Что такое техническая поддержка сайта

Кто есть кто на этой схеме?

– это единое окно «входа» обращений пользователей. Специалисты Service Desk в режиме 24х7 принимают все поступающие обращения по почте, телефону или через веб-интерфейс и фиксируют все заявки в ITSM-системах (IT Service Management, управление ИТ-услугами).

ITSM-системы позволяют следить за этапами работ и придерживаться сроков, прописанных в договоре или регламенте. Специалисты Service Desk – «первая помощь» при неполадках в работе АРМа. Они должны понять причину проблемы со слов пользователя или диагностировать её, подключившись удаленно к АРМу.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcopyrightru

В ответ на обращение пользователя специалист Service Desk либо дает сотруднику рекомендации, либо удаленно устраняет проблему, используя накопленную базу знаний (перечень типовых обращений).

Если специалист Service Desk не может решить проблему, то он перенаправляет заявку на следующую линию «обороны» – инженерам технической поддержки второй линии.

Инженеры второй линии поддержки, или аникейщики, определяют дальнейшие шаги: решить обращение удаленно или выехать на место.

Служба Service Desk и вторая линия составляют «ядро» процесса технической поддержки. Процесс может показаться громоздким, но когда он отработан, то это конвейер, функционирующий согласно регламентам, которые обеспечивают эффективность оказания услуги и соблюдение SLA. Какие еще специалисты и ресурсы задействованы в процессах оказания услуги «Поддержка пользователей»?

Источник

Какие услуги оказываются в рамках технической поддержки сайта

Этот тип технической поддержки — достаточно общий для всей индустрии услуг. Он также известен как IT-поддержка «Временем и материалами» («Time and Materials» (T&M)). Концепция такого рода поддержки состоит в том, что клиенты платят за материалы, которые будут использованы при оказании технической поддержки, а также — техническому специалисту (за его время, которое он тратит на помощь, за знания и умения, которые он при этом применяет и т. п.).

Техподдержка на определённый срок — это концепция обеспечения поддержкой на определённый срок (количество времени поддержки, часов, дней, лет) по заранее определённой цене.

Концепция «управляемых услуг» предполагает, что компании будет предоставлен список заранее определённых услуг на постоянной основе по заранее определённой цене. В этот список могут быть включены такие услуги, как:

• круглосуточный мониторинг,
• круглосуточно-работающие «информационные службы» или «Help Desk»/Service Desk,
• помощь, оказываемую «на месте» возникновения проблемы, подразумевающую выход технического специалиста, в том случае, когда удалённо проблема не может быть решена,
• дополнительные услуги, например, резервное копирование и предоставление резервных каналов связи, аварийное восстановление, и др.

Многие компании и организации, например, такие как Apple[2] и Mozilla[3] предоставляют дискуссионные площадки в интернете пользователям своих продуктов; организация таких форумов позволяет компаниям сократить свои расходы на осуществление технической поддержки[4] без потери выгоды, получаемой от обратной связи. Кроме того, в интернете много независимых веб-сайтов, посвящённых обсуждениям пользователями продуктов и услуг.

Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).

В описании концепции ITIL, построенной на процессном подходе, Service Desk является единой точкой контакта для пользователей ИТ-Услуг. Это исключение сделано ввиду большой важности подразделения техподдержки и при внедрении практическом использовании современных ИТ-подходов и методик.

Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center (простые пользователи иногда их даже отождествляют).

На больших предприятиях или в крупных компаниях-аутсорсерах служба технической поддержки часто организована по следующему многоуровневому принципу:

• Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки (электронная почта, или специальные сервисы подачи заявок).
• Оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.
• Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (например, системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования, администраторы биллинговой системы и т. д.).

Служба технической поддержки сайта независимо от выбранного варианта обслуживания должна оказывать определенный перечень услуг, связанных с обеспечением стабильной работы ресурса.

Сюда относятся:

• Регистрация и поддержка доменного имени – процесс в некоторых случаях длительный и хлопотный.
• Выбор оптимального хостинга – чтобы сайт нормально функционировал, важно правильно подобрать хостинг-провайдера, который сможет предоставить выгодные условия работы.
• Перенос доменов с других хостингов – эта процедура достаточно хлопотная, требующая специальных знаний и умений.
• Создание резервной копии сайта – на сегодня это необходимость, так как не каждый провайдер дает 100% гарантию того, что данные сайта будут сохранены. В рамках техподдержки производится резервное копирование всей информации на сайте.
• Контроль работы сайта – подобная услуга означает регулярное внимание к сайту и оперативное решение возможных проблем.
• Обеспечение работы почтового сервиса.

Контент-поддержка

Контент на сайте может создаваться один раз или обновляться регулярно, поэтому контент-поддержка состоит из:

• наполнения страниц тематическими статьями;
• внутренней и внешней оптимизации;
• оптимизации изображений;
• координационных работ по комплексному продвижению.

Поддержка дизайна

В рамках проведения поддержки дизайна сайта проводится оформление новых страниц, разработка и оптимизация векторной и растровой графики, обновление графического контента.

Для минимизации обращений важно еще на стадии проектирования сайта сотрудничать со специалистами, а не с мастерами-самоучками, выбирать надежные платформы размещения, доверять процессы обновления и оптимизации профессионалам.

Специалист службы качества

Этот специалист выполняет следующие функции:

• готовит ТЗ на добавление нового заказчика в ITSM-систему;
• по обращениям специалистов Service Desk решает нестандартные ситуации, не описанные в документации;
• на основании получаемых из ITSM-системы отчетов анализирует нарушения SLA;
• по результатам анализа проводит корректирующие мероприятия, изменения в документации (регламентах, инструкциях…) или в настройках ITSM-системы. В собственной ИТ-службе эту роль может выполнять, например, ее руководитель. В аутсорсинговой компании – это отдельная должность.

Выгоды технической поддержки пользователей предприятия в рамках ИТ аутсорсинга

Увеличение использования технологий в современности приводит к росту требований к обеспечению технической поддержки. Многие организации размещают департаменты своих технических поддержек или такие их части как так называемые «call-центры» в странах или регионах, где осуществление их деятельности требует меньших затрат.

Аутсорсинг позволяет обеспечить высокую доступность услуг технической поддержки.

https://www.youtube.com/watch?v=ytadvertiseru

Нередко компании используют так называемую локальную стратегию аутсорсинга технической поддержки, хотя эта стратегия предполагает большие затраты, чем аутсорсинг в менее дорогих местах и странах, так как беспокоятся о размещении своих данных и их возможных утечках.[6]

В рамках действующего контракта повысить цену сложно, а вот при подписании нового договора — возможно. Снизить такую вероятность можно, выбирая исполнителя на основе конкурсных процедур, условия которых в числе прочих параметров учитывают и стоимость услуг.

Переходный период. Поставщику услуги нужно освоиться с ИТ-инфраструктурой заказчика, отладить процессы – на это может уйти от нескольких недель до нескольких месяцев. Срок зависит от опыта аутсорсинговой компании и от размера компании-заказчика. Во избежание спорных ситуаций прописывайте адекватный переходный период в договоре и по возможности предоставьте аутсорсеру максимально полную информацию и средства для оказания услуг (базу знаний, перечень и состав поддерживаемого оборудования и т.д.).

Вопросы информационной безопасности. Чтобы гарантировать заказчикам соблюдение требований информационной безопасности при оказании ИТ-услуг, сервис-провайдер ежегодно проходит сертификацию на соответствие международному стандарту ISO 27001. И сервис-провайдер должен быть готов по требованию ознакомить заказчика с принятой у него политикой информационной безопасности.

Вот такая получается картина.

Считайте, анализируйте, выбирайте. Как организовывать поддержку пользователей – решать вам. И меньше вам «пожаров» в ИТ-инфраструктуре!

Источник

Передача обслуживания ИТ инфраструктуры аутсорсеру является наиболее выгодным для клиентской компании способом решения этой проблемы. Силами внутреннего ИТ подразделения в большинстве случаев оказывается затруднительным обеспечить необходимый уровень технической поддержки пользователей предприятия без привлечения дополнительных трудовых и финансовых ресурсов.

Делегирование же задач, связанных с вопросами обслуживания информационной системы и поддержки пользователей, специализированной компании позволяет заказчику существенно сократить издержки и сосредоточить все усилия и ресурсы на развитии центрального направления своей бизнес-деятельности.

Заказ материалов, доставка и хранение

Для техподдержки требуется подменная техника на время ремонта сломанной, запчасти и расходные материалы, которые нужно быстро доставлять на места, в том числе в регионы. Для этого нужна грамотно организованная логистика и складские помещения вблизи объектов обслуживания (относится и к собственной ИТ-службе, и к аутсорсинговой компании).

Источник

Я перечислил основные составляющие услуги «Поддержка пользователей». Немаленький список, который должен работать как единый слаженный механизм. Эти составляющие, соответственно, входят и в расчет стоимости поддержки.

Структура поддержки

Техническая поддержка часто подразделяется на уровни с целью улучшить обслуживание организации или базы клиентов. Количество уровней определяется потребностями и желаниями бизнеса или же ставится в зависимость от возможностей эффективно помочь клиентам или пользователям.
Успешность организационной структуры технической поддержки связана с пониманием техническими специалистами своих зон ответственности и обязанностей, времени, в течение которого эти обязательства перед клиентами исполняются, а также от особенностей эскалирования проблемы между уровнями технической поддержки.[7] Как правило, типичная структура технической поддержки предполагает наличие трёх уровней/линий, хотя возможно и другое их количество.

Это начальный уровень поддержки, ответственный за основу/базу проблем клиентов. Первоначальной задачей специалиста техподдержки первого уровня является сбор информации о клиенте и определение и локализация клиентской проблемы, которая осуществляется посредством анализа симптомов и выяснения стоящих за ними проблем.

После идентификации основных проблем специалист первого уровня поддержки может начать перебирать возможные и предлагать уже заранее известные решения, опираясь на опыт решения типичных проблем.[8] Персонал на этом уровне располагает только основным общим пониманием продукта или услуги и может не обладать необходимыми компетенциями или инструментами, необходимыми для решения более сложных проблем.

[9] Тем не менее, целью этой группы поддержки является обработка 70-80 % проблем пользователей, или же обнаружение необходимости эскалировать проблему на более высокий уровень технической поддержки.[9]
В целом ряде индустрий (таких как, банковский сектор, кредитные карты, мобильная телефония и др.), первый уровень осуществляет техническую поддержку посредством обработки звонков, поступающих в call-центр, или по другим каналам коммуникации с клиентами.

Первый уровень технической поддержки, как правило, выступает как «первоначальная воронка», уменьшающая количество проблем, разрешая и отсекая самые простые, и при необходимости — создавая инциденты/проблемы, с которыми уже могут иметь дело другие уровни технической поддержки. В некоторых индустриях, поддержка первой линии осуществляет в первую очередь предоставление информации о продуктах, услугах и условиях их предоставления, нежели предполагает работы с технической информацией как таковой (ритейл/оптовые продажи, и др.). Большинство провайдеров интернет-услуг предлагают только одноуровневую техподдержку.

Это уровень более углублённой технической поддержки, и стоит дороже, так как технические специалисты должны быть более опытными и более знающими и разбирающимися в конкретном продукте или услуге. Как правило — это административный уровень или линия поддержки, предполагающий обращение к более сложным техническим и аналитическим методам решения проблем (т. н.

https://www.youtube.com/watch?v=ytaboutru

«траблшутинга»). Технические специалисты этой линии, как правило, ответственны за оказание помощи работнику первой линии поддержки в решении основных технических проблем, а также за рассмотрение проблем и поиск и обобщение опыта решения более сложных проблем.[9]
Если проблема является новой и/или специалисты технической поддержки этого уровня не могут определить возможные решения проблемы, они должны эскалировать проблему третьему уровню технической поддержки.

Это наивысший уровень технической поддержки в трёхуровневой модели этой деятельности, и специалисты этого уровня ответственны за решение наиболее сложных проблем. Как правило специалисты этого уровня технической поддержки ответственны не только за помощь специалистам предыдущих уровней поддержки, но и за исследования и развитие решений для новых, появляющихся, неизвестных ранее проблем.

[9]
Кроме того, иногда проблемы находятся вне компетенций технической поддержки, а например, локализуются в стороннем оборудовании, используемом компанией. Тогда техническая поддержка третьего уровня или же специализированный отдел обращается к поставщику, или к первичным разработчикам для углубленного анализа и конструирования решений.[9]

Иногда рассматривают четвёртый уровень технической поддержки, деятельность на котором состоит в эскалации проблемы за пределы организации. Как правило, это проблемы с аппаратной или программной частью. В корпоративных системах управления инцидентами важно продолжать отслеживать инциденты и их судьбу, даже если их рассмотрение находится на рассмотрении у поставщиков, для чего прибегают к Соглашению об уровне услуг (Service Level Agreement (SLA)). В организациях четвёртый уровень технической поддержки может быть представлен отделом «Исследований и развития».

Для обеспечения лучшего уровня сервиса при сохранении разумных затрат на содержание отдела поддержки внутри него принято выделять несколько линий, разделяя между ними существующие обязанности.Чаще всего можно выделить:

• первую линию (иногда называют служба “Help Desk”). Она принимает звонки и обращения по другим каналам связи, классифицирует и перенаправляет их специалистам, отсеивая запросы не по адресу и решая простейшие проблемы. Хотя с технической точки зрения на этом уровне нужна наименьшая квалификация, первая линия, фактически, является “лицом” компании перед клиентами;
• вторую линию. Это группа или несколько групп линейных специалистов, которая занимается решением большей части проблем;
• третью линию. Это высококвалифицированные специалисты (программисты и т.д.), в чьей компетенции сложные проблемы, обычно не требующие “сиюминутного ручного вмешательства”. 

Часто в дополнительные линии (четвертую, пятую) выделяют представителей разработчиков и сторонних контрагентов, если в продукте или проекте задействованы чужие решения. Однако во многих компаниях ограничиваются лишь двумя линиями, относясь к остальным специалистам, как к партнерам по решению отдельных проблем.

Как сделать техническую поддержку пользователей предприятия максимально эффективной

Когда у сотрудника обслуживаемой компании возникает какой-либо вопрос, связанный с работой ИТ сервисов, он направляет заявку в HelpDesk (или Service Desk, службу поддержки). Запрос обрабатывается специалистами первой линии поддержки и, если проблему не удается устранить на этой стадии, переадресуется сотруднику HelpDesk, компетентному в возникшем вопросе, для последующего устранения. Как это все происходит в деталях?

С помощью формы на интернет-сайте, смс-сообщения, электронной почты, звонка по телефону, заявки по мессенджеру.

Сотрудник регистрирует поступивший от пользователя запрос и принимает его на обработку. Как правило, почти 90% заявок удается решить уже на этом этапе. В этом случае пользователь быстро получает совет, как решить проблему.

Если проблема оказывается очень серьезной или возникшей в первый раз, и опыта ее решения еще нет в Базе Знаний HelpDesk, а также если ее решение силами первой линии может оказаться слишком длительным, что может вызвать сбой в установленных временных нормах реагирования на каждый поступающий запрос, заявка передается специалистам второй линии технической поддержки.

Там работают ИТ инженеры, обладающие более высоким уровнем компетенции в устранении серьезных проблем. Под руководством ИТ менеджера специалисты второй линии поддержки стремятся найти способ решения вопроса. Для этого производится поиск в Базе Знаний HelpDesk. Если же решения там нет, оно находится ИТ инженерами, после чего заносится в Базу Знаний. Это нужно для того, чтобы в следующий раз не тратить время на новый поиск уже решенной когда-то задачи.

Он должен контролировать процесс решения поступивших заявок и при необходимости подключать дополнительные ресурсы, чтобы служба поддержки работала как можно быстрее и качественнее.

https://www.youtube.com/watch?v=ytdevru

Огромное значение качественной техподдержки пользователей заключается в том, что именно от нее в большой степени зависит непрерывность бизнеса обслуживаемого аутсорсинговой компанией предприятия. Поэтому организации современной Service Desk необходимо уделять повышенное внимание. Создать исправно функционирующую службу поддержки, опираясь только на ресурсы внутреннего ИТ отдела, весьма проблематично. Не исключено, что на это уйдет много времени и средств, а результат окажется далек от ожидаемого.

При организации HelpDesk нужно стремиться к максимальной автоматизации, потому что только такой подход поможет минимизировать время, необходимое для ликвидации проблем, освободив его и для сотрудников службы поддержки, и для работников предприятия.

Для этого необходимо стремиться к тому, чтобы обслуживание информационной системы организации было ориентировано на достижение стратегических целей. Также потребности клиентского предприятия должны полностью удовлетворяться в соответствии с уровнем качества, заранее описанном в Соглашении об уровне сервиса – SLA.

Cоблюдениe строгих стандартов ITSM дает возможность получить комплексный контроль качества предоставляемых аутсорсинговой фирмой услуг на основе ключевых показателей эффективности (KPI), которые должны быть закреплены в SLA, где должен содержаться полный список поддерживаемых ИТ сервисов с точным описанием параметров их качества.

Постоянный контроль качества техподдержки помогает осуществлять предоставление услуг на требуемом уровне, поддерживая непрерывность функционирования бизнес-процессов организации.

Предлагаем расчет и сравнение стоимости услуг «Поддержка пользователей» собственной ИТ-службой и при аутсорсинге в четырех вариантах: при количестве пользователей 200 человек, а затем при увеличении этого количества до 400, 1000 и 3000 пользователей.

Ниже приведена таблица результатов типовых расчетов, которая показывает, сколько придется потратить на поддержку при разном количестве пользователей.

В таблице приводятся практические расчеты стоимости, подготовленные в рамках технико-экономических обоснований для ряда заказчиков. В стоимость аутсорсинга включены также налоги и накладные расходы компании.

Отметим, что в варианте с собственной ИТ-службой заказчик при увеличении объемов вынужден брать в штат дополнительных специалистов, чтобы укладываться во внутренний SLA. А аутсорсинговая компания имеет возможность увеличить долю (%) занятости специалистов необходимой квалификации.

Источник

При сравнении своей ИТ-службы и аутсорсинга при объеме до 200 АРМов стоимость поддержки будет выгоднее для собственной ИТ-службы. Но при увеличении штата сотрудников более 400 АРМов стоимость услуг аутсорсинговой компании становится привлекательнее, чем своей ИТ-службы. При дальнейшем увеличении рабочих мест аутсорсинг наращивает преимущество благодаря нелинейному увеличению задействованных специалистов по поддержке АРМов и отлаженных процессов по поддержке.

Используемый сленг[ | ]

В техподдержке сложился свой понятийный аппарат, и более того — культура технической поддержки, которые поддерживаются и развиваются в рамках технических поддержек и call-центров как социальных и организационных единиц. В речи технических специалистов много сленговых слов, которые как правило — слабопереведённые термины английского языка.

Например, траблы (от англ. trouble – беда) или трабл тикеты (также известны как тт или ттшка; от англ. trouble ticket) — заявки и «проблемы» как структурные единицы, в форме которых, как правило, происходит работа над возникшими у клиента проблемами и их учёт, как инцидентов.

Траблшутинг (англ. troubleshooting) — устранение неполадок, работа над траблом.

Важные финансовые и нефинансовые аспекты

https://www.youtube.com/watch?v=ytpressru

Выше мы сравнили стоимость поддержки пользователей для аутсорсинговой модели и силами своей ИТ-службы. При выборе своего варианта реализации услуги вот еще что стоит учесть.

• Аутсорсер может обеспечить «эластичность» цены – пропорциональное изменение стоимости при изменении количества поддерживаемых пользователей.

Услуга «Поддержка пользователей», как правило, оплачивается из расчета за один поддерживаемый АРМ. Если АРМов обслуживается меньше, то ежемесячная оплата снижается. Это выгодно компаниям, испытывающим сезонные колебания бизнеса.

 Пример эластичности аутсорсинга

Компания «Айс Крим Аквамарин» продает мороженое. Представим, что в каждой палатке установлен один АРМ, один принтер, касса и камера, и таких палаток в Москве около 100 шт. Пусть SLA будет «лайтовым»: решение инцидента в течение 8 часов в режиме 8х5.

В таких условиях и аутсорсеру, и своей ИТ-службе потребуется по меньшей мере два сотрудника. Но когда для палатки с мороженым наступит «мертвый сезон» (осень-зима-весна) и продажи мороженого упадут в разы, компания решит сократить количество мобильных палаток до 50.

Теперь один специалист собственной ИТ-службы станет недозагруженным и заказчику в течение примерно полугода придется платить зарплату впустую (при средней з/п с учетом налогов это 80 тыс. х 6 мес. = 0,5 млн в течение сложного для бизнеса периода затишья. В это же время аутсорсинговая компания задействует инженера с малой загрузкой на других проектах, а заказчик будет платить лишь за поддержку оставшихся в работе АРМов.

Сопоставляя цену услуг аутсорсера и расходы на собственных специалистов, заказчик часто не учитывает налоги: «Почему вы просите 55 тысяч? Я найму админа и буду ему платить 40 тысяч». При этом затраты на собственных ИТ-специалистов включают следующие выплаты:

• Налог на доходы физических лиц (НДФЛ) – 13%*,
• Пенсионный фонд РФ (ПФР) – 22%*,
• Фонд социального страхования (ФСС) – 2,9%*,
• Фонд обязательного медицинского страхования (ФОМС) – 5,1%*.

Итого: 43%*

Если добавить эти 43%, то, скорее всего, цены будут сопоставимы.

Помимо налогов в список затрат на собственную ИТ-службу нелишним будет включить оплату рекрутинга, то есть расходы на поиск работников, размещение вакансий, собеседования и т.д.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

* Цифры приведены для случая, когда суммы выплат сотрудникам не превышают предельную базу для начисления страховых взносов, устанавливаемую Правительством РФ (для наших расчетов это, как правило, так).

Пример из практики

Буквально несколько месяцев назад ко мне поступил запрос рассчитать стоимость поддержки рабочих мест пользователей. Объемы были не очень большие – в районе 200 пользователей плюс серверное и сетевое оборудование. Расчет я красиво обернул в коммерческое предложение и направил заказчику.

Через два дня заказчик сообщил, что ему понравился состав нашей команды и принципы работы, а вот со стоимостью услуг он совершенно не согласен. Оказалось, что заказчик рассуждал достаточно банально: «Я плачу за двух специалистов порядка 80 тысяч рублей в месяц – по 40 каждому. А ваше предложение содержит цифру почти вдвое выше».

Мы посчитали и добавили к стоимости специалистов заказчика все налоги, и цифры оказались сопоставимы. Заказчик оценил, что мы можем при необходимости выделять инженера нужной специализации, который бы решал узкопрофильные задачи, а также заменял отсутствующих специалистов (в отпуске, на больничном), и все-таки выбрал аутсорсинг.

• Аутсорсинг подразумевает, что вы получаете готовый результат — сервис согласно подписанному SLA.

Повторюсь, что внедрение централизованной службы поддержки пользователей в своей компании предполагает отладку бизнес-процессов, создание службы Service Desk, внедрение ITSM-системы, обучение специалистов, ведение базы знаний, работу с сервис-партнерами, организацию логистики поставок «расходки».

Источник

• Аутсорсер несет юридическую и финансовую ответственность за невыполнение SLA.

Если SLA выполнен не полностью и ниже порогового значения KPI, то аутсорсер производит перерасчет ежемесячного платежа, снижая счета. Для своей ИТ-службы создание механизма материального стимулирования и ответственности за невыполнение требований по качеству и оперативности техподдержки – сложная и иногда просто не решаемая задача.

В целом ряде случаев от штатных ИТ-сотрудников бывает «физически» нелегко добиться приемлемого уровня SLA. Например, небольшие и средние компании, как правило, берут ИТ-специалиста на фиксированную оплату. Он – «единица», которая должна поддерживать в рабочем состоянии технику. С таким сотрудником не подписывают SLA на выполнение работ – он просто делает работу по мере возможности.

Источник

Пример из практики

Аутсорсинговая компания платит штрафы за нарушение SLA. Точнее, сумма счета снижается на размер штрафа. В нашей практике такое случается редко, и все же никто от этого не застрахован.

Однажды мы не выполнили SLA из-за того, что региональный партнер в «неподходящий момент» решил отказаться работать по договору. Нам пришлось оперативно (в течение суток) искать нового партнера. Но за время поиска случился инцидент – не работал один ПК пользователя. Наш инженер приехал, выполнил необходимую работу и восстановил АРМ, но уже с некоторым нарушением SLA. В конце месяца, когда выделенный заказчику менеджер нашей компании писал отчет, он сделал перерасчет в пользу заказчика из-за этого нарушения SLA.

При выборе аутсорсинговой схемы заказчик снимает с себя проблемы, связанные с отсутствием специалистов на время отпусков и больничных.

Источник

Пример из практики

Небольшая туристическая компания имела в своем штате администратора, который верой и правдой приходил обслуживать ИТ-инфраструктуру. Никто не задумывался о том, что один администратор в офисе – это риск оказаться в ситуации, когда инфраструктура не работает из-за его неожиданного увольнения, болезни или даже планового отпуска.

Еще один момент — у аутсорсинговой компании есть накопившиеся компетенции в виде базы знаний, сокращающие время на решение некоторых инцидентов.

Литература[ | ]

• Sanchez, Andrew. Technical Support Essentials: Advice to Succeed in Technical Support. — Apress, 2010. — 260 p. — ISBN 1430225475, ISBN 9781430225478.
• Afable, Jose D. A Beginner’s Guide to Understanding Technical Support. — iUniverse, 2002. — 83 p. — ISBN 0595225748, ISBN 9780595225743.
• Khandpur, Navtej, Laub, Lori. Delivering world-class technical support. Wiley, 1997. — 322 p. — ISBN 0471155349, ISBN 9780471155348.
• Czegel, Barbara. Technical support on the Web: designing and maintaining an effective e-support site. — Wiley, 2001. — 376 p.- ISBN 0471391875, ISBN 9780471391876.
• Rich, Willie. Technical Support 38 Success Secrets — 38 Most Asked Questions on Technical Support — What You Need to Know. — History Ink Books, 2014. — 18 p. — ISBN 1488853878, ISBN 9781488853876

Примечания[ | ]

Функции техподдержки

Есть несколько вариантов обеспечить эффективную работу портала.

• Штатный сотрудник. Часто этим занимается системный администратор, либо специально нанятый SEO-специалист. Он отслеживает состояние сайта и своевременно реагирует на все проблемы. Этот вариант подходит для небольших ресурсов. Если проект крупный, один специалист может просто не справиться с объемами работы. Например, ему нужно будет быстро понять, почему сайт недоступен для пользователей. А пока он разбирается в этом, компания терпит убытки от всех людей, которые не смогли зайти на ресурс.
• Аутсорсинговая компания. Есть специальные службы, которые предоставляют услуги по сопровождению сайтов. Это их задача — обеспечивать бесперебойную работу.

Если сайт не сопровождать, то он быстро устареет, начнет опускаться в выдаче, а затем может и вовсе из нее пропасть.

Техподдержка — это, фактически, инструмент постпродажного обслуживания, если оно предусмотрено. Пользователи контактируют с ее сотрудниками либо после покупки оборудования или сервиса, либо по завершении проекта — это может быть создание программного решения, сайта или даже внедрение целой инфраструктуры — к примеру, комплексной системы видеонаблюдения.

Задача поддержки — принимать обращения клиентов, у которых возникают проблемы, фиксировать их и решать (в момент обращения или после — в соответствии с Соглашением об уровне сервиса — SLA). Иногда для решения проблемы клиента достаточно ответа на вопрос, а в других случаях требуется передать заявку профильному специалисту, который разберется в проблеме, даст развернутое объяснение и вернет работоспособность решению.

Каким бы ни было обращение, от специалистов поддержки требуется восстанавливать работу обслуживаемой инфраструктуры, ПО или услуги в кратчайшие сроки, для чего используются механизмы управления инцидентами. Формальное определение понятия “как можно быстрее” обеспечивает упомянутое выше соглашение об уровне сервиса — SLA, которое поддержка старается соблюдать или даже превосходить.

Помимо общения с клиентами, поддержка реализует важную функцию получения обратной связи от пользователей (обычно этим занимаеются диспетчеры или “первая линия поддержки”), т.е. обеспечивает информацией отдел развития бизнеса — дает предложения по изменению существующих параметров продукта, услуги или проекта, а также по добавлению новых функций и опций. Особенно эта связь важна на рынке B2B, где покупатель решения (отдел закупок) чаще всего не совпадает с его пользователем (рядовые сотрудники).

Система для автоматизации процессов поддержки. На основании опыта 1000 компаний. Попробуйте бесплатно!

15 000 подписчиков. Присоединиться к рассылке

Качество поддержки влияет не только на повторные продажи, но и на появление новых клиентов. Чужие отзывы о том, что производитель хорошего решения игнорирует запросы пользователей вряд ли пройдут мимо тех, кто еще только интересуется ассортиментом аналогичных продуктов на рынке. И наоборот, решение, чьи клиенты говорят, что все их вопросы решаются буквально “на лету”, получает всё большую популярность.

Ведь потенциальным покупателям необходимо, чтобы бизнес работал с минимальным количеством сбоев, не влияющих на финансовые показатели.Таким образом, техническая поддержка — это еще и инструмент повышения лояльности существующих и будущих клиентов.Раз уж мы говорим о лояльности, то в сегменте поддержки можно выделить клиентскую и техническую.

В современном мире поддержка, как и любая другая сфера взаимоотношения с клиентами, требует автоматизации — к этому подталкивает сам рынок и достаточно сложные процессы обслуживания. Клиенты привыкли, что даже в крупных ритейлерах или финансовых организациях их узнают по ID, моментально вспоминая историю взаимоотношений, и не требуют по 10 раз повторять одну и ту же историю.

Системы автоматизации процессов поддержки значительно отличаются друг от друга. При выборе – важно не запутаться. Подробнее о том, как выбрать решение подобного класса читайте в отдельной заметке 

https://www.youtube.com/watch?v=ytpolicyandsafetyru

Okdesk — удобная и функциональная система автоматизации техподдержки. Сотни компаний ежедневно используют лучшие практики в своей деятельности.