118OctopusГонконггонконгский долларУДО Гонконга58
119Система банковской кооперацииРФRUBБанк России50
120GeldkarteГерманияEURMiFID49
121ATM PaymentИндонезияIDR, USD, EURБанк Индонезии48
122WelsendИзраильшекельБанк Израиля и ISA47
123MultibancoПортугалияEURCMVM37
124ЗАО ПРЦРФRUBБанк России35
125CybercashСШАUSDSEC35
126BancontactБельгияEURFSMA33
127TransfastСШАUSDCFTC32
128MultibancoПортугалияEURCMVM31
129dixipayСШАUSD, EUR, CZK, BGN, GBP, RUBSEC29
130InterExpressРФRUBБанк России27
131VISA CashИспанияEUR, USDCNMV27
132Faster Payment SystemГонконгSGDУДО Гонконга, SFC26
133SuicaЯпонияяпонская йенаJFSA20
134IdealНидерландыEURAFM19
135ChapsВеликобританияфунт стерлинговFCA19
136MaxipayИспанияEURCNMV19
137MoneoФранцияEURAMF18
138NetcashЕСEURMiFID16
139LineТаиландтайский батБанк Таиланда16
140Monedero 4BИспанияEUR, USDMiFID14
141VirPayВенгриявенгерский форинтНБ Венгрии13
142EPSАвстрияEURFMA10
143MEPS CashМалайзиямалазийский ринггитKLSE7
144REXPAYРФRUBБанк России6
145NetchexЕСEURMiFID6
146DineroMailАргентинааргентинское песоCNV5
147CashCardШвецияевро, шведская кронаFI (FSA Sweden)5
148ELVЕСEURMiFID4
149NetChequeЕСEURMiFID3
150Kakao PayРеспублика Кореяюжнокорейская вонаБанк Южной Кореи, FSC2
151BuypassНорвегияEURNFSA1
152ProtonБельгияEURFSMA1
153GrabPayСингапурSGDДКУС и MAS1
154EveryPayЭстонияEURFSAEE1
155LatCardЛатвияEURFCMC1
156C-goldСейшельские ОстроваSCR, USD, EURЦБ Сейшел1
157DinaCardСербияRSDНародный банк Сербии1
158PRODEMБоливияболивийский боливианоЦБ Боливии1
159IstanbulkartТурциятурецкая лираЦБ Турции1
160Fintech United GroupСингапурсингапурский долларДКУС, MAS1
161AzerpayАзербайджаназербайджанский манатЦБ Азербайджана1
162Money MoversГрузиягрузинский лариНБ Грузии1
163UAEFTSОАЭдирхам ОАЭЦБ ОАЭ, Dubai FSA1
164Borika Болгарияболгарский левБНБ1
165LankaPayШри-Ланкашри-ланкийская рупияЦБ Шри-Ланки1
166BankservAfricaЮАРюжноафриканский рэндЮАРБ,FSCA1
167Naver PayФилиппиныфилиппинское песоЦБ Филиппин1
168OxiCashИндияиндийская рупияРБ Индии, SEBI1
169MoneriumИсландияисландская кронаЦБ Исландии1
170POLiАвстралия,Новая Зеландияавстралийский и новозеландский долларРБ Австралии, ASIC и РБ НЗ1
171BanknetVNВьетнам вьетнамский донгГБ Вьетнама1
Сейчас ищут техподдержку:  Поддержка пользователей, или экстренная компьютерная помощь. Как это делается и сколько стоит / Хабр

Работа службы техподдержки на примере WebMoney

Сервис предназначен для обращения в Службу технической поддержки системы WebMoney Transfer. Пользоваться сервисом могут участники WebMoney, и те, кто участником пока не является.

Обращение создается по следующему алгоритму:

  1. Нужно войти в сервис техподдержки. Если вы пока не являетесь участником системы WebMoney Transfer или испытываете трудности с авторизацией, то вам необходимо, согласно предложению системы, получить уникальный номер, высылаемый на email. Этот номер необходим, чтобы вы могли войти в сервис технической поддержки.
  2. Войти, выбрать из предложенного списка тот сервис системы, где у вас возникли трудности. Далее нужно выбрать тему обращения, и описать суть проблемы и прикрепите нужные файлы (скрины или пояснения). Ответ на обращение поступит на WebMoney Keeper или email.

На сайте Техподдержки есть возможность создать обращения в поддержку всех сервисов WebMoney.

Техподдержка фондовых бирж

Фондовая биржа обеспечивает взаимодействие между продавцами и покупателями ценных бумаг. Все действия на таких площадках осуществляются через личный кабинет либо брокера-посредника, в том числе онлайн. В процессе таких действий могут возникать вопросы, в решении которых участникам рынка требуется техническая поддержка.

Рассмотрим, как работает служба технической поддержки на примере Московской фондовой биржи. Найти сведения, необходимые для обращения к специалистам, можно в разделе «Контактная информация». Здесь есть телефоны и email самой службы техподдержки, а также контактные данные для обращений по конкретным вопросам:

  • Форма обратной связи для оформления документов и получения консультаций по допуску к торгам;
  • Контакты для обеспечения технических условий доступа к торгам;
  • Электронная почта для обращений за консультативной поддержкой эмитентов российских и иностранных ценных бумаг;
  • Контакты для решения вопросов, связанных с листингом – допуска ценных бумаг к торгам, контроля эмитентов, допуска биржевых облигаций, допуска иностранных ценных бумаг;
  • Телефон, электронный адрес и форма обратной связи для технической поддержки электронного документооборота;
  • Телефоны для решения проблем, касающихся проведения торгов, совершения операций в Торговой системе участниками торгов в разных сегментах рынка.

Для решения возникших проблем и получения консультаций можно также обратиться в соответствующую ветку форума, посвященную технической поддержке.

Служба поддержки в обязательном порядке присутствует на всех лучших фондовых биржах мира:

Лучшие мировые фондовые биржиКапитализация
1.Нью-Йоркская фондовая биржакапитализация $23.211 трлн.;
2.NASDAQ: биржа №2 в мирекапитализация $11.218 трлн.
3.Токийская фондовая биржакапитализация $5.608 трлн.
4.Шанхайская фондовая биржа SSE$5.013 трлн.
5.Гонконгская фондовая биржа HKE$4.307 трлн.
6.Биржа Euronext (Париж, Амстердам, Брюссель, Лиссабон, Дублин)$4.268 трлн.
7.Лондонская фондовая биржа LSE$3.965 трлн.
8.Шэньчжэньская фондовая биржа SZSE$3.355 трлн.
9.Фондовая биржа Торонто$2.216 трлн.
10.Бомбейская фондовая биржа BSE$2.179 трлн.
11.Национальная фондовая биржа Индии$2.156 трлн.
12.Франкфуртская фондовая биржа$1.867 трлн.
13.Швейцарская фондовая биржа$1 603 млрд.;
14.Корейская фондовая биржа$1 468 млрд.;
15.OMX Group Nasdaq Nordic Exchange (Вильнюсская, Исландская, Копенгагенская, Рижская, Стокгольмская, Таллинская, Хельсинки, Армянская фондовые биржи)$1.432 трлн.
16.Австралийская фондовая биржа ASX$1.384 трлн.
17.Тайваньская биржа TWSE$1.041 трлн.
18.JSE Йоханнесбургская фондовая биржа (ЮАР)$0,950 трлн.
19.Brasil Bolsa Balcao Фондовая биржа Сан-Паулу (Бразилия)$820 млрд.;
20.Мадридская фондовая биржа$0,770 трлн.
21.SGX Сингапурская фондовая биржа$0,715 трлн.
22.Московская фондовая биржа MOEX$636 млрд.

Уверенность в собственных силах

Напомню, что клиент звонит в техподдержку не потому, что хочет поругаться или накричать на безответного специалиста – ему в первую очередь нужно решить свою проблему. Ему нужно быть уверенным в том, что он действительно получит помощь. Буквально с первых слов ему становится ясно, насколько компетентен человек на том конце провода, и если у клиента создается ощущение, что специалист неопытен, не разбирается в вопросе, тогда и начинаются проблемы со всеми возможными последствиями.

Рассерженный клиент может применять аргументы и требования абсолютно из любой области, даже не относящейся к области его изначальной проблемы: «соедините меня с менеджером», «что за чушь вы несете», «ваши продукты ужасны» и т.д. Даже если вы не полностью знакомы со всеми аспектами обсуждаемого вопроса – это не проблема, т.к. невозможно знать все.

Пример: Новичок садится на телефон и принимает первый звонок. Клиент задает технический вопрос, на который новичок не знает ответа. Неправильный вариант развития событий (одна из типичных ошибок):

Новичок говорит, что на данный момент он не располагает данной информацией и спросит совета у более опытного специалиста.

Что произошло с точки зрения клиента: «Ага, значит он не знает ответа и хочет выяснить информацию у коллеги! Почему бы мне не поговорить именно с этим коллегой, который даст мне нужные ответы из первых рук? Зачем мне нужно, чтобы на мне тренировался какой-то новичок?»

В данном диалоге специалист тех поддержки теряет доверие клиента (пусть даже на подсознательном уровне), что вытекает в предвзятое отношение ко всему, что будет обсуждаться далее.

Правильный вариант:

Новичок говорит, что на данный момент он не располагает данной информацией и ему необходимо небольшое время для получения ответа в его базе данных.

Что произошло с точки зрения клиента: «Гм, хорошо, вопрос вроде бы достаточно сложный и специфический – пусть поищет и выдаст мне информацию».

Реакция конечно не самая лучшая, зато нейтральная, и это лучшее, что можно получить в такой заведомо проигрышной ситуации. Тем не менее, специалист не теряет достоинства перед клиентом и может продолжать вести с ним диалог на том же уровне доверия. Заметим, что я не призываю специалиста врать (правильный вариант честен на 100%) и симулировать компетенцию.

Эскалация проблемы

Бывают ситуации, когда клиент уже имел плохой опыт общения с техподдержкой (ему не оказали помощь, не поняли проблему, специалист был некомпетентен и т.д.) и просит эскалировать проблему выше. Что же делать второму специалисту (как правило, менеджеру), когда ситуация уже напряжена, и клиент недоволен еще в самом начале диалога?

По своему опыту могу сказать, что практически всегда из таких ситуаций есть выход – все зависит от того, как вы построите дальнейший диалог. Здесь важно в первую очередь выслушать клиента и признать проблему: «Да, я понимаю, что вы имели неприятный опыт общения с нашими специалистами, и моя задача первоочередная задача это исправить. Я на вашей стороне».

Тем не менее, простыми словами картину не исправишь и необходимо иметь собственно путь решения изначальной проблемы пользователя, что в данных случаях является приоритетом. Когда он видит, что проблема действительно начинает решаться, в то время как с предыдущим специалистом решения не было видно даже в перспективе – это моментально настраивает на положительный лад.

Подобные диалоги приносят отличный опыт, позволяющий понять, как можно «тащить и превозмогать» неприятную дискуссию, превращая ее в летнюю прогулку с разговорами «за жизнь», вместо напряженной перепалки фанатов двух соперничающих команд.

Еще бывают ситуации, когда решение оказывается совсем уж тривиальным, и это только еще больше расстраивает клиента: «Как так, вы поставили одну галочку и оно заработало через 2 минуты, а предыдущий специалист со мной общался целый час в пустую?!». Здесь уже все зависит от вашей компетентности – как вы сможете объяснить сей факт.

В данных случаях можно более подробно рассказать про продукт, как данная галочка относится к проблеме, почему вы ее поставили. Другими словами, нужно рассказать подробности вашего решения. Чем больше подробностей вы расскажете, тем больше клиент будет вам доверять («Этот специалист действительно знает свой продукт – ему можно доверять»).

Важный момент: ни в коем случае нельзя дискредитировать своих коллег, говоря клиенту, что предыдущий специалист не был достаточно опытен/работает у нас всего месяц/мы его вообще скоро уволим. Этот путь не приводит ни к чему, кроме как к потере доверия к компании в целом и к вам в частности (Русские на войне своих не бросают )

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Оставьте комментарий

Adblock
detector