Цель технической поддержки сайта

Техническая поддержка сайта обеспечит работоспособность вашего проекта 24/7.

Определитесь, нужно ли вам это

Если у вашей компании появилась мысль о собственном отделе технической поддержки, то прежде чем переходить к действиям, задайте себе вопрос: «Это действительно нужно?». Если вы работаете с небольшим количеством клиентов и на общение с их представителями уходит не более 30% времени одного сотрудника, то техподдержка в классическом её понимании вам не нужна: только зря потратите ресурсы.

Если же вы работаете с множеством клиентов, то определённо стоит задуматься о создании службы поддержки. Возможно, поначалу вы наймёте всего одного человека. Он будет уделять всё своё время помощи пользователям и вам не придётся отвлекать для этих задач других сотрудников. 

Важно вовремя уловить момент, когда служба действительно станет необходима, и не затягивать с её созданием. Опоздание может привести к снижению лояльности, потере клиентской базы и её перехода к конкурентам. 

Оптимальный среднемесячный объем работ

Составьте план действий

А) Выбор каналов общения. Это может быть телефон, профили в социальных сетях и тикет-система. Для начала достаточно одного канала. Самый доступный вариант — помогать клиентам в социальных сетях. 

Б) Команда и её обучение. Определите, каких сотрудников брать, а каких — нет. Кто и как будет их обучать.

В) Скрипты и гайдлайны. Найдите самые частые вопросы и разработайте шаблоны ответов для них. Выберите стиль, в котором построите общение с клиентами — официальном деловом или более свободном, тёплом и дружеском. В качестве основы для составления текстов можно использовать книги Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки» и «Пиши, сокращай. Как создавать сильный текст». В них много советов и готовых решений, которые помогут в короткий срок создать работающую систему для общения.

Г) График работы и его формирование. Не запускайте сразу поддержку 24/7, если к вам ночью обращается меньше 5% клиентов. Это будет дорого и преждевременно. Также учитывайте, что чем стандартнее график работы, тем меньше людей требуется в отдел. Например, если ваша служба технической поддержки работает ПН — ПТ с 9:00 до 18:00, то вам может быть достаточно 1-2 человек. Но если к этому графику добавляются ночные дежурства, потребуется нанять ещё 3-4 сотрудников.

Помните, что в поддержке работают обычные люди. Нельзя поставить сотрудника два раза подряд в ночную смену. Вернее, можно, но долго он так не проработает. Звучит как прописная истина, но некоторые руководители про это забывают. Учитывайте и правовую сторону вопроса: работа в ночные часы по законодательству оплачивается выше, чем дневная, а это означает дополнительные расходы.

Чем больше людей в отделе, тем больше требуется менеджеров. Когда ваша служба увеличится, возникнет необходимость нанять отдельного сотрудника, который будет заниматься менеджментом техподдержки: составлять и регулировать графики и смены. Также может понадобиться человек для обучения специалистов и контроля качества их работы.

Это основные этапы. На выборе каналов для общения и команды мы остановимся подробнее в следующих пунктах. 

Тарифы на обслуживание мобильных приложений

Наша квалификация и команда разработчиков закроет важный вопрос технической поддержки вашего мобильного приложения на системах IOS и Android. Обновление и развитие ваших приложений сделает ваше мобильное приложение лидером рынка. Мы используем гибкий подход и самое приятное что неиспользованные часы переносятся на следующий месяц.

Важный вопрос влияющий на заказ поддержки сайта компании это цена. Мы готовы подобрать для вас наиболее выгодные условия и собрать под вас нужные блоки работ. Самое приятное что неиспользованные часы переносятся на следующий месяц.

Наберите надёжную команду

Не обязательно искать именно профессионалов с многолетним опытом. Такие сотрудники, как правило, потребуют больших затрат. И далеко не факт, что они смогут ужиться в вашем коллективе. Идеальный вариант — взять новичков, готовых учиться и помогать людям. Да, где-то им будет недоставать технических знаний, и их, конечно, придётся обучать. Зато у вас появится отличная возможность самостоятельно вырастить сильного профессионала, преданного вашей компании.

https://www.youtube.com/watch?v=ytdevru

Второй момент — обучение. Если в отделе нет большой текучки, то его можно поручить более опытным сотрудникам. В случае постоянного активного набора специалистов, лучше выделить отдельную должность тренера или коуча. 

Анализируйте работу

А) Анализ количественных метрик: сколько заявок, звонков и сообщений обработал каждый сотрудник за определённое время. Некоторые тикет-системы и сервисы IP-телефонии обладают встроенной функциональностью для сбора подобных данных. 

Б) Анализ качественных показателей: сюда входят оценки от клиентов. Их можно получить в социальных сетях, из рассылок, на тематических сайтах с отзывами и по другим каналам. Если компания небольшая, то достаточно будет самостоятельно собирать отклики с различных ресурсов. В более крупной организации стоит задуматься о внедрении автоматической системы сбора.

А ещё постоянно проводите переаттестации сотрудников, чтобы узнать их уровень подготовки и оценить профессиональные навыки. 

Теперь вы знаете, как сделать службу поддержки. Понравился инсайт от нас? Напишите об этом в комментариях. Благодаря отзывам мы каждый день делаем наш контент ещё интереснее и полезнее для вас и вашего бизнеса!

Техподдержка ресурса на самых современных платформах и конструкторах

Главной особенностью нашей техподдержки является то, что вы можете обсудить все нюансы лично. Так же мы владеем неплохой конкурентоспособностью.

Все услуги оказываемые нашей техподдержкой будут выполнены на высшем уровне.

Заключение договора — начало нашей работы. Договоренность будет подтверждена официально и задокументирована.

Для заключения договора можно встретиться лично. Также возможно подписание по почте или факс.

Наша техподдержка специализируется практически на всех CMS и конструкторах.

Основные платформы на которых мы специализируемся:

• WordPress;
• Bitrix;
• Wix;
• Tilda.

Мы специализируемся на технической поддержке мобильных приложений IOS и Android, сайтов на 1С-Битрикс, WordPress, Joomla, Drupal, Magento, CS-cart, Opencart, MODX, UMI, Netcat и других системах управления контентом (CMS).

Поддержка сайтов направлена на поддержание работоспособности, обновление и совершенствование ресурса. Организовывать поддержку должен WEB разработчик , который быстро исправляет возникшие неполадки, оперативно вносит необходимые изменения и осуществляет полноценный контроль работы сайта.

Круг знаний и навыков технического специалиста должен быть достаточно широк, поскольку он решает огромный спектр задач:

• поиск авторов по написанию текстов для сайта;
• изменение структуры (функциональности, разделов, контактных данных, фотографий и т.д.);
• контроль функциональности сайта (гарантия его безопасности, контроль над обновлением программ, установка программ и их модулей, компонентов);
• поддержка сайта в рабочем состоянии (настройка и оплата хостинга, переиндексация, настройка обратной связи, ДНС, продление доменного имени);
• продвижение компании-заказчика при помощи анализа рынка в интернете, разработки моделей акций и т.д.;
• контроль над использованием материалов и фотографий, их опубликованием и копированием.

Поддержка сайта(узнать цены тут) необходима для качественного и эффективного управления хостингом и доменным именем, для копирования файлов и базы данных, оперативного и полного устранения возникших ошибок, диагностики и лечения от заражения вирусами, безопасного хранения конфиденциальных сведений и управления почтовыми сервисами.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

Компания-заказчик получает полный комплекс профессиональных услуг по обслуживанию, обновлению данных и техподдержке.

Часто задаваемые вопросы

Блог