Зачем нужна техническая поддержка сайта?

Основные виды работ по поддержке сайта

Все работы можно условно разделить на 3 вида.

Зачем сайту или интернет-магазину техническая поддержка и техническое обслуживание? Мне его разработали и я им пользуюсь. Разве не так?

Новый сайт – это как новый автомобиль купленный летом. До зимы ездит безупречно, а потом нужна зимняя резина, первое ТО и т.д. Логично? Да. С сайтом ситуация похожая.

Через шесть месяцев (а может быть и раньше), если ваш разработчик использовал в качестве программного обеспечения Вордпресс, Битрикс, Опенкарт или любую другую доступную для широкой аудитории CMS, появляется огромное количество раскрытых уязвимостей данной системы и вас даже не специально, а просто ради смеха могут довольно просто взломать.

Ваш сайт начнёт «тормозить», рассылать вашим клиентам от вашего же имени спам с предложением эскорт-услуг и тд.

Что в этом случае делать? Правильно – своевременно устанавливать обновления и заплатки. И в рамках услуг технической поддержки это всё выполняется.

Я немного разбираюсь в сайтах и в админке сам уже умею добавлять новые товары, страницы. И обновить CMS я тоже смогу – там же всего одну кнопку нажать.

С одной стороны – вы правы. Некоторые программные продукты позволяют обновить сайт самостоятельно, но часто бывают сбои и осечки, которые приводят к многодневному простою вашего интернет-магазина. Вот вам два примера:

Пример 1. Владелец сайта зашел в админку Битрикс и увидел призыв «Обновить систему». Нажал на кнопку. И после этого у него сайт просто перестал загружаться, белый экран. Причиной оказался некачественный код стороннего модуля, который ему разработал фрилансер, собиравший сайт. С этим кодом новое ядро Битрикса просто не работало. В итоге, владелец сайта потратил практически 3 дня на поиск команды, которая смогла бы ему всё исправить и вернуть магазин к жизни.

Пример 2. Вордпрес у одного уже нашего после этого случая клиента обновился автоматически и после этого визуально сайт продолжал работать, а заявки перестали поступать. Потому что модуль отправки почты не был совместим с новой версией Вордпреса. А как ему об этом надо было догадаться?

Кроме того, клиенты, которые находятся под нашей заботой (технической поддержкой) получают традиционно чуть больше, чем все остальные. Сейчас мы поделимся лайфхаком, который скорее всего после этой статьи (мы очень надеемся на это) возьмут к себе на вооружение наши коллеги. Достаточно добавить вот такие строчки кода в кронтаб сервера:

Чтобы изображения на всех сайтах ваших клиентов стали более легкими и быстрыми:

Это улучшит скорость загрузки сайтов и их индексацию:

Теперь убедили. Техническая поддержка мне нужна. И я видел у моего московского хостинга есть такая услуга. Пойду её подключу.

Не спешите. Во-первых, даже с московскими хостингами случаются «ситуации». Все мы помним как на несколько дней вырубились все сайты размещенные на казалось бы самом надежном хостинге в России – Мастерхост. У них были корпоративные разборки, делили большие суммы денег, а пострадали в итоге обычные клиенты.

Но даже если это не аргумент – посмотрите на стоимость их услуг. У них либо почасовая оплата (от 2000р. / час) и при этом про о неисправности должны сообщать ВЫ, а реакция порой не быстрая, в порядке живой платной очереди. Тарифы же с “полной заботой” начинаются от 20 тысяч рублей в месяц и выше. И всегда помните сколько у них помимо вас клиентов и что в любой непонятной ситуации крупные компании просто включают автоответчик.

В регионах всё лучше. Здесь и ценник в 5 раз меньше и всегда есть «свободные руки». Плюс куча бонусов и плюшек в виде того же ускорения вашего сайта, бесплатного сертификата SSL для зеленого замочка рядом с вашим адресом и тп.

Но выбор всегда за вами! Спасибо!

Drupal

Панель, предназначенная для создания простых площадок, например, блогов. Это бесплатная административная часть, позволяющая легко сделать ресурс и в дальнейшем управлять его содержимым.

Joomla

Не менее популярная бесплатная платформа. Подходит для информационных сайтов и блогов. Проста в применении (но новичку придется разобраться в администрировании) и имеет множество дополнений.

Modx

Бесплатная система управления контентом и фреймворк для приложений. Она предназначена для управления содержимым, имеет средний уровень сложности и небольшое количество дополнений.

Netcat

Платная платформа, позиционируется как бюджетная CMS. Проста в управлении и в настройке, при этом по функционалу не уступает более мощным системам. Все компоненты представлены в привычном виде.

Opencart

Бесплатная платформа электронной коммерции, преимущественно предназначенная для создания интернет-магазинов. Ее востребованность обусловлена ростом покупок в сети и быстрой оптимизацией под поисковики.

Umi.cms

Система управления, созданная отечественными разработчиками «Юмисофт». Оптимально подходит для интернет-магазинов, визиток, блогов, крупных интернет-порталов и др.

WordPress

Одна из наиболее популярных систем управления. Эта гибкая и надежная платформа открывает широкие возможности для создания любого контента и подходит для любого бизнеса.

Веб-дизайнер

Специалист, который создает привлекательную обертку вашему бизнесу. Занимается разработкой веб-интерфейса интернет-магазина, его визуальной части.

Создает дизайн новых страниц сайта,  рекламных баннеров, обрабатывает снимки для карточек товара и проч. Может находиться как в штате компании на постоянной основе, так и привлекаться со стороны по мере необходимости.

Время постановки задачи в работу

Здесь уже начинается сама работа или предупреждение о сроках реализации задачи. Важно понимать, что чем лучше у разработчика погружение в проект, тем качественнее проходит работа по нему. Поэтому чем более сжатые сроки реакции и старта работ, тем более поверхностны решения.

Время реакции на задачу

Дата и время поступления задачи в обработку. Не важно, будет ли результатом начало работ, либо оценка работ. Эта точка — факт принятия задачи. Однако, она не означает начала работ. Время реакции может быть до 8 рабочих часов и здесь не стоит обольщаться, если вам обещают моментальную реакцию. Дело в том, что такое возможно при полном отсутствии работы у исполнителя, а это должно насторожить. Как правило, за реакцией следуют уточняющие вопросы, поэтому, если хотите оперативности в решении ваших задач, ставьте ее максимально точно.

Задачи технической поддержки

Как уже известно, для обеспечения стабильной работы веб сайта требуется его техническое обслуживание и информационное сопровождение. Эти услуги включают целый ряд мероприятий, направленных на решение разных задач.

Инструменты учета

Как уже было сказано, важно наличие системы управления проектами — это поможет в учете времени и удобстве постановки задач.

Интернет-маркетолог в е-commerce

Разрабатывает и осуществляет комплекс маркетинговых мероприятий по продвижению интернет-магазина и отдельных товаров с помощью интернет-технологий. Проводит исследование рынка, ищет пути привлечения и удержания клиентов. Работает над повышением привлекательности продукции и созданием положительного имиджа компании. Вносит предложения по улучшению сайта и оптимизации рекламных кампаний.

Разбирается в нюансах продвижения проекта в интернете, юзабилити, контекстной рекламе, соцсетях, e-mail маркетинге, веб-аналитике. Ставит задачи исполнителям: программистам, дизайнерам, фотографам, копирайтерам, рекламщикам. Вполне может работать в качестве руководителя проекта.

Исполнители

Разумеется, необходимо тщательно выбирать студию-подрядчика. Молодые студии амбициозны и всегда готовы показать себя с хорошей стороны за малые деньги, но могут ли они содержать хороших специалистов, кто может их порекомендовать и насколько хватит их терпения — вопросы, на которые хорошо бы иметь ответы перед началом сотрудничества.

К чему приводит отсутствие поддержки сайта?

Техническая поддержка сайта отвечает за работоспособность сайта и постоянное добавление свежих материалов с целью развития ресурса. Представим, что у вас появился новый и красивый сайт. Задайте себе пару вопросов:

• Кто будет наполнять сайт и следить за его работой?
• Есть ли в штате квалифицированный специалист? Он должен понимать не только технические моменты, но и разбираться в копирайтинге и дизайне.

Отсутствие квалифицированной поддержки сайта может привести к печальным последствиям:

1. Посетители будут переходить к конкурентам.
2. Будут падать позиции сайта в поисковых системах.
3. Меньше посетителей – меньше клиентов – меньше продаж.

Сбой работы хостинга, появление вирусов и ошибок, приводят к тому, что клиенты не смогут заказать товар, не смогут с вами связаться или вообще посмотреть информацию на сайте.

Практически все разработчики и агентства оказывают услуги по поддержке сайтов. Перечень работ, цен и условий сотрудничества у каждой из них может отличаться. Поэтому выбрать исполнителя не просто, нужно исходить из своих задач.

Какие сотрудники нужны для обслуживания сайта?

Рано или поздно вопрос передачи сайта интернет-магазина в руки профессионалов (как бы вам ни хотелось оттянуть этот момент и сэкономить денег) встанет особо остро.

Поэтому уже на старте проекта вы должны понимать, какие специалисты вам понадобятся не только на этапе его создания, но и в дальнейшем.

Контент-менеджер

Помощник интернет-маркетолога. Занимается разработкой контента и наполнением сайта. Имеет представление о сео-продвижении, владеет навыками верстки.

Взаимодействует с копирайтерами, фотографами, дизайнерами. При отсутствии интернет-маркетолога (что нежелательно) может самостоятельно ставить им задачи по подготовке контента. Может замещать e-mail и smm-менеджера.

Копирайтер-редактор

Помогает наполнять сайт текстовым контентом. Пишет сео- и рекламные тексты. Создает продающие описания товаров. Готовит статьи для блога и соцсетей. Сотрудничает с интернет-маркетологом и контент-менеджером. Может находиться в штате компании или на аутсорсе.

Модернизация функционала

Чтобы проект развивался, необходимо создавать новые модули и вносить изменения в существующие, оптимизировать процессы и восстанавливать то, что сломано.

Найм в штат компании

Плюсы

• Прямой контроль. Ваши сотрудники – только ваши. Все в одном месте и всегда под рукой.
•  Оперативность. Ваши распоряжения всегда в приоритете, поэтому и исполняются они быстрее.
•  Со знанием дела. Штатные специалисты всегда глубже погружены в бизнес, знают его изнутри. А, значит, выполняют задания быстрее и качественнее.

 Минусы:

•  Дополнительные затраты. Зарплата, налоги и страховые взносы, больничные, отпуска, обеспечение сотрудников всем необходимым для работы, – и прочие расходы ложатся на вас.
• Текучка кадров. Увольнение специалистов, поиски новых сотрудников, их адаптация, – могут стать причиной торможения в бизнес-процессах.

Рекомендация:

Набор сотрудников в штат компании прежде всего должен быт оправдан финансово: например, если вы создаете интернет-проект уровня Озона. Если у вас многотысячный ассортимент и товарооборот от 100 заказов в сутки. Предусмотрены регулярное обновление каталога, добавление нового функционала, круглосуточная техпомощь. Вы настроены на активное продвижение бренда, частые маркетинговые активности и т.п.

В этом случае вам безусловно понадобятся сотрудники, которые смогут оперативно реагировать на ваши задачи и направлять все усилия на их решение, не отвлекаясь на сторонние проекты.

Обеспечение стабильного функционирования

Для того чтобы сервис был доступен 24 часа в сутки, мы контролируем все процессы, что обеспечивает его бесперебойную работу.

Обновление контента

Данная процедура предполагает быстрое размещение информации, редактирование и написание текстов, обновление прайс-листов, оптимизацию изображений и видео.

Поддержка веб-сайта предполагает:

• обеспечение работоспособности сайта,
• мониторинг состояния сайта на предмет наличия вирусов,
• создание новых страниц,
• подготовку и расположение на веб-сайте графических материалов,
• разработку специальных модулей для веб-сайта,
• ведение информационной рассылки с веб-сайта и многое другое.
• Благодаря тому, что при создании веб-сайта Интернет-агенство “Ферт” устанавливает на него систему управления сайтом, наши клиенты могут осуществлять поддержку веб-сайтов самостоятельно. Для этого не требуются ни специальные знания, ни дополнительный человек в штате.

Программист-системный администратор

Специалист, который не допустит, чтобы в один прекрасный день ваш сайт «встал колом». Он будет создавать техническую часть ресурса, писать программный код. Добавлять новый функционал. Следить за работоспособностью сайта, хостингами, доменами, серверами. Своевременно выявлять и исправлять ошибки, предупреждать сбои.

Работаем с cms

И это неполный список платформ, основанных на языке PHP и помогающих создавать разные площадки, достигать конкретных целей.

Руководитель интернет-проекта

Самый ответственный человек) Связующее звено между руководством компании и исполнителями. Глубоко погружен в проект и бизнес в целом. Руководит штатными сотрудниками по развитию и поддержке сайта, либо ставит задачи подрядчикам и контролирует ход их выполнения.

Разбирается в е-commerce, интернет-маркетинге, создании и развитии интернет-магазинов. Обладает лидерскими качествами. Имеет опыт в управлении людьми. Умеет ставить задачи специалистам и подрядчикам, требовать их качественного выполнения.

Забегая вперед, отмечу, на мой взгляд, подобный специалист должен всегда находиться внутри вашей компании. Даже если вы планируете передавать ведение сайта на аутсорс. Почему? Объясню чуть позже.

Создание графического контента

Наполнение – важная часть поддержки. Мы создаем разные графические объекты (иконки, баннеры и др.), выкладываем фотографии и изображения.

Технический аудит

Оценка ресурса с точки зрения удобства использования и привлекательности для посетителей. Также анализ необходим для определения на соответствие требованиям, предъявляемым поисковыми системами.

Улучшение скорости

Медлительность страниц не нравится ни пользователям, ни поисковикам. Высокая скорость загрузки увеличивает коэффициент конверсии и поднимает проект на верхние позиции в выдаче.

Устранение вирусов и уязвимостей

Перед проведением мероприятий производится тщательная диагностика при использовании антивирусных сканеров. Все обнаруженные проблемы быстро устраняются.

Формы сотрудничества

Последнее, на чем бы мне хотелось остановиться в это статье – плюсы и минусы различных форм сотрудничества.

Я выделяю основные три:

• найм сотрудников в штат компании;
• передача функций на аутсорсинг (фриланс, веб-студия);
• смешанная форма.

Рассмотрим плюсы и минусы каждой.

Фотограф

Проводит фотосессии для новых поступлений товара. Создает качественные снимки продукции с удачных ракурсов. Как правило, нанимается для разовых работ, но при частых новых поступлениях и обновлениях ассортимента может нанят в штат интернет-магазина.

Фрилансеры

Плюсы:

• Экономия денежных средств – пожалуй, основной плюс такого подхода. На биржах фриланса за небольшие деньги можно заказать тексты, дизайн сайтов, графику. Но в этом случае часто низкая цена = низкое качество.
• Без долгосрочных обязательств. «Свободных специалистов» удобно привлекать для разовых работ и оплачивать готовый продукт. Вы не несете никаких налоговых нагрузок и других обязательств.

Минусы:

• Низкая погруженность в ваш бизнес. Кроме постановки задачи, для удаленного специалиста вам придется составлять подробное ТЗ, заполнять брифы, предоставлять максимально подробную информацию о проекте. Но даже это не дает гарантии, что на выходе вы получите ожидаемый результат.
• Отсутствие команды. Если вы наймете несколько незнакомых друг с другом фрилансеров для работы над одной задачей (например, копирайтера, дизайнера и верстальщика), у каждого из них может оказаться разное видение окончательного продукта, при этом они не смогут обсудить проект между собой. Результат получится, как в басне про лебедя, рака и щуку.
• Высокие риски. Фрилансер, не скованный никакими обязательствами, может в решающий момент заболеть, «сломать компьютер» или вовсе исчезнуть. Даже если вы договорились на 100% постоплату, время вы все равно потеряете.

Рекомендация:

Решившись на сотрудничество с фрилансерами, будьте бдительны. При найме через биржу просматривайте портфолио, изучайте анкеты, интересуйтесь опытом. Производите расчеты через сервис «безопасная сделка». Если вы нашли специалиста вне биржи, заключите с ним письменное соглашение о сроках сдачи и оплаты выполненного задания. Это будет хоть как-то дисциплинировать исполнителя.

Неконец истории

Чем же завершилась история клиента, которую я начал рассказывать в начале статьи?

А она продолжается… После того, как «компетентные» сотрудники компании чуть не развалили проект, заказчик передал его нам на сопровождение, а в штат нанял руководителя проекта. Совместными усилиями мы исправляем допущенные ошибки, проводим мероприятия по sео- и региональному продвижению. Прорабатываем бонусные программы, подключаем функционал для их автоматизации. Ведем сквозную веб-аналитику.

На сегодняшний день появилась положительная динамика. Её необходимо закреплять и наращивать. Что возможно, при условии грамотной, кропотливой, поступательной работе над проектом.

Если ваш проект нуждается в улучшении, мы всегда готовы прийти на помощь.

Оставьте заявку, и мы с вами свяжемся.