Техподдержка. Думаете нужна или нет Вашей компании? Зачем и какие функции будет выполнять?

Техподдержка. Думаете нужна или нет Вашей компании? Зачем и какие функции будет выполнять?

Виды техподдержки

Техническая поддержка клиентов осуществляется по двум направлениям.

  • Первое — help desk, предусматривает автоматизацию взаимодействия между клиентом и специалистом. Второе — service desk, ориентировано на создание департамента многоуровневой поддержки с привлечением операторов.
  • Service desk – это единая контактная точка, причем структура поддержки в виде подразделений, отделов, специалистов скрывается внутри организации. Пример: круглосуточная линия поддержки. Help desk – упрощенный вид контакта со специалистом. Пример: форма обратной связи с представителем службы, работающим по конкретному расписанию.

Как обратиться в службу технической поддержки. — московская электронная школа

Обратиться с обращением в техническую службу поддержки можно с помощью формы обратной связи в ОЭЖД.

Открыть форму можно:

на странице авторизации («Проблемы с входом?»)

Техподдержка. Думаете нужна или нет Вашей компании? Зачем и какие функции будет выполнять?

из подвала любой страницы журнала («задайте их нам»)

Техподдержка. Думаете нужна или нет Вашей компании? Зачем и какие функции будет выполнять?

·         по кнопке функционального меню справа («Связь с техподдержкой»)

Техподдержка. Думаете нужна или нет Вашей компании? Зачем и какие функции будет выполнять?

В любом из трех случаев откроется окно обратной связи с технической поддержкой, в котором требуется заполнить обязательные поля:

Тип обращения – выбор типа проблемы, по которой возник вопрос.

Email – адрес электронной почты, на который будет приходить статус обращения в системе

Школа – наименование образовательной организации, в которой наблюдается проблема

Тема – краткий заголовок проблемы

Текст обращения – поле свободного ввода текста

Техподдержка. Думаете нужна или нет Вашей компании? Зачем и какие функции будет выполнять?

Для более быстрого решения проблемы желательно указать шаги действий, которые приводят к появлению ошибки, описать фактический результат выполнения действий, ожидаемый результат и приложить скриншоты.

Для прикрепления к обращению скриншотов вы можете воспользоваться любым облачным файловым хранилищем, например Google Диск, Яндекс.Диск, LightShot (prnt.sc). В поле текст обращения вставить ссылку на файл с хранилища.

Техподдержка. Думаете нужна или нет Вашей компании? Зачем и какие функции будет выполнять?

После нажатия на кнопку «Отправить сообщение», на указанный адрес электронной почты придет номер обращения, по которому можно контролировать ход выполнения заявки.

Как работает техподдержка

Столкнувшись с той или иной проблемой, клиент направляет соответствующее обращение в службу технической поддержки наиболее удобным для него способом. Получив запрос, специалисты первой линии техподдержки обрабатывают его. Если проблему удается решить, клиент получает ответ и готовое решение сразу же. В ином случае вопрос перенаправляется на второй уровень.

На этом уровне работают более квалифицированные специалисты, в том числе в технических вопросах. Оны пытаются найти решение проблемы, изучают имеющуюся базу, разрабатывают собственный алгоритм. Если создано решение для новой проблемы, оно заносится в базу.

Когда может понадобиться помощь техподдержки? FAQ обязательно присутствует на сайтах всех современных брокеров форекс. Вопросы через техподдержку можно решить через:

  • личный кабинет для пополнения и вывода денег, открытия различных торговых счетов (депозитов). Подробности в основной статье: Личный кабинет у брокеров, бирж, банков, платежных систем;
  • при открытии торгового счета брокера для личной торговли (демо счет, центовый счет, стандартные NDD, STP и ECN счет) и инвестицийПАММ счет, LAMM (Ламм) счет автокопирования сделок;
  • вопросы могут возникнуть при скачивании торгового терминала брокера(обычно MetaTrader 4, MetaTrader 5, MetaTrader 4 Mobile) с онлайн котировками, графиками, индикаторами,осцилляторами и возможностью размещения рыночных и отложенных ордеров Buy, Sell , Buy Stop и Buy limit, Stop Loss (стоп лосс), Take Profit и др.
  • при выводе или переводе денег с платежных систем— в большинстве случаев это Mastercard, Ecoin, Visa, PayOnline, Яндекс.Деньги, Pay pro, Skrill, PayPal, Сбербанк Онл@йн, Sofort, Альфа-клик, Payeer, БЭСТ, Payanyway, Мультикарта,Paysera, Google Pay,JCB, Юнистрим, Фрисби, Wallet One, Приват 24, Western Union, Золотая корона, Payu, Shopify, Apple Pay, Idram, Paysend, Белкарт, Robokassa, AdvCash, Qiwi, Neteller, WebMoney, Деньги Online, Wex, Моментом, Элекснет, Samsung Pay, Contact, ATF24, Perfect Money, Простір, AliPay, Transferwise, UnionPay, Klarna, Paxum, Алтын Асыр, Portmone, American Express, Единая касса, Cloudpayments, NixMoney, Paymaster, Payza и др.;
  • аналитика, новости и прогноз курса валют по техническому или волновому анализу Эллиотта разных секторов рынка (традиционно с использованием анализа объемов, скользящих средних, MACD, дивергенции,RSI, трендовых каналов, многочисленных моделей продолжения (гэп (Gaps), флаг, вымпел, клин, прямоугольников,треугольников) или разворота тренда («голова и плечи», тройная или двойная вершина / дно, бриллиантчашка с ручкой«, «шипы»);
  • фундаментальный анализ рынка и краткая характеристика брокером тенденций экономических изменения по странам мира — темпов роста ВВП, инфляции, внешнего долга, золотовалютных резервов, уровня безработицы, дефицита или профицитагосударственного бюджета, средних зарплат, пенсий, базовой депозитной ставки, экспорта, импорта, темпов девальвации или ревальвации валют и т.д.
  • ключевые ставки ведущих Центральных банков мира (подробности в основной статье Список центральных банков мира);
  • информация о брокере, его лицензиях финансовых регуляторов, договор оферты на оказание брокерских услуг, каналы связи, адреса офисов.

Контакты

Вопросы по телефону можно задать с 9:30 до 17:30 по рабочим дням.

Мультиязычность техподдержки сайтов брокеров форекс

Мультиязычность техподдержки и взаимодействия с клиентами является важной составной частью успеха любого форекс-брокера, поскольку открывает доступ к сотрудничеству для большого количества клиентов. Далеко не все трейдеры и инвест оры владеют английским языком, к тому же решение многих вопрос требует знания специфических слов и выражений. Поэтому большинство форекс-брокеров стараются предоставить мультиязычную техническую поддержку клиентам.

Мультиязычность техподдержки брокеров форекс

Служба поддержки часто управляет направленными к ней запросами на конкретном языке с помощью программного обеспечения, которое позволяет отслеживать ход рассмотрения дел. Сообщив о проблеме или запросе, пользователь получает в ответ уникальный номер отчета, благодаря которому он может отслеживать его выполнение и текущий статус.

Системы техподдержки

Системы техподдержки
В современном мире поддержка, как и любая другая сфера взаимоотношения с клиентами, требует автоматизации — к этому подталкивает сам рынок и достаточно сложные процессы обслуживания. Клиенты привыкли, что даже в крупных ритейлерах или финансовых организациях их узнают по ID, моментально вспоминая историю взаимоотношений, и не требуют по 10 раз повторять одну и ту же историю. Того же они хотят и от сервиса в области B2B. Для удовлетворения этого клиентского ожидания компании используют программные инструменты — системы автоматизации класса helpdesk.

Системы автоматизации процессов поддержки значительно отличаются друг от друга. При выборе — важно не запутаться. Подробнее о том, как выбрать решение подобного класса читайте в отдельной заметке 

Okdesk — удобная и функциональная система автоматизации техподдержки. Сотни компаний ежедневно используют лучшие практики в своей деятельности.

Способы обращений в техподдержку брокеров форекс

Взаимодействие с форекс-брокерами нередко сопровождается некоторыми сложностями. При возникновении вопросов пользователь может обратиться в техническую поддержку брокерской компании несколькими способами. Например, брокер Nord FX принимает обращения в службу техподдержки:

Кроме того, в ответы на самые частые вопросы можно найти на сайте брокера в разделе «Поддержка» с разбивкой по тематикам.

Структура поддержки

Для обеспечения лучшего уровня сервиса при сохранении разумных затрат на содержание отдела поддержки внутри него принято выделять несколько линий, разделяя между ними существующие обязанности.Чаще всего можно выделить:

Сейчас ищут техподдержку:  Горячая линия Билайна — связь с оператором, бесплатный номер горячей линии Билайна, техподдержка

Часто в дополнительные линии (четвертую, пятую) выделяют представителей разработчиков и сторонних контрагентов, если в продукте или проекте задействованы чужие решения. Однако во многих компаниях ограничиваются лишь двумя линиями, относясь к остальным специалистам, как к партнерам по решению отдельных проблем.

Техническая поддержка простыми словами

Техническая поддержка простыми словами — это онлайн помощь пользователю при решении проблем со стороны администрации сайта. Например, пользователю необходимо пополнить счет. Поскольку в брокерских компаниях существуют определенные ограничения, с пополнением могут возникнуть сложности. Обратившись в службу техподдержки, клиент может получить информацию:

  • О способах пополнения (платежных системах, с которыми сотрудничает брокер, картах, пополнении через банковский счет, терминалы самообслуживания и других доступных методах);
  • Об ограничениях по сумме пополнения, действующих для разных типов счетов;
  • О курсах конвертации при пополнении в валюте, отличной от валюты счета;
  • О скорости зачисления денег при пополнении разными способами;
  • О взимаемых комиссиях.

В результате клиент может выбрать наиболее подходящий для себя способ пополнения и уточнить все непонятные моменты.

Техническая поддержка предоставляется по заявке пользователя посредством электронной почты, телефона, чата или формы обратной связи на сайте. Например:

Техподдержка как инструмент допродаж (upsell)

Качество поддержки влияет не только на повторные продажи, но и на появление новых клиентов. Чужие отзывы о том, что производитель хорошего решения игнорирует запросы пользователей вряд ли пройдут мимо тех, кто еще только интересуется ассортиментом аналогичных продуктов на рынке.

И наоборот, решение, чьи клиенты говорят, что все их вопросы решаются буквально «на лету», получает всё большую популярность. Ведь потенциальным покупателям необходимо, чтобы бизнес работал с минимальным количеством сбоев, не влияющих на финансовые показатели.

Таким образом, техническая поддержка — это еще и инструмент повышения лояльности существующих и будущих клиентов.Раз уж мы говорим о лояльности, то в сегменте поддержки можно выделить клиентскую и техническую. Вторая — обеспечивает решение именно технических проблем (“у меня здесь не работает”), первая же работает над выстраиванием долгосрочных взаимоотношений с клиентами с целью повышения совокупного дохода, полученного от одного “контакта”. Об их разнице мы уже подробно писали.

Техподдержка платежных систем

Платежные системы – это специализированные программные комплексы, предназначенные для проведения финансовых транзакций. Они работают с безналичными и электронными деньгами. Особенностями служб техподдержки платежных систем является круглосуточная работа без выходных, оперативность обработки запросов и бесплатное предоставление услуг.

Службы технической поддержки платежных систем решают вопросы, связанные с:

  • Исправлением ошибок, допущенных пользователем или возникших из-за сбоев в программном обеспечении;
  • Получением доступа клиента в личный кабинет;
  • Изменением статуса пользователя;
  • Проблемами при пополнении счета и выводе средств;
  • Задержками при переводе денег;
  • Установлением, отменой, изменением лимитов;
  • Особенностями функционирования системы в разных странах мира.

Большинство платежных систем предлагают все доступные способы связи со службой техподдержки и стараются решать проблемы в кратчайшие сроки. От качества работы специалистов напрямую зависит репутация платежной системы.

Служба поддержки в обязательном порядке присутствует на всех популярных платежных системах мира:

Популярность платежных систем в странах бывшего СССР
#Платежная системаСтрана регистрацииВалютаФинансовый регуляторКоличество запросов в Яндексе за мес.
1Яндекс.ДеньгиРоссияRUBБанк России532524
2QiwiРФроссийский рубль, доллар СШАБанк России372221
3Сбербанк Онл@йнРФRUBБанк России335061
4Альфа-кликРФRUBБанк России283563
5PayPalСШАUSDNFA, CFTC, SEC282773
6Золотая КоронаРФRUBБанк России207195
7VISAСШАдоллар США, EUR, GBP, RUB, UAH, GEL, RON, RSD, HRK, KZT, TRYSEC168539
8Вестерн ЮнионСШАUSD, EUR, GBP, RUB, UAH, GEL, RON, RSD, HRK, KZT, TRYSEC141472
9Приват 24УкраинаUAH, USD, EURНБУ107379
10WebMoneyЛитваUSD, EUR, RUB, BYN, KZTБанк Литвы89912
11Wallet OneВеликобританияGBP, RUB, BYN, USD, EURFCA89886
12МастерКардСШАUSD, EUR, GBP, RUB, UAH, GEL, RONRSDHRK, KZT, TRYSEC61154
13ЮнистримРФRUBБанк России60461
14МультиКартаРФRUBБанк России57451
15Google PayСШАUSDSEC43578
16БЭСТРФRUBБанк России40927
17PayeerГрузияUSDSEC38347
18ShopifyКанадаUSDNFA33830
19Apple PayСШАUSDSEC33545
20Samsung PayЮжная КореяUSDSEC26935
21ЭлекснетРФRUBБанк России25455
22МОМЕНТОМРФRUBБанк России24002
23Деньги onlineРФRUBБанк России23120
24PaysendВеликобритания, КанадаGBP, CADFCA18 678
25ContactРФRUBБанк России14443
26Perfect MoneyПанамадоллар США, евро, золото, биткойнНБ Панамы14276
27SkrillВеликобританияUSD, EUR, GBPFCA14128
28Система ВТБРФRUBБанк России13400
29ПростірУкраинаUAHНКЦПФР10743
30СМАРТИРоссияRUBБанк России10508
31AlipayКитайUSD, EUR, GBP, RUB, UAH, GEL, RON, RSD, HRK, KZT, TRYCSRC, FinCom10134
32Быстрая ПочтаРФRUBБанк России8921
33ГАЗПРОМБАНКРФRUBБанк России8862
34RobokassaРФRUBБанк России8845
35AdvcashРФRUBБанк России8440
36NetellerСШАUSDSEC7803
37TransferwiseВеликобританияUSD, EUR, GBPFCA5901
38Джей Си БиВеликобританияRUBБанк России5676
39UnionPayКитайCNYCSRC, FinCom5392
40НАРОДНАЯРФRUBБанк России5249
41PaxumКанадаCAD, USD, EURБанк Канады5217
42Алтын АсырТуркменистанTMTЦБ Туркмении5092
43Америкэн ЭкспрессСШАUSDSEC4662
44NCC (NATIONAL CREDIT CARDS)СШАUSDSEC4387
45Единая кассаРФRUBБанк России3982
46CloudpaymentsРФRUBБанк России3692
47epaymentsВеликобританияRUB, EUR, USD, GBPFCA3692
48PaymasterРФRUBБанк России3380
49WexКипрEUR, USD, BTC, ETH, XRP, LTC, BCH, EOS, OMG, ETC, XMR, BNB, NEO, IOT, BSV, TRX, DSH, XLM, ZEC, ADA, DASH, XTZ, NEM, LINKCySEC3028
50БелкартБеларусьBYNБанк Беларуси2822
51IdramАрменияAMDЦБ Армении2792
52BLIZKOУкраинаUAHНБУ2765
53PayuРФRUBБанк России2598
54АКБ «БЭНК ОФ ЧАЙНА»КитайCNYCSRC, FinCom2448
55Фрисби 24РФRUBБанк России2441
56PayseraЛитваевроLSC2320
57PayanywayРФRUBБанк России2152
58SofortИталияEURConsob2125
59Pay proВеликобританияEUR, USD, GBPFCA2084
60PayOnlineРФRUBБанк России1953
61E-goldСШАUSDSEC1536
62EcoinПанамаPAB, USD, EURНБ Панамы1443
63Open marketРФRUBБанк России1355
64Универсальная электронная картаРФRUBБанк России1209
65RBK MoneyРФRUBБанк России1168
66Международные Денежные Переводы ЛИДЕРРФRUBБанк России1118
67fondyУкраинаUAH, USD, EURНБУ1103
68VexelСШАUSDSEC915
69InterkassaУкраинаUAH, USD, EURНКЦПФР901
70CardPayКипрEURCySEC812
71KlarnaШвецияEUR, SEKFI (FSA Sweden)752
72РапидаРФRUBБанк России730
73PortmoneУкраинаUAH, USD, EURНБУ679
74AlexcreditУкраинаUAH, USD, EURНБУ673
75деньги@mail ruРФRUBБанк России650
76АйСиБиСиСШАUSDSEC590
77PlatronРФRUBFCA583
78ECOMMPAYВеликобританияGBP, USD, EUR, RON, BAM, ALL, ISK, GIP, MKD, HRK, JOD, IQD, YER, KHR, QAR, KWD, LBP, MNT, NPRБанк России588
79bitpayСШАBitcoinSEC568
80NixMoneyРФRUB, USD, Bitcoin и LitecoinБанк России520
81JCBЯпонияJPYJFSA510
82Mir PayРФRUBБанк России447
83WeChat PayКитайCNYCSRC, FinCom415
84PayzaСШАUSD, EUR, CZK, BGN, GBP, RUBSEC391
85PayoneerСШАUSDSEC351
86EpayeuГонконгHKD, USD, EURSFC и УДО Гонконга329
87HandyBankРФRUBБанк России306
88Мультисервисная платёжная системаРФRUBБанк России294
89China UnionpayКитайCNYCSRC, FinCom268
90UmaiКиргизияKGSНБ Киргизии253
91ОДИН ДВА ТРИРоссияRUBБанк России223
92SendyРФRUBБанк России208
93First virtualРоссияRUBБанк России200
94АМБ БАНКРФRUBБанк России186
95ТАМОЖЕННАЯ КАРТАРФRUBБанк России180
96AnelikРФRUBБанк России178
97MondexЕСEURMiFID155
98Объединённая расчётная системаРФRUBБанк России154
99RuPayИндияINRSEBI154
100MigomРФRUBБанк России146
101Страховая платёжная системаРФRUBБанк России146
102Tesco LotusТаиландTHB, USD, EURBank of Thailand129
103Liberty ReserveКоста-РикаUSDSEC125
104Z-paymentБелизRUB, BZDЦБ Белиза122
105GiropayГерманияEURBaFin108
106Diners club internationalСШАUSDSEC100
107M-pesaКенияKESЦБ Кении97
108HumoCardУзбекистанUZSЦБ Узбекистана90
109Google CheckoutСШАUSDSEC88
110CitizencardВеликобританияUSD, EURGBPFCA84
111MoneymailРФRUBБанк России78
112Przelewy24ПольшаPLNНБ Польши и PFSA77
113MMPSМолдоваMDLНБ Молдовы66
114Carte bleueФранцияEURACPR65
115Euro 6000ИспанияEUR, USDMiFID65
116GoPay Чехиячешская кронаНБ Чехии59
117Дельта КейСШАUSDSEC58
118OctopusГонконггонконгский долларУДО Гонконга58
119Система банковской кооперацииРФRUBБанк России50
120GeldkarteГерманияEURMiFID49
121ATM PaymentИндонезияIDR, USD, EURБанк Индонезии48
122WelsendИзраильшекельБанк Израиля и ISA47
123MultibancoПортугалияEURCMVM37
124ЗАО ПРЦРФRUBБанк России35
125CybercashСШАUSDSEC35
126BancontactБельгияEURFSMA33
127TransfastСШАUSDCFTC32
128MultibancoПортугалияEURCMVM31
129dixipayСШАUSD, EUR, CZK, BGN, GBP, RUBSEC29
130InterExpressРФRUBБанк России27
131VISA CashИспанияEUR, USDCNMV27
132Faster Payment SystemГонконгSGDУДО Гонконга, SFC26
133SuicaЯпонияяпонская йенаJFSA20
134IdealНидерландыEURAFM19
135ChapsВеликобританияфунт стерлинговFCA19
136MaxipayИспанияEURCNMV19
137MoneoФранцияEURAMF18
138NetcashЕСEURMiFID16
139LineТаиландтайский батБанк Таиланда16
140Monedero 4BИспанияEUR, USDMiFID14
141VirPayВенгриявенгерский форинтНБ Венгрии13
142EPSАвстрияEURFMA10
143MEPS CashМалайзиямалазийский ринггитKLSE7
144REXPAYРФRUBБанк России6
145NetchexЕСEURMiFID6
146DineroMailАргентинааргентинское песоCNV5
147CashCardШвецияевро, шведская кронаFI (FSA Sweden)5
148ELVЕСEURMiFID4
149NetChequeЕСEURMiFID3
150Kakao PayРеспублика Кореяюжнокорейская вонаБанк Южной Кореи, FSC2
151BuypassНорвегияEURNFSA1
152ProtonБельгияEURFSMA1
153GrabPayСингапурSGDДКУС и MAS1
154EveryPayЭстонияEURFSAEE1
155LatCardЛатвияEURFCMC1
156C-goldСейшельские ОстроваSCR, USD, EURЦБ Сейшел1
157DinaCardСербияRSDНародный банк Сербии1
158PRODEMБоливияболивийский боливианоЦБ Боливии1
159IstanbulkartТурциятурецкая лираЦБ Турции1
160Fintech United GroupСингапурсингапурский долларДКУС, MAS1
161AzerpayАзербайджаназербайджанский манатЦБ Азербайджана1
162Money MoversГрузиягрузинский лариНБ Грузии1
163UAEFTSОАЭдирхам ОАЭЦБ ОАЭ, Dubai FSA1
164Borika Болгарияболгарский левБНБ1
165LankaPayШри-Ланкашри-ланкийская рупияЦБ Шри-Ланки1
166BankservAfricaЮАРюжноафриканский рэндЮАРБ,FSCA1
167Naver PayФилиппиныфилиппинское песоЦБ Филиппин1
168OxiCashИндияиндийская рупияРБ Индии, SEBI1
169MoneriumИсландияисландская кронаЦБ Исландии1
170POLiАвстралия,Новая Зеландияавстралийский и новозеландский долларРБ Австралии, ASIC и РБ НЗ1
171BanknetVNВьетнам вьетнамский донгГБ Вьетнама1

Работа службы техподдержки на примере WebMoney

Сервис предназначен для обращения в Службу технической поддержки системы WebMoney Transfer. Пользоваться сервисом могут участники WebMoney, и те, кто участником пока не является.

Сейчас ищут техподдержку:  ВестКолл (WestCall) — интернет провайдер Москвы: тарифы на домашний интернет и ТВ, официальный сайт Вест Колл ЛТД (WestCall LTD)

Обращение создается по следующему алгоритму:

  1. Нужно войти в сервис техподдержки. Если вы пока не являетесь участником системы WebMoney Transfer или испытываете трудности с авторизацией, то вам необходимо, согласно предложению системы, получить уникальный номер, высылаемый на email. Этот номер необходим, чтобы вы могли войти в сервис технической поддержки.
  2. Войти, выбрать из предложенного списка тот сервис системы, где у вас возникли трудности. Далее нужно выбрать тему обращения, и описать суть проблемы и прикрепите нужные файлы (скрины или пояснения). Ответ на обращение поступит на WebMoney Keeper или email.

На сайте Техподдержки есть возможность создать обращения в поддержку всех сервисов WebMoney.

Техподдержка товарных бирж

На товарной бирже заключаются оптовые контракты биржевых товаров. При проведении таких операций могут возникать затруднения и сложности различного характера. Рассмотрим принципы работы технической поддержки на примере товарной биржи ETS.

В разделе техподержки на сайте биржи представлены два подраздела: клиентская и техническая поддержка. В подразделе клиентской поддержки есть ссылка на горячую линию, на которую можно сообщать:

  • О неправомерных действиях брокеров илидилеров, аккредитованных на Бирже ЕТС;
  • О несоблюдении брокерами или дилерами регламента торгов;
  • О несоблюдении норм законодательства и внутренних нормативных документов биржи;
  • О недобросовестных поставщиках;
  • О неисполнении обязательств по биржевым сделкам.

На Горячую линию можно обращаться и по другим вопросам. Кроме того, можно направить обращение по электронной почте с помощью специального шаблона, воспользоваться возможностью онлайн-консультации, позволить в колл-центр.

В подразделе технической поддержки есть ссылки на специализированный форму, где можно оставить свой вопрос, а также контактные телефоны. Кроме того, здесь размещены подробные ответы на вопросы, которые чаще всего возникают у клиентов, с разбивкой по тематикам.

Сейчас ищут техподдержку:  Учитываем расходы на создание интернет-сайта

Служба поддержки в обязательном порядке присутствует на всех ведущих товарных биржах мира:

Техподдержка фондовых бирж

Фондовая биржа обеспечивает взаимодействие между продавцами и покупателями ценных бумаг. Все действия на таких площадках осуществляются через личный кабинет либо брокера-посредника, в том числе онлайн. В процессе таких действий могут возникать вопросы, в решении которых участникам рынка требуется техническая поддержка.

Рассмотрим, как работает служба технической поддержки на примере Московской фондовой биржи. Найти сведения, необходимые для обращения к специалистам, можно в разделе «Контактная информация». Здесь есть телефоны и email самой службы техподдержки, а также контактные данные для обращений по конкретным вопросам:

  • Форма обратной связи для оформления документов и получения консультаций по допуску к торгам;
  • Контакты для обеспечения технических условий доступа к торгам;
  • Электронная почта для обращений за консультативной поддержкой эмитентов российских и иностранных ценных бумаг;
  • Контакты для решения вопросов, связанных с листингом – допуска ценных бумаг к торгам, контроля эмитентов, допуска биржевых облигаций, допуска иностранных ценных бумаг;
  • Телефон, электронный адрес и форма обратной связи для технической поддержки электронного документооборота;
  • Телефоны для решения проблем, касающихся проведения торгов, совершения операций в Торговой системе участниками торгов в разных сегментах рынка.

Для решения возникших проблем и получения консультаций можно также обратиться в соответствующую ветку форума, посвященную технической поддержке.

Служба поддержки в обязательном порядке присутствует на всех лучших фондовых биржах мира:

Лучшие мировые фондовые биржиКапитализация
1.Нью-Йоркская фондовая биржакапитализация $23.211 трлн.;
2.NASDAQ: биржа №2 в мирекапитализация $11.218 трлн.
3.Токийская фондовая биржакапитализация $5.608 трлн.
4.Шанхайская фондовая биржа SSE$5.013 трлн.
5.Гонконгская фондовая биржа HKE$4.307 трлн.
6.Биржа Euronext (Париж, Амстердам, Брюссель, Лиссабон, Дублин)$4.268 трлн.
7.Лондонская фондовая биржа LSE$3.965 трлн.
8.Шэньчжэньская фондовая биржа SZSE$3.355 трлн.
9.Фондовая биржа Торонто$2.216 трлн.
10.Бомбейская фондовая биржа BSE$2.179 трлн.
11.Национальная фондовая биржа Индии$2.156 трлн.
12.Франкфуртская фондовая биржа$1.867 трлн.
13.Швейцарская фондовая биржа$1 603 млрд.;
14.Корейская фондовая биржа$1 468 млрд.;
15.OMX Group Nasdaq Nordic Exchange (Вильнюсская, Исландская, Копенгагенская, Рижская, Стокгольмская, Таллинская, Хельсинки, Армянская фондовые биржи)$1.432 трлн.
16.Австралийская фондовая биржа ASX$1.384 трлн.
17.Тайваньская биржа TWSE$1.041 трлн.
18.JSE Йоханнесбургская фондовая биржа (ЮАР)$0,950 трлн.
19.Brasil Bolsa Balcao Фондовая биржа Сан-Паулу (Бразилия)$820 млрд.;
20.Мадридская фондовая биржа$0,770 трлн.
21.SGX Сингапурская фондовая биржа$0,715 трлн.
22.Московская фондовая биржа MOEX$636 млрд.

Четыре уровня профессиональной технической поддержки

Для улучшения обслуживания клиентов техническая поддержка может подразделяться на несколько уровней. Их количество определяется существующими потребностями пользователей и эффективностью оказания им необходимой помощи. Чем лучше специалисты техподдержки понимают потребности клиентов, тем успешнее будет многоуровневая структура поддержки.

Уровень 1. Первый уровень техподдержки – начальный, в зону его ответственности входят базовые проблемы клиентов. На этом уровне специалисты собирают информацию о клиентах, определяют локализацию их проблем, изучают причины выявленных затруднений. Вся информация вносится в специальные системы для последующего анализа.

Выявив проблему, специалист первого уровня техподдержки может предложить готовое решение, исходя из прошлого опыта, либо рассмотреть возможные выходы из ситуации. На этом уровне персонал располагает основным пониманием услуги и продукта, его компетенция ограничена.

В большинстве сфер деятельности техническая поддержка первого уровня осуществляется путем обработки звонков, поступающих в колл-центр либо по другим каналам. Фактически этот уровень представляет собой «первоначальную воронку», сокращающую количество обращений за счет решения самых простых вопросов. В некоторых случаях основной функцией первого уровня становится предоставление информации, необходимой клиентам.

Уровень 2. Второй уровень техподдержки – более углубленный, требующий привлечения опытных специалистов с хорошим знанием продукта (услуги). Обычно специалисты этого уровня оказывают специалистам первого уровня содействие в решении проблем, обобщают информацию о наиболее сложных вопросах. Если проблема новая или решить ее по каким-то причинам не удается, вопрос перенаправляется на третий уровень.

Уровень 3. Третий уровень может быть наивысшим, если речь идет о трехуровневой технической поддержке. Специалисты решают наиболее сложные проблемы, помогают сотрудникам техподдержки предыдущих уровней, изучают новые, неизвестные ранее проблемы и разрабатывают пути их решения.

Уровень 4. Четвертый уровень техподдержки существует не во всех компаниях. В основном его задача заключается в решении проблем с передачей возникших сложностей за пределы. Пример подобных ситуаций – проблем с программным обеспечением или оборудованием. В других случаях четвертый уровень техподдержки относится к отделу исследований и развития.

Каждый из этих уровней, так или иначе организован у брокеров форекс, финансовых регуляторов или фондовых площадок мира. Например, в мире насчитывается несколько сот финансовых регуляторов, регулирующих различные отрасли финансовой деятельности компаний на их территории и у каждой такой организации есть своя техподдержка:

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Оставьте комментарий

Adblock
detector